Szerzői jog © 2011 PTE
2011
Tartalom
- 1. Aubert Antal: Desztináció-menedzsment
- 2. Huszti Zsolt - Raffay Ágnes: A turizmus közlekedési-logisztikai háttere
- Bibliográfia
- 3. Gelányi Nóra: Utazásszervezés és közvetítés
- Az utaztatási szektor elhelyezkedése a turizmus rendszerében
- Az utaztatási szektor aktuális jellemzői nemzetközi és hazai szinten
- Az utazási vállalkozások kapcsolata a különböző rész-szolgáltatókkal
- Az utaztatási szektorra vonatkozó törvényi szabályozások
- Az utazási irodák tipizálása
- Aktuális kihívások, jövőkép
- Összefoglalás
- Fogalomtár
- Bibliográfia
- 4. Kátay Ákos: Minőségmenedzsment a turizmusban
- Bibliográfia
- 5. Máté Andrea: Minőségmenedzsment a turizmusban Esettanulmány: A borúti minősítési rendszer és gyakorlata hazai példák alapján
- Bibliográfia
- 6. Rátz Tamara: Attrakció- és látogatómenedzsment
- Bibliográfia
- 7. Albert-Tóth Attila - Kóródi Márta - Kovács Tibor - Gyurácz-Németh Petra: Szállodamenedzsment
- Kóródi Márta: Bevezetés
- Kóródi Márta: A szálláshelyszolgáltatás nemzetgazdasági szerepe, elhelyezése a turizmus rendszerében
- Kóródi Márta: Szektor nemzetközi és hazai keresleti és kínálati jellemzői
- Kóródi Márta: Egységek csoportosítása, típusai, jellemzői
- Albert-Tóth Attila: Szállodaszervezési szempontok és döntések (folyamatok, erőforrások)
- Kovács Tibor: Gazdálkodási szempontok, beruházások és döntések
- Gyurácz-Németh Petra: Fejlődési trendek, irányok
- Kóródi Márta: Összegzés
- Bibliográfia
- 8. Bakos Róbertné - Kalmárné Rimóczi Csilla - Kóródi Márta - Németh Miklós - Pichler József: Vendéglátásmenedzsment
- Kóródi Márta: Bevezetés
- Kóródi Márta: A vendéglátás nemzetgazdasági szerepe, elhelyezése a turizmus rendszerében
- Kóródi Márta: Szektor nemzetközi és hazai keresleti és kínálati jellemzői
- Bakos Róbertné: Egységek csoportosítása, típusai, jellemzői
- Bakos Róbertné: Választékkialakítási és munkaszervezési döntések (folyamatok, erőforrások)
- Németh Miklós: A minőség-, higiénia- és biztonságmenedzsment gyakorlati megvalósulása
- Élelmiszer-minőség, élelmiszer-biztonság
- Az élelmiszer-biztonság jelentősége napjainkban
- A mikrobiológiai élelmiszer-biztonság jellemzői a vendéglátásban
- Az élelmiszer-biztonság szabályozása
- Megosztott felelősség az élelmiszerláncban
- GMP, GHP, HACCP
- Az európai élelmiszerjog és a HACCP
- A HACCP rendszer alapelvei és alkalmazásuk
- PRP-K vagy CCP-K?
- A HACCP egyszerűsített alkalmazása vendéglátásban
- GHP útmutatók
- HACCP rendszer alkalmazásának sajátosságai a vendéglátásban
- A vendéglátás lehetőségei és feladatai az élelmiszer-biztonság javításában
- Kóródi Márta: Üzleti gazdálkodási szempontok, gazdálkodási döntések
- Pichler József: Fejlődési trendek, irányok
- A gyorsuló élet és amit ez magával hoz a vendéglátásban
- Sous-vide, mint a jövő konyhája
- Felszolgálási trendek változásai
- Asztalfoglalási újdonságok
- Éttermi viselkedési szabályok
- Éttermi szoftverek, mint az éttermi munka segítői
- Milyen étkezési trendek várhatók a közeljövőben
- Büfé rendszerű étkeztetés
- A vezetési feladatok változásai
- Marketing és profit
- Esettanulmány-I. „Tenkes” csárda, az egyik legkedveltebb üzlet Baranyában
- Esettanulmány- II. Az ausztriai Jennersdorfban működő „Raffel” szálloda és étterem
- Kóródi Márta: Összegzés
- Bibliográfia
Tartalom
Számos tradicionális üdülőkörzet számára a stagnáló, vagy csak alig bővülő piacon a versenyképesség biztosítása jelenti manapság a legnagyobb kihívást. Ez azonban nemcsak az egyes turisztikai szereplők részéről – beleértve a településeket is –, hanem az adott helység illetve régió teljes turizmuságazatától is a tervezés és menedzsment új formáit követeli meg.
A turizmustudományi viták során ebben az összefüggésben már régen felmerült a „desztinációmenedzsment” fogalma, amely a turizmus tervezésének és szerveződésének újrahangolását jelenti. Az eddigi leginkább gazdaságilag domináns kezdeményezések változatos tartalma ellenére a desztinációmenedzsment alapvetően azt a célt követi, hogy az üdülőterületek versenyképességét kooperatív problémamegoldás révén erősítse. Tevékenységének alapja az innovatív minőségi termékfejlesztés, a konzekvens pozicionális és differenciálási stratégia alkalmazása . A desztinációmenedzsment alapja a desztináció egzakt meghatározása, mely jelenleg az egyik legeklektikusabb fogalma a turizmusnak.
A desztináció a turisták által kiválasztott földrajzi területegység, amelynek geográfiai és történelmi szempontból is egyedi jellemvonásai vannak. Ez a területegység az attrakciók megjelenésének a helyszíne, amelyek összekapcsolódnak a turisztikai infrastruktúrával és a szolgáltatásokkal, végső soron egy szolgáltatási és programcsokrot nyújtva a desztinációt felkereső vendégeknek.
A „desztináció” fogalmát az általános szóhasználatban gyakran a „turizmusrégió” fogalmának szinonimájaként alkalmazzák. Így mindenekelőtt olyan régiók általános megnevezését jelentené, melyeket a turisták utazási célként választanak ki, s amelyek bizonyos ismertetőjegyek alapján összefüggő tereket alkotnak. A turisztikai desztináció meghatározó elemei között Buhalis, D. az alábbiakat említi: turisztikai attrakció, megközelítés, turisztikai szolgáltatások, termékcsomagok, minden olyan tevékenység, melyet a turista a tartózkodása alatt végezhet és amit a közszolgáltatások nyújthatnak. Jól látható, hogy Buhalis elsődlegesen az alkotóelemekre koncentrál és kevésbé az egyes elemek közötti kapcsolatrendszerre.
Az UNWTO 2006-os konferenciáján a desztinációt olyan fizikai helyszínként jelölték meg, ahol a turista legalább egy éjszakát tölt el. Tartalmazza a turisztikai vonzerőket, termékeket, kapcsolódó szolgáltatásokat, amelyek biztosítják a legalább egy napi helyben tartózkodást. Kiemelik, hogy a fizikai jellegén túl több „megfoghatatlan” alkotóeleme van, így például az imázs, az arculat. Véleményem szerint az egy napos/éjszakás korlát beépítése nem indokolt a fogalomba, mert a szállás helyszínének megválasztását számos egyéb tényező is befolyásolhatja.
A fogalom azonban tágabb értelmezést is feltételez, s nem kizárólag térbeli összefüggésekre szorítkozik. A desztináció azokat a különböző kínálati szereplőket is magában foglalja, amelyek biztosítják az ott-tartózkodáshoz szükséges létesítményeket és szolgáltatásokat – s így a desztináció egyaránt értelmezhető utazási célként valamint turisztikai termékként is. Ezt a megközelítést erősíti Bieger, Th. (2002), aki a desztinációknak négy fontos ismertetőjegyét adja meg, amely alapján a desztináció:
· olyan földrajzi terület (resort, település, kistérség, régió, ország, kontinens),
· melyet a vendég, a vendégek egy csoportja célterületnek választ,
· mely rendelkezik a turistafogadáshoz szükséges szolgáltatásokkal (szállás, vendéglátás), a kikapcsolódás/munkavégzés feltételeivel,
· a beutaztatás legfontosabb versenyegységeiként stratégiai USB[1]-ként kell kezelni őket. A desztinációk ezzel a turizmusrendszer központi elemeivé válnak, mivel keresleti szempontból homogén kínálati egységeket alkotnak, melyek biztosítják a turisták számára a különböző szolgáltatásokat; s bár a szolgáltatások összeállítása kollektív módon zajlik, azok egymástól függetlenül is teljesülnek. Mindemellett a kínálati paletta nem állhat csupán különböző szolgáltatók eltérő minőségű termékeinek összehangolatlan egymás mellé állításából, mivel a vendég rendszerint nem a különböző vállalkozások alapján differenciál, hanem a desztináció minőségét összességében értékeli. A desztináció számára éppen ezért létfontosságú egy bizonyos fokú rendezettség, hogy valóban versenyképes egységként léphessen fel és tevékenykedhessen.
[1] SBU: Strategy Business Unit
A desztinációmenedzsment Észak-Amerikából származik. Az ottani üdülőhelyek szerkezete és szervezettsége alapján valójában egy üzemgazdasági értelemben vett menedzsmentről beszélhetünk, mivel azt gyakran egy vállalkozásként illetve holdingként szervezik meg, azaz egy domináns vállalkozás tulajdonában vannak a legfontosabb szolgáltatási egységek – hotelek, sportlétesítmények, szabadidőközpontok stb. Az egyes szolgáltatók e hatáskörön belül a holding leányvállalataiként funkcionálnak: meghatározzák a vállalkozási stratégiát, felügyelik annak betartását, koordinálják a kínálat „előállítását”, majd továbbértékesítését (Bieger, Th. 2000)
Az észak-amerikaihoz hasonló modell átvétele Európában elsősorban Svájcban és Ausztriában jellemző. Eközben a koncepciók – pontosabban azok a kezdeményezések és intézkedések, melyeket desztinációmenedzsmentnek neveznek – nagyon különböző, és eltérő hatáskörű tartalmakat foglalnak magukban. A desztinációmenedzsment eredeti, észak-amerikai modelljét kétségkívül nem lehet minden további nélkül az európai viszonyokra alkalmazni. Egy ily módon centralizált irányítás nálunk nem lehetséges az évtizedek alatt kialakult szereplők miatt. Az egyenlőtlenül nagy számú kis- és középvállalat révén elsősorban olyan sokszereplős helyzet alakult ki, amely egy intézményeket és vállalkozásokat egyaránt felölelő menedzsmentforma kialakítását indokolná.
A desztinációmenedzsment a turisztikai fejlődést meghatározó összes paraméter integrált figyelembe vételére is törekszik, mellyel túlmutat mind a projektmenedzsment, mind a turizmusmarketing területén. Bár a sikeres turizmusfejlesztésnek mindkét szegmens fontos alkotórésze, önmagukban mégsem képesek a desztináció egységként való irányításának feladatát ellátni. A desztinációmenedzsment így az irányítás egy új minőségét testesíti meg, mivel a középpontban a speciális vendégszegmensek számára összeállított kínálati és szolgáltatási csomagok állnak.
A desztinációmenedzsment teljes hatásában azonban csak akkor képes kibontakozni, ha – a tervezési és kivitelezési intézményekkel szoros együttműködésben – egy tartós kooperációs- és irányítási folyamattá tud alakulni. Ez azonban csak akkor valósulhat meg, ha rendelkezésre áll a településeken túlmutató kooperáció, az informális tervezés, illetve a közös problémamegoldás erősítésére vonatkozó politikai akarat. Ebben az összefüggésben utalni kell arra, hogy a desztinációmenedzsment keretei között kidolgozott intézkedési és eljárási program jogi szempontból nem kötelező érvényű. A kivitelezés kritikus pontjává válhat, hogy a kötődési hatás csekély, illetve egyáltalán nem is létezik. Egy ilyen fajta intézkedési és eljárási programban sem a települési és területi igazgatás, sem a közösségi turizmusszervezetek, a magánszolgáltatók pedig még kevésbé kötelezik el magukat. Maga a desztinációmenedzsment szervezete nem gyakorolhat felsőbbrendű nyomást (például fiskális eszközök formájában), csak meggyőző erejével és szaktekintélyével képes az intézményekre hatni, melyek végső soron a gyakorlatba ültetik át az intézkedéseket. Problematikus az is, hogy a mai napig nem léteznek objektív sikerességi kritériumok és indikátorok a desztinációmenedzsment hatékonyságának mérésére. Az általánosan elfogadott indikátorok hiányából az a veszély fakad, hogy az egész eljárás – és ezáltal az egész folyamat is – legitimációs problémákkal szembesül. Amennyiben a desztináció menedzsment az együttműködés-orientált turizmusfejlesztés innovatív eszközeként kíván hosszú távon érvényesülni, akkor olyan kritériumokat kell meghatározni, amelyek segítségével egyben mérhetővé is válik. Egy ilyenfajta indikátorrendszer középpontjában olyan kritériumoknak kell állniuk, mint értékteremtés a régió számára, a vendégek és a helyi lakosok elégedettsége, a környezethasználat valamint egyéb, hasonló léptékű tényezők, amelyek a turizmusfejlesztés fenntarthatóságát biztosíthatják. További sikerességi faktor, hogy az érdekcsoportok számára a desztináció képében létezik egy közös identifikációs pont. A kompromisszum- és kooperációs készség elengedhetetlen feltétele az összetartozás érzésének, valamint a desztinációhoz kapcsolódás tudatának felépítése. Döntő lesz ezek alapján, hogy a releváns szereplők készen állnak-e a párbeszédre, illetve együttműködésre.
A menedzsment a turizmusban egy olyan folyamatos szervezési feladatot lát el, melynek célja, hogy a szolgáltatók illetve a háttérterületek közötti horizontális és vertikális integráció megteremtése által növelje, valamint tartósan biztosítsa az értékteremtést. A desztináció menedzsment így a következőképpen határozható meg: egy adott régió turisztikai kínálatának közös tervezésen és irányításon alapuló fejlesztése, szervezése és értékesítése; célja a turizmusfejlesztésben érdekelt illetve abban résztvevő csoportok érdekkülönbségeinek kiegyenlítése. Átfogó és összekötő szemlélettel rendelkezik, emellett nagy hangsúlyt fektet szolgáltatók együttműködésére a térségi turizmusfejlesztési folyamatok alakításában. Az erőforrások összerendezése által olyan szinergia-hatás érhető el, hogy ezzel a desztináció teljességében is továbbfejleszthető.
A fent vázolt célokból levezethetőek azok a feladatok, amelyekkel a desztináció menedzsment keretein belül kell foglalkoznunk.
· Jövőkép és tervezés
· Az érdekkülönbségek harmonizálása és érdekképviselet
· Kínálatfejlesztés
· Marketing
Fontos előfeltételként rendelkezésre kell állniuk a feladatok koordinációjához szükséges hatékony szervezeti struktúráknak. Egy turizmusszervezet ebben olyan minőségben funkcionál, amely értékeli, s ennek megfelelően átalakítja a kommunikációs és együttműködési struktúrákat, biztosítja az erőforrások összehangolt alkalmazását, valamint felügyeli és gyorsítja az egyeztetett intézkedések gyakorlatba ültetését. A turizmusszervezet tervei között távlati eszményképeket és fejlesztési stratégiákat is kidolgoznak a „desztináció-vállalkozás” számára, illetve előremozdítják azok alkalmazását is.
A desztinációmenedzsment feladatait átvevő turizmusszervezet számára nem szükségszerű, hogy újonnan jöjjön létre . Manapság már a legtöbb régióban léteznek olyan településhatárokon átnyúló hatáskörrel rendelkező intézmények (Tourinform), melyek feladatkörét az adott helyzethez kell igazítani – tartalmilag és térben egyaránt –, hogy ezáltal elláthassa egy „desztináció menedzsment szervezet” feladatait.
Jövőkép és tervezés
Mivel a turizmusban a magánvállalkozások és a közintézmények együttesen alakítják a terméket, az elérni kívánt fejlesztési célok kérdésében is egyet kellene érteniük. Ebben nyújt segítséget a tervezési eszközként szolgáló, közösen kidolgozott jövőkép. Ez tulajdonképpen egy hosszú távra érvényes igazodási vonalat jelöl ki, és egyfajta „csapásirányt” ad minden további intézkedés számára – azaz minden következő döntés a jövőkép normatív kereteihez igazodik. Ekként a közérdek intézkedései, illetve a turizmusgazdaság számára orientációs keretként szolgál. Jövőkép, mint irányadó célkitűzés csak akkor fejtheti ki eredményesen hatásait, ha a desztináció minden felelős szereplője részt vesz annak kialakításában és továbbvitelében.
Az érdekkülönbségek harmonizálása és érdekképviselet
A többi gazdasági ágazathoz hasonlóan a turizmus is különböző érdek- és jogosultsági csoportok területén tevékenykedik. E csoportok a szolgáltatók, a piaci érdekcsoportok és a nyilvános érdekcsoportok körébe sorolhatóak, miközben a turizmusszervezet a szolgáltatók és a nyilvános érdekcsoportok metszetében helyezhető el.
A terveket érintő konfliktusok nemcsak az érdekcsoportok között, hanem még az egyes csoportokon belül is jellemzőek: például a szállodaiparban, turisták csoportjaiban (a különböző vendégcsoportok helyenként nagyon eltérő igényei és elvárásai); vagy a helyi lakosság körében (beállítottságuk jórészt attól függ, hogy a lakosság gazdaságilag profitál-e, vagy inkább csak a terhelést érzékelik). A desztináció menedzsment feladata az egyes érdekek kiegyensúlyozása oly módon, hogy a csoportok továbbra is érdekeltek maradjanak a turizmusban való részvételben, illetve készek legyenek ahhoz hozzá is járulni. A szolgáltatók, a nyilvánosság és a lakóközösség keresztmetszetében álló turizmusszervezet feladata továbbra is az, hogy a település és más nyilvános érdekcsoportokkal szemben a turizmus érdekképviseleti szerveként lépjen fel. Mivel a turisztikai szolgáltatókat jelentősen befolyásolják a politikai és adminisztratív döntések, ezért a turizmusszervezet a politikát szakmai szempontú tanáccsal tudná ellátni. Ebből kifolyólag mindkét oldalnak törekednie kell arra, hogy a településeket és a térséget érintő általános fejlesztési célok kijelölésekor a turizmusszervezet beleszólási jogot kapjon.
Kínálatfejlesztés
A desztináció menedzsment egyik legfontosabb feladata a közjavak és -kínálatok rendelkezésre bocsátása. Mivel az egyes kínálati területek puszta összeadásával (szállás, ellátás, sport, szórakozás stb.) aligha váltható ki fokozottabb ott-tartózkodási kötődés, ezért kínálati kombinációkat, illetve szolgáltatási csomagokat kell létrehozni, amelyek illeszkednek az adott vendégcsoportok különleges igényeihez. A desztináció menedzsmentnek éppen ezért hatnia kell a részszolgáltatások fajtájára, terjedelmére és minőségére, hogy így egy kiegyensúlyozott kínálati mix jöhessen létre.
Egy desztináció vagy egy település nem tud és nem is szükséges, hogy minden vendég részére minden egyes kínálati elemet felvonultasson: mert aki mindenki kedvére akar tenni, az végső soron egyik célcsoport igényeit sem tudja teljesen és tökéletesen kielégíteni. A kihívás éppen abban áll, hogy a kínálati elemeket szolgáltatási csomagokba rendezve állítsuk a meghatározott vendégszegmensek rendelkezésére. Egy desztinációnak a széles alapkínálat mellett arra kell törekednie, hogy legalább egy területen – amelyben különleges erősségek rejlenek – sajátosan egyedi arculatot alakítson ki, azaz ezen a kitüntetett területen pontosan azt kell felkínálni, amit a kiválasztott célcsoport keres. Egy desztináció kínálatfejlesztésének elsődleges célja tehát nem más, mint a már rendelkezésre álló kínálati erősségek, illetve a kulcsfontosságú gazdasági területek meglévő potenciáljainak kiépítése és továbbfejlesztése.
Marketing
A marketing-intézkedéseknek hozzá kell járulniuk ahhoz, hogy a piac elvárásainak megfelelő turisztikai kínálat jöjjön létre, és elérjék a rendelkezésre álló kapacitások optimális kihasználtságát. A desztináció menedzsment feladatai között szerepelnek azok a marketing-intézkedések is, amelyeket magas fokú vállalkozói és professzionális szinten kell végrehajtani, hogy ezzel rugalmassá váljanak, és a piachoz idomulva tevékenykedhessenek. Mivel a turizmusmarketing különböző szinteken megy végbe – egyes vállalatok, települések, desztinációk szintjén –, egy átfogó marketingkoncepció kidolgozására van szükség, amely megalapozza a közös célokat és stratégiákat, valamint koordinálja a marketingeszközök alkalmazását. A fentiek alapján megállapítható, hogy a desztinációmenedzsment a térség turizmusát a maga szerves egységében kezeli. Túllép a hagyományos tervezési eszközök hiányosságain, annak gyenge pontjain (például rugalmatlanság, érdekérvényesítési gyengeség, településeken túlmutató perspektívák hiánya, érintettek hiányos bevonása).
Tartalom
Bevezetés
A turizmus létrejöttének hátterét a közlekedés, a szállítás és a logisztika jelenti. A közlekedési és logisztikai háttere pedig a gazdasági tényezőkön nyugszik. Meg kell tehát vizsgálni a turizmussal kapcsolatosan a logisztikai hátteret és a közlekedési rendszereket egyaránt ahhoz, hogy átlátható és érthető legyen a desztinációk és az azokat látogató turisták kapcsolata.
Funkcionális kapcsolódások, területi szerveződés
A turizmus és a közlekedés kapcsolatában három okot szokás megjelölni, amely a két terület közötti lehatárolást megnehezíti. Egyrészt, Lumsdon L. és Page D.J. (2004) érvelése szerint, egy közlekedési módozat egyszerre lehet a turisták mobilitását lehetővé tevő szolgáltatás és lehet maga a turisztikai vonzerő is egyben (pl. az Orient Expressen vagy egy luxus óceánjáró hajó tett utazás adhat példát erre). Másrészt, a kizárólag turisták számára nyújtott közlekedési szolgáltatás meglehetősen ritka, kivéve azt a néhány példát, amikor a közlekedés az attrakció részét képezi (mint ahogy a fent említettek is mutatják), vagy pedig (kizárólagosan) egy vonzerő megközelítését szolgálják (pl. a norvég vagy izlandi fjordok megtekintését lehetővé tevő hajókirándulások). Harmadrészt pedig nehéz egyértelműen megfogalmazni, mekkora szerepet játszik a közlekedés az egyes desztinációk fejlődésében, akár helyi, hazai vagy nemzetközi megközelítésben vizsgáljuk a fejlődést. Nehéz tehát választ adni arra a kérdésre, hogy a közlekedési infrastruktúra és szolgáltatás megléte segíti-e elő a turizmus növekedését és fejlődését egy desztináción belül, vagy pedig a desztinációnak kell kellő fejlettségi fokkal rendelkezni ahhoz, hogy új közlekedési szolgáltatásokat vonzzon, illetve hogy javulást idézzen elő a meglévő szolgáltatásokban.
A területi szerveződés vizsgálatakor szintén több szempontot kell figyelembe vennünk. Vizsgálni kell egyrészt, hogy a különböző közlekedési szolgáltatások hogyan működnek egy adott terület közlekedési hálózatában, azaz megfelelően szolgálja-e ki a területen élők, dolgozók és az oda turisztikai céllal érkezők igényeit. Szintén területi vonatkozásban górcső alá kell venni az egyes közlekedési módozatok egymáshoz viszonyított relatív erősségét két hely vagy csomópont között, például adott területek megközelíthetősége légi vagy vasúti közlekedéssel. Érdekes lehet akár egy desztináción belül is vizsgálni két hasonló turisztikai céllal üzemeltetett közlekedési szolgáltatás kihasználtságát és népszerűségét, például egy városnéző, történelmi emlékeket és egyéb nevezetességeket egy útvonalra felfűző villamos és egy idegenvezetős városnéző busz összehasonlításával.
A meglévő közlekedési szolgáltatások területi szerveződésének elemzése számos üzleti döntés meghozatalát könnyíti meg a szolgáltatások megreformáláshoz illetve új szolgáltatások bevezetéséhez. Alapvető kérdésekre adhat választ, mint például mely desztinációkat érdemes felvenni az útvonalak közé, vagy esetleg mely útvonalakat célszerű megszüntetni, illetve hol érdemes bázisokat kialakítani (ahol a (potenciális) utazóközönség jobban koncentrálódik, illetve ahol a javítási, karbantartási munkálatokat el lehet végezni.)
A területi szerveződés mértékét és milyenségét nagymértékben befolyásolják az állami területfejlesztési és az ezzel összefüggésben lévő közlekedéspolitikai irányelvek és prioritások. Azon útvonalak vagy esetleg teljes hálózatok esetében, ahol kormányzati jóváhagyás szükséges a kialakításhoz, a beindítást szándékozó közlekedési vállalkozás azzal is demonstrálhatja a tervezett szolgáltatás gazdasági és társadalmi hasznát az adott térség számára, hogy olyan desztináció megközelíthetőségét javítja, ami addig nem vagy nem megfelelően volt közlekedési lehetőséggel ellátva. Mivel a turisztikai desztinációk több eltérő (hazai és nemzetközi) hálózat részesei lehetnek, különböző kormányzati szinteken történnek a fejlesztésükhöz kapcsolódó döntések. Ezek a döntések vonatkozhatnak a különféle ösztönzőkre, melyek egy adott közlekedési szolgáltatás bevezetését elősegíthetik, de a konkrét önkormányzati vagy állami támogatás mértékére is.
A magánszektor szempontjából a területi elhelyezkedés és kapcsolódás vizsgálata nem meglepő módon elsősorban anyagi szempontokra épül. Számukra a fő kérdés az, hogy a meglévő népesség elégséges-e ahhoz, hogy a hálózat kibővítésével járó addicionális költségeket (beleértve a marketingköltségeket is) fedezze.
Küldőterületek és fogadóterületek közötti logisztikai kapcsolatok
A klasszikus értelemben vett logisztika Quayle (1993) szerint az a folyamat, mely az értékesítési láncot alkotó összes tevékenység kezelését és koordinációját hivatott segíteni, kezdve az alapanyagok beszerzésétől a termelésen (termék előállításon) keresztül a létrejött termék értékesítési csatornákon keresztül a végfogyasztóig történő eljutásáig. Amint Christopher (1994) is megfogalmazza, a terméknek addig nincs értéke, amíg az nem kerül a fogyasztó kezébe a kívánt időben és helyen. A szolgáltatások esetében ugyan nem kézzelfogható termékek előállításáról beszélünk, de ebben az esetben is a fogyasztó számára értékteremtés történik, amelyet szintén el kell juttatni a fogyasztóhoz, illetve sokszor inkább arról kell gondoskodni, hogy a fogyasztó jusson el az előállított értékhez, a szolgáltatáshoz.
A turisztikai célú közlekedés feladata elsődleges feladata az összeköttetés megteremtése a küldőterületek és a fogadóterülete, azaz a turisztikai desztinációk között, míg másodlagos feladatnak tekinthető a desztináción belüli közlekedési lehetőségek biztosítása. Mivel arányaiban a desztinációba történő utazás teszi ki a turisztikai közlekedés legnagyobb hányadát, a továbbiakban ennek a tárgyalásával foglalkozunk. Leiper 1990-es modellje azonosította először a turizmus főbb elemeit a közlekedés szempontjából, Laws (1991) már alrendszereket különített el a turizmus rendszerén belül, melyek közül az egyik kulcselem a közlekedés, Page (2009) pedig a következő ábrával szemlélteti a turizmus leegyszerűsített rendszerét. (1. ábra)
1. ábra Page modellje
 |
Forrás: Page, 2009 alapján saját szerkesztés
Nem véletlen, hogy a közlekedés szerepe kiemelt figyelmet kap, hiszen a desztináció szempontjából a megfelelő nemzetközi összeköttetések növelik annak versenyképességét, a turista szempontjából pedig a közlekedés élménye pozitívan vagy negatívan, de meghatározza az egész utazás során tapasztalt élményt. A pozitív közlekedési élmény kialakulásában több tényező játszik fontos szerepet: a közlekedési módokra épülő szolgáltatások köre (légi, vízi, közúti és vasúti közlekedés) és minősége, a közlekedési háttér infrastruktúra megléte (repülőterek, kikötők, autóbusz pályaudvarok, vasútállomások, úthálózat) és milyensége, valamint a kiegészítő szolgáltatások (jegyváltás, információ). A logisztikai kapcsolatok szempontjából fontos szerepet játszik még az informatikai háttér is, amely a küldőterületek és a fogadóterületek közötti közlekedést illetve a közlekedési szolgáltatások elérhetőségét lehetővé teszi. Gondolunk itt az egyes foglalási rendszerekre (a két legismertebb ilyen GDS rendszer az Amadeus és a Galileo), az útvonaltervező programokra vagy GPS készülékekre, melyek egyre inkább kiszorítják ez utóbbiakat. Ide tartoznak a légi és vasúti közlekedést irányító informatikai rendszerek vagy a becsekkoláshoz szükséges rendszerek is, melyekkel elsősorban a légiközlekedésben (egyelőre főként repülőtereken), illetve néhány vasúttársaság esetében a vasúti közlekedésben találkozhatunk (pl. a svéd X2000-es nagysebességű vonaton történő utazás).
Közlekedési szolgáltatások és infrastruktúra elkülönülése
Mint arról korábban volt szó, a közlekedésben nemcsak a közlekedési szolgáltatásnak, de az azt lehetővé tevő infrastrukturális háttérnek is alapvető szerepe van a turisták utaztatásában. Számos esetben azonban elkülönül a közlekedési szolgáltatás és az infrastruktúra tulajdonosa és üzemeltetője. Nagy Britanniában például több magánkézben lévő vasúttársaság üzemel, a vasúti síneket pedig az állami tulajdonban lévő Railtrack tartja karban. A légi közlekedésben még sokkal érezhetőbb az elkülönülés. A forgalmasabb légi kikötőket 50-100 különböző légitársaság használja. Az európai repülőterek többségét privatizálták, a légitársaságok pedig változó képet mutatnak: a hagyományos (menetrendszerinti) légitársaságok között találunk még állami tulajdonban lévőket, az alacsony költségvetésű társaságok viszont magánkézben vannak. Mind a tulajdonosi viszony, mind az eltérő üzletpolitika és üzemeltetés komoly menedzsment kihívást jelent a megfelelő minőségű szolgálgatás biztosítása érdekében. Az utazó számára mindaddig nem nyilvánvaló és nem is fontos, hogy az általa igénybe vett szolgáltatások közül milyen szervezet melyiket nyújtja, amíg valamilyen probléma nem jelentkezik az utazása során. A vasúttársaságok esetében is gyakran tapasztalható egymásra mutogatás, hogy az esetleges késésért, járatkimaradásért vagy balesetért ki a felelős (a sínek nem megfelelő állapota, a váltó meghibásodása, időjárás viszontagságai, vagy éppen a szolgáltatást nyújtó szervezet alkalmazottainak mulasztása).
A légi közlekedésben az elmúlt két évben több olyan esemény is történt, ami rávilágít a közlekedési szolgáltatás és közlekedési infrastruktúra elkülönülésére. A kanadai Sons Of Maxwell együttes koncertre utazva az egyesült államokbeli United Airlines szolgáltatásit vette igénybe, és a Chicago O’Hare repülőtéren összetörték az együttes frontemberének gitárját. A zenész majdnem egy éven keresztül próbálta kártérítési igényét érvényesíteni a légitársasággal szemben, mivel az utazási szerződés értelmében a légitársaság felel az utasok és csomagjaik épségéért. A United Airlines nem volt hajlandó kártérítés fizetni, mivel a repülőtér földi kiszolgáló személyzete okozta a kárt. A zenész pedig bosszút esküdött a társaság ellen, hogy három dalban tudatja a nagyvilággal, mennyire semmibe veszi a United a fogyasztói érdekeit. A youtube-on megosztott történet akkora sikert aratott, hogy a 2009 júliusában feltöltött dalra 2011-re több, mint 10 millión voltak kíváncsiak. A 2010 decemberi havazások pedig Európa legforgalmasabb (és világviszonylatban is a 10 legforgalmasabb között számon tartott) londoni Heathrow repülőtér életét keserítették meg, több napra megbénítva a légi közlekedést. A repülőteret nem sikerült megtisztítani a néhány centiméter hótól, így nem tudott járatokat fogadni és indítani, melynek köszönhetően több ezer utas rekedt a repülőtéren illetve nem tudott elutazni a legforgalmasabb karácsonyi időszakban. Az érintett légitársaságok, akik kénytelenek voltak járataikat törölni a repülőtér (általuk kifogásolt) felkészületlensége miatt azóta is perli a repülőteret üzemeltető British Airport Authority-t, mivel ha az onnan 70 kilométerre található repülőterek tudták kezelni a leesett hómennyiséget, a Heathrow-nak is képesnek kellett volna lennie erre. A presztízsveszteségen kívül a légitársaságok a komoly anyagi kárt is elszenvedtek, mivel az utasok egy része a légitársaságoktól kapott vagy vár kártérítést a felmerülő költségeikért (szállás, esetlegesen repülőjegy más repülőtérről induló járatokra).
Közlekedési módok és rendszerek típusai a turizmus szemszögéből
A közlekedés a személy- és áruszállítást egyaránt kiszolgálja, egyben a közlekedés jelenti a turizmus működtetésének alapját: kapcsolatot teremtve a kibocsátó- és a fogadóhelyek között, valamint a fogadóhely és az azt kiszolgáló térség elemei között.
A közlekedés a turizmusban sajátos szerepet képvisel: már említetten annak feltételeként jelenik meg, összeköti a termelést a fogyasztással, strukturálja a turizmust, valamint kapcsolatot teremt (Bodnár L., 2000). A leginkább közismert ezek közül az elérhetőség biztosítását jelentő összekötés, mivel a rossz elérhetőség, a nem megfelelő közlekedési szerkezet, az alacsony színvonalú infrastruktúra és a kedvezőtlen vagy bizonytalan szolgáltatások a turizmusra negatívan hatnak (Veres L., 2008.).
Fontos, hogy a turizmus kapcsán nem csupán a személyszállítást, hanem az áruszállítást is figyelembe kell venni annak függvényében, hogy adott földrajzi helyen milyen a turizmushoz kapcsolódó szolgáltatások fejlettsége és szükséglete. Elmondható, hogy minél fejlettebb, sokszínűbb az idegenforgalmi szolgáltatási kínálat és a helyi szolgáltatások rendszere, annál komplexebb és bonyolultabb a szükséges szállítási igények kielégítése.
A turizmushoz kapcsolódó főbb közlekedési lehetőségek az alábbiak:
- gyalogos/kerékpáros közlekedés,
- közúti közlekedés,
- vasúti közlekedés,
- légiközlekedés,
- vízi közlekedés,
- egyéb, speciális közlekedés.
A közlekedési lehetőségek természetszerűleg kombinálódnak, ugyanis – ritka kivételektől eltekintve, amikor adott helyen nincsenek meg ennek a feltételei – az utazás hátterét adó személy- és áruszállítás nem egyesíthető.
Egy adott út esetében is variálódhatnak a közlekedési lehetőségek, például, ha a turista más utat használ oda- illetve visszaúton. (2. ábra)
2. ábra Útvonalválasztás lehetőségei a turista szemével
 |
forrás: Dombay I., 2008. nyomán saját szerkesztés
Nem lehet megfeledkezni a tágan értelmezett infrastruktúra szerepéről sem, mely magába foglalja a vonalas, az intézményi és a humán infrastruktúrát (Abonyiné Palotás J., 2006.). Ez magába foglalja az utazási, elszállásolási, pihenési és kisegítő elemeket, így a szükséges turisztikai infrastruktúra nagyban megszabja a fogadókapacitást (Dombay I., 2007.), illetve annak jellemzőit. A turizmus háttérinfrastruktúrájának fejlesztése magával vonja a fogadói kapacitások, készségek fejlődését is.
Az adott infrastruktúra-elem a létesítés vagy építés célja alapján kétféle lehet: egyrészt nem turisztikai, azaz helyi célú infrastruktúraként jött létre; vagy a másik eshetőség szerint az infrastruktúra – elsősorban a turisztikailag frekventált területeken – eleve idegenforgalmi céllal teremtődik meg.
Ez utóbbi lehet a desztinációk és az attrakciók elérését megteremtő, javító vagy az eleve attrakcióként létrejövő vonalas; illetve a helyi szolgáltatásokat fejlesztő intézményi és humán infrastruktúra. A szolgáltatás-fejlesztésben szerepet játszó infrastruktúra-fejlesztés azonban nem feltétlenül van közvetlen kapcsolatban a közlekedéssel. Tágabb értelemben a turisztikai infrastruktúra a tárgyi fogadóképesség egészét jelenti, vagyis az alapinfrastruktúrára való ráépülés, a felépítmény, amely a szállás, az étkezés, a kereskedelem és az egyéb turisztikai szolgáltatások egészét magába foglalja. Ezek együttesen alkotják a turizmus kiszolgáló ágazatait. (Nagy A., 2003.)
A turista, az utas a közlekedéssel utazásának tervezése kapcsán találkozik először. Az utazási cél kiválasztása és a közlekedési lehetőségek nagyban befolyásolják az utazás megvalósulását. Az utazási cél kiválasztása erősen szubjektív, nagyban függ az adott személy érdeklődésétől, ízlésétől, igényeitől és a minőségi elvárásától, sőt a korábbi tapasztalataitól is. Ennek mindnek előfeltétele a mobilitási hajlandóság, azaz, a motiváció mellett legyen utazási késztetés is.
Az utazási, közlekedési lehetőségek, módok kiválasztása függ az utazni vágyó jövedelmétől, az utazás céljától és árától, az utazás időtartamától, a kapcsolódó termékek és a kiegészítő szolgáltatások árától (Pálfalvi J. 2009.), esetleg egyéb tényezőktől is, mint akár az egyes közlekedési eszközöktől való egyéni félelem.
A közlekedés az idegenforgalomban kétféleképp jelenik meg. Egyrészt a közlekedés rendszere jelenti a kibocsátó- és a fogadóterület közötti utazást szolgáló közlekedési/szállítási eszközöket és rendszereket, másrészt a helyi mozgásra szolgáló, illetve az ellátást biztosító és a látnivalók, attrakciók megközelítését célzó közlekedési/szállítási eszközöket és rendszereket.
A turisták által igénybe vett közlekedés I. – Odautazás és a helyi látnivalók
A turisták által igénybe vehető közlekedést, annak kvantitatív és kvalitatív jegyeit a földrajzi fekvés és a helyi specifikumok határozzák meg.
A már meglévő idegenforgalmi infra- és szuprastuktúrák nagyban hozzásegítik a potenciális vonzerőt ismertséghez, de a helyi mozgások nem jelentik automatikusan egy meglévő és jól működő rendszer meglétét.
A lokális bizonytalanságok ugyanakkor a turizmusra is komoly hatást gyakorolhatnak, a helyi utazási szokások és a közlekedési jellemzők (például a menetrend megbízhatósága, stb.) riaszthatják a potenciális látogatót, amely a fizetőképes kereslet romlását idézheti elő.
Amennyiben egy utazásra a turista számára több választási lehetőségek adatik meg a közlekedésben, akkor az alábbi szempontokat kell figyelembe venni:
· egyéni döntés hátterei,
· vonalas infrastruktúra szerepe,
· humán és intézményi kiszolgáló infrastruktúra szerepe, minősége,
· bekerülés, gazdaságosság.
Az egyedi döntések kapcsán előforduló szempontok: az úticél választásából következően predesztinált közlekedési lehetőségek, a motiváltság foka, egyéni attitűdök, például a konformitásra való hajlam, továbbá a szükség és lehetőség fennállása, valamint az utazó pénzügyi lehetőségei.
A vonalas infrastruktúra szerepe esetében nyilván először annak megléte, másodsorban az eszközinfrastruktúra megléte, harmadsorban a menetrendek és tájékoztatók valóságtartalma vizsgálható.
A humán és intézményi kiszolgáló infrastruktúra szerepe elsősorban a szolgáltatásokkal és a szervezési feltételekkel kapcsolatosan világítható meg.
A negyedik, egyben legfontosabb tényező a bekerülési érték, a gazdaságosság kérdése. Ez ugyanakkor másképp, de értelmezhető utasoldalról és szolgáltatói oldalról is.
Ez megjelenik a helyi közlekedésben, illetve a helyi látnivalók felkeresése kapcsán is.
A turisták által igénybe vett közlekedés II. – Megközelíthetőség-elérhetőség-kényelem hármassága
A közlekedési útvonalak folyamatos bővülése és az egyre fejlettebb közlekedési eszközök teszik lehetővé az egyes területek bekapcsolódását a turizmusba. Ennek egy érdekes példáját adják a Mexikó dzsungeleiben található romvárosok, melyeket eleve a légi közlekedésnek köszönhetően fedeztek fel. Az 1900-as évek elején az ország felett szálló repülőgépek pilótái lettek először figyelmesek a romokra, melyeket úgy benőtt e dzsungel, hogy szárazföldről már nem voltak láthatóak. A levegőből tett felfedezések hatására kezdték el kutatni a fentről behatárolt területeket, majd tárták fel a régészek sorban az ősi kultúrák nyomait Mexikóban. (Ez természetesen nem jelenti azt, hogy a helyi őslakosság nem tudott ezekről a romokról. Épp ellenkezőleg, némelyikük, mint például Chichén Itzá, kultikus helyként volt és van számon tartva a mayák között.) Elmondható tehát, hogy egy közlekedési eszköz segítségével fedeztek fel olyan vonzerőket, melyek aztán további közlekedési fejlesztések után felkerültek a turizmus térképére. Ehhez persze arra is szükség volt, hogy a felfedezett területek közúti megközelíthetőségét is biztosítsák, majd a szokásos turisztikai alapinfrastruktúra részeként parkolókat is biztosítsanak – a kissé megritkított dzsungel közepén.
A fizikai megközelíthetőség mellett a közlekedési lehetőségek bővülésének nagy szerepe van az egyes desztinációk ’anyagi’ elérhetőségében, azaz szélesebb rétegek számára megfizethetővé válásában is. Az 1980-as években a légtér felszabadításával elkezdődött a légi közlekedésben mai napig is zajló versengés, amelynek egyik alapvető színtere az árverseny az egyes légitársaságok között. A dereguláció hatására újabb légitársaságok jelentek meg, akik elsősorban alacsonyabb áraikkal tudtak betörni a piacra, melyet kénytelenek voltak a versenytársak is követni. Ugyanezt a folyamatot erősítette az állam jegyár befolyásoló szerepének csökkenése illetve teljes megszűnése, aminek aztán a fogyasztók, az utazók lettek a nyertesei.
Míg az imént felvázolt folyamat az Egyesült Államokból indult, Európában az 1990-es évek végén kezdődött egy hasonlóan látványos folyamat az alacsony költségvetésű légitársaságok megjelenésével. Olcsó árainak köszönhetően ezek a légitársaságok az egyéb közlekedési eszközök, leginkább a vonatok vetélytársaivá váltak, hiszen sok esetben olcsóbb ugyanazt a távolságot repülővel megtenni, mint akár vonattal, akár busszal vagy személygépkocsival.
A közlekedési eszközök fejlődése során eleinte a távolság legyőzése volt a meghatározó, majd a minél nagyobb sebesség elérésére és a minél nagyobb tömegek szállítására helyeződött át a hangsúly. A XX. század végén a környezeti problémák fokozódásával (vagy inkább a korábban is létező problémák felismerésével és elismerésével), valamint a fosszilis erőforrások gyors ütemű apadásával a közlekedés fejlődésében a környezetbarát és üzemanyag-takarékos megoldások kerültek előtérbe.
A technikai fejlődés során tehát többször változott a fejlesztések fókusza, fő hajtóereje, de egy szempont mindig is jelen volt a közlekedés fejlődése során: a kényelem. Eleink azért fogtak be erre alkalmasnak gondolt vagy alkalmassá tett állatokat közlekedésre, hogy ne kelljen gyalogolniuk és terheket cipelniük, ezért alkották meg később a hálófülkéket a vonatokon és a kabinokat a hajókon, és még folytathatnánk a felsorolást. Ez a tendencia találkozott össze a turizmusban is egyre nagyobb és változatosabb igényeket támasztó fogyasztók megjelenésével. A turisták kényelem-igényét kielégítendő jelentek és jelennek folyamatosan meg azok a speciális közlekedési eszközök, melyeket vagy hagyományos közlekedési eszközökből alakították át a turisták (feltételezett vagy felmért) elvárásai illetve igényei szerint, vagy eleve ezen igények kielégítése érdekében alkották meg.
Turistautak szervezésének közlekedési-logisztikai háttere
Az utazás célja nagyban megszabja, hogy az elméletileg lehetséges közlekedési formák és eszközök közül mit válasszunk. Számtalanszor leírták már a szakirodalomban ennek előnyei és hátrányait, így ebben a fejezetben ezzel részletesen nem foglalkozunk.
Alapvetően a szervezéssel és a logisztikával összefüggésben az alábbi tételekről beszélhetünk: · célterület elérése, felkeresésének közlekedési háttere,
· attrakciók meglátogatásának szervezési-logisztikai elemei,
· kiegészítő szolgáltatások biztosításának logisztikai vonatkozásai,
· vendéglátás és szálláshely-szolgáltatás logisztikai oldala.
Az elérhetőség, a megközelítés kifejeződése a vonalas infrastruktúra révén lehetséges. Egy utazás sikeres kimenetelét a helyi adottságok ismerete, a helyzeti energiák tudatos vagy félig tudatos megválasztása jelentheti.
A turista szempontjából nézve az utazás a szervezés módja lehet:
- egyéni utazás, amikor az utazó szervezi saját programját.
- szervezett út, amikor az utazó az utazásszervezést részben vagy egészben szolgáltatásként, térítés ellenében veszi igénybe.
Az utazásszervező szempontjából az utazó általi igények lefedése és a minőségi teljesítés a cél. A szervezési lehetőségek desztináció-építésben és termékfejlesztésben teljesedhetnek ki: a különböző turisztikai desztinációk, tematikus utak és parkok kiváló terepet jelentenek a turista „mozgatásához”. Az attrakciók felkeresése történhet egyénileg vagy csoportosan. Ez előbbi előnye, hogy személyi szabadságot bőven hagy, de az információk terén veszteségek keletkezhetnek. A szervezett utazás előnye a „gondtól való megszabadulás”. Szervezett utaknál igénybe vehetőek a közösségi közlekedés eszközei éppúgy, mint az egyéni/kiscsoportos vagy külön e célra szervezett csoportos látogatás (Ez utóbbi egyes esetekben előírt is lehet, általában, amennyiben az adott attrakció, látnivaló védelemre szorul).
A közlekedés és a szállítás logisztikai kifejeződése a kiegészítő szolgáltatások, valamint a vendéglátás és szállás szerepe kapcsán értelmezhető. Itt elsősorban azokra a kiegészítő (közvetett) tevékenységekre kell gondolni, melyek a turizmus hátterét adó logisztikai szükségletekből erednek, ellátási láncokat képezve. (Knoll I., 2006)
A turizmus hatékony megvalósításához az alábbi logisztikai feladatokat lehet számba venni:
· turizmus területén dolgozók közlekedésének biztosítása,
· turizmus területével összefüggő helyen dolgozók közlekedésének biztosítása,
· nyersanyagok, alapanyagok szállítása a vendéglátáshoz és a szálláshely-szolgáltatáshoz,
· irodai és marketingeszközök szállítása a vendéglátáshoz és a szálláshely-szolgáltatáshoz
· települési közszolgáltatások biztosításának logisztikai feladatai.
Repülőterek logisztikai szerepe
A turisztikai közlekedésben kiemelkedő szerepet játszanak a repülőterek. Ennek okai között sorolhatjuk a légi közlekedés magas arányát az összes turisztikai közlekedési módozat közül, a tényt, hogy könnyen megközelíthetővé tesznek a főbb küldőterületek számára távolabbi desztinációkat, vagy akár azt, hogy a nemzetközi megközelíthetőségnek köszönhetően növekszik egyes desztinációk versenyképessége (Enright, M.J. és Newton, J. 2004; Halpern, N. 2008). Mindezeken túl a repülőterek logisztikai szerepe azért is kiemelkedő, mert a légiközlekedésen kívül számos szárazföldi közlekedési módozattal is szorosan összekapcsolódik.
A repülőterek megközelíthetőségét annak méretétől és jelentőségétől függően különböző közlekedési módok teszik lehetővé. A közúti megközelíthetőségen túl egyre több repülőteret köt össze vasútvonal a belvárossal, számos esetben a repülőtér alatt külön vasútállomással találkozhatunk (pl. Brüsszel nemzetközi repülőtere vagy a Stockholm Arlanda repülőtér esetében). Érdekesség, hogy ha az Arlanda repülőtér alatt található állomáson szállunk fel a fővároson kívüli célállomásokra tartó vonatokra, a menetjegy többe kerül, mintha a főváros központi állomásán szállnánk fel, pedig rövidebb távolságot utazunk a vonaton.
A nagyvárosok közelében található repülőtereket általában közösségi közlekedési eszközök is összekötik a belvárossal, ezek közé sorolhatjuk az autóbusz és metróvonalakat. London esetében az egyik városi metróvonal (Piccadilly Line) közlekedik a város szívétől a Heathrow repülőtérig, illetve itt külön buszpályaudvarral is találkozhatunk.
A repülőterek logisztikai jelentősége nem merül ki a turisták számára elérhető különböző közlekedési módozatok összekapcsolásában, hiszen számos egyéb olyan szolgáltatást is integrál egy viszonylag kis területen, amely a (különböző motivációval érkező) turisták igényeit igyekszik kielégíteni. A repülőterek elsődleges funkciói mellett megjelenik az étkezés, a vásárlás és egyre gyakoribbak a kikapcsolódást és szórakozást nyújtó szolgáltatások megléte is.
Az egyik legújabb és legmodernebb európai repülőtér terminál a Heathrow T5 az egyes szolgáltatásokon belül is a kiváló minőségre helyezte a hangsúlyt, így itt nem kaptak helyet gyorséttermek, helyettük a magasabb színvonalat képviselő láncok (pl. Costa Coffee) illetve egy híres szakács étterme (Gordon Ramsay találóan Plane Food névre hallgató étterme) található itt. Mivel ezt a terminált a tranzit utasok nagy száma jellemzi, a járatok közötti várakozási időt felfrissülésre is használhatják az utasok. A repülőtéren található masszázs szolgáltatás szintén egyedi élményt igyekszik nyújtani, ugyanis a turista célállomásának megfelelő masszázst és ajánlanak és annak megfelelő olajakat használnak a masszázshoz. Nemcsak erre a repülőtérre igaz, hogy az úgynevezett kereskedelmi bevételek, tehát a nem közvetlenül a légi közlekedésből származó bevételek aránya megközelíti illetve esetenként meghaladja a légitársaságok által fizetett különböző díjak bevételi arányát (Graham, A. 2008; Doganis, R. 2005) ,
Európai viszonylatban Stockholm legnagyobb nemzetközi repülőtere, az Arlanda repülőtér nyújtja a legsokrétűbb szolgáltatást, így a turisták legszélesebb spektrumát tudják megszólítani és kiszolgálni. A különböző éttermek és exkluzív üzletek, fodrászüzlet és patyolat mellett itt a terminálépületen belül található egy szálloda is (tehát nemcsak a repülőtér közvetlen közelében, ahogy az a nagyobb repülőterek esetében jellemző), illetve különböző üzleti találkozók, konferenciák, kiállítások és vásárok megrendezésére alkalmas helyeket különböző termeket és csarnokot is tud ajánlani a repülőtér. A legérdekesebb ezek közül a 3000 m²-es, 15 méter belmagasságú átalakított hangár, amelyet 550 ember egyidejű befogadására tettek alkalmassá (www.arlanda.se).
A fenti példák mutatják, hogy a repülőterek kialakításakor már nem csak a légi közlekedéshez közvetlenül szükséges funkciókat veszik alapul, hanem minden olyan lehetőséget igyekeznek a tervezők kiaknázni, ami bevételt teremthet a repülőtér üzemeltetői számára. A nagy nyitott terek mellett egyre több kis üzlettel, kávézóval és étteremmel, valamint bérelhető egyéb helységgel találkozhatunk, amelyek mind (kereskedelmi) bevételi forrást jelentenek a repülőtereknek, de ugyanakkor az utazók egyre változó igényeinek magas szintű kiszolgálását is lehetővé teszik.
3. ábra Az új budapesti SkyCourt a Liszt Ferenc repülőtéren
 |
forrás: http://www.mm-online.hu
Cruise-hajók
A cruise hajók alapvetően úszó szállodák és szórakoztató központok egyben, ahol a számos szabadidős tevékenység és létesítmény (aerobic, golf, röplabda, wellness, különböző medencék, könyvtár, stb.) mellett folyamatos szórakoztató programok is helyet kapnak. A legtöbb ilyen luxushajón külön hajóigazgató tartózkodik a fedélzeten, akinek a feladata a szórakoztatás, a felnőtt és gyermekanimáció megszervezése és lebonyolításának felügyelete.
A luxus óceánjárókon kezdetben maga az utazás volt a központi élmény, és nem az, hogy éppen milyen vizeken hajózott. A fogyasztói igények változása a cruise-piacot is befolyásolta, így a programok összeállítói igyekeztek minél több és minél többrétű élményt nyújtani a turistáknak. Ennek a folyamatnak a részeként áttevődött a hangsúly a kikötési pontokra, azaz hogy hányszor és milyen desztinációnál köt ki a hajó. A cruise piac szegmensei is változtak ezáltal, hiszen a teljes kikapcsolódásra és a tengeri utazás élményére vágyók mellett megjelentek azok a turisták is, akik így kívántak rövid idő alatt több destinációba is „belekóstolni”. (Gee, Makens and Choy, 1997). Az európai cruise piacon például legalább 4 kikötéssel számolhatunk egy átlagos cruise utazás során.
A cruise utazások három nagy csoportját különböztethetjük meg (Gee, Makens and Choy, 1997): 1. Üdülő (resort) hajóutak (nagyobb létszám – 600-800 utas, szórakozáson a hangsúly, családok)
2. Luxus hajóutak (kisebb számú utas – 100-500 között), magasabb szintű kiszolgálás,) 3. Kaland vagy egzotikus utak (egzotikus desztinációk, megfigyelés, kutatás)
Az óceánjáró hajóutakra jellemző, hogy általában all-inclusive ellátást biztosítanak, amely magába foglalja a napi 4-5-szöri étkezést és a szórakoztató programokat és a szabadidős létesítmények használatát. Az italfogyasztásért viszont külön kell fizetni, de indultak kezdeményezések arra, hogy az indulás előtt egy meghatározott összegért korlátlan sör, bor, ásványvíz és üdítőital fogyasztást is lehessen vásárolni (pl egy 7 éjszakás út esetén kb. 35 000 Ft felárért), illetve arra is, hogy az utasok a kedvenc italukat előre megrendelhessék, hogy biztosan azt tudják fogyasztani utazásuk során. Az étkezés általában az ezüstszervíz a jellemző, hiszen az ilyen utakon részt vevők a teljes kiszolgálást várják a hajóúttól, de kezd elterjedni a büférendszer is. Néhány éve indult el az a tendencia, hogy az egyes óceánjárók valamelyik éttermük üzemeltetésére megnyernek egy-egy híres szakácsot, így az ő nevükből is előnyt lehet kovácsolni az utak értékesítése során. (Az Ocean Cruises például James Martin, a P&O Cruises pedig Gary Rhodes mesterszakácsokkal kötött szerződést.)
A kabinokon belül is megjelentek a különböző felszereltségű és árkategóriát képviselő lakrészek, az egyszerű kabinoktól kezdve a lakosztályokig. Az árat az is befolyásolja, melyik szinten és a hajó melyik oldalán helyezkednek el, és hogy merre néznek az ablakaik.
Az utazás árainak kialakításában az imént felsorolt tényezők mellett számos egyéb tényező is szerepet játszik. Legtöbb nagy hajótársaság külön yield menedzsment részleggel rendelkezik, amelynek az a feladata, hogy a piacon megfigyelhető árazási trendeket, a foglalás alakulását, a versenyképességi stratégiákat és a kereslet rugalmasságát figyelembe véve alakítsa ki az adott pillanatban a társaság számára legkedvezőbb árakat.
Logisztikai szempontból két tényezőt érdemes kiemelni a cruise hajós utazással kapcsolatban. Egyrészt fontos megemlíteni az indulási kikötőhöz való eljutás különböző módozatait, ami ritkábban történik egyénileg, általában a luxus hajóutak szervezői gondoskodnak az utazásnak ezen szakaszáról is, és külön buszokat indítanak az ország különböző területeiről, amivel az utasok eljuthatnak a hajóhoz. Gyakoriak a Fly and Cruise ajánlatok is távolabbi hajós körutak esetében, amikor is az utazók repülővel jutnak el a távolabbi kikötőkbe, hogy a turisták csak az utazás legérdekesebb részét töltsék a hajón, azaz pl. a földrészek közötti közlekedést nem hajóval oldják meg.
Igazi logisztikai gondolkodást igényel a nagyobb hajók esetében a több száz, esetleg több ezer utas be és kiszállítása. A zökkenőmentes megoldást a szakaszolt be- és kiszállítási rendszer kínálja, azaz a kabinok elhelyezkedésének megfelelően eltérő időpontokban jutnak fel a hajóra és hagyhatják el azt az utasok. Több társaság esetében a hazaérkezéskor először a csomagokat kell az utasoknak megadott időpontban a megadott helyen elhelyezni, majd megérkezéskor megadott idősávokban szállhatnak ki a hajóból
Meadowhall Interchange: Sheffield, UK
Sheffield közel 750 ezer lakosával Nagy Britannia negyedik legnagyobb városa. A város megközelíthetősége kimondottan jónak tekinthető, hiszen az ország egyik legforgalmasabb gyorsforgalmi útjának, az észak-dél irányú összeköttetést biztosító M1-es autópálya mentén található, a városnak van saját repülőtere is, bár a 45 perce található Nottingham East Midlands és a Manchester nemzetközi repülőterek nagyságrendekkel több desztinációval köti össze a közép- és észak-angliai térséget. A várost három vasúttársaság is szolgálja. Közlekedési-logisztikai szempontból viszont a Meadowhall városrészben található intermodalitás, azaz közlekedési csomópont, a Meadowhall Interchange a legkiemelkedőbb, hiszen több közlekedési módozat fizikai és egyéb szolgáltatásbeli összekapcsolódását teszi lehetővé, illetve ezen túl egy turisztikai attrakcióvá fejlődött bevásárlóközpontot is érint.
Az Interchange elsődlegese feladata, mint nevéből is adódik, megteremteni az utazóközönség számára az átszállási lehetőséget másik közlekedési eszközre. A három vasúttársaság egyike, a Midland Mainline (Sheffieldet a fővárossal összekötő vonal) megállóhelyet létesített itt járatai számára, pedig mindössze 10 perc utazással Sheffield belvárosában lehetünk. Az intermodalitás másik eleme a buszpályaudvar, ami helyi és helyközi járatokat egyaránt kiszolgál. A helyi közösségi közlekedés elemei közül a buszok mellett a Supertam villamos vonal is szolgálja a közlekedést, ez teszi lehetővé a vonattal vagy busszal, esetleg saját gépkocsival érkezők eljutását a belvárosba. Az Interchange tehát egyben Park and Ride rendszert is üzemeltet, a belváros tehermentesítését hivatott mentesíteni a háromféle eljutási alternatíva kínálatával. Az autóval érkezők számára ideális helyen, az M1-es autópálya lehajtójánál helyezkedik el.
Az elhelyezkedésnél komoly előnyt jelent az is, hogy közvetlen szomszédságában található a Meadowhall Shopping Centre, ami megnyitásakor Nagy Britannia második legnagyobb (ma ötödik), és Európában is az egyik legnagyobb fedett bevásárlóközpont volt. Az intermodalitást fedett híd köti össze a bevásárlóközponttal, hogy esős időben se ázzon meg a vásárló/utazó. A bevásárló és szórakoztató központ színvonalas üzleteivel, éttermi választékával és multiplex mozijával a város egyik fontos attrakciójává nőtte ki magát, sokan csak a vásárlás kedvéért utazik el Sheffieldbe.
A közlekedési módozatok összekapcsolása mellett a közös jegyrendszer is az utazók kényelmét szolgálja. A PlusBus rendszer keretében egy helyen vásárolható menetjegy a vonatok és a buszok számára, illetve a városon belül az összes közlekedési eszközt lehet használni ugyanazon jeggyel, beleértve a Supertram villamosokat is. (4. ábra) A vasúti kedvezményre jogosító kártya birtokosai a helyi közlekedést is kedvezménnyel vehetik igénybe.
4. ábra A sheffieldi supertram villamoshálózat térképe
 |
forrás: http://trams.wikia.com
Az „elektricska”
A kérdéses szó (oroszul: электричка) a volt Szovjetunió területén nagyvárosok körüli (legfeljebb párszáz kilométeres sugarú körben kialakított) villamosított vasútvonalakon futó helyiérdekű vasút (HÉV). Villamosítás híján (ami errefelé ritka) elnevezése sínautóbuszra (рельсовый автобус) változik. Oroszországban a legjelentősebb hálózatok Moszkva és Szentpétervár körzetében, északnyugaton vannak.
Az elektricska külön vasúti pályát nem, de külön vasúti szerelvényeket igényel. (5. ábra)A jobbára fapados, alacsony komfortfokozatú, 6-14 kocsiból álló vicinális jellegű vasutak a tényleges vasúti (nagyvasúti) forgalomnál lényegesen olcsóbbak, de lassúbbak is.
Fontossága megkérdőjelezhetetlen, mert közutak híján az ország jelentős részén a vasutak látják el a kiskereskedelmi tevékenységek jelentős részét is. Az elektricska a városkörnyéki miliő sajátos eleme, mivel a lakosság nagyon természetközeli gondolkodással rendelkezik. Kirándulások megvalósításához, gomba- és erdei gyümölcsszedéshet ugyanúgy elektricskán utaznak, mint a nyaralókba (dácsákra) igyekvéshez.
Az elektricskán az állatok és a csomagok szállítása díjmentes, s bár gyakran lehet potyautasokkal, álkaluzokkal, csavargókkal, vagy éppen koldusokkal találkozni, de mindenek előtt a mindennapi emberek életébe nyerhetünk betekintést.
A kiskereskedelem a vonatokon szó szerint értendő: az árusítás szatyorból folyik, élelmet éppúgy lehet venni, mint mondjuk papírárut. A társadalmi szerep és a gazdasági szerep mellett találkozhatunk az elektricska-hálózatok idegenforgalmi szerepével is, mivel egyrészt az utazás maga is élmény (közvetlen társadalmi kép alakítható ki és természetközeli helyeken járhatunk), másodsorban gyakran az attrakciók külföldiek számára is reális áron való megközelítése szinte csak ezen közlekedési eszköz igénybe vétele esetén lehetséges. Ilyen például a leningrádi ostromnak emléket állító „Élet útja” múzeum a Ladoga-tó partján, vagy a Szentpétervár környékén található paloták (Puskin, Petrodvarec), esetleg a Moszkva-környéki „Aranygyűrű” városai (Tula, Rjazany, Vlagyimir, Szuzdal stb.).
5. ábra Elektricska-szerelvény
 |
forrás: http://www.railphoto.ru
Budapest és közlekedése a turizmus szemszögéből
Budapest, mint főváros hazánk legkedveltebb idegenforgalmi attrakciója is egyben. Jellemző a látnivalók belvárosi koncentrációja. A város idegenforgalma, főként a nyári szezonban jelentősen megnöveli forgalmat. Mivel azonban a látnivalók koncentrálódnak a pesti belvárosra, a Várnegyedre és környékére, valamint kisebb részben a hegyvidéki területekre, ezért a turisták mozgása a városban koncentrált, főként az attrakciók és a szálláshely között bonyolódik.
Érdekes áttekinteni, hogy a budapesti közlekedés milyen sajátosságokat rejteget. Egyfelől, a turisták által használt bédekkerek, útikönyvek által javasolt tömegközlekedési útvonalak egynémelyike (hajójárat, a 2-es, a 4-es és a 6-os villamos) idegenforgalmi nevezetesség is egyben, mely a városnézést szolgálja. (6. ábra)
A közlekedéssel kapcsolatosan számos múzeumi programhelyszín várja az érdeklődőket: Közlekedési Múzeum (Városliget – fő épület, Eötvös tér – hajó, Deák tér – földalatti bemutató), Vasúttörténeti Park (interaktív tematikus park, Tatai út).
Szólni kell azokról a közlekedési érdekességekről, melyet jobbára a téma iránt érdeklődőknek tartogat a város. Ezek – részben – az örökségturizmushoz kapcsolódnak. Ilyen a kisföldalatti (FAV), mint a kontinens második metróvonala. Érdekesség a trolivonalak számozása (eredetileg Sztálin 70. születésnapja alkalmából kezdték el a trolik számozását a 70-es számtól), vagy akár a BKV által működtetett menetrend szerinti dunai hajó.
6. ábra A BKV hajójáratának útvonala
 |
forrás: www.bkv.hu
Vannak még olyan, idegenforgalmi értékkel bíró, tehát turisztikailag fontos közlekedési attrakciók is, melyek esetében a közlekedési eszköz puszta léte az érdekes. Ilyen Budapesten a Libegő, a fogaskerekű villamos, a Sikló, a Gyermekvasút (a volt Úttörővasút), de ide sorolható a még mindig kiterjedtnek mondható villamoshálózat is.
7-8. ábra A tervezett budapesti gyaloghíd és a drótkötélpálya tervrajzának szelvénye
 |
 |
forrás: www.hvg.hu
A közlekedés területe sem nélkülözheti új attrakciók kialakítását. 2010-11-ben a két legérdekesebb ötlet a Duna felett átívelő gyaloghíd, sőt, a pesti Vigadó és a budai Vár között létesítendő drótkötélpálya terve, melyek megvalósulásukkal valódi színfoltot jelenthetnek. (Lukács A., 2011) (7-8. ábra)
ABONYINÉ PALOTÁS J., Az infrastruktúra elemeinek változó szerepe a területi fejlődésben Magyarországon. SZTE, Szeged. ISBN 963-482-777-2. pp. 13-17, 53. AUBERT A. – SZABÓ G., 2007.: Turizmus és geográfia. In: A térségi turizmuskutatás és tervezés módszerei, eredményei (szerk: Aubert A.), PTE, Pécs. ISBN 978-963-642-085-7. pp. 13-75. BOGNÁR L., 2000.: A turizmus földrajzi alapjai. NTK, Budapest. CHRISTOPHER, M., 1994) Logistocs and Supply Chain Management. Financial Times/Irwin Professional Publiations, Burr Ridge, Illinois DÁVID L. - BUJDOSÓ Z. - PATKÓS CS.: A turizmus hatásai és jelentősége a területfejlesztésben A terület és településfejlesztés alapjai Dialog Campus Kiadó, Budapest-Pécs 2004. ISBN 963 9310 70 0. pp.431-451. DOGANIS, R., 2005., The Airport Business, Taylor and Francis e-Library DOMBAY I., 2007.: A turizmus földrajza. Presa Universitarǎ Clujeanǎ, Cluj-Napoca, Romania. ISBN 973-610-508-3, 978-973-610-508-1. pp. 89-128. ENRIGHT, M.J. and NEWTON, J., 2004., Tourism Destination Competitiveness: A Quantitative Approach in Tourism Management, Vol. 111, No. 4, pp. 777-788 GEE, C.Y., Makens, J. C. and Choy, D. J.L. (1997): The Travel Industry. Third Edition,Van Nostrand Reinhold, New York GRAHAM, A., 2008) Managing Airports: An International Perspective. Elsevier, Oxford HALPERN, N., 2008) Lapland's Airports: Facilitating the Development of International Tourism in a Peripheral Region in Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Vol. 8., No 1, pp. 25-47 KNOLL I., 2006., Interdiszciplináris logisztika a gazdaságpolitikában. Kovásznai Kiadó. ISBN 963-85587-8-4. pp. 65-99. LUKÁCS A., 2011.: Légi kabin kötheti össze a Várat és a Vigadót? HVG, Budapest, 2011. április 19. LUMSON, L. – PAGE, S.J., 2004) Tourism and Transport: Issues and Agenda for the New Millennium. Elsevier, Oxford LAWS, E., 1991) Tourism Marketing: Service Management Perspectives. 2nd Edition, Stanley Thornes, England LEIPER, N,. 1990) Tourism Systems: An Interdisciplinary Perspective. Parmerston North: Massey University NAGY A., 2003.: A Világörökséghez tartozó helyszínek turisztikai infra- és szuprastrukturája. Turizmus Bulettin 6. évfolyam 4. szám. pp. 49-53 PÁLFALVI J. 2009.: A közlekedés rendszere és fejlődése. In: Nemzetközi közlekedés és turizmus (szerk. Jászberényi M. – Pálfalvi J.), Aula, Budapest. ISBN 978-963-9698-72-7. pp. 17-67. QUAYLE, M.R., 1993) Logistics: An Integrated Approach. Zudor Business Publication, Sevenoaks, England VERES L., 2008. Turizmus gazdaságtana. Főiskolai Kiadó, Dunaújváros. ISBN 978-963-9915-05-3. pp. 31-46. http://www.alltrains.ru http://www.bkv.hu http://www.arlanda.se http://www.hvg.hu http://www.indohaz.hu http://www.mavnosztalgia.hu http://www.mm-online.hu http://www.railphoto.ru http://rzd.ru http://trams.wikia.com http://www.wikipedia.hu http://www.km.iif.hu/
Tartalom
- Az utaztatási szektor elhelyezkedése a turizmus rendszerében
- Az utaztatási szektor aktuális jellemzői nemzetközi és hazai szinten
- Az utazási vállalkozások kapcsolata a különböző rész-szolgáltatókkal
- Az utaztatási szektorra vonatkozó törvényi szabályozások
- Az utazási irodák tipizálása
- Aktuális kihívások, jövőkép
- Összefoglalás
- Fogalomtár
Bevezetés
Napjaink egyre gyakrabban felmerülő kérdése, hogy a digitális technika és az internet páratlan gyorsaságú térhódításával szükség van-e továbbra is az utazásszervezői és –közvetítői szektor szereplőire, avagy a potenciális utazók saját igényeiket ezentúl testre szabottan, önállóan elégítik ki. Az érintett utazási vállalkozások természetesen – mind hazai, mind nemzetközi szinten – megpróbálnak a kor kihívásainak megfelelni, több-kevesebb rugalmasságot tanúsítva idomulni a legújabb trendekhez, és a változások követelményeit teljesíteni.
Jelen tananyag kísérletet tesz – a teljesség igényével, de a terjedelmi korlátok ismeretében – az utaztatói szektor komplex bemutatására, a szektort aktuálisan jellemző illetve érintő események ismertetésére, a jövőre vonatkozó feladatok megfogalmazására. Ezeken kívül sor kerül egy nemzetközi példa (Németország) behatóbb elemzésére is. Az alapfogalmak mellett a tananyag tartalmazza mindazon szakmai szervezetek, intézmények és hivatalok elérhetőségét, melyek alapján még részletesebb képet kaphatunk Magyarország utazási vállalkozásainak helyzetéről.
Az utaztatási ágazat kialakulásában és dinamikus fejlődésében a 18. század végétől megjelenő ipari forradalom, valamint annak rendkívüli következményei voltak meghatározók. A technikai vívmányok hozadéka volt egyrészt a népességszám növekedése, másrészt a társadalmi átalakulás felgyorsulása (pl. az egyre inkább urbanizálódó lakosság igényei már nagyban különböztek a falusiakétól). A gőzhajó és –mozdony feltalálásával megnyílt az út a brit turisták tömeges utaztatása előtt, bár ez még nem szervezett formában öltött testet. Az idő múlásával azonban a közlekedési szolgáltatók felismerték az utaztatásban rejlő lehetőségeket, melyek kiaknázására különjáratokat és különböző kedvezményeket vezettek be. A családok, baráti társaságok körében egyre népszerűbbé váltak a tengerparti és hegyvidéki (síelés) kirándulások, üdülések; igényeik kielégítésére sorra létesültek a különféle szórakoztató-egységek.
A világ első utazási irodájának megnyitása a legendás Thomas Cook nevéhez fűződik: Anglián belül szervezett csoportos utazásain a vasúti közlekedést szállással és étkezéssel kombinálta. Az átütő sikerre való tekintettel hamarosan charter járatokat is indított, és átlépte az országhatárokat is. A Párizsi Világkiállításra (1855) már „inkluzív” túrák indultak, és létrejött az első Cook-féle körutazás („Cook’s Tour of Europe”). Ezután már végképp nem volt megállás, hiszen amerikai és szentföldi túrák következtek, melyek mintájára Thomas Cook világszerte követőkre talált. A fellendülő utaztatás hatásaként szállodaépítési hullám vette kezdetét, mely láncokba szerveződéssel is járt.
Az 1866-ban megnyílt Thomas Cook utazási iroda nevéhez számos újítás fűződik (pl. a hotel voucher bevezetése, nagy tételben való vásárlás, jutányos értékesítési ár, szórólapok stb.), ügynökségei ezek által hódították meg az egész világot. Az eleinte főképp a módosabb rétegek körében népszerű célterületek (francia Riviéra, Olaszország és Görögország) mellé gyorsan felzárkóztak a világvárosok is (pl. Párizs, Róma, London stb.).
Magyarország viszonylatában az 1896-os millenniumi ünnepségsorozat jelentette a turizmus fejlődésének kiindulópontját. Az egyedülálló épületek, rendezvények megtekintésére tömegek érkeztek a fővárosba; utazásukat a MÁV kedvezményei és programcsomagjai könnyítették meg. A szálláshelyek biztosítása neves szállodák épülésével vált lehetővé (pl. Carlton, Ritz, Gellért stb.), melyet az első magyar idegenforgalmi vállalkozás, az IBUSZ megalapítása követett (1902). A magyar elit számára – hasonlóan európai társaikhoz – nyáron a tengerparti fürdőhelyek, télen a magashegységi üdülők jelentették a kikapcsolódás forrását.
Az 1. világháború okozta visszaesést csak az 1930-as évektől elinduló, elsősorban a gyógy- és vízi turizmus népszerűségét hozó trend kompenzálta. A növekedést újra megtörte a 2. világháború, a „vasfüggöny” hatására csak az ún. szociálturizmus létezett (tkp. üdülői beutalásos rendszer). S bár az 1960-as években már lehetett utazni a szocialista országokba (piros útlevéllel), a jelentős fellendülés csak az 1970-es években következett be.
Egészen az 1980-as évek végéig mindössze 7 állami vállalat (IBUSZ, Cooptourist, Express, Volántourist, Budapest Tourist, Malév Air Tours, Siótour) állt a turisták rendelkezésére. A hazai politikai szigor különös módon éppenséggel kedvezett az utazási irodáknak: a kiutazási korlátozásokat csak az irodák által szervezett, évente legfeljebb egy alkalmas nyugati utazás enyhítette.
A beutazások tekintetében hazánk igen előnyös helyzetben volt a többi szocialista országhoz képest, hiszen a „legvidámabb barakk” imázsa nyugatiak tömegét vonzotta. Az itteni viszonyoktól tartva, az általában csoportokban érkező turisták irodák szervezésében ismerkedtek országunkkal. Az új igények természetesen a kínálat változását is megkívánták: színvonalas szállodák nyíltak (pl. Hotel Intercontinental) és modernizálták a Ferihegyi repteret. A utaztatási vállalati forma sem maradt érintetlenül, hiszen megalakultak az első vegyes vállalatok (pl. OTP-Pentatours Kft.).
A rendszerváltozás időszaka nemcsak a politikai színtéren, hanem az utaztatásban is forradalmi változásokkal járt; a világútlevél kiadásától a vízumkényszer megszűnésén át a lakossági valutakeret lazításáig számos intézkedés segítette a turizmus robbanásszerű bővülését. Mindezek következményeként mintegy 3000 (!) utazási iroda alakult a hazai piacon, melyek száma – rendeleti szabályozással illetve a piaci konszolidáció törvényei alapján – mára fokozatosan lecsökkent és szinte állandósult. Az új gazdasági-társadalmi berendezkedés velejárójaként tovább növekedett országunk népszerűsége a nyugati országok körében, folyamatosan bővült és emelkedő színvonalat biztosított a szolgáltatói szféra, szélesedett a kínálati paletta. Az internet elterjedése, a légiközlekedés struktúrájának átalakulása (pl. fapados járatok megjelenése), az egységesülő Európa (Európai Unió) jelentőségének növekedése újabb és újabb kihívást, egyben lehetőségeket teremt a magyarországi utaztatási szektor számára. Munkájukat segíti a Magyar Turizmus Zrt., amely országunk imázsát, külföldi megismertetését, illetve széleskörű marketing-kommunikációját alakítja-fejleszti.
Az utazásszervezők (tour operator) és utazásközvetítők (travel agent) tulajdonképpen a turizmus keresleti és kínálati oldala között teremtenek aktív kapcsolatot: az általuk létrehozott termékek (package tour vagy csomagtúra) a kínálati elemek összehangolásán alapszanak, értékesítésük pedig a felmért kereslet igényeinek megfelelően történik. A termékek előállítása beható piackutatással, a már rendelkezésre álló eredmények (statisztikai elemzések, szakmai tanulmányok stb.) felhasználásával, valamint a konkurencia rendszeres figyelésével valósulhat meg. Természetesen elengedhetetlen a megfelelő színvonalú, egymással teljes minőségi összhangban lévő rész-szolgáltatások beszerzése, a megbízható és kiszámítható partnerek felkutatása, s mindenekelőtt egy stabil bizalmi viszony kialakítása az utazóközönséggel és az üzleti együttműködőkkel egyaránt. Az utazási irodák által nyújtott járulékos tevékenységek (pl. BBP-biztosítás, autókölcsönzés, menetjegy-, koncertjegy- és turisztikai kiadvány-értékesítés stb.) biztosítja az ügyfelek minél szélesebb körű kiszolgálását. Mindez a sikeres marketing-akciók lebonyolításának előfeltétele, a további sikeres működés, fejlődés záloga (1. táblázat).
1. táblázat. Az utazási iroda feladatai
| Front-Office tevékenységek | Mid-Office tevékenységek | Back-Office tevékenységek |
| - értékesítés (informálás, tanácsadás, árak ismertetése, összehasonlítás) | - marketing/ügyfélkapcsolatok (ügyfelek adatkezelése, kiértékelések, ügyfélhűség támogatása, utazási dokumentumok kiállítása) | - könyvelés (folyamatos és záró könyvelés) |
| - foglalás és tanácsadás (kapacitás-lekérdezés, foglalás ill. lemondás, csomag-összeállítás, Cross Selling) | - irányítás (árak kialakítása, értékesítés irányítása, vállalati célkitűzések ellenőrzése) | - menedzsment-támogatás (kontrolling, statisztikai kiértékelés, ellenőrzési funkciók) |
| - járulékos tevékenységek (e-felhasználási felületek, navigáció, egyéb szolgáltatások) | - optimalizálás (adatelőkészítés, -közvetítés) | - szolgáltatói funkciók (adatszolgáltatás, interface, automatikus adatátvétel) |
Forrás: Freyer, W. – Pompl, W. 2008 alapján szerk. Gelányi N. 2010.
A globalizáció, mint napjaink általános jelensége az utazási vállalkozásokat sem hagyta érintetlenül, hiszen a fúziós folyamatok éppúgy tetten érhetők a szektorban, mint az intenzív hálózat-építés. Mindezek ellenére nem alakultak ki világméretű utazási vállalkozások, inkább csak nemzeti és nemzetközi (pl. néhány országra kiterjedő vagy Európa-szintű) jelentőségű szereplőkkel találkozhatunk (pl. Thomas Cook – Nagy-Britannia; TUI, Deutsches Reisebüro – Németország; American Express – USA). A jövőben viszont számíthatunk arra, hogy kialakul egy horizontális és vertikális koncentráció, mely a nemzetközi jelenlét és érdekérvényesítő-képesség erősítését szolgálja. A feltörekvő piacok (pl. Kína vagy a kelet-európai országok) szereplőinek növekedésével folyamatosan frissül a befolyásos vállalkozások sora, egyben hatékonyabb, versenyképesebb (együtt)működés jön létre.
Keresleti oldalról még mindig markánsan kirajzolódik az Amerikai Egyesült Államok, Németország és Japán dominanciája, hozzájuk zárkózik fel Kína és India. A „keresleti triád” kimagasló jelentőségét mutatja, hogy utasai adják a nemzetközi költések mintegy 40%-át! A gazdaságilag feltörekvő országok fokozott bekapcsolódása bíztató lehet az utaztatási szektor számára, viszont a vezető küldő országok utazási intenzitását és színvonalát csak hosszú évek múltán érhetik el.
Kínálati oldalról Európa szerepe továbbra is kimagasló: 2008-ban mintegy 490 millió turistát fogadott (nemzetközi érkezések 52,9%-a!), melyből 179 millió fő Dél-Európát illetve a mediterrán térséget kereste fel. Az ekkor még növekedést mutató világturizmus a gazdasági világválság hatására megtorpant, és előrejelzések szerint a csökkenő tendencia rövidtávon biztosra vehető.
Az egyes utasok szintjén két típust különböztethetünk meg (Landgrebe, S. 2000, pp. 44-46. alapján).
Az ún. globális turista élete során számtalan alkalommal kel útra, kiterjedt ismeretekkel és beható tapasztalatokkal bír az egyes desztinációk tekintetében. Éppen ezért utazásai során a már jól ismert, „bevált” szolgáltatási elemeket keresi, melyeket már nem lokálisan vagy nemzeti szinten, hanem globálisan értelmez – azaz a nemzetközi standardnak megfelelő szálláshelyeket, légitársaságokat, étkezéseket veszi igénybe.
Az ún. regionális turista viszont az autentikus, a mindennapi tapasztalatoktól eltérő célterületeket részesíti előnyben, és mindig a helyi szolgáltatások igénybevételére törekszik. A felvázolt globális és regionális preferenciák szembenállása igazi kihívás elé állítja az utaztatási szektort, hiszen e kettős szempontrendszernek kell a lehető legnagyobb mértékben megfelelnie.
Mindezek alapján a nemzetközi turisztikai trendek azt mutatják, hogy a tömegturizmus klasszikus formáinak (pl. átalánydíjas tengerparti nyaralások) dominanciája mellett egyre nagyobb jelentőségre tesz szert az egészség-, városi, hegyvidéki és vidéki, „alternatív” turizmus, illetve megőrzi fontosságát a hivatásturizmus is. A világ turizmusának általános alakulását a 2. táblázat foglalja össze.
2. táblázat. A turisztikai kereslet és kínálat alakulását befolyásoló tényezők
| Kereslet | Kínálat | ||
| Pozitív tényezők | Negatív tényezők | Pozitív tényezők | Negatív tényezők |
| - szociodemográfiai változások (pl. az aktív, fiatalos életvitelű korosztály növekvő aránya) | - a diszkrecionális jövedelmek esetleges csökkenése (pl. gazdasági válság esetén) | - a fogadó országok deviza-éhsége (pl. harmadik világbeli országok esetén) | - a fogadó országokban mutatkozó negatív hatások (pl. tömegturizmus környezetromboló hatása) |
| - társadalmi változások (értékváltás) | - a szállítási költségek növekedése | - az ágazati struktúra diverzifikálásának szükségessége (a turizmus a gazdaság második támasza) | - az utaztatási szektor időlegesen kiiktat kínálatából egyes célterületeket (pl. emberi jogok megsértése miatt) |
| - új küldő országok térnyerése (pl. Kína) | - politikai konfliktusok, természeti katasztrófák | - foglalkoztatás javulása | |
| - megváltozott fogyasztói magatartás (last minute utak, menekülés a megszokottból) | - a fogadó terület ellenállása (pl. a természeti környezet kizsákmányolása miatt) | - a turisztikai küldő és fogadó országok azonos gazdasági érdekei | |
| - az utazás mint presztízs növekvő szerepe | - növekvő környezettudatosság | - új utazási formák (minőségi és mennyiségi változások) | |
| - bővülő utazási tapasztalatok | - betegségek, járványok (pl. AIDS, SARS) | ||
| - az EU-n belüli utazások hatásai | - az utazási élményekkel való „telítődés” | ||
| - a keresleti oldal változásai (pl. ágazati koncentráció, árverseny) | - a keresleti oldal változásai (termékpótlás pl. a mesterséges élményparkok által) | ||
| - a foglalási rendszerek változásai (online rendszerek) | |||
| - a média hatása | |||
| - globalizáció | |||
Forrás: Landgrebe, S. 2000. alapján szerk. Gelányi N. 2010.
Az Európai Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetsége (The European Travel Agents’ and Tour Operators’ Associations/ECTAA) statisztikai adatai alapján a 31 európai országban (Törökországot is beleértve) összesen kb. 83.000 utazási vállalkozás működött 2005-ben (a 2008. évi adatok az országok adatszolgáltatási hiányosságai miatt sajnos nem értékelhetők). Az ágazat legfontosabb mutatóit a 3. táblázat tartalmazza.
3. táblázat. Az európai utazási vállalkozások legfontosabb mutatói, 2005.
| Az utazási vállalkozások száma1 | Az utazási vállalkozások által foglalkoztatottak száma (fő)2 | Az utazási vállalkozások teljes forgalma (ezer €)3 |
| 1. Németország – 12.639 | 1. Egyesült Királyság – 116.704 | 1. Egyesült Királyság – 48.920 |
| 2. Olaszország – 11.124 | 2. Németország – 66.680 | 2. Németország – 39.900 |
| 3. Spanyolország – 8.373 | 3. Spanyolország – 52.696 | 3. Spanyolország – 16.348 |
| 4. Egyesült Királyság – 6.663 | 4. Olaszország – 45.130 | 4. Svájc – 13.300 |
| 5. Csehország – 6.393 | 5. Franciaország – 41.837 | 5. Olaszország – 12.969 |
| 6. Lengyelország – 5.185 | 6. Törökország – 23.500 | 6. Franciaország – 12.604 |
| 7. Franciaország – 4.922 | 7. Hollandia – 23.404 | 7. Svédország – 6.441 |
| 8. Görögország – 3.277 | 8. Lengyelország – 16.949 | 8. Belgium – 5.639 |
| 9. Svédország – 2.826 | 9. Görögország – 14.507 | 9. Hollandia – 4.734 |
| 10. Ausztria – 2.522 | 10. Csehország – 13.253 | 10. Ausztria – 3.828 |
| 11. Svájc – 2.200 | … | … |
| 12. Magyarország – 1.799 | 20. Magyarország – 6.008 | 20. Magyarország – 852 |
| A 31 ország összesen: kb. 83.000 | kb. 525.000 | kb. 187.000 |
1 Törökország adatai nélkül; 2Horvátország adatai nélkül; 3Szlovénia és Horvátország adatai nélkül
Forrás: www.ectaa.org adatai alapján szerk. Gelányi N. 2010.
A fenti adatokból egyértelművé válik, hogy mindhárom listán élen járnak a világ vezető küldő illetve fogadó országai. Míg az utazási vállalkozások számát tekintve szinte egyenletes különbség van a rangsor egyes tagjai között, addig a foglalkoztatottak számában már kissé nagyobb, míg végül a teljes forgalom adataiban markáns eltérések mutatkoznak. Magyarország csak a vállalkozások számában képes szorosan az élbolyt követni, majd következetesen a 20. helyet foglalja el a két másik listán. Az első helyezetthez képest rendre hétszeres, tizenkilencszeres, illetve ötvenhétszeres (!) eltérést tapasztalhatunk. Az egyre tetemesebb „távolság” jelzésértékű annak tekintetében, hogy a magyar utaztatási szektornak bizony van még hova fejlődnie…
Bár a 2. táblázat nem tartalmazza, az ECTAA 2008. évi (meglehetősen hiányos) adatai – kevés kivételtől eltekintve – mindhárom mennyiségi mutatóban csökkenést mutatnak.
Magyarországon jelenleg kb. 1200, a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal (MKEH) által bejegyzett utazási vállalkozás működik. A saját cégnevük alatt bejegyzett utazásszervezők (és egyben közvetítők) legkiterjedtebb hálózatával a N-U-R NECKERMAN-utazás Szolgáltató Kft. rendelkezik (88 iroda); a területi súlypontot pedig egyértelműen Budapest valamint Pest megye képviseli (29 iroda). A lista második helyén a legrégebbi múlttal rendelkező magyar vállalkozás, az IBUSZ Utazási Irodák Kft. áll (40 iroda), kirendeltségeinek egyharmada szintén a fővárosban és környékén található. Kereken 20 irodával lett harmadik helyezett a QUAESTOR Utazásszervező Kft., melyet az OTP TRAVEL Kft. (15 iroda), valamint a VISTA Utazási Irodák Kft. követ (14 iroda). A szintén régi piaci szereplőnek számító TUI Magyarország Utazási Iroda Kft. viszont mindössze 3 saját irodával képviselteti magát, ezek mindegyike a fővárosban helyezkedik el.
A hazai utazási vállalkozások érdekvédelmi és érdekérvényesítési feladatát a Magyar Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetsége (MUISZ) látja el. Az idén 36 éves szervezet mintegy 230 rendes tagot számlál, és folyamatosan törekszik a taglétszám növelésére. A szervezet jelentőségét mi sem jelzi jobban, minthogy tagjai bonyolítják a szervezett idegenforgalom 85%-át. Nyolc szakterületi és régiós érdekképviselő, illetve négy funkcionális bizottság (etikai és jogi, közgazdasági, kommunikációs valamint továbbképzési bizottság) segíti egyrészt a tagok, másrészt az elnök, Dr. Molnár Gabriella munkáját.
A szövetség rendkívüli tagjai az utaztatáshoz szorosan kapcsolódó egyéb szolgáltatók közül kerülnek ki (pl. szállodák, autókölcsönzők, biztosítótársaságok). A hangsúlyozottan érdekvédelmi szövetség deklarált célja, hogy a hatékonyabb működés érdekében minél több szereplőt tudjon sorai közt, ezért 2010 októberétől országjáró road-show-t szervez. A tagtoborzó során felhívják az érdeklődők figyelmét a MUISZ három fő tevékenységi körére: politikai lobbi az utazási irodákat érzékenyen érintő rendelet(ek) módosításával kapcsolatban (kiegészülve fogyasztóvédelmi és kauciós ügyekkel); adótörvényekhez kötődő javaslatok kidolgozása; fellépés az illegális utazási tevékenységek ellen. A szervezet jogi, adó- és pénzügyi szolgáltatásokat nyújt, rendkívüli tagjai révén pedig a tagdíjat meghaladó mértékű kedvezményeket biztosít. Mindezek mellett kidolgozott egy etikai kódexet is (1999), melynek betartását minden tagjától elvárja.
A magyarországi utazási vállalkozások fő profilja egyértelműen a passzív (azaz kiutaztató) turizmus dominanciáját jelzi (kb. 850.000 fő évente), mely egyúttal a teljes utazási irodai forgalom (226 milliárd forint) 68%-át jelenti! Az egyes célterületek kiválasztásában az ár-érték arány mellett a nemzetközi trendeket is figyelembe kell venni. Ennek megfelelően továbbra is vezető helyen állnak a „klasszikus” célterületek, mint Törökország, Egyiptom, Görögország és Spanyolország, ahova jellemzően charterjáratokat indítanak, az értékesítésben pedig gyakran alkalmaznak first illetve last minute akciókat. A piac továbbra is nagyon árérzékeny, a válság hatása csak lassan gyengül.
Mindezt alátámasztja a magyarok által legkedveltebb külföldi úti célok rangsora:
1. Olaszország (tengerparti nyaralások, kulturális turizmus)
2. Románia (rokonlátogatás, nemzeti indíttatású utazások)
3. Ausztria (a legközelebbi „nyugati” ország; kulturális turizmustól a síturizmusig)
4. Németország (tradicionális úti cél, számtalan turizmus típus)
5. Horvátország (a legközelebbi tengerpart, megfizethető árak)
6. Görögország (tengerparti nyaralások, kulturális turizmus)
A Központi Statisztikai Hivatal és a Magyar Nemzeti Bank adatai szerint 2008-ban a magyar kiutazók mintegy 725 milliárd forintot költöttek külföldön – ebből Németország, Ausztria, Nagy-Britannia, USA és Olaszország összesen 42%-kal részesült.
Nem elhanyagolandó a hajóutak jelentősége, hiszen a hivatal- és az incentive turizmusban egyaránt igen népszerűek. Általánosságban elmondható, hogy a presztízsérték rendre meghaladja az ár fontosságát, így a méltányos bekerülési költségek kielégítő hasznot garantálnak. A legkedveltebb célpontnak a Földközi-tenger medencéje számít; ekkor az utasok olasz és spanyol kikötőkből induló hajókat preferálnak. A tőkeerős cégek emellett akár tengerentúli desztinációkat is választhatnak (Karib-térség). Az átmeneti évszakokban (tavasz, ősz) inkább a rövid, 4-5 éjszakás utazások keresettek. Az utaztatók számára elengedhetetlen, hogy a lehető legrészletesebben ismerjék a kínált hajók tulajdonságait, és képesek legyenek kellőképpen felkészíteni az utasokat is. A szervezési munkát nehezíti, hogy nagyon rövid az opciós határidő (azaz gyors átfutású foglalás, lekérés és fizetés szükséges) és igen változatos körből kell kialakítani az ajánlatot. Mindezt kompenzálja, hogy az utas-elégedettség az incentive hajós utazásokon mintegy 95%-os!
Az aktív (azaz beutaztató) és a belföldi turizmus esetében az egészségturizmusra kitörési pontként tekintenek a gazdasági szereplők, de a hosszú távú fejlődést-fejlesztést nem lehet csupán a tradíciókra és a gyógyvizekben való gazdagságra alapozni. Az iparági bevételeket elemezve kitűnik, hogy hazánk csak a középmezőnyben helyezkedik el, és alig vagyunk jelen az exportban. Az előrelépés érdekében szakítani kell azzal a nézettel, miszerint az egészségturizmus elsősorban a vízhez kötődik, és összetett megoldásokkal, gyógyászati szakemberek által javasolt és végzett kezelésekkel kell a piacra lépni. A spa és wellness ágazatban előtérbe kerülnek a hotel spak és városi day-spak, valamint a célzott egészségprogramok (pl. testsúlykontroll-program, személyre szabott edzésprogram stb.). Az egészségturizmus húzóágazatának tekinthető a fogászati turizmus, mely évente közel 70 ezer fogturistát, ezzel együtt 441 ezer külföldi vendégéjszakát és 300 millió eurós (80 milliárd forint) bevételt generál Magyarországon. Rövidesen – egy adminisztratív korlát kiiktatásával – újabb, közel 7 millió (!) potenciális fogturista érkezésére lehet számítani – egyedül Nagy-Britanniából! Az utaztatási szakma számára elsődleges feladat ezen folyamatok lehetőségeinek kiaknázása, az aktuális kínálatba való beillesztése.
Mindemellett a nyugati országokban már hagyományokkal rendelkező filmturizmus is beilleszthető lenne a hazai kínálatba – annál is inkább, mert a Magyarországon készülő külföldi produkciók egyre szélesebb palettát biztosítanak. A magas fajlagos költés, a „szájpropaganda”, a film által megnyert fiatalabb korosztályok mind hozzájárulhatnak a szezonalitás hatásának enyhítéséhez, az eddig turisztikai szempontból félreeső területek bemutatásához. Működő példát jelent az ún. „Etyekwoodi stúdiótúrák” szervezése, melynek során civil látogatók is bepillanthatnak a kulisszák közé és mögé – a szó legszorosabb értelmében. A 2008 óta működő programcsomag amerikai, francia, osztrák és belföldi vendégeket kalauzol nemcsak a stúdiók világába, hanem egyben az etyeki borvidék bor- és gasztronómiai turizmusának szereplőit is integrálja.
Horváth Gergely, a Magyar Turizmus Zrt. vezérigazgatója 2010. őszén adott nyilatkozataiban adott tájékoztatást a külföldi turizmusmarketing-tevékenységet illetően.
- Két piaci célcsoportot jelölt ki: az ún. B2C piacok olyan országokból állnak, amelyekben nagyközönségi kommunikáció folyik majd (Ausztria, Benelux-államok, Csehország, Egyesült Királyság, Franciaország, Lengyelország, Németország, Olaszország, Románia, Svájc, Szlovákia, több délszláv ország); a B2B piacokon viszont „inkább az utazási irodákkal és egyéb szakmai partnerekkel való kapcsolattartásra szorítkozunk” ( Turizmus Panoráma, X. évf. 12. szám ), ide tartozik az Egyesült Államok, Észak-Európa, Izrael, Japán, Kína, Oroszország, Spanyolország, Ukrajna és néhány arab és ázsiai ország. Az igazgató elmondása szerint a csoportokba sorolás szempontja volt, hogy az adott országok hány vendégéjszakát generáltak, milyen ütemben változott ezek száma, illetve milyen jelentős az adott területről szervezetten érkezők aránya.
- A hosszú távú, könnyen kommunikálható országkép kialakításának érdekében hazánk, mint a vizek országa jelenik meg.
- Kiemelt szerep jut a kongresszusi terület fejlesztésének, valamint a szakmai eseményeken való intenzív megjelenésnek.
- A fenti célok eléréséhez a marketing anyagi forrásainak arányát a teljes költségvetés felére szeretnék növelni.
A turizmus rendszerében szükségszerű egymásrautaltságban működő utazásszervezők és –közvetítők kapcsolata különböző intenzitást és kiegyensúlyozottsági szintet mutathat. Több meghatározó utazásszervező megkérdezése alapján változatos együttműködési konstrukciók léteznek.
A partnerek kiválasztásában általános gyakorlat, hogy a szervező felméri az adott közvetítő piaci pozícióját, fizetőképességét (hitelképesség-vizsgálat), korrektségét. Az újonnan belépő partner számára kezdetben előre utalást ír elő (főképp repülőjegy-értékesítésnél), naponta ellenőrzi a kintlévőségeket, csomagtúrák esetében pedig csak az utolsó részlet befizetését követően vonhatja le a közvetítő a jutalékát. A közvetítő számára létfontosságú jutalék kifizetésének módját és idejét rendszerint a szervezővel megkötött szerződés szabályozza. Szintén bevett gyakorlat, hogy a szervező visszatartja a voucherek kiadását egészen addig, amíg a közvetítő fizet. Ezen óvintézkedések hatására minimálisra csökkenthető a kockázat, mely például fizetésképtelenség esetén csődhelyzettel is járhat.
A közvetítők gyakori kifogása, hogy a szervezők különféle módszerek bevetésével próbálják saját érdekeltségükbe csábítani a közvetítők törzsutasait. A közvetítő általános adatszolgáltatási kötelezettsége például kiváló alkalmat nyújt az információ-szerzésre, illetve előfordul az is, hogy a szervező csak 2-3 napos késedelemmel küld – elutasító – visszajelzést a befoglalásról. Amennyiben az utas visszamondja az utazást, a szervezőt kárpótolja a sztornó-, az utast az útlemondási biztosítás, a közvetítő viszont (néhány kivételtől eltekintve) nem részesül sem jutalékban, sem egyéb kompenzációban – bár elvégezte az értékesítési munka számára előírt részét. A visszás helyzetek kiküszöbölése érdekében a MUISZ egy ügynöki szerződésminta elkészítését indítványozta, mely hozzájárulhat a fentiekhez hasonló ügyek rendezéséhez.
Az utaztatók régi problémáját jelenti, hogy Magyarországon belül igen magas az euró-átutalások költsége. Ezt az állapotot az javítaná a leghatékonyabban, ha minél előbb csatlakoznánk az euró-övezethez (ún. SEPA Credit Transfer alkalmazása). Az irodák gondjait szaporítja, hogy amennyiben bankkártyával fizet az ügyfél, magas jutalékot (forgalomtól függően 0,8-3,5%) von le az illetékes bank. Ennek ellenére az irodák többsége – az ügyfélvesztéstől tartva – lehetőséget teremt a kártyás fizetésre, és kénytelen elfogadni, hogy egy átlagos, 8-10%-os árrés mellett alig marad haszna. A magas banki jutalék magyarázata, hogy a bankkártyát elfogadó, ún. POS-berendezéseket az irodák általában csak bérlik, azaz a működtetésért felszámított díj beépül a jutalékba. A költségek csökkentését jelentheti, ha a terminálüzemeltetést elválasztanák a tranzakciós költségektől, így bankfüggetlen szolgáltatók is megjelenhetnének a piacon – a versenyhelyzet okán pedig tovább csökkennének az irodák költségei.
Mivel az utóbbi évek történései – visszaeső utas-szám; emelkedő kerozinárak, adók és illetékek; sztrájkok és terrorveszély – nagymértékben megnehezítették a légitársaságok működését, ezért egyre kifinomultabb eszközöket alkalmaznak profitjuk fenntartása érdekében. Ezek az eszközök viszont korántsem kedveznek az utazási irodáknak, akik gyakran kényszerülnek arra, hogy utasaikat az új keletű változásokra figyelmeztessék.
A légitársaságok másodlagos bevételi forrását jelenti például, hogy a fedélzeti ellátás külön térítés ellenében rendelhető csak meg; bővítik a feladott csomag(ok) után felszámított díjat, illetve olyan szolgáltatások is fizetőssé válnak, amelyek eddig az alapárba tartoztak (pl. ülőhely-választási díj, call-center használati díja, hitelkártya-használati díj, elsőbbségi beszállás díja stb.) Extrém példának számít, hogy a Ryanair fapados légitársaság tervezi a WC-használati díj alkalmazását, amivel párhuzamosan csökkenti majd a fedélzeti mellékhelyiségek számát… Az intézkedések következményeként tavaly már az utasok fele fizetett ilyen típusú szolgáltatásért, közülük az üzleti utazók mutattak nagyobb fizetési hajlandóságot.
Az utazási irodák és a légitársaságok közvetlen kapcsolatát – a fentieken kívül – több tényező is meghatározza; az irodákat megillető jutalék mértéke például a néhány évvel ezelőtti 1%-ról fokozatosan tovább csökken. Ez egyértelműen jelzi, hogy a légitársaságok már kevésbé méltányolják az irodák elosztó tevékenységét, és inkább a direkt csatornákon történő értékesítést részesítik előnyben. A várt eredmények azonban elmaradtak: a repülőjegyeknek csak 20-25%-át foglalják közvetlenül, egyedül Írországban sikerült elérni a 70%-ot. Az utasok többsége változatlanul inkább fizet némi plusz szolgáltatási díjat, melynek fejében problémamentessé válik számára a teljes foglalási folyamat.
A magyar utazási irodák – ellentétben a nyugat-európai gyakorlattal – a fenti folyamatra nem a szolgáltatási díjak növelésével, hanem mesterségesen nyomott árak kialakításával reagálnak, ez pedig egyértelműen árt az ágazat szereplőinek. Hazai sajátosság továbbá, hogy a jogos díjakat nem hárítják az utasokra, és az egyéb felmerülő költségeket is inkább „lenyelik” az irodák.
A MUISZ ajánlása szerint – közbeszerzés esetén – minimális szolgáltatási díj meghatározására van szükség, amely fedezi a valós költségeket. Ennek mértéke 3500-5000 Ft között alakulna, és legfeljebb 30 napos fizetési határidőre lenne érvényes. (A gyakorlatban az ajánlatkérők 60-90 napos fizetési kötelezettséggel számolnak.) A légitársaságok számára erős versenytársat jelent az egyre gyorsabb utazást lehetővé tévő vasútvonalak bővülése. Manapság már egy két óránál rövidebb időtartamú utazásnál a nyugat-európai utasok többsége inkább a vonatot részesíti előnyben. Szakmai előrejelzések szerint a nagysebességű vasút-hálózat 10 éven belül akár a háromszorosára is növekedhet!
Bár a szállodaipar szereplői erős szálakkal kapcsolódnak az utaztatási szektor szereplőihez, az utazási irodák részéről gyakran merülnek fel sérelmek, melyek megoldása szakmai megegyezést és eltökéltséget feltételez.
A szállodák részéről bevett gyakorlattá vált, hogy – megfelelő felkészültség és jogosultság híján is – utazásszervezői tevékenységet folytatnak, melynek során közvetlenül veszik fel a kapcsolatot az utazási iroda partnereivel és/vagy utasaival, és változatos extra szolgáltatásokat kínálnak fel számukra. Az ily módon jutányosabb árú szolgáltatások viszont nélkülözik a folyamatos rendelkezésre-állást és a kellő rutint. A megszokott értékesítési folyamat megzavarása egészen odáig terjedhet, hogy a szálloda kedvezmények biztosításával (pl. üdülési csekkel történő fizetés és közvetlen foglalás esetén) a teljes üzleti megrendelőt vagy csoportot átcsábítja.
Az utazási irodákat érintő további hátrány, hogy egyes szállodák jutányosabb áron kínálják szobáikat a közvetlen partnernek, mint a közvetítő irodának. Az utazási irodák ellenvetéseire a szállodák az internet megfékezhetetlen térhódításának tényével, illetve a nemzetközi láncok saját értékesítési hálózatának kiépítésével adnak magyarázatot. A szálláshelyek ellenvetése lehet azonban, hogy az irodák árképzése is hagy kívánnivalót maga után, hiszen az irodák vagy túl-, vagy éppen alulárazzák a szobákat. A viták elkerülése, valamint a további sikeres – és mindkét fél számára előnyös – együttműködés érdekében a MUISZ közös etikai kódex kidolgozására tett javaslatot, melynek alapjául az utazási irodák és a szállodaszövetség nemzetközi szerveinek már érvényben lévő megállapodása szolgál.
A szektor szereplőit számos törvény és rendelet érinti, melyek közül a legfontosabbakat – időrendi sorrendben – a következő lista tartalmazza (teljes szövegük elérhető: Fodorné Sz. É. – Szűcs L. 2005 és Molnár G. 2008.) :
Ø 3/1992. (I.13.) IKM rendelet az utazásszervezői szakmai minősítő vizsgáról
Ø 41/1995. (VIII.31.) IKM rendelet az idegenvezetésről
Ø 168/1995. (XII.27.) Kormányrendelet a külföldi kiküldetéshez kapcsolódó elismert költségekről
Ø 213/1996. számú Kormányrendelet az utazásszervező és –közvetítő tevékenységről
Ø 214/1996. (XII.23.) Kormányrendelet az utazási és utazást közvetítő szerződésről
Ø 5/1997. (III.5.) IKIM rendelet egyes ipari, kereskedelmi és idegenforgalmi tevékenységek gyakorlásához szükséges képesítésekről
Ø 1998. évi XII. törvény a külföldre utazásról
Ø 36/2004. (III.12.) Kormányrendelet a Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatalról
Ø 133/2007. (VI.13.) Kormányrendelet az üzletek működéséről és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeiről
Ø 281/2008. (XI.28.) Kormányrendelet az utazási szerződésről
A MUISZ folyamatosan figyelemmel kíséri, illetve rendszeresen véleményezi a kormány által alkotott rendeleteket. Jelenleg a 213/1996. számú kormányrendelet módosítása kapcsán fogalmazott meg – immár EU-konform – javaslatokat, melyek közül kiemelünk néhány példát:
Ø a block-seat és a charter fogalmának tisztázása;
Ø az utazási vállalkozó fogalmának bevezetése (ezen belül utazásszervező vagy –közvetítő elkülönítése)
Ø a rendelet hatályának kiterjesztése a kongresszusszervezői tevékenységre is;
Ø a szakmai tevékenységért felelős személlyel kapcsolatos feltételek meghatározása (nem kötelező a szakmai minősítő vizsga, csak megfelelő végzettség, nyelvvizsga és szakmai tapasztalat szükséges);
Ø az utazásszervezőnek nem kellene irodát fenntartania;
Ø a vagyoni biztosíték mértéke a tervezett árbevétel 12%-a (min. 5 millió Ft), charterezés esetén 20%-a (min. 20 millió Ft);
Ø nem támogatják a közvetítői vagyoni biztosíték bevezetését, illetve a belföldi kaució fenntartását;
Ø szigorúbb szankciók alkalmazása az engedéllyel nem rendelkező szolgáltatókra vonatkozóan (max. 10 millió Ft).
A modern kor kihívásainak megfelelően annak vívmányait is egyre nagyobb mértékben használja az utaztatási szektor. Bár a hosszú időn át egyeduralkodó, nyomtatott katalógus a mai napig a legnépszerűbb és leginkább megtérülő marketing eszköz, az irodák belátták, hogy az internet lehetőségeinek kihasználása nélkül nem lehetnek versenyképesek a (virtuális) piacon. Annál is inkább, mivel hazai és nemzetközi szinten egyaránt növekszik az internet-elérhetőséggel rendelkezők száma, a felhasználók kezdetben szűk korcsoportja (főleg tizen- és huszonévesek) mára kibővült a közép- és időskorúakkal is („Silver Surfer”).
Az irodák által kialakított egyedi, informatív honlapok állandó fejlesztést és információ-frissítést kívánnak, egyik szereplő sem engedheti meg magának a lemaradást. Egy adott utazási vállalkozás honlapjának megtervezésekor fontos tudnivaló, hogy egy látogató átlagosan 4 másodperc (!) alatt hoz döntést, és egy program segítségével (Google Analytics) pontosan visszakereshető, hogy mely tartalomnál vagy lépésnél hagyták el a honlapot.
Továbblépést jelent a hírlevél-rendszer alkalmazása, mely egyrészt az aktuális ajánlatok, események gyors közlését, másrészt az ügyfélkör bővítését és információgyűjtést (pl. online kérdőív segítségével) tesz lehetővé. Az egyes irodák számára szintén jelzésértékű lehet, ha folyamatosan nyomon követik a felhasználók által készített-szerkesztett tartalmakat, hiszen azok szintén hatással lehetnek az utazási döntés meghozatalára.
Szakmai szempontból indokolt, hogy az egyes irodák saját honlapjaik statisztikáit is figyelemmel kísérjék (pl. látogatottság számbeli és időbeli változása), és profiljuk megjelenjen a manapság igen népszerű közösségi oldalakon is (pl. Facebook, iWiW, Twitter). Az iroda földrajzi elhelyezkedésének meghatározásában segítséget jelenthet a Google térképes alkalmazása. Amennyiben az utazási iroda az internetet hirdetési felületként is használni szeretné, általában az ún. AdWords-ajánlatok lehetőségével él. Ezek olyan „szöveges hirdetések, melyek a Google keresőben a lista legelején, illetve a jobb hasábban egymás alatt láthatók, illetve az olyan partneroldalakon jelennek meg, amelyek jutalékot kapnak ezért a Google-tól” (Németh A. 2010/b). Költséghatékonyságát tekintve figyelemre méltó, hogy egy elérés mindössze 30-40 forintba kerül, továbbá szabadon módosítható, leállítható vagy éppen felfüggeszthető.
Az interneten barangolva az utas nemcsak információkat gyűjthet (például egy adott desztinációról vagy turisztikai szolgáltatóról), hanem komplex szolgáltatásokat is igénybe vehet az ún. online utazási iroda által. Az utazási irodák ezen új típusának megjelenése többeket elgondolkodtatott, hogy ezzel vajon végleg letűnt-e a hagyományos irodák kora. A két típus összehasonlítása fontos különbségekre világít rá (3. táblázat).
3. táblázat. A hagyományos és online utazási irodák összehasonlítása
| Szempontok | Hagyományos utazási irodák | Online utazási irodák |
| Kényelem | kb. 9.00 – 18.00 (hétfő-péntek/szombat) | 24 órás nyitva tartás, az év minden napján |
| Kínálat | a referensek által „kiszínezett” ajánlatok | önállóan meghatározott |
| Tartalom | statikus; katalógusok és nyomtatott brosúrák | sokszínű információ, multimédiás aláfestéssel |
| Ügyfelek kiszolgálása | a referensek képességeitől függ | semleges |
| Járulékos haszon/szolgáltatás | kevés | számottevő |
Forrás: Landgrebe, S. 2000. alapján szerk. Gelányi N. 2010.
Az interneten történő közvetlen foglalás mellett és ellen több érv is felsorakoztatható. A táblázatban foglaltakon kívül pozitívumként értékelhető, hogy az eljárás gyors és egyszerű, a szabad kapacitás pedig azonnal felmérhető. Negatívum viszont, hogy az internet túlságosan személytelen, fennáll a személyes adatokkal való visszaélés veszélye, illetve az online-fizetés már önmagában kockázatokat hordoz.
A virtuális tér lehetőségei azonban korántsem merülnek ki a kereslet és az utaztatási szektor kapcsolatának intenzívebbé tételében. Az internet a különböző rész-szolgáltatók, illetve a szektor tagjai között is közvetít: a modern foglalási és nyilvántartási rendszerek (pl. Galileo, Fidelio, Amadeus, Nagy Utazás stb.) már mind a modern technikán alapszanak. Az ún. GDS-ek (Global Distribution Systems) jelentőségét mutatja például, hogy a légitársasági forgalom 45%-a ezeken keresztül bonyolódik.
A hazai utazási szolgáltatások piacát 2009-ben vették górcső alá a Budapesti Corvinus Egyetem kutatói, egy 336 fős mintára alapozva. Többek között az utazási szolgáltatás igénybevételekor hozott döntés jellemzőit is vizsgálták, és arra az eredményre jutottak, hogy az információszerzés során az internet és az utazási irodák felkeresése jelentik az elsődleges forrást.
Az utazási irodák legfontosabb eszköze jelen esetben az általuk kibocsátott katalógus, melyet az irodán kívül az Utazási Kiállításon szerezhetnek be az érdeklődők. S bár a személyes ajánlás (barátok, családtagok) továbbra is meghatározó, jelentősége nem előzi meg az internetet és a katalógust. Sok esetben a potenciális utas el sem jut az utazási irodához, de ajánlataik, kínálatuk nagyban befolyásolhatja az utazási döntést.
Az internetes keresés egyik jellemzője, hogy általában nem egy adott iroda honlapjára keresnek rá, viszont annak hírlevelét kézhez kapva felkeresik a honlapot is. A felmérésben résztvevők szociális hátterét vizsgálva a kutatók megállapították, hogy az egyedülállók függetlenítik magukat leginkább a szervezett utaztatástól, míg a gyermekesek – főként kényelmi szempontból és időhiány miatt – egyre inkább az utazási irodákat preferálják. Számukra a szervezettség biztonságot jelent, és hozzájárul a hatékonyabb időkihasználáshoz.
A megkérdezettek 2007. évi nyaralásaik 51%-át utazási irodán keresztül, 42%-át pedig önállóan bonyolították, s 7% volt a vegyes megoldások aránya. Mindez jelzi az utazási irodák számára, hogy van létjogosultságuk, és szerepük – az internet elterjedése ellenére – továbbra sem elhanyagolható.
**************************************************************************
Esettanulmány – Németország
Németország mind fogadó, mind küldő országként a világ élvonalába tartozik, ennek okán érdemes közelebbről is megvizsgálni utaztatási piacának alakulását.
Történeti áttekintés
Más országokkal ellentétben a német utaztatási piac szerkezetét főként az utazásközvetítők határozták meg. Különösképp igaz ez a nagy utazásszervezők esetében, hiszen azok a közvetítők stratégiai érdekei nyomán jöttek létre. A 2. világháborút követően a különböző befolyásos utazási és fiókirodák szövetségre léptek, és közös utazásszervező céget alapítottak, majd az 1960-70-es években felfutó tömegturizmus hatására illetve szellemében egyesítették azokat. Csak az 1990-es években tolódtak el a hatalmi viszonyok, mikor a háború utáni generáció által nyitott irodák szintén fuzionáltak, majd eladásra kerültek. Az ezredfordulón már specializált tevékenységeket folytattak, és a civil utaztatás mellett hivatásturizmussal is foglalkoztak. Az irodáknak az utóbbi 10 évben új kihívásokkal kellett szembenézniük, melyek közül kiemelendő a tanácsadást mellőző, interneten, jegykiadó-automatán vagy egyéb alternatív csatornán keresztül értékesített termékek térnyerése – gyakran a saját partnerkör, szolgáltató-csoport konkurenciájaként.
A németországi utaztatási piacra két külső tényező volt kiemelkedő hatással. Egyrészt az NSZK és NDK 1989. november 9.-i újraegyesítése, melynek következtében kereken 25%-kal bővült az utazási irodák potenciális ügyfélköre, és a hazai piacon egészen 1996-ig töretlen növekedést eredményezett. Másrészt a 2001. szeptember 11.-i New York-i terrortámadások, melyek a német utaztatáson kívül számtalan más országban is megrendítették, s évekig vissza is vetették a forgalmat. Az addigi sikertől elbizakodott irodák mindenesetre csak jelentős erőfeszítések árán tudtak talpon maradni, és a megváltozott viszonyokhoz rugalmasan alkalmazkodni. Hasonló hozzáállás szükséges annak érdekében is, hogy a 2008. őszén elinduló gazdasági válsághullám hatásait – akár csak részben is – ellensúlyozni tudják.
A németországi piac a statisztika tükrében
- A Német Utazási Szövetség (Deutscher ReiseVerband – DRV) kimutatása szerint 2009-ben a 75,5 millió utazás (58,1 millió fő) mintegy fele átalánydíjas utazás, amelyet utazási irodán keresztül valósítottak meg.
- A tömegturisztikai termékek több mint 95%-át a német utasok továbbra is utazási irodában foglalja le.
- A lakosság 76,2%-a rendszeresen, évente 1,3 alkalommal utazik, és belföldön többet költ, mint külföldön (66 illetve 59,9 millió euró).
- A német turizmus 2,8 millió főt foglalkoztat, és az ország egyik kulcságazataként definiálja magát – annál is inkább, mivel a német utazók 40%-a belföldi úti célt választ!
- A 11.000 iroda területi eloszlását tekintve megállapítható, hogy Németország rendelkezik a világ egyik legsűrűbb irodahálózatával. Az irodában foglalkoztatottak száma kb. 63 ezerre tehető.
- Az utazásszervezők száma meghaladja a 2500-at, ezzel szintén a világ élvonalába emeli az országot.
- Németország jelenlegi legnagyobb utazásszervező cégei (2009.) sorrendben a következők: TUI Németország, Rewe-csoport, Thomas Cook, Alltours, FTI, Aida Cruises, Öger-csoport. A 2009-ben 20,8 milliárd eurós forgalmat bonyolító német utazásszervezők közül a legnagyobb (TUI) kb. 4,2 milliárd euróval vett részt (egyben 20,4%-os piaci részesedéssel rendelkezik), míg a „legkisebb” Öger-csoport mintegy 700 millió euró bevételt generált.
- 2008-ban 33 online utazási portál működött az országban, s összesen 4,3 milliárd eurós bevételhez jutottak (beleértve a hagyományos irodák interneten megjelenő ajánlatait is). Az online igénybe vett szolgáltatások java csak rész-szolgáltatásokra korlátozódik (pl. repülő- és vonatjegy-vásárlás, szállásfoglalás)
Az utazási vállalkozások hosszú évek óta reménytelen harcot folytatnak az illegális vagy fekete-utazásszervezés ellen, mely a hatályos jogszabályok értelmében csak szabálysértésnek minősül. Az alacsony felderítési arány oka egyrészt az, hogy az illetékes jegyzők túlterheltek, másrészt pedig a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság nem indíthat ilyen esetekben közigazgatási hatósági eljárást. Ha fel is merül az illegalitás gyanúja, a bizonyítás sokszor nehézségekbe ütközik: az utazási csomagra vonatkozó szabályokat kijátszva ugyanis a rész-szolgáltatásokat külön-külön veszik meg. A meglehetősen alacsony bírság (maximum 100 ezer forint) sem jelent túlzott visszatartó erőt, ezért a MUISZ nemrégiben kezdeményezte ennek 10 millió forintra emelését. Léteznek olyan jogszabályok, amelyek segítségével mégis fogást lehetne találni a feketén dolgozó irodákon (Fucskó H. 2010, p. 28.):
- gazdasági adatszolgáltatás kötelezettsége (ennek elmulasztása bűncselekménynek minősül, max. két évig terjedő szabálysértés)
- gazdasági reklámtörvény (jogtalanul végzett szolgáltatást tilos reklámozni)
- tisztességtelen kereskedelmi magatartásról szóló törvény
A fenti szabályok viszont hatástalanok maradnak mindaddig, amíg nem sikerül biztosítani a megfelelő létszámú ellenőrző személyzetet.
A fekete utazásszervezésben leginkább a különböző iskolák, egyházak, alapítványok, egyesületek és idegenvezetők érintettek. Ugyanakkor szét kell választani a nonprofit és üzletszerű tevékenységet, így célszerű lenne, ha az előbbi, csak alkalmanként szervezett utazások nem is minősülnének utazási csomagnak.
Az utaztatás, egyben az illegális utazásszervezés „kifehérítésének” újabb lehetőségét hordozza magában a jelenlegi kormány abbéli szándéka, hogy osztálykirándulás keretében minden közoktatásban részt vevő tanuló legalább egyszer jusson el a szomszédos országok valamelyik magyarlakta területére. A MUISZ már jelezte is együttműködési szándékát a programgazda Határon Túli Magyar Oktatásért Apáczai Közalapítványnál, mivel meglátása szerint a tapasztalt utaztatók nagyobb lebonyolítási biztonságot garantálnának. A szövetség reméli továbbá, hogy a tanintézmények pályázati támogatásának egyik feltétele a legális utaztató szerződtetése lesz.
Új kihívást jelentenek azok a versenytársak, amelyek nem hagyományos, hanem ágazatidegen szereplőként jelentek meg a turizmusban. Ezek rendszerint a turizmushoz csak laza szálakkal kapcsolódó szolgáltatók (pl. bankok, postahivatalok, szupermarketek, benzinkutak stb.), melyek tevékenységi körüket fokozatosan kiterjesztették az utaztatási szektorra is. Ügyfeleiket egyrészt széleskörű ismertségük és pozitív imázsuk által, másrészt sűrű értékesítési hálózatuknak köszönhetően tudták új tevékenységi körükbe irányítani. Kezdetben azonban csak elenyésző mértékben voltak képesek érvényesülni, legtöbben ki is vonultak a piacról – leginkább az ügyfélszolgálat hiánya és a képzetlen személyzet okán.
Az internet által biztosított korlátlan lehetőségek (pl. online értékesítő irodák, call centerek) hatására azonban újra színre léptek azok az ágazatidegen szereplők (pl. Lidl), akik ez esetben már valós versenytársként fenyegették a hagyományos irodák pozícióit. Ezen szereplők alapvetően a specializált utazásszervezők által előállított termékek saját márkanévvel ellátott verzióinak forgalmazójaként lépnek fel.
Aktuális ajánlatuk meglehetősen korlátozott körű (alacsony számú desztináció; erősen standardizált, egyszerű termékek; behatárolt utazási periódusok és foglalási határidők), ezért leginkább a felesleges kapacitás jutányos áron való értékesítésére emlékeztet, hosszú távon viszont az ún. „utazási diszkont” kialakulásához is vezethet. Ennek előnye lehet, hogy a foglalás és ügyfélkiszolgálás online történik (nincs extra személyzeti költség), a hirdetési költségek beépülnek az egyéb termékek reklámdíjaiba, az ajánlatok pedig kizárólag az adott utazási diszkontnál találhatóak meg.
Esettanulmány – Tesco Utazás
A Tesco-Global Áruházak Zrt. Tesco Travel néven biztosított utazási szolgáltatásokat, amelyet 2010 januárja óta szüneteltetett, majd május 3-án újraindított, immáron Tesco Utazás néven. A korábbi együttműködő partnert (TSC Travel Broker Kft.) a meghívásos tender alapján kiválasztott NUR Neckermann váltotta fel.
A projektvezető elmondása alapján a nyári szezon az „elvárásoknak megfelelően” alakult, sikeresen tudtak reagálni a vásárlók igényeire, és több kampányban is részt vettek (pl. nyereményjátékok, akciók). Bár kínálatuk alapvetően a Neckermann szolgáltatásainak sokszínűségén alapszik, más utazásszervezőket (pl. Anubis, Atlas World, Car Tour, Green Travel) is bevontak.
Ajánlataik egy részét a több százezer példányban megjelenő Tesco Utazás Magazinban teszik közzé, melyet a www.tescoutazas.hu oldalon található teljes kínálati paletta egészít ki. Fontos tudnivaló, hogy a magazinban általában a legalacsonyabb árak szerepelnek.
A komplex utazási csomagok mellett további előny, hogy minden menetrend szerinti repülőtársaság járatára lehetséges online foglalással élni. Az áruházakban nemcsak az utazásokat népszerűsítő magazin, hanem az ún. Tesco Utazás Szerviz Pontok is az érdeklődők rendelkezésére állnak, december közepétől pedig megújult a Tesco Utazás honlapja is.
A piac működési mechanizmusainak megfelelően időről időre elkerülhetetlen, hogy egyes irodák lekerüljenek a kínálati palettáról. Az „eltűnés” módja viszont korántsem mellékes; a MKEH által törölt irodák listáján rendszeresen feltűnnek a csődöt jelentett vállalkozások.
A hazai utaztatási szektor egyik legfrissebb „áldozata” a 2008 tavaszától működő, Törökország-specialista Karya Tour, amely 2010 júliusának elején, beutaztató partnerének fizetésképtelenségére hivatkozva szüntette be működését. A versenytársakat ez láthatóan nem érte váratlanul, hiszen a nyári előszezonban irreálisan alacsony árakat kínált a cég, ezzel próbálta biztosítani charter-járatainak minél magasabb telítettségi szintjét. További előjel volt az is, hogy már 2009 nyarán felmerült a cég eladása, melynek tulajdonosi köre bizonyos átfedést mutat a most hibásnak feltüntetett beutaztató partnercégével. A csődhelyzet bejelentésekor mintegy 550 utasuk tartózkodott külföldön, hazautazásukról a cég biztosítója gondoskodott. A kárfelmérés során nemcsak a mintegy 1500, itthon-maradásra ítélt utas kompenzálása, hanem a meghiúsult utak miatt kifizetetlen viszonteladói jutalékok rendezése is megoldásra vár. Az eset kapcsán még inkább előtérbe került az az általános tendencia, miszerint az utazásszervezők piacán túlkínálat van, az újonnan belépő vállalkozások irreális elképzeléseket fogalmaznak meg, csődbe jutásuk esetén pedig tovább erősítik a szakma irányában megnyilvánuló bizalmatlanságot.
A nemzetközi és hazai szinten működő utaztatói szektor jellege a jelenkor eseményeinek, kihívásainak megfelelően változik. A különböző turisztikai szereplők és együttműködő partnereik számára elengedhetetlen, hogy rugalmasan, a lehető legtökéletesebb termék(csoportok) kialakításával álljanak a kereslet rendelkezésére.
Az utazási vállalkozások az aktuális fejlemények hatására (pl. gazdasági válság, új szereplők megjelenése a piacon, keresleti attitűd módosulása) változatos eszközökkel törekednek a modern igények kielégítésére, piaci részesedésük megőrzésére illetve növelésére, miközben állandó figyelemmel kísérik a nemzetközi trendek alakulását is. Mindebben segítségükre van a mindennapjainkat mára alapjaiban meghatározó internet, melynek adottságait kihasználva teljes körű, gyors és megbízható szolgáltatások jöhetnek létre. Az utazási vállalkozások felelőssége, hogy az adott körülmények és lehetőségek hatására milyen típusú termékekkel jelennek meg a piacon, és mely eszközökkel alakítják ki, tartják meg és bővítik tovább ügyfélkörüket.
Block-seat: az utazási vállalkozás által menetrend szerinti vagy nem menetrend szerinti repülőjáratokon garantáltan, előre lekötött, le nem mondható ülőhely. (Turizmus Panoráma X. évf. 9. szám)
Charter: az utazási vállalkozás által szerződésben lekötött nem menetrend szerinti, azaz különjárati repülőgép bérlése. (Turizmus Panoráma X. évf. 4. szám)
Day Spa: fitnesz, wellness, szépészeti szolgáltatások, szálláshely nélkül. (Turizmus Panoráma X. évf. 4. szám)
Hotel/Resort Spa: komplex fitnesz és wellness szolgáltatásokat kínál, elsősorban az üdülő és az üzleti utazók számára. (Turizmus Panoráma X. évf. 4. szám)
Online utazási iroda: olyan utazási vállalkozás, amely a turisztikai termékek értékesítését kizárólag az internet online-szolgáltatásainak kommunikációs és elosztási rendszerein keresztül végzi. (Freyer, W. – Pompl, W. 2008)
Utazási csomag/csomagtúra (package tour): az a szolgáltatás, amely a személyszállítás, szállás és egyéb turisztikai szolgáltatások közül legalább kettőnek az előre meghatározott együttese, feltéve, hogy a kínált ár valamennyi szolgáltatás teljes ellenértékét együttesen tartalmazza és a szolgáltatás 24 óránál hosszabb időszakot érint vagy éjszakai szállást is tartalmaz. ( Molnár G. 2008.)
Utazásközvetítő (travel agent): az, aki az utazási szerződést a belföldi utazásszervező megbízottjaként, illetve a külföldi utazásszervező bizományosaként köti meg. Az utazásközvetítők más utazási iroda vagy túraszervező szolgáltatásait illetve csomagtúráit árulják jutalék fejében (8-12%). Az ügynökségnek az az érdeke, hogy minél több túraszervező, nagykereskedő termékét árusítsa, mert annál több vevő igényét tudja kielégíteni, tehát annál nagyobb forgalmat tud kielégíteni. Az utazási ügynök kiskereskedelmi tevékenységet folytat, ami egyéb járulékos tevékenységgel egészül ki (pénzváltás, útikönyvek és egyéb kiadványok értékesítése, BBP-biztosítások). ( Molnár G. 2008.)
Utazásszervező (tour operator): az, aki saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást belföldre, illetőleg belföldről külföldre, utazási szerződés alapján, közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít. Olyan nagykereskedő, aki saját kockázatára nagy mennyiségben vásárol be turisztikai szolgáltatásokat a különböző rész-szolgáltatóktól (szállítás, szállás, étkezés, programok), és ezeket csomagtúrába összevonva értékesíti közvetítők segítségével. Az utazásszervező rendszerint nagy, tőkeerős cég, amely jól képzett szakembergárdával rendelkezik, bevásárlásait alapos piackutató munka előzi meg, aminek során a legkedvezőbb ajánlatokat és a legjobb feltételeket igyekszik megszerezni a megcélzott piacon. A nagyobb vásárlási tételek miatt jelentős mértékű árengedményt tud kapni a szolgáltatóktól, így a piacon is versenyképes árakkal jelenhet meg. Az utakat az esetek többségében nem maga, a nagykereskedő értékesíti, hanem közvetítőket kapcsol be, akik az utazásokat jutalék ellenében árusítják. Az utazási iroda megnevezést gyűjtőnévként is szoktuk használni az utazási vállalkozások tevékenységétől függetlenül. ( Molnár G. 2008.) Voucher: az idegenforgalomban használt pénzhelyettesítő eszköz, amely előre megrendelt, meghatározott mennyiségű idegenforgalmi szolgáltatások igénybevételére jogosít fel. ( Molnár G. 2008.)
1. Aubert A. 2010: A globális turizmus jellemzői és trendjei geográfiai megközelítésben. – In: Tóth J. (szerk.): Világföldrajz. Akadémiai Kiadó Budapest, pp. 646-666.
2. A vizek országa. Interjú a Magyar Turizmus Zrt. vezérigazgatójával. – Turizmus Panoráma, X. évf. 9. szám, pp. 11-13.
4. Elszállt ötletek. Légitársaságok változó üzletpolitikája. – Turizmus Panoráma, X. évf. 6. szám, pp. 28.
7. Fodorné Sz. É. – Szűcs L. 2005: Idegenforgalmi ügyintézői és referensi ismeretek. Utazásszervezés és –értékesítés. Képzőművészeti Kiadó p. 260.
8. Freyer, W. – Pompl, W. 2008: Reisebüro-Management. Gestaltung der Vertriebsstrukturen im Tourismus. – Oldenbourd Verlag München, 442 p.
9. Fucskó H. 2010: Feketeleves. Konferencia az illegális utazásszervezésről. – Turizmus Panoráma, X. évf. 4. szám, pp. 28-29.
10. Horváth Á. 2010: Dugóhúzóban. Légi csaták földön-égen. – Turizmus Panoráma, X. évf. 12. szám, pp. 18-19.
11. Horváth Á. – Malomsoki Sz. 2010: Kulissza-titkok. Film és turizmus. – Turizmus Panoráma, X. évf. 7-8. szám, pp. 18-20.
14. Marshall M. 2010: Esélyek és lehetőségek. Turizmus és egészségipar. – Turizmus Panoráma, X. évf. 7-8. szám melléklete, pp. II-IV.
17. Nagy A. 2010:Problémaleltár és tagtoborzás. Lobbitémák a MUISZ-tól. – Turizmus panoráma, X. évf. 6. szám, pp. 26.
18. Nagy É. 2010/a: Direkt úton. Falk Travel, Tesco Utazás. – Turizmus Panoráma, X. évf. 12. szám, pp. 34-35.
19. Nagy É. 2010/b: Egymásra utalva. Közvetítők és szervezők kapcsolati problémái. – Turizmus Panoráma, X. évf. 11. szám, pp. 19-21.
20. Nagy É. 2010/c: Kedvezőbb lapjárás? Kártyák és irodák. – Turizmus Panoráma, X. évf. 7-8. szám, pp. 24.
21. Nagy É. 2010/d: Kamatozó kapcsolatok. Bankok és irodák. – Turizmus Panoráma, X. évf. 4. szám, pp. 22-23.
22. Németh A. 2010/a: Meghúznák a kontárszíjat. Újraindult az utaztatói rendeletalkotás. – Turizmus Panoráma, X. évf. 9. szám, pp. 24.
23. Németh A. 2010/b: Nem (w)eben guba! On-line marketing – mindenkinek. – Turizmus Panoráma, X. évf. 12. szám, pp. 60-61.
24. Németh A. 2010/c: Nicsak, ki beszél ki? Szállodák-irodák egymás közt. – Turizmus Panoráma, X. évf. 10. szám, pp. 20-21.
26. Neulinger Á. – Kelemen K. – Simon J. – Hofmeister Tóth Á. 2009: Fogyasztói magatartás a hazai utazási szolgáltatások piacán. – Turizmus Bulletin, XIII. évf. 4. szám, pp. 44-55.
31. Wagner Zs. 2010: Tour operálók. Az egészségturizmus új világtrendjei. – Turizmus Panoráma, X. évf. 4. szám, pp. 10-11.
1. The European Travel Agents’ and Tour Operators’ Associations: Table of Statistics. European travel agents and tour operators. www.ectaa.org/Home/FactsFigures/tabid/68/language/en-US/Default.aspx [2010. december 13.]
2. Magyar Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal: Utazási irodák hatósági nyilvántartásának nyilvános adatai. (2010.11.25.) http://www.mkeh.gov.hu/kereskedelmi/nemzeti/idegenforg_nyilv/utazasszerv [2010. december 13.]
3. Magyar Utazásszervezők és Utazásközvetítők Szövetsége http://www.muisz.com/index.php?inc=bemutat [2010. december 13.]
Tartalom
Bevezetés
A minőséggel összefüggő gondolatok, majd tervvé formálódó elképzelések és a minőségre irányuló vágyak, majd elvárások egyidősek lehetnek az emberiséggel, hiszen az ehető-ehetetlen, a hasznos-haszontalan, a megbízható-megbízhatatlan, a jó-rossz, a szép-csúnya szópárok pozitív elemei örömszerzési és siker-forrásként szolgáltak, míg a negatív elemek elutasítást, bánatot, vagy kudarcélményt váltottak ki. A szerző szándékosan használt az utolsó példánál egy negatív és egy pozitív elemből álló összetett szót, azt hangsúlyozandó, hogy a minőség egyrészt összetett dolog, másrészt a kifejezés – minőség –, jelzős szerkezet nélkül használva nem csak pozitív tartalommal ruházható fel.
Kezdetben szinte kizárólag a racionális tényezők figyelembe vétele játszott szerepet a minőség megítélésében, ideértve az önfenntartással és megmaradással kapcsolatos eszközök és módszerek – a célnak megfelelő – használhatóságát. A saját szükségletek kielégítését meghaladó termékmennyiség lehetősége további racionális elemeket hívott életre, úgymint az igények kielégítésére való alkalmasság, az értékesíthetőség és a gazdaságosság. Az ésszerűség vezérelte érdekek és az ezek által kiváltott elvárások a javak tömeges termelésével, a hozzáférési lehetőségek kiszélesedésével, de főként az igények növekedésével, emocionális elemekkel – úgymint megbízhatóság, tartósság, elégedettség-érzés kiváltása és ismételt vásárlásra késztetés – egészítették ki a minőség sikerkritériumait.
Napjaink fogyasztásorientált társadalmaiban, a javak dömpingjében ugyanazon szükségletek számos módon és sokféle termék fogyasztásával elégíthetők ki. Globálissá vált világunkban az aktuális vagy potenciális, sőt alkalmanként a látens igények kielégítésére alkalmas, vagy annak vélt termékekről szóló információk csekély utánajárással, sőt gyakran kéretlenül is rendelkezésre állnak, a megkívánt termék pedig egyre rövidebb időn belül birtokolható, igénybe vehető, egyszóval elfogyasztható.
A kereslet tájékozódási és választási lehetőségeinek folyamatos bővülésével a fogyasztók kegyeiért folyó versengés fókuszába a minőség került. Ez azzal magyarázható, hogy a stratégiai gondolkodásmód alapján tervező és cselekvő szervezetek felismerték, hogy a fennmaradásuk, általában nehezen szerzett piaci pozíciójuk megőrzése és javítása kizárólag egy dolog függvényévé vált. Képesek-e olyan termékeket előállítani, piacra juttatni és eladni, amelyek tulajdonságainak eredőjét – a fogyasztással elérhető előnyt/hasznot/élményt – a teljes társadalom és annak fogyasztói csoportjai, valamint az egyes szegmensek alanyai, azaz az individuumok is pozitív értékítélettel fogadják. A minőség tehát érték! A szerző nem kíván játszani a szavakkal, de egyértelműnek kell lennie annak, hogy a termék egyes tulajdonságainak, mint termékösszetevőknek és a komplex terméknek az értékhordozó mivoltát, vagy annak részleges, esetleg teljes hiányát a keresleti oldal ítéli meg. A kínálati oldalnak tehát az értéket nélkülözhetetlen termékösszetevőként kell kezelnie, bele kell terveznie és építenie a termékbe, tudatában annak, hogy a hiányzó értéket utólag már sem belevizsgálni, sem kommunikációval pótolni nem lesz lehetősége.
Tárgyiasult termékek esetében a nem megfelelő minőség következménye a vevő azon érzése, hogy nem kapott meg valamit. Szolgáltatás esetén – különösen a turizmus termékeinél – a nem megfelelő minőség azt az érzést válthatja ki a vendégből, hogy elvettek tőle valamit, nevezetesen a hetek, hónapok óta dédelgetett és a befizetett részvételi díj/előleg/foglalási díj fejében már magáénak érzett élményt. A különbség óriási!
Miután a minőség értéknek tekintendő, a szervezet értékteremtő képességét erőforrásként indokolt felfogni, és mint ilyent menedzselni szükséges. A „Turizmus menedzsment” című tananyag részeként a „Minőségmenedzsment a turizmusban” című tananyag-egység keretében a bevezetőben felvázolt szemléletmód közvetítésére történik kísérlet, a terjedelmi kötöttségek okán az érintettek szíves figyelmébe ajánlva az irodalomjegyzékben felsoroltak tanulmányozását.
A minőség problematikája az eddigi fejlődéstörténetének nagyobb részében a tárgyiasult termékekhez kötődött. A termék előállítója szerint nem megfelelő terméknek a vevőhöz jutását megakadályozandó, a terméket ellenőrzésnek vetették alá. Ez az ellenőrzés kezdetben minden egyes termékre kiterjedt, majd a termékmennyiség növekedésével és tömegméretűvé válásával folyamatosan csökkent a különböző módszerekkel és gyakorisággal, pl. véletlenszerűen, gyártás közben vagy statisztikai mintavétellel ténylegesen ellenőrzött termékek száma. Bármelyik változat kerül is alkalmazása, az ellenőrzés mindenképen idő- és forrásigényes. Ennek ellenére az ellenőrzést, mint a nem megfelelőséget megelőző tevékenységet továbbra is alkalmazzák a szervezetek, ideértve az elsődleges turisztikai szuprastruktúrában tevékenykedő vendéglátó üzleteket, ahol a termelő tevékenység során a különböző konyhákban rendszeres folyamatközi ellenőrzés – érzékszervi vizsgálat – szükséges a végtermék kívánt minőségének kialakításához. A szálláshely-szolgáltatásban napi rendszerességgel végellenőrzés történik a housekeepingben a szobák takarítása esetében.
A minőségellenőrzés fontosságának felismerése F. W. Taylor és W. A. Shewart nevéhez köthető, akik munkásságuk eredményeként a minőségügy lényegét a megelőző tevékenységben látták, meghatározva a minőség máig is érvényes kulcsterületét.
A felhozott turisztikai példák ellenére elsődlegesen az iparban alkalmazott módszerek elméletével szakítva W. E. Deming – úttörő módon – a vállalatok egészét vizsgálva új fogalomkörrel közelített a minőség problémájához. Ez a QM azaz a minőségmenedzsment. Deming egy zárt folyamatelv ismétlődő megvalósításában látta a minőség sikergaranciáját. Ez az 1. ábrán látható Deming-kör, más néven P-D-C-A ciklus.
1. ábra. P-D-C-A ciklus.
 |
Forrás: a szerző szerkesztése
A Deming-kör alapvetése az, hogy minden tevékenységen lehet javítani, feltéve, hogy a javítás szisztematikus, a megoldásokat is meghatározó tervezéssel kezdődik (plan), a tervek következetes végrehajtásával (do), a terv és a tény közötti reláció (< = >) ellenőrzésével (check) folytatódik, az elért eredmények elemzésével (act) zárul és egy újabb problémára fókuszálva a folyamat kezdődik elölről.
P. B. Crosby maximalistának tűnő nézeteket vallott a minőségről a nulla hiba elv kinyilatkoztatásával. Ennek értelmében a minőség iránt elkötelezett szervezet céljai között szerepelnie kell annak, hogy minden teljesítménynek már az első alkalommal 100%-osan hibátlannak kell lennie. Könnyű belátni, hogy az utas – amennyiben van erre lehetősége – azt a légitársaságot/autóbuszos céget választja, amelyik deklaráltan a teljes balesetmentességre törekszik. A. V. Feigenbaum a minőség felelősségét a teljes szervezetre, ezen belül a szervezet által ellátott minden funkcióra kiterjesztette függetlenül attól, hogy közvetett vagy közvetlen befolyással bírnak a költségek, a forgalom, a bevétel és végső soron a szervezet sikerének/kudarcának alakításában. Ez a felfogás a TQC azaz a teljes körű minőségszabályozás.
A minőség elméleti kutatói nézeteinek közös nevezője a vevő/fogyasztó/vásárló/ügyfél és a turizmus keresleti oldalának esetében az utas/vendég. Az ő szükségleteiket kell kielégíteni (Deming), az ő kívánalmaikhoz kell alkalmazkodni (Crosby), az ő szempontjukból kell a terméknek használhatónak lennie (Juran).
A turizmus rendszerében a végső termékminőség a keresleti oldal élmény-elvárásainak és a kínálati oldal szervezeti elvárásainak való megfelelés összhangja, kiegészítve az összes piaci szereplőt egyesítő társadalom elvárásainak való megfeleléssel. A minőség tehát nem más, mint az érintett felek kölcsönös megelégedettsége.
Az említett kölcsönös megelégedettség eléréséhez számos környezeti tényező együttes hatásának szükséges kedvezőnek lennie. A termék minőségének alakulására befolyást gyakorló belső és külső környezeti tényezők rendszerezését a 2. ábra tartalmazza. Részletezésükre a teljességre törekvés nélkül, kifejezetten a turizmussal való tényleges, vagy feltételezett összefüggésükben kerül sor.
2. ábra. A minőséget befolyásoló tényezők.
 |
Forrás: a szerző szerkesztése
1.2.1. A minőséget befolyásoló külső környezeti tényezők.
A társadalmi, gazdasági, politikai környezet a turista vásárlási döntési folyamatának kezdeti szakaszában tölt be lényeges szerepet lévén, hogy az adott desztináció meglátogatására irányuló motivált állapot eléréséhez lényeges a célterület politikai stabilitása (béke), társadalmi berendezkedése (lehetőleg demokrácia) és gazdasági helyzete (javakhoz való hozzáférés). A jogbiztonság a vendég alapvető biztonságérzetének megteremtése – ld. Maslow ismert szükséglethierarchia-modelljét – mellett a minőségi kifogások elintézésének lehetősége és módja okán lényeges.
A tárgyalt környezetet a kínálati oldal szempontjából szemlélve a stratégiai döntések kivitelezhetőségének lehetőségét (egy szálloda pl. hosszú megtérülési idejű beruházás), és a taktikai döntések mozgásterét befolyásoló – az állam és intézményei részéről támasztott követelmények által az üzemelésre és ezen keresztül a termékminőségre hatást gyakorló – támogató (pl. pályázati lehetőségek) és korlátozó (pl. engedélyezési eljárások) tényezőket kell figyelembe venni.
A tudományos és technikai-technológiai környezet tekintetében a téma szempontjából az oktatás és kutatás színvonala, a közvetített ismeretek aktualitása és tudományos megalapozottsága, valamint a munkapiac keresleti oldala által elfogadott és méltányolt hasznosíthatósága emelendő ki. A turizmus, ezen belül kiemelten a szállodaipar mindig nyitott volt az innovatív megoldások kipróbálására és bevezetésére, amire elsősorban a vendégek növekvő tájékozottságából eredő igénynövekményhez való lehető leggyorsabb alkalmazkodás kényszere sarkallta és készteti továbbra is a szektort. Elég arra gondolni, hogy a vendégkör figyelme egyre szélesebb rétegeket érintve fordul aggódó érdeklődéssel az életminőségét terhelő/szennyező antropogén hatások és a csökkentésükre irányuló lehetőségek felé. Ennek megfelelően a potenciális turisták nemcsak tájékozottak, nemcsak a magánéleti gyakorlatukban keresik a környezetbarát lehetőségeket és élnek is velük, de utazásaik során előnyben részesítik azokat a fogadóterületeket és turisztikai szolgáltató létesítményeiket, amelyek hasonlóképpen gondolkodnak és cselekednek is.
A piac keresleti oldala évek óta dinamikusan bővül és az UNWTO adatai szerint a világméretű válság okozta csökkenéssel is világszerte közel 880 millió volt a nemzetközi turistaérkezések száma 2009-ben, ami több mint kétszerese az 1990-es adatnak. A turista az ismert fogalmi meghatározása szerint megszáll valahol. A lehetőségeit kizárólag a szállodákra szűkítve, az MKG Hospitality adatai szerint 20 millió minősített szoba alkotja a kínálati oldal választékát. Feltételezve, hogy ennek kb. a kétharmada kétágyas, a maradék pedig egyágyas és a szezonalítást figyelembe véve átlagosan legalább az év 8 hónapjában működik, az eredmény naponta 34 millió, éves szinten 8160 millió ágy, ami közel a tízszerese a keresletnek még akkor is, ha mindenki szállodában töltene egy éjszakát. A keresletet meghaladó kínálat ebben az esetben is versenyt eredményez, ami taktikai szempontból az árak és kondíciók területén, stratégiai szempontból azonban a tárgyi és főként a humán szolgáltatások minősége tekintetében valósul meg. Ennek során a turisztikai szolgáltatók között a szállodák is szegmentálják a keresletüket, tájékozódnak a jövőbeli elvárásokról és a célcsoportok fizetőképességének várható alakulásáról, majd a termékminőséget az ár-érték arány összhangjának megvalósulására törekedve formálják.
Tekintettel arra, hogy a turizmus maga is összetett jelenség, nem meglepő, hogy az egyéb külső tényezők felsorolása is hosszas lenne, így csak egyetlen kerül kiemelésre, a miliő. A turisztikai miliő nem választható el a vendégként megjelenő turistától, hiszen már az előzetes elképzeléseiben megjelenik a meglátogatni szánt terület földrajzi, társadalmi, gazdasági és műszaki infrastrukturális vetülete valamilyen kép formájában. Ennek a képnek a ténylegesen megtapasztaltak alapján észlelt, érzékelt – tehát érzelmi alapon értékelt – valóságos, vagy torz tükörképe eredményez elfogadást vagy elutasítást.
1.2.2. A minőséget befolyásoló belső környezeti tényezők.
A minőséget befolyásoló belső környezeti tényezők közül az emberi erőforrás kiemelt kezelése indokolt, azzal a magyarázattal, hogy a turizmus esetében a termék összetevőinek meghatározó része – gyakran az egésze – tiszta szolgáltatás, amelynek minőségében megjelenik a szolgáltatást nyújtó személy szociológiai és pszichológiai jellemzői. Ilyenformán a munkatársak emberi és szakmai kvalitásai – pozitív attitűd, empatikus magatartás, tolerancia, kompetencia – hozzájárulnak a vendég által érzékelt szolgáltatásminőség alakításához.
A termék szolgáltatás-jellegét hangsúlyozva nem feledkezhetünk meg arról, hogy az előállítás során tárgyiasult elemek hasznosítása is történik. Ezek egy része közvetlenül beépül a termékbe. Tipikusan ilyen a vendéglátás termelő tevékenysége. Más részük közvetve ugyan, de hozzájárul a termékminőség megítélhetőségéhez, például a konferenciaszolgáltatás ülőbútorai.
A vezetés feladata és felelőssége előteremteni és a kitűzött minőségcélok elérésének szolgálatába állítani a szervezeti erőforrásokat. Ennek érdekében a menedzsment szakirodalomból ismert klasszikus menedzser-funkciók (tervezés, szervezés, irányítás, összehangolás, ellenőrzés) és leader-funkciók (példamutatás, tanácsadás, motiválás, képviselet) összhangjának biztosítására kell törekednie, motivált munkatársi kollektíva kialakítása mellett. A motivált állapot elérése a turisztikai szolgáltatás minősége szempontjából azért különösen fontos, mert a termékminőség megítélése döntően a látottak és a hallottak, valamint ezek érzelmi dekódolása alapján történik. Könnyen belátható, hogy barátságos köszönésre, vagy őszinte mosolyra a megélhetési nehézségekkel küszködő, foglalkoztatási bizonytalanságban tartott, meg nem hallgatott így meg sem értett beosztott dolgozó nem képes, szemben a megbecsült, a munkahelyére büszke, a munkája minőségére pedig hiú munkatárssal.
A turisztikai termék minőségének imázsa a vendégek értékítéletében jelenik meg. Ennek az értékítéletnek a vendég szemszögéből pozitív vagy negatív volta a turisztikai szolgáltató szemszögéből kedvező vagy kedvezőtlen hatást gyakorol az elérhető forgalomra és olyan tényezők befolyásolják, mint a szolgáltató hírneve és az alkalmazott marketing-kommunikációs eszközök és módszerek. A gazdálkodás, mint a minőséget befolyásoló belső tényező az erőforrások mindegyikére nézvést a szervezet fennmaradásával és növekedésével kapcsolatos alapkövetelmény. Kiterjed a folyamatosan változó (rendszerint növekvő) igények megismerését célzó piackutatásra, termékfejlesztésre, a termék előállítására, piaci bevezetésére és értékesítésére, a fedezeti pont feletti és a kereslet fizetőképességét, valamint fizetési hajlandóságát nem meghaladó ár alkalmazására.
Az MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár meghatározása szerint „A szolgáltatás legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükségképpen a szállító és a vevő találkozásánál megy végbe, és általában nem kézzel fogható.”
A fogyasztóvédelemről szóló többször módosított 1997. évi CLV. Törvény 2. §. (g) értelmében a „szolgáltatás: termék, ingatlan vagy vagyoni értékű jog értékesítésén kívül minden olyan - ellenszolgáltatás fejében végzett - tevékenység, amely a megrendelő, illetve megbízó igényének kielégítésére valamely eredmény létrehozását, teljesítmény nyújtását vagy más magatartás tanúsítását foglalja magában”. A definícióból egyértelműen kiderül, hogy a jogszabály a termék fogalomkörétől – (f) „termék: minden birtokba vehető forgalomképes ingó dolog…” – függetleníti a szolgáltatást és azonos jogszabály (l) értelmében – „áru: a termék, az ingatlan és a vagyoni értékű jog, valamint a szolgáltatás” – „áru”-nak minősíti. A fogalom-meghatározás azért lényeges, mert ezáltal jogszabályi megerősítést nyer az, hogy a szolgáltatás igénybevétele során gyakorlatilag nem kerül semmi kézzel fogható a vendég birtokába – feltéve természetesen, hogy tiszteletben tartja a szolgáltatást nyújtó szervezet tulajdonjogát –, viszont ellenszolgáltatás (fizetség) fejében vehető igénybe. Utóbbi hangsúlyozására azért van szükség, hogy a vendég ár-érték mérlegelési lehetősége és az őt zavaró mértékű eltérés esetén a kifogásolási és igazságkeresési lehetősége biztosított legyen. A leírtak fenntartása mellett a szerző alkalmazkodik a turisztikai szakirodalom terminológiájához – továbbá az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány termékértelmezéséhez, amely a szolgáltatást is terméknek minősíti – és a turizmus szakmai tevékenysége során értékesíthető javakat a továbbiakban is terméknek nevezi.
A turisztikai szolgáltatások minőségének menedzselési kényszere az előbbi fejtegetésből következik, vagyis abból, hogy a szolgáltatás egy tényleges adás-vétel virtuális tárgya, és mint ilyen hordozza a szolgáltatások általános és sajátos ismérveit.
2.1.1. A turisztikai szolgáltatás korlátozottan érzékelhető (megfoghatatlan).
A szolgáltatásokra általában jellemző, hogy bennük a tárgyiasult termékhez képest magas a bizalmon alapuló összetevők részaránya. A megvásárolni szándékozott szolgáltatás esetében az előzetes ízlelés–szaglás–tapintás lehetőségének hiányát kommunikációs – verbális és/vagy információ-technológiai – eszközök alkalmazásával lehet közelebb hozni a vásárlási döntését fontolgató vendéghez, nem megfeledkezve a hitelesség és az igazmondás alapkövetelményéről. A hitelesség a terméket megfoghatóvá tenni igyekvő szerezet pl. utazásszervező vagy közvetítő helyiségeinek megközelíthetőségének, nyitva tartásának, berendezései és felszerelései állapotának, arculati elemeinek, de mindenekelőtt az értékesítés reményében tájékoztatást nyújtó munkatársak – a minőséget befolyásoló belső környezeti elemi között tárgyalt – kvalitásainak megfelelőségével érhető el.
A tájékoztatásnak a valóságot kell tükröznie. A számítástechnikai-elektronikai alkalmazások által felkínált lehetőségek rendkívül csábítóak. Ennek ellenére nem szabad megfeledkezni arról, hogy a termék megfoghatóvá tételével a vásárlás elérése a cél, aminek a termék valóságos jellemzőinek a tapasztalati úton történő megismerése az eredménye. Minél nagyobb az eltérés a virtuálisan bemutatott és a valóságos termékminőség között, annál nagyobb lesz a rés a várt és a ténylegesen kapott szolgáltatás között. Egyszer minden vendég elcsábítható. A turisztikai szervezetnek arról kell döntést hoznia és annak megfelelően cselekednie, hogy egyszeri vásárlásra akarja-e rábírni a vendéget, vagy a törzsvendég-szerzési folyamat aktuális feladatát teljesíti a valóságnak megfelelő szolgáltatásról szóló tájékoztatásával.
2.1.2. A szolgáltatás fogyaszthatósági határideje nagyon rövid (romlékony).
A szolgáltatás nyújtásának megfelelő időzítése pl. wellness-fürdő élményelemei működtetésének sorrendje és gyakorisága, vagy a szállodák taktikai árpolitikai intézkedései a szolgáltatáshoz való hozzáférést teszik lehetővé, ezáltal javítják a kínálati oldal kapacitásainak kihasználását. Számos esetben a szolgáltatás szinte csak az adott pillanatban, vagy attól számított rövid időn belül nyújtható, vagy vehető igénybe az ígért és a várt minőségben pl. nászutas lakosztály a megrendelt és visszaigazolt érkezés napjától, napfelkelte megtekintése, a garantált program kezdési időpontja, vagy a repülőtéri transzfer.
A romlékonyság még akkor is a vendég elégedetlenségéhez vezethet, ha a szolgáltatás igénybevételének lehetőségeiről és várható minőségéről részletes és egyértelmű tájékoztatást kapott (mikor kezdődik, honnan indul a busz, hogyan javasolt öltözni a barlanglátogatáshoz, meddig tartja a szálloda a szobát pénzügyi garancia hiányában stb.).
2.1.3. A szolgáltatás minőségére meghatározó jelentőséggel bír a személy/tárgy aki/ami nyújtja és a hely, ahol a teljesítés történik (elválaszthatatlan).
Ha a magánéleti vendégfogadási gyakorlatunkra gondolunk könnyen belátható, hogy az üzleti alapon érkező vendég is jó néven venné, ha számára érzékelhetően várnák őt, a nevén szólítanák, azonnal megkapná az előre megrendelt és visszaigazolt, és a szolgáltató szervezet által a vendég számára felkínált szolgáltatásokat, továbbá az otthonától távol töltött idő során gondoskodnának arról, hogy jól érezze magát. Ehhez a szolgáltatás nyújtásában közreműködő személyeknek, gépeknek, berendezéseknek és felszereléseknek a szolgáltatás hozzáférhetőségének teljes időtartama alatt 100%-os, hibamentes, kifogástalan minőséget kell nyújtaniuk.
A tárgyiasult és a humán elemek közül az utóbbit szükséges kiemelten kezelni azzal az indoklással, hogy a személy által nyújtott szolgáltatás során személyközi interakció történik, lévén, hogy a vendég is részese a szolgáltatásnyújtási-igénybevételi folyamatnak, miközben aktív és passzív viselkedéstechnikai elemek alkalmazása mellett verbális és non-verbális kommunikáció történik. A lift meghibásodása miatt bosszús vendég elégedettségét egy vendégszerető magatartást tanúsító és talpraesett munkatárs képes helyreállítani, de a kért szolgáltatást vonakodva, lassan, pontatlanul vagy rosszul teljesítő dolgozó okozta bosszúság elhárítására a lift nyilvánvalóan képtelen.
2.1.4. A szolgáltatások tekintetében a vendég ugyanolyan, de legalábbis nagyon hasonló alapelvárásként kezeli a kiegyensúlyozottan megbízható termékminőséget abból kiindulva, hogy az adásvétel során gazdát cserélő pénze eltérő időpontokban, eltérő személyeknek a kínálati oldal ajánlata értelmében ugyanazért a termékért átadva 100%-osan hibátlan, tehát a termék is legyen az. Ennek ellenére a szolgáltatás minősége ingadozó (változékonyság).
A korábban említett törzsvendégkör-szerzési folyamat részeként szükséges kezelni a szervezethez való munkatársi ragaszkodás kérdését, más néven a fluktuáció minimális szinten tartását. A változékonyságból eredő bizonytalanságérzet csökkenthető, ha a visszatérő vendég a szolgáltatást a megelőző látogatásai során megismert munkatársaktól kapja a megszokott és részéről elfogadott módon. Hangsúlyozandó, hogy az ingadozás nemcsak a negatív, de a pozitív irányban sem kívánatos, kivéve, ha a szolgáltatásminőség tudatos és tartós növelése történik. Ellenkező esetben a megelőző alkalommal megtapasztalthoz képest magasabb színvonalú szolgáltatást a vendég a soron következő esetben már elvárásként kezeli, amihez képest a negatív irányú eltérést csalódásként, azaz nem megfelelő szolgáltatásként éli meg. Ennek megelőzése érdekében szükséges a szolgáltatási folyamot elemeire bontani és követendő megoldást/alkalmazandó módszert találni az adott folyamatelem kifogástalan teljesítésére. A szolgáltatásminőség változékonyságát jellemzően a munkatársak valamilyen tevékenysége/magatartása, vagy ezek valamelyikének hiánya idézi elő.
Korábban tisztáztuk, hogy a minőség az érintett felek kölcsönös megelégedettsége. Felmerül a kérdés, hogy kik ők? A vizsgálatot a szervezetre szűkítve a vendégekre, a menedzsmentre és a munkatársak körére gondolhatunk. Ennél azonban jóval többről lehet szó. Az MSZ EN ISO 9004:2010-es szabvány a szervezet fenntartható sikerét tűzi ki elérendő célként, a minőségirányítás oldaláról közelítve a feladathoz. A tartós siker megvalósításához át kell lépni a szervezeti határokat és az érintettek körét a 3. ábrán látható kiterjesztő módon szükséges szemlélni és vizsgálni.
3. ábra. A turisztikai termékminőség érintettjei
 |
Forrás: Balogh A. (2010) alapján a szerző szerkesztése
2.2.1. Szállítók. A turisztikai szervezet által előállított termék minőségére befolyással bír a beszállítóktól beszerzett kész- vagy félkész termékek, áruk és nyersanyagok, eszközök és egyéb anyagok minősége, lévén, hogy ezek a továbbiakban termelő és/vagy szolgáltató tevékenység hozzáadott értékével kiegészítve a vendéghez kerülnek. Ilyenek pl. az utazási irodák nem saját árualapját képező szolgáltatáscsomagok, a vendéglátásban értékesített ételekhez felhasznált alapanyagok, de ilyen a szálloda textíliáinak külső szolgáltatóval történő mosatása is. A szállító részéről a szervezeti minőség megítélésének alapja a kölcsönösen előnyös szállítási kondíciók és a szervezet likviditása. A szállítók teljes körű vizsgálatát a turisztikai szolgáltató szervezet beruházásának tervezésétől lehetne elkezdeni pl. a piackutatás primer vizsgálatának lebonyolításával megbízott cégtől a már működő szervezet hulladékának elszállítását végző vállalkozásig.
2.2.2. Vevők. Jelen esetben a termék iránti felmerülő keresletet nem korlátozzuk a vendégekre, arra való tekintettel, hogy számos olyan példa hozható fel, amikor a szolgáltatást nem közvetlenül a vendég rendeli meg pl. tipikusan a hivatásturizmus szegmenseinél. Ilyen esetekben annak ellenére, hogy a szolgáltatásminőség tapasztalati úton való megismerése és az ezzel járó előnyök élvezete közvetlenül a személyesen megjelenő vendégnél jelentkezik, a megrendelőnek a kérése elintézésének gyorsaságával, megbízhatóságával, az árral és a kondíciókkal valamint a vendégektől kapott visszajelzésekkel való megelégedettsége az ismételt vásárlás elérése okán lényeges.
2.2.3. Munkatársak. A szolgáltatást alapvetően (de nem kizárólag) a vendéggel érintkező munkatársak állítják elő, így a szolgáltatás minősége szintén rajtuk múlik. Az ehhez szükséges biztonságos és kulturált munkakörülmények megteremtése pénzbe kerül. Az elvégzett munkáért jogszabály által garantált ellenérték jár. A szolgáltatás tárgyi feltételrendszerének biztosítása, ennek időszakos felújítása, cseréje, pótlása szintén pénzbe kerül. A munkatársaknak jól meg kell érteniük, hogy a vendég fizet az igénybe vett szolgáltatásért és az így a szervezethez kerülő pénz az egyetlen forrása a szervezet költségeinek és ráfordításainak ideértve a munkabért és a béren kívüli juttatásokat is. A kifogástalanul nyújtott szolgáltatás tehát a záloga a szervezet pénzügyi stabilitásának, így a fennmaradásának és munkáltatói tevékenysége fenntartásának is.
2.2.4. Társadalom. A turizmus, jelentős mértékben hozzájárul a bruttó hazai össztermékhez (GDP). Emellett a turizmus közvetlenül és közvetett módon százezreknek ad munka és ennek révén boldogulási lehetőséget. A fogadó ország társadalmát alkotó népességnek a turizmusról alkotott felfogása, a turistával összefüggő attitűdje a turistának a minőségről formálódó összképe szempontjából lényeges, lévén, hogy a látogatása során az interakciói nem korlátozódnak a turizmussal hivatásszerűen foglalkozókra. Ugyanakkor a turizmus keresleti oldalát képviselők visszahatnak a fogadóterület környezeti elemeire. Ebből a hatás-kölcsönhatásból következik a társadalomnak abbéli elvárása, hogy a turizmus ne okozza se a természeti, se az épített, se a mentális környezet szennyezését, emellett a természetes és a jogi személy szintjén egyaránt jogkövető magatartást tanúsítson.
2.2.5. Tulajdonosok. Tekintettel arra, hogy a tőkéjüket kockáztatják, amikor úgy döntenek, hogy turisztikai szervezetben működtetik, ésszerű a szervezet jövedelmezőségére irányuló elvárásuk. Függetlenül attól, hogy a tulajdonos személyesen is szerepet vállal-e a szervezet üzemeltetésében, a szervezet minőségét annak profittermelő képességében és az erre irányuló elvárása teljesülésében látja. Minél alacsonyabb értéket mutatnak a vállalkozás méretét reprezentáló tényezők pl. egységek száma, foglalkoztatottak száma, forgalom, eredmény, vagyon, annál inkább jellemző, hogy a tulajdonos és az üzemeltető azonos személy, ami annyi előnnyel jár, hogy nem kell mást meggyőzni a minőség fenntartását vagy javítását célzó intézkedések anyagi hátterének felhasználásáról, feltéve, hogy a szükséges forrás egyébként rendelkezésre áll és hozzáférhető.
2.2.6. Vezetők. A menedzsment felelős a szervezet eredményes üzemeltetéséért akár a saját tulajdonáról, akár rábízott egységről van szó. Utóbbi esetben a szolgáltatásminőséggel elégedett vendégtől szerzett bevétel profittartalma – mint sikertényező – a tulajdonosi elismerés és a szakmai elismertség feltétele. Ennek megfelelően a vezetőknek nemcsak kötelessége és felelőssége, de egzisztenciális szempontból is elemi érdeke a minőség menedzselése.
A turisztikai termékminőségben érintett és érdekelt felek igényei és elvárásai (ld. 1. táblázat) nem feltétlenül azonosak, sőt a végső cél azonossága ellenére (legyen vendég az országban, régióban, megyében, kistérségben, településen, üzletben), előfordulhatnak részérdekbeli eltérések, amelyek elsimítását és az ellentétek feloldását alapvetően a szolgáltatást nyújtó szervezet szintjén szükséges kezelni.
1. táblázat. A turisztikai termékminőségben érintettek igényei és elvárásai
| Érintettek | Igény, elvárás |
| Szállítók | Kölcsönösen előnyös kondíciók, a szervezet likviditása. |
| Vevők | Élményszerzésre alkalmas minőség, értékarányos áron. |
| Munkatársak | Jó munkakörnyezet, teljesítményarányos juttatások. |
| Társadalom | Egészséges és etikus környezet, hozzájárulás a jóléthez. |
| Tulajdonosok | Jövedelmezőség időszakról-időszakra, hosszú távon. |
| Vezetők | Pénzügyi és erkölcsi siker, hosszú távon. |
Forrás: Balogh A. (2010) alapján a szerző szerkesztése
„A szabvány elismert szervezet által alkotott vagy jóváhagyott, közmegegyezéssel elfogadott olyan műszaki (technikai) dokumentum, amely tevékenységre vagy azok eredményére vonatkozik, és olyan általános és ismételten alkalmazható szabályokat, útmutatókat vagy jellemzőket tartalmaz, amelyek alkalmazásával a rendező hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb” (Anwar M. – Barta T. – Tóth T. 2004 38 p.).
A definícióból kiindulva a szabványosítás célja a bizalomkeltés. A dokumentált műszaki paraméterek és használati követelmények szerint készülő termék, különböző helyszíneken, időpontokban és mennyiségben előállítható a fogyasztó részéről megszokott és elfogadott jellemzőkkel felruházva. A szabványosítás további előnye, hogy méret és funkció szempontjából különböző gyártók termékei csatlakoztathatók egymáshoz. Mivel a szabványosítás a lehető legkedvezőbb hatás elérését célozza, nem hagyható, hogy ez a hatás spontán módon következzen be. A minőségtermelést tehát irányítani szükséges. A minőségirányítási rendszer alkalmazását egyrészt szabvány – az ISO 9000-es szabványcsalád – írja elő. Másrészt a szabvány definíciója a „legkedvezőbb hatás”-t az „adott feltételek”-hez köti, ami a minőségnek a tudomány és technika aktuális ismeretihez igazított rendszeres újragondolását teszi szükségessé. A minőségirányítás szabványos alapelvei a következők:
Vevőközpontúság. Szükségletek és igények feltárása, elvárások megismerése.
Vezetés elkötelezettsége. Jövőkép és ennek megfelelő stratégiai szemléletmód.
Munkatársak bevonása. Elkötelezettség elérése, a kreativitás felszabadítása.
Folyamatszemlélet. Az egyes folyamatok bemenete és kimenete között értékteremtés történik.Rendszerszemlélet. A folyamatok közötti kölcsönhatások azonosítása, koordináció, integráció.Folyamatos fejlesztés. Megismert igények és lehetőségek alapján a stratégiához igazítva.
Tényeken alapuló döntéshozatal. Mérések, elemzések eredményei a döntés-előkészítésben.
Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a beszállítókkal. Az értékteremtő képesség növelése.
A szabvány az előírásaival a minőséget kívánja egyértelműen meghatározni. Ennek köszönhetően nem kerülhet ki a rendszerből hibás termék. Az élet számos területén – ideértve a turizmust is – élvezzük a szabványosítás előnyeit. Pl. ülőbútorok ergonómiai szempontok szerint meghatározott magassága, a konyhák moduláris termelő berendezései, izzók, és elég, ha egy USB-eszközön visszük magunkkal digitálisan tárolt anyagainkat, bárhol vásárolhatunk megfelelő elemet a fényképezőgépbe, családonként elég egy telefontöltő, függetlenül a készülékek típusától, és ha útközben két defektet is kapunk, nemcsak a márkatárs segíthet rajtunk megfelelő pótkerékkel a legközelebbi szervizig, ahol márka-független eszközökkel történik a javítás.
A tárgyiasult termékek többsége esetében a szabványosítás nemcsak lehetőség, de kifejezetten előnyös a szervezet sikeressége szempontjából. A turisztikai szolgáltatások esetében alapvetően számos eseti és egy komplex élmény előállítása a feladat, ahol a termék-előállítási folyamat számos eleme a helyszínen és a vendég közreműködő jelenétében történik. Márpedig sem a szolgáltatást nyújtó munkatárs, sem a szolgáltatást igénybe vevő vendég nem szabványosítható. A szabvány tehát mint garantált sikerkritérium, sablonként nem alkalmazható a turisztikai termékek előállítási gyakorlatában. Ennek ellenére léteznek a turizmust közvetlenül érintő nemzetközi és hazai szabványok, amelyek használata az 1995. évi XXVIII. tv. 6. §. (1) értelmében önkéntes. Ilyenek pl.:
MSZ EN ISO 13809:2003 Turisztikai szolgáltatások. Utazási irodák és utazásszervezők. Szótár. A szabvány a kínálat bemutatása során használatos fogalmakat tartalmazza definíciók formájában.
MSZ EN ISO 18513:2004 Turisztikai szolgáltatások. Hotelek és más turisztikai szállások. Fogalommeghatározások. A szabvány az előbbihez hasonlóan definíciókat tartalmaz, a címében foglaltakat kiegészítve az idegenvezetés terminológiájával.
MSZ 20395:2008 Természetvédelem. Lovas turizmus a védett természeti területeken. A szabvány turisztikai vonatkozásai a lótartás gyakorlatára (takarmányozás, tisztítás, hulladékkezelés), az épületek, építmények, utak és parkolók kialakítására és a túraútvonalak kijelölésének szempontjaira terjednek ki.
A példaként felsorolt szabványok termékszabványok és kifejezetten terminológia meghatározását célozzák, ám meg sem kísérlik a szolgáltatás tartalmi minőségét is meghatározni. Nagyon helyesen, ugyanis a végső minőség megítélése változatlanul és elsődlegesen a vendég kompetenciája. Ennek fenntartásával a szabványokat érdemes megismerni, a bennük rejlő lehetőségeket megfontolni és az alkalmazásukat mérlegelni. Ugyanakkor hiba lenne a szolgáltatásminőség értékelésével a végső teljesítésig várni. A szabvány ajánlott megismerése lehetőség a folyamat és rendszer-szemléletmód kialakítására és/vagy megerősítésére.
Dacára annak, hogy a turisztikai termék minősége esetén a hangsúly a végeredményen van (ezt kapja a vendég), ez a végeredmény számos érintett (lásd korábban) közreműködésének és együttműködésének utolsó láncszeme. A turisztikai termékminőség standardizálásának szükségessége két elérendő céllal indokolható:
A mindennapos üzletmenet során történő, rendszeresen ismétlődő tevékenység (pl. asztalfoglalás, szobarendelés visszaigazolása, repülőjegy-foglalás) egységének és egységességének kialakítása.
A munkatársak számára egyértelmű, mindenki számára azonos tartalmat hordozó, végrehajtható és ellenőrizhető utasítások megfogalmazása.
A vendég elégedettségéhez vezető tevékenységek és folyamatok minőségi normáit a teljes szervezetre, annak minden üzemrészére, munkahelyére és munkakörére el kell készíteni, megelőzendő a gyenge pontok (leggyengébb láncszem) figyelmen kívül hagyását. Ha az érkező vendégnek elfelejtettük „felmondani a leckét”, vagyis nem tisztáztuk – többek között – a fizetési módot és a távozás dátumát, előfordulhat, hogy várakoznia kell majd a kasszánál, vagy a továbbmaradási szándékának már nem tudunk eleget tenni. A várakozásra kényszerülő, vagy az utolsó éjszakára más szálláshelyre irányított vendég minden bizonnyal elégedetlenül távozik tőlünk és ez az érzése felülírja, de mindenképpen csökkenti a megelőző fáradozásunkkal elért kedvező hatást.
Ebből az következik, hogy teljes szolgáltatási folyamatot (4. ábra) elemeire kell bontani és a vendég szemszögéből felülvizsgálni.
Első lépésként azt kell tisztázni, hogy kik a vendégeink? A stratégiai szemléletmód alapján gondolkodó és cselekvő turisztikai szervezetek szegmentálják a piacaikat. A szolgáltatási folyamatok normáinak meghatározását a meglévő, vagy elérni kívánt szegmensekhez kell igazítani. Még a legáltalánosabb piaci felosztás esetén is – szabadidős turista, hivatásturista – markáns eltérések vannak a szegmensek tárgyi és humán szolgáltatásigénye és elvárásai között (pihen – dolgozik, ráér – siet).
Második lépés annak feltárása, hogy jellemzően mikor kezdődik és meddig tart az adott szegmenshez tartozó vendég kapcsolata a szervezettel? Így ismertté válik a folyamat eleje és vége (megrendelés és érkezés közötti időtartam, átlagos tartózkodási idő, visszatérés gyakorisága).
Harmadik lépés az előbbi időtartam felbontása a minden esetben ismétlődő fázisokra (megérkezés előtt – személyes jelenlét során – távozást követően).
Negyedik lépés az egyes fázisok további felbontása biztosan, vagy nagy valószínűséggel rendszeresen előforduló elemeire (üdvözlés, szolgáltatásigény megismerése és/vagy alternatíva ajánlása, szolgáltatás nyújtása, számlázás/fizetés, érdeklődés további szolgáltatásigényről, elköszönés).
4. ábra. Szállodai szolgáltatás egyszerűsített
folyamatábrája.
Forrás: a szerző szerkesztése
Ötödik lépésként az egyes szolgáltatáselemeket kell megtölteni tartalommal. A vizsgálat során többféle szempontot szükséges egyidejűleg figyelembe venni:
Mi lehet fontos a vendégnek az adott szolgáltatás igénybevételekor, vagy a szolgáltatás igénybevételének kezdeményezésekor?
Mi az a termék és mik a jellemzői, amit a szolgáltatásaink terjedelme (szolgáltatások választéka) és a szolgáltatási készségünk (mettől-meddig hozzáférhető egy adott szolgáltatás) alapján szeretnénk eladni?
Van-e, lehet-e olyan zavaró tényező (kritikus esemény, CCP) a folyamatban, ami meghiúsíthatja a kölcsönös elégedettséget?
Hatodik lépésként – szintetizálandó az előbbi szempontok alapján megszerzett ismereteket – meg kell határozni a kiváló szolgáltatás ismérveit, és ezek alapján azokat a standardokat, amelyek alkalmazásával megelőzhető a kritikus esemény bekövetkezése.
Hetedik lépésként a standardot írásban kell rögzíteni és gondoskodni arról, hogy az érintett munkatársak megismerjék, megértsék, begyakorolják és alkalmazzák az adott szolgáltatás nyújtása során. A megfelelően előkészített és intézkedés formájában megfogalmazott standard tárgyszerű, tényszerű, szakszerű, érthető, végrehajtható és a benne rejlő előny világossá tételével alkalmas a vele való azonosulásra.
A végső cél változatlanul a vendég elégedettsége. Ehhez azonban nem elég csak a vendég által kezdeményezett, vagy a vendég jelenlétében végzett, illetve a vendég által közvetlenül megtapasztalható folyamatokat elemezni. A szállodai standardban előírtaknak megfelelően kitakarított szobát nap, mint nap megtapasztalja a vendég. A takarítás alaposságának, az ágynemű elrendezésének, a fürdőszobai textília választékának és helyének, a vendéganyagok összetételének, a minibár tartalmának és benne az egyes termékek helyének egységessége a tisztaság és a rend, jóleső érzését közvetíti, ám mindez nem kizárólag a szobalány standard-követő magatartásának az eredménye. A takarítógép hibátlan működése, a mosoda kifogástalan mosó-vasaló feladatellátása, a vendéganyagokat, italokat és élelmiszereket gyártó/forgalmazó/szállító cégek megbízhatósága további folyamatok eredményei és hozzájárulnak az összkép (otthonos, tiszta, illatos, barátságos szoba) kialakulásához. A minőséggel tehát kiterjesztő módon, legalább a teljes szervezet szintjén kell foglalkozni. Számszakilag is bizonyítható, hogy, ha egy háromelemű szolgáltatási lánc egyes elemei (pl. repülőgép karbantartók – légiirányítók – pilóták) „csak” 99%-os teljesítményt nyújtanak, ez a repülőgép utasainál már mindössze 97%-os teljesítményként jelentkezik. A Budapest Airport 2009-ben 109811 fel- és leszállást bonyolított le összesen (Budapest Airport Zrt.). Ennyi gép indult és landolt balesetmentesen. Ez a 100%-os, kifogástalan szolgáltatás, összhangban Crosby, nulla hiba elv nézetével.
„A TQM a szervezet olyan irányítási módszere, amelynek középpontjában a minőség áll, amely valamennyi tagjának a részvételén alapul, és azt célozza, hogy hosszú távon sikerrel szerezze meg a vevő megelégedettségét, valamint hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak” (Anwar M. – Barta T. – Tóth T. 2004 54 p.).
A hosszú távú sikeresség fenntartása nem képzelhető el a változó igényekhez való alkalmazkodás nélkül. Ennek okán a TQM célja (5. ábra) a folyamatos javítás.
5. ábra. A TQM-modellje.
 |
Forrás: Tenner A. R. – DeToro I. J. (2001) 42 p. alapján a szerző szerkesztése
A hosszú távú sikeresség, mint célkitűzés stratégiai szemléletmódot feltételez, egyidejűleg azt is jelenti, hogy végső célként soha nem tekinthető elértnek. Az újabb és újabb javítás a piaci szereplők – keresleti oldalon szűkebb értelmezésben a szervezet fogyasztói, tágabb értelmezésben a teljes társadalom, kínálati oldalon a versenytársak – folytonos cselekvésre késztető magatartása által vezérelt szükségszerűség.
3.1. A TQM alapelvei.
Vendégközpontúság. A szervezet szintjén maradva a vendéget kell tekinteni központi szereplőnek főként azért, mert az ő értékítélete az alternatív kínálati bőség mellett és ismételt vásárlási kényszer hiányában megfellebbezhetetlen. Éppen ezért kiemelt feladat a vendég, hierarchikus szintekbe rendezhető elvárásainak (6. ábra) megismerése.
6. ábra. A vendég elvárásainak hierarchiája.
 |
Forrás: a szerző szerkesztése
A nyugodt, pihentető alvást biztosító kényelmes ágy, a tisztálkodási lehetőség, a vendég és értékeinek biztonsága pl. egy szállodában magától értetődő dolgok, amelyeket kérni sem kell, ám a hiányuk közömbösíti a további szolgáltatások pozitív hatását. Emellett az a veszély is fennáll, hogy a vendég gyanakvóvá válik, és kritikusabban szemlélődve keresi az újabb hibát.
A többféle szobatípus, az ágyak elrendezése és mérete, a szobának a lakószinten elfoglalt helye és tájolása, étteremben az asztal-, repülőn az ülés helye választási lehetőségeket kínálnak és a vendég kívánsága többnyire teljesíthető, vagy kompromisszumként más előny felajánlásával megelőzhető az elégedetlenség eluralkodása.
Az érkező vendég néven szólítása, vagy a névre szóló üdvözlő sorok a szobában némi bekészített tárgyi ajándék kíséretében, étvágygerjesztő ital fogyasztására jogosító kupon, olyan figyelmességek, amitől a vendég érzi, hogy a személye fontos és megbecsült. A személyes kapcsolatfelvétel elején megteremtett pozitív érzelmi állapot pedig alkalmas arra, hogy a vendég megbízzon a szolgáltatóban, aki a termékek minél szélesebb körét szeretné eladni egyrészt a vendég idejének élményelemekkel való kitöltése, másrészt a szervezet, mint vállalkozás forgalom és profitelvárásának teljesülése érdekében.
Folyamatok javítása. A turizmus gyakorlati megvalósulásnak egyes fázisai során a jellemző folyamatok alapelemei elvileg változatlanok, pl. megrendelés (szoba, éttermi asztal, körutazás) – nyilvántartásba vétel – visszaigazolás. Ami változik az a bemenet módja (pl. levél, telefax, telefon, internet), de főként az input és az output közötti értékteremtés során a mit?, mikor?, hol?, hogyan? és mennyi idő alatt? kérdésekre adott válaszok pontosságára, időzítésére, helyére, szakszerűségére és időtartamára irányuló elvárás. Utóbbival összefüggésben külön kiemelendő, hogy az emberek egyre kevésbé tolerálják a várakozást. A folyamatok állandó, de legalábbis rendszeres javításának kézenfekvő módszere a korábban tárgyalt P – D – C – A ciklus.
Teljes elkötelezettség. A szolgáltató szervezet legfontosabb erőforrását minden szervezeti szinten a munkatársak alkotják. A humán erőforrás sajátos jellemzőinek egyike, hogy képes a teljesítményét szabályozni. Annak érdekében, hogy ez az önszabályozó tevékenység a szervezet hasznára történjen, a munkatársakban tudatosítani kell, hogy a szervezet nem pusztán a megélhetéshez szükséges anyagi javak megszerzését biztosító munkahely, hanem a valahova tartozás, az elismertség, a sikerélmény és az önmegvalósítás szükségletének kielégítésére is alkalmas közösség. Ehhez a szervezet minden egyes üzemrészében, munkahelyén és munkakörében dolgozó munkatársnak tisztában kell lennie a saját feladatával (ezt rendszerint a munkaköri leírás tartalmazza) továbbá azzal is, hogy a saját feladata ellátásával mennyiben járul hozzá a vendég elégedettségéhez. A teljes elkötelezettség eléréséhez meg kell teremteni a bennfentesség érzésének lehetőségét, ami a munkatársaknak a döntések előkészítésbe való bevonásával érhető el.
3.2. A TQM támogató elemei.
Vezetés. A minőség menedzselésének feladata és felelőssége a menedzsmentet terheli, ami stratégiai szempontból a tervcélok meghatározásában, a jövőkép és a küldetés megfogalmazásában jelentkezik. A menedzsmentnek a mindennapok operatív szervező, irányító, ellenőrző tevékenységét is a minőségcélokkal azonosuló személyes példamutatásnak szükséges áthatnia. A példamutatás a szemléletmód-közvetítés eszközeként is funkcionál, ösztönzőleg hat a beosztott munkatársak attitűdjére és ezen keresztül a cselekedeteikre. Pl. a máshol más feladatot ellátó londiner távolétében az érkező hölgyvendég poggyászának szállításában a szolgálatos menedzser is segítséget nyújthat, tekintélyének csorbulása nélkül.
Oktatás, képzés. Kiemelt feladat az ismeretekhez való hozzáférés biztosítása. A munkatársak képzése, vagy képzési igényének támogatása forrásigényes feladat, ám a változatosság és a tanulással együtt járó kihívások okán megelőzhetővé teszi a minőséget veszélyeztető rutinszerű feladatellátást és a monotónia eluralkodását. Az oktatás és képzés szellemi erőfeszítései hozzájárulnak a kreativitás felszínre hozatalához, a szervezet versenyben maradásához szükséges változások elfogadásához és az ezek bevezetésében való aktív közreműködéshez.
Támogató szervezet. A feladatok egy részének kiszervezése nemcsak pénzügyi megfontolásból történik. A szervezet fejlődéséhez szükséges változások felismerése külső szemlélők segítségével gyorsabban megtörténhet és az időveszteség elkerülése miatt a módszer költséghatékonysági szempontból is előnyös lehet. Ennek sajátos változata a nemzetközi szállodaiparban általánosan elterjedt megoldás, amelynek keretében a menedzserek időről-időre újabb szállodában teljesítenek szolgálatot. A módszer a munkatársak képzettsége, szakmai rátermettsége és mobilitása függvényében más munkakörökben is alkalmazható.
Kommunikáció. A vendég élményét az esetek nagy részében a szervezet több üzemrészében, munkahelyén és a munkakörében dolgozó munkatársak tevékenysége formálja. A szervezetben zajló folyamatok pontos és gyors lebonyolítása akkor lehetséges, ha a teljesítésben érintett munkatársak mindegyike akadálytalanul, gyorsan és torzulás-mentesen jut hozzá a feladatellátással összefüggő információkhoz. Ehhez meg kell teremteni a technikai hátteret (személyhívó, vezetékes és mobiltelefon, internet), alkalmazni kell a hagyományos szervezeti tájékoztatás módszerét (körlevél), de elsődlegesen élni kell a személyes visszacsatolás lehetőségével.
Értékelés és elismerés. Az emberek többnyire ellenérzéssel viseltetnek az ellenőrzésükre irányuló magatartásformák és/vagy tevékenységek irányában. Ennek ellenére mindenki szívesen veszi, ha az erőfeszítéseit mások (közvetlen munkatársak, de főként a vezetők) észreveszik és méltányolják is. A teljesítményeket a TQM céljával és alapelveivel összhangban rendszeresen értékelni szükséges, az elismeréseknek pedig nyilvánosan kell történnie annak érdekében, hogy a szervezet többi tagjai hiteles tájékoztatást kapjanak az iránymutató magatartásról, és a menedzsment elvárásairól. A kereskedelemben sikerrel alkalmazott „hónap dolgozója” című, névvel ellátott fénykép, vendégtérben való kihelyezése és a vendégeknek a munkatársak minősítésében való közreműködésre történő felkérése az elismerés egyik lehetséges módszere.
Mérés. Teljes biztonsággal csak az minősíthető, ami mérhető. Ennek ellentmondani látszik, hogy pl. a személyes szolgáltatások kívánatos kísérőjelensége, a barátságos, kedves mosoly egzakt és releváns módon nem határozható meg, így nem is mérhető, viszont az őszintesége, vagy hamissága emocionális alapon azonnal és teljes biztonsággal megítélhető. A szolgáltatások minősége többnyire azok teljesítésének gyorsaságával, pontosságával valamint az ígéretek és a tapasztalati tények közötti eltérés mértékével mérhető. Mérni kell tehát a standardizált folyamatok és folyamatelemek teljesítését a teljesítményértékelés részeként, másrészt mérni kell a vendég elégedettségét pl. vendégkérdőívek alkalmazásával. A TQM gyakorlati alkalmazása a minőség dinamikus megközelítésének lehetőségét kínálja a vendégek változó igényeinek megismerésével, kielégítésével és felülmúlásával.
A turizmus kínálati oldalán működő, jellemzően profitorientált szervezetek alapvető elvárása a sikeresség. Ezt a szervezet növekedésében, az előállított termékeik minél nagyobb arányban történő értékesítésében, a költségek csökkentésében, a teljesítmények javulásában látják. A turizmus keresleti oldalát képviselő vendégek/megrendelők az otthontól való átmeneti távollétet – függetlenül attól, hogy alapvetően a szabadidő eltöltése, vagy munkával, hivatással összefüggő okból történik az utazás – tartalommal szeretnék megtölteni. Ezért a tartalomért képesek és hajlandóak fizetni. Szükségleteik és igényeik kielégítésére a kínálati oldal – versenykörnyezetet alkotva – számos termékkel, mint alternatív lehetőséggel áll rendelkezésre. A kínált termék – döntően szolgáltatás – az igénybevétele után élményként marad a vendég emlékezetében. Megújuló szükségletről lévén szó, a szolgáltató szervezetnek elemi érdeke, hogy ez az emlék pozitív és maradandó legyen, visszatérésre és ismételt fogyasztásra ösztönözve a vendéget. Ennek feltétele a vendég elégedettsége. Az elégedettség kiváltása kizárólag a szükséglet kielégítésére alkalmas, az igénynek megfelelő, az előzetes várakozásokkal összhangban levő, kellő időben és értékarányos áron nyújtott kifogástalan minőségű szolgáltatással lehetséges. A turizmus területein a minőség menedzselése, bár elsődlegesen a menedzsment feladata, nem valósulhat meg a szolgáltató szervezetek – szálláshelyek, vendéglátó üzletek, utazásszervezők és közvetítők, utasszállítók, programgazdák, valamint az őket kiszolgáló további szolgáltató és termelő cégek – teljes kollektívájának közreműködése és együttműködése nélkül.
QM (Quality Management = Minőségmenedzsment. Minden tevékenység javítható, feltéve, hogy a beavatkozás tervszerű, a végrehajtás következetes, az ellenőrzés rendszeres és az intézkedések relevánsak.)
TQC (Total Quality Control =Teljes körű Minőségszabályozás. A minőségért vállalandó felelősség kiterjesztése a szervezet minden funkciójára)
MSZ EN ISO 9000:2005 (MSZ = Magyar Szabvány; EN = European Norm = Európai Szabvány; ISO = International Organization for Standardization = Nemzetközi Szabványügyi Szervezet; 9000 = technikai szám; 2005 = kibocsátás éve)
1995. évi XXVIII. tv. 6. §. (2): „Műszaki tartalmú jogszabály hivatkozhat olyan nemzeti szabványra, amelynek alkalmazását úgy kell tekinteni, hogy az adott jogszabály vonatkozó követelményei is teljesülnek.” (pl. melegkonyhás vendéglátó üzlet helyiségkapcsolatainak építésügyi előírásai).
CCP a HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point = Veszélyelemzés és Kritikus Szabályzási Pontok) egyik alapelve. Egy folyamatban az tekinthető kritikus szabályozási pontnak, ahol a szabályozás/felügyelet hiányában esetlegesen bekövetkező veszély irreverzibilis károsodást okozhat a termékben.
Anwar M. – Barta T. – Tóth T. 2004: Minőségmenedzsment I. – Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest, 180 p.
Anwar M. – Barta T. – Tóth T. 2007: Minőségmenedzsment II. – Szókratész Külgazdasági Akadémia, Budapest, 179 p.
Balogh A. 2010: ISO 9004:2009 – A fenntartható siker irányítása – Minőség és megbízhatóság. 2010. 3. pp. 131-139.
Bálint J. 2006: Minőség. Tanuljuk, tanítsuk, valósítsuk meg és fejlesszük tovább. – TERC Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., Budapest, 376 p. Budapest Repülőtér forgalmi statisztikák.
Busi Lajos: Kisvállalkozások marketingje. http://nivak.nejanet.hu/UserFiles/file/marketing.pdf [2011.01.03.]
Földesi T. 1999: Szolgáltatások minőségbiztosítása. – KIT Képzőművészeti Kiadó és Nyomda Kft., Budapest, 103 p.
Haimanné P. 2009: Mit kell tudni az MSZ EN ISO 9001:2009-es szabványról? – Minőség és megbízhatóság. 2009. 1. pp. 19-21.
Kátay Á. 2008: Minőségmenedzsment, lektorált távoktatatási tananyag. – Kodolányi János Főiskola Távoktatási Intézet, Székesfehérvár, 117 p.
Darvas O. – Daraky Z. – Tóth N. – Vörös J. 2003: Kézikönyv a HACCP rendszer kialakításához élelmiszer-forgalmazók részére. – CONSACT Kft., Budapest, 109 p.
Michalkó G. 2005: A turisztikai miliő földrajzi értelmezése. – Tér és Társadalom, XIX. 1. pp. 43-63.
MKG Hospitality Hotel Growth Continues Worldwide http://www.hospitalitynet.org/news/154000320/4047059.html [2010.12.27.]
Molnár P. 2009: A minőség jövőképét meghatározó fontosabb tényezők – Minőség és megbízhatóság. 2009. 1. pp. 4-12.
http://ttmk.nyme.hu/migi/nagy.zsolt/Documents/Reengineering%20%C3%A9s%20kr%C3%ADzismenedzsment%20NyME%20KtK/szolg_minosegmen.doc [2011.01.03.]
Tartalom
Bevezetés
A bor, borkultúra olyan hívó szó, vonzerő, amely egyre népszerűbb a turisták körében. A borvidékek kínálatának tematikus úttá szervezése biztosíthatja leghatékonyabban az értékek bemutatását és a borturizmus működtetését. A borút olyan összetett turisztikai termék, amely széleskörű élményt szolgáltat sajátos egyedi kínálatán keresztül. Akkor működtethető sikeresen, ha a résztvevők felismerik közös érdekeiket, és képesek térségben gondolkodni. A borút jellemzője, hogy helyi összefogáson alapszik, szervezett egységben működik, és szolgáltatásai minősítettek. A borút termékeinek piacra jutását közösségi marketing segíti. (Máté A. 2007a, Máté A. – Pap N. 2007)
A hazai borutak minősítési rendszerét a Pannon Borrégió borútjainak tevékenysége alapján ismertetem, mivel itt vezették be legelőször ezt a rendszer, így nagyobb tapasztalat áll rendelkezésre. Emellett aktivitásuknak köszönhetően részt vettek az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerének kidolgozásában, és elindították a bevezetését.
A borút kialakításához, hosszú távú működtetéséhez számos feltételnek kell teljesülnie. Alapfeltétel, hogy kizárólag borvidéken belül létesüljön (ez pillanatnyilag még nem teljesül a magyar gyakorlatban), a borút bejárható legyen, és esztétikai látványértékkel bírjon. A borút garantálja a termékek és szolgáltatások minőségét, ezáltal védelmet nyújt a fogyasztó számára. Kulturált, rendezett települési környezetet, valamint megfelelő elérhetőséget biztosít. A borút célja hasonló a helyi társadalom céljaival, amelyek a helyi értékek megőrzése, védelme, a társadalom fejlődésének elősegítése, és népességmegtartó erejének növelése. A borutak igénylik a lakosság, a vállalkozók, a civil szervezetek és az önkormányzatok együttműködését, mivel gazdasági és társadalmi előnyeit együtt fogják élvezni. (Máté A. 2007a, b, c, 2008a, b, 2009)
A borút széles térségi kínálatot nyújt (1. ábra), a fogyasztópiac házhoz érkezik, így a termékek szállítási költség nélkül, közvetlenül értékesíthetők. A borút és a turisták elvárásai ösztönzően hatnak a településkép javítására, hozzájárul a térségi felzárkózáshoz, a hátrányos helyzetű kistelepülések fejlődéséhez. Ez a komplex turisztikai szolgáltatás helyben teremt új munkahelyeket, ezáltal csökkenti a térség munkanélküliségét, illetve kiegészítő jövedelmet biztosít a résztvevők számára. A tevékenység hatására környezettudatos szemlélet, regionális kooperáció, és kapcsolatépítés alakul ki a helyi társadalom résztvevői között (Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000, Szabó G. 2001, 2002, 2003a, b).
 |
1. ábra. A borúti kínálat kapcsolata a borturizmussal és a borvidéki turisztikai kínálattal (szerk. Máté A.)
A borút nem egyszerűen látogatható pincék füzére, hanem olyan igény szerint alakítható, sokszínűen szervezhető mobil program váza, melyre a látogató kívánsága és érdeklődése szerint változtatva, alkalmazkodva képes egyedi élményt adni (2. ábra). A települések, a borvidék kulturális és gasztronómiai jelentőségét tudatosítják ezek a programok a magyar és külföldi látogatókban. (Máté A. 2007a, b, c, 2008a, b)
 |
2. ábra. A borúti kínálat elemei (Forrás: Szabó G. 2002., Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere és Máté A. 2009. alapján szerk. Máté A.)
A hazai borúti minősítési rendszerek kialakításánál figyelembe vették az AREV ajánlását és a nemzetközi gyakorlatot. A német, az osztrák és az olasz borutak jellemzően magán egyesületek működtetik, azonban bizonyos mértékben az állam is segíti működtetésüket. Azok a szolgáltatók, amelyek tagjai kívánnak lenni a borútnak, meg kell felelniük egy minősítési rendszernek. A minőség szintjét változó módon jelölik, egyes esetekben szimbólumokat helyeznek ki, mint a hazai falusi vendéglátóknál használt napraforgós rendszer, vagy más esetekben egy minőséget tanúsító márkát alkalmaznak. A minősítési rendszerek alapelvei hasonlóak, csupán egyes részletekben térnek el egymástól.
Németországban a „DLG-Gütezeichen Urlaub auf dem Winzerhof” (a DLG a borászok min ő ség-márkája) a Német Mezőgazdasági Társaság (DLG) egyik márkája, amely garantálja a turisták számára a min ő ségi kínálatot a borászatokban. A min ő sítést három lépésben lehet elérni, el ő ször a „Bed&Breakfast” (Panzió) min ő sítést is meg kell szerezni, majd a „DLG-Urlaub auf dem Bauernhof” (falusi turizmus) min ő sítést, végül a „Ferien auf dem Winzerhof” (borturizmus) a min ő sítést. A német rendszer hátránya, hogy a min ő sítést csak olyan borászatok kaphatják meg, amelyek vendéglátási, szállásadási szolgáltatást is kínálnak. Viszont előnye, hogy a min ő ségi kategóriákba sorolás rendszere összhangban van a többi turisztikai struktúrával, és minden vállalkozásnak át kell mennie a három minősítő lépésen.
Ausztriában a Weinstraße Niederösterreich (Alsó Ausztriai Borút) Konzorcium min ő sítési rendszerének célja az, hogy ellen ő rizze a vendéglátó szervezeteket, a borutak menedzsment-szervezetét, a borutak kínálati felépítését, a borvárosokat. A rendszer, amely egyaránt figyelembe veszi az egyes borászatok min ő ségét és a borút-menedzsment képességeit is.
Olaszországban a Borturizmus Mozgalom által kidolgozott “Decalogo dell'Accoglienza” (A vendéglátás szabályzata) célja az, hogy egy egységes min ő ségi szabványrendszert hozzon létre a borturizmus keretében kínált szolgáltatásokra vonatkozóan. A szabályzat a borászatokat kategóriákba sorolja (három és öt levél között, egészen a szuper kategóriáig). A rendszer a borúti tagok szolgáltatásainak min ő ségét helyezi a középpontba, de emellett alkalmazzák a borúti szervezetek minősítését is.
Franciaországban a Côte du Rhône régió dolgozta ki a „Min ő ség Chartáját”, amelyben három min ő ségi kategóriát különböztet meg: a vendégfogadás min ő sége (1. kategória), a szolgáltatás min ő sége (2. kategória), a kiválóság szintje a borkóstolást biztosító szolgáltatóknál (3. kategória). (A Dél-Dunántúli Régió borútjai min ő sítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
A francia és német borúti példák valamint az AREV szakmai támogatásával Phare Előcsatlakozási Alapokból hozták létre Magyarország első borútját, a Villány-Siklósi borutat 1995-ben. A Villány-Siklósi Borút Egyesület már egy évvel korább létrejött azzal a céllal, hogy pályázati forrás segítségével kialakítsa a borutat, elősegítse a minőségi bortermelést, valamint a borturizmus, falusi turizmus fejlesztését. Az egyesület 1996-ban alkotta meg a saját minősítési rendszerét, amely során Minősítő Bizottság értékeli a vállalkozásokat. Az eredményes minősítés után a szolgáltatók kötelezettséget vállalnak, hogy betartják a borúti kartát. (Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000, Puczkó L. – Rátz T. 2000)
Újabb Phare programnak köszönhetően villányi mintára további három borút jött létre 2000-ben a Pannon Borrégióban: a Szekszárdi, a Tolnai és a Mohács-Bóly borút. A program során kialakították a borutak szervezetét, útvonalát, információs rendszerét és átvették a villányi minősítési rendszert és borúti kartát, amelyet a saját adottságaikhoz igazították. (Máté A. 2007a, b, c, 2008a, b, 2009)
2005 és 2007 között VINTOUR INTERREG IIIC program keretében a dél-dunántúli borutak spanyol és olasz partnerekkel kidolgoztak egy közös minősítési rendszert, amelynek célja az volt, hogy a nemzetközi gyakorlatot összehasonlítva egy egységes európai rendszer kerüljön kialakításra, amelyet Közös Borúti Karta aláírásával szentesítettek. Így a korábbi szint nélküli rendszert felváltja a három fürtös rendszer, valamint a minősítés kritériumrendszerét nyolc szolgáltató típusra bontották le. Az olasz minta alapján a rendszerbe bekerült lehetőségként a szolgáltatók mellett a borúti egyesület minősítése is. Az új rendszerű minősítések 2008-2009 között kezdődtek el hazánkban és még jelenleg sem zárultak le. (A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, 2006., Angler K. ex verb.)
A borúti minősítés célja:
· hogy a minőségi turizmus iránti növekvő igény kielégítéséhez olyan szabványokat alakítsanak ki, amelyben a vendég könnyen tud tájékozódni és a szolgáltatót is ösztönzi a minőségi szolgáltatások kialakítására
· hogy a szolgáltatókkal szemben egységes követelményrendszert támasszon, és meghatározzák azt az alsó limitet a minőség tekintetében, amelynek meg kell felelniük.
· hogy egyértelmű feltételeket határozzon meg a csatlakozni szándékozó tagoknak (pl.: jogszabályok (1. melléklet.)
· hogy garanciát nyújtson a vendég számára a szolgáltatás megbízhatóságához, színvonalához
A min ő sítési rendszer működtetésével:
· a borúton garantált színvonalú egymást kiegészít ő , er ő sít ő termékek komplex hálózata hozható létre
· felzárkózhatunk az európai turisztikai normákhoz
· növelhető a vállalkozások versenyképessége
· elérhető a szolgáltatások hiteles közösségi marketingje és egységes hazai és nemzetközi promóciója
· nemzetközi együttműködésben hosszútávon egy egységes minőségi rendszer alakítható ki az európai borutakon
A minősítés előnyei a borúti szolgáltatók számára:
· az elnyert borúti védjegyet felhasználhatja az adott tevékenységhez kötődő valamennyi területen, egyéni marketingjében
· bekapcsolódhat az egyesület információs bázisába
· bekerülhet az egyesület információs kiadványiba, honlapjára
· az egyesület ellátja a borútat ismertető információs és reklám anyagokkal
· az egyesület képviseli a szolgáltatót szakmai kiállításokon,
· eljuthat az egyesület szervezésében vásárokra, rendezvényekre, tanulmányutakra
· részt vehet az egyesület továbbképzésein, tanfolyamain
(A Dél-Dunántúli Régió borútjai min ő sítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
A hagyományos minősítő lap (2. melléklet.) alapján látható, hogy egyféle kritériumrendszer vonatkozott az összes szolgáltatóra, amelyben a szakmaiságot, a vendégszeretet, a tájékoztatást, a higiéniát, a borkultúrát, a környezet kultúrát (berendezés), a megközelíthetőséget, a kiegészítő szolgáltatásokat, a fogyasztóvédelmi szempontokat (nyitva tartás), és a jogszabályok betartását (1. melléklet. NAV, ÁNTSZ, Fogyasztóvédelem, OBI, FATOSZ, tagdíj fizetés stb.) értékelték. (A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006.) Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszerében önálló értékelési szempontok vonatkoznak a borúti egyesületekre és a borúti szolgáltatókra. ( Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
A borúti egyesületek min ő ségi osztályba sorolásának érdekében vizsgálni kell:
-
Szervezeti és strukturális szempontok
-
Kommunikációs és promóciós szempontok (logo, honlap stb.)
-
Bels ő kapcsolatrendszer
-
A tagok monitoringja és min ő sítése
Ezek alapján meg kell határozni hazai szinten, hogy mik azok a lényeges követelmények, amelyeket az egyesületek kötelesek a minimális szinten teljesíteni, ahhoz, hogy osztályba sorolhatók legyenek.
A borúti tagok osztályozási szempontjai két fő kategóriába sorolhatóak ( 4. melléklet.) :
Általános kritériumok: A z adatszolgáltatás az összes minősítésre jelentkező tag számára kötelező, függetlenül tevékenységük jellegétől.
§ Leíró szempontok: A borúti egyesület gyűjti össze, és elemzi, de ezek nem befolyásolják a minősítés eredményét. Ilyen vizsgált adat lehet:
- Nyitvatartási idő
- Árak
- Internetes honlap
- Tevékenység kezdete
- A legutóbbi felújítás dátuma
- Jogszabályok betartása
- Egyesületi tagság
§ Min ő sít ő szempontok: Ezek segítségével határozzák meg a tagokkal szemben támasztott minimális követelményeket.
- Földrajzi elhelyezkedés
- Promóciós stratégia
- Fogyasztóvédelmi előírások betartása
- Higiénia
- Vendégelégedettség mérése
- Tájjelleg érvényesülése
- Mosdók
- Kiegészítő szolgáltatások
- Környezet jellege
- Alkalmazottak felkészültsége, szakértelme
· Szolgáltatóra vonatkozó speciális szempontok : Ez a rendszer nyolc szolgáltatók típust különböztet meg, amelyhez egyedi leíró és minősítő szempontokat rendel. (3. ábra, 4. melléklet. ) ( Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006.)
§ Leíró szempontok
§ Min ő sít ő szempontok
 |
3. ábra. A borúti szolgáltatók típusai (Forrás: Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere alapján szerk. Máté A.)
A minősítési eljárás lebonyolítását az egyesületek által kialakított Minősítő Bizottságok végzik, amelyek kb. 3-6 fő egyesületi illetve meghívott szakemberrel működnek. A hazai gyakorlatban a minősítő bizottságok tagjai feladatukat szabadidejükben, társadalmi munkában látják el, az egyesületek forráshiányos helyzete miatt. A Minősítő Bizottság feladata a minősítési rendszer működésének biztosítása, továbbfejlesztése, a minősítéssel kapcsolatos egyesületi döntések előkészítése, a minőségbiztosítással kapcsolatos feladatok ellátása (pl.: ellenőrzések végrehajtása). A Villány-Siklósi borúton a bizottság tagja: a borúti menedzser, 1 borász, 1 építész, 1 idegenforgalmi és 1 fogyasztóvédelmi szakember. A Szekszárdi borúton a bizottság tagja: 1 borász/ hegybíró, 1 turisztikai/ vendéglátóipari/ szállodai szakember, 1 élelmiszeripari mérnök, 1 borúti tag, 1 fő a Tolnai Borút képviseletében.
A Minősítő Bizottság a minősítési kritériumokat írásba foglalja, a pályázati lapokat összeállítja és hozzáférhetővé teszi a tagok és a csatlakozni kívánok számára postai úton vagy a honlapon. A szolgáltatónak a minősítésre írásban kell jelentkeznie, amelyben jeleznie kell a minősíteni kívánt szolgáltatás pontos adatait, telephelyét, igazolnia kell a működési engedélyeit (ÁNTSZ, NAV, OBI, FATOSZ stb. ) és a tagdíjbefizetését.
A benyújtott pályázatot a borúti egyesület véleményezi, és meghatározza a felmérő helyszíni látogatás időpontját, amelyről értesítik a szolgáltatót. A bizottság a felmérő látogatás során megvizsgálja az alapkövetelmények teljesülését, majd a minősítési szempontok alapján pontozza a felkészültséget, amelyet jegyzőkönyvben rögzítenek. A bizottság munkája alapján az egyesület vezetése dönt a minősítés odaítéléséről. Pozitív bírálat esetén az egyesület megállapodást köt a vállalkozóval, aki vállalja a borúti karta betartását, cserébe megkapja a minősítési okmányt, a védtáblát, és az egyesület által kínált együttműködési előnyöket.
2007-ig egy 45 pontos rendszert alkalmaztak a Villány-Siklósi borúton, amelyben tíz szempont alapján nem felelt meg, ideiglenes és végleges minősítést lehetett szerezni (1. táblázat, 2. melléklet.)
1 . táblázat. A borút-egyesület min ő sítésének kategóriái 2000-ben
| Minősítési kategóriák | ||
| 24 pontig | nem felelt meg | |
| 25-35 pont között | ideiglenes minősítés | |
| 36-45 pont között | végleges minősítés | |
Forrás: Sarkadi E. - Szabó G. - Urbán A. 2000.
2008 óta az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere alapján a hazai borúti egyesületek menedzsmentjét is lehet minősíteni, és a kapott pontok alapján tanúsítványt szerezhetnek, azonban az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerének szűkkörű hazai elterjedése miatt ennek gyakorlata még nem alakult ki. (1. táblázat)
2 . táblázat. A borút-egyesület min ő sítésének kategóriái
| A borút-egyesület min ő ségi tanúsítványa | Minősítési kategóriák | |
| Nincs min ő sítés | Van egy olyan követelmény, ami nem teszi lehet ő vé a min ő sítést, vagy az elért eredmény < 60% | |
| Min ő sítés – Alap | Eredmény: 60 - 75% | |
| Min ő sítés – Megfelel ő | Eredmény: 75 - 90% | |
| Min ő sítés – Kit ű n ő | Eredmény > 90% | |
| Megjegyzés | 1 pontot kapott olyan követelménynél, ahol minimum 2 pontot kell elérni a min ő sítéshez | |
Forrás: Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere
Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere alapján a felmérő látogatás során pontot kell adni a minden vállalkozót érint ő kritériumokra, és az adott szolgáltató típusára el ő írt kritériumokra. A pontszámok esetében az 1 pont alacsony szinten teljesíti, vagy egyáltalán nem teljesíti a kritériumot, míg a 3 pont kit ű n ő en teljesíti a kritériumot jelenti. A kapott pontok alapján a szolgáltató 1-3 fürt minősítést kaphat, ahol a 3 fürt a legmagasabb elismerés. (1. táblázat, 4. melléklet.)
3 . táblázat. A borúti szolgáltatók min ő sítésének kategóriái
| Min ő sítés /Osztályba sorolás | Minősítési kategóriák | ||||
| Nincs osztályba sorolás | Van egy olyan követelmény, ami nem teszi lehet ő vé a min ő sítést, vagy az elért eredmény < 60% | ||||
Min
ő
sítés - Alapfok
|
Összpontszám 60 - 80% | ||||
Min
ő
sítés - Megfelel
ő
|
Összpontszám 80 - 95% | ||||
Min
ő
sítés - Kit
ű
n
ő
|
Összpontszám > 95% | ||||
| Megjegyzések | 1 pontot kapott olyan követelménynél, ahol minimum 2 pontot kell elérni a min ő sítéshez | ||||
Forrás: Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere
A 2000-ben készült Borúti Karta még alapvetően a borúti programhoz csatlakozni kívánó vállalkozók minősítési kritériumait tartalmazta, a nyitva tartás, vendégfogadás, felszereltség, információátadás, borkóstolás és borértékesítés feltételrendszerével.( 3. melléklet. Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000. pp. 62-64.) Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerhez tartozó Borúti Karta ennél már összetettebb dokumentum, amely tartalmazza a Borúti Karta létrejöttének előzményeit, értelmezi a borturizmus és borút fogalmát, meghatározza a minősíthető szolgáltatások körét, és leírja a borúti szolgáltatások minőségének szabályozását. (5. melléklet. A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, 2006.)
A szolgáltató köteles a minősítő okmányt a beltérben kifüggeszteni, és a védnöki táblát a kültérben a vendégek által jól látható helyre kihelyezése. A védjegy táblák régi és az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszeréhez tartozó változatát a 6. melléklet. mutatja be. Sok szolgáltatónál jellemző, hogy egymás mellett megtartják a régi és új védjegy táblákat.
A minősítési folyamat lezárulása után a Minősítő Bizottságnak joga és kötelessége, hogy a szolgáltatókat alkalomszerűen, vagy rendszeresen ellenőrizze, az esetleges panaszok kivizsgálja. A minősített szolgáltató pedig köteles fogadni a Minősítő Bizottság ellenőrzéseit, bejelenteni, ha tevékenységében jelentős változás következik be (pl.: hatósági engedélyét visszavonják, szünetelteti tevékenységét stb.), befizetni a tagdíjat az egyesületnek, valamint kapcsolatot tartani az egyesület információs rendszerével. (A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006., Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, 2006.)
A Szekszárdi borút
A Szekszárdi borút a klasszikus borutak közé tartozik, útvonala bejárható összefüggő egység. A borvidék 15 települése közül csak 6 rendelkezik minősített szolgáltatókkal, de emellett több település pártoló tagként vesz részt a borút működtetésében. A borút központja Szekszárd, amely a borúti szolgáltatások többségét (76%) biztosítja, ez a koncentráció a borút létrehozása óta folyamatosan erősödött. 2000 óta a minősített szolgáltatók száma csaknem a kétszeresére növekedett. Hazai és nemzetközi sikereket elért borászok teszik nevessé a borutat. Ezt az előnyt tovább erősítik az „Év borásza” címet elnyert borúti szolgáltatók (Vesztergombi Ferenc 1993, Takler Ferenc 2004). A szőlőültetvényeket apró tanyák sokasága szabdalja szét. A borút hátránya, hogy nem tud olyan pincefalu örökséget felmutatni, mint a Villány-Siklósi borút. Sióagárd pincesorai tudnák ezt az élményt pótolni, azonban ez az adottság még kiaknázásra vár (4. ábra). A pincefalvak helyett, a borút látványos borházakkal és hagyományos arculatú, de új építésű pince rendszerekkel (Heimann, Vida, Fritz, Takler, Vesztergombi, Bodri Pince) fogadja a látogatókat (Máté A. 2006a, 2007a, 2007b).
 |
4. ábra. A borúti szolgáltatók száma a Szekszárdi borút településein 2009-ben (szerk. Máté A.) (Forrás: Angler K. ex verb.)
A Villány-Siklósi borút
A Villány-Siklósi borút a klasszikus borutak közé tartozik, útvonala bejárható összefüggő egység. Elsőként jött létre hazánkban 1995-ben, és mintapéldája volt a Dél-Dunántúli borutaknak. A borvidék 17 települése közül 11 borvidéki és kettő borvidéken kívüli település rendelkezik borúti szolgáltatókkal (5. ábra). A borút központja Villány és Siklós, azonban a borúti szolgáltatások megoszlását tekintve Villány a meghatározó (60%), míg Siklós jelentősége csekély (12%). A minősített szolgáltatók száma az ötszörösére növekedett 2009-ig. A borutat szintén a hazai és nemzetközi sikereket elért borászok teszik nevessé, és erősítik hírnevét a piacon. Ehhez az előnyhöz négy „Év bortermelője” címet elnyert termelő (Tiffán Ede 1991, Gere Attila 1994, Polgár Zoltán 1996, Bock József 1997) és két „Év pincészete” címet elnyert borászat (Bock Pincészet 2007, Vylyan Pincészet 2008) is nagyban hozzájárult. Az ültetvényeket a borvidéken nem aprózzák fel szőlőhegybe épített présházak, hanem a bortermelő falvak határában pincefalvakat hoztak létre, ahol a feldolgozást és tárolást végezték. Ma ezek a műemléki védelem alatt álló pincefalvak a borturizmus legfontosabb látványosságai. A pincefalvak építményeinek korlátozott látogató és feldolgozó kapacitása miatt új látványpincék (Wunderlich Bortrezor és Látványpince, Csányi Pince), kibővített, átalakított borházak szálláskapacitással (Polgár Pince, Bock Pince) épültek és épülnek jelenleg is (5. ábra).
 |
5. ábra. A borúti szolgáltatók száma a Villány-Siklósi borút településein 2009-ben (szerk. Máté A.) (Forrás: http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet/marketing)
A Szekszárdi és Villány-Siklósi borutak értékelése
A borutakat civil szervezetek, egyesületek működtetik. A tagok, önkormányzatok tagdíjaiból, pályázati pénzekből tartják fenn magukat, amelyből csak a Villány-Siklósi borút képes egy állandó alkalmazottat és borúti irodát fenntartani. Az egyesületek pénz- és humánerőforrás hiányos működését néhány lelkes tag aktív munkája kompenzálja.
A borutak tagsága 2000 óta enyhe csökkenést mutat. A borutak tagsága azonban jelentős változáson ment keresztül, a minősített tagok száma jelentősen megnövekedett, míg a nem minősített tagok létszáma lecsökkent, azonban a pártoló tagok mennyisége továbbra is fontos maradt. A Villány-Siklósi borút 50%-kal több minősített taglétszámmal rendelkezik, mint a Szekszárdi borút, amely a korábbi indulásnak és a nagyobb tapasztalatnak is köszönhető. (6. ábra).
 |
6. ábra. A borutak tagsága 2000 és 2009 között (db) (szerk. Máté A.)
(Forrás: Borúti menedzserek, http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet/marketing)
A Villány-Siklósi borúton a szolgáltatók több mint 90%-át már minősítették az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere alapján, míg ez az arány a Szekszárdi borúton csak 60% volt 2009-ben. A minősítettek többsége 65-68%-a a három fürtős kategóriában vannak, amely mutatja a szolgáltatók azon törekvését, hogy garantáltan biztosítsák a legmagasabb minőséget a vendégek számára (7. ábra).
 |
7. ábra. A borutak minősített tagsága az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere alapján 2009-ben (%) (szerk. Máté A.) (Forrás: Angler K. ex verb., http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet/marketing)
A Szekszárdi és Villány-Siklósi borúton 2009-ben ‑ mint a korábbi években is ‑ a boreladás, borkóstoltatás és a pincelátogatás volt a legmeghatározóbb szolgáltatás, valamint ezek között volt a legtöbb három fürtös szolgáltató (8. 9. ábra).
 |
8. ábra. A borúti szolgáltatások megoszlása és minősítése a Szekszárdi borúton 2009-ben (szerk. Máté A.) (Forrás: Angler K. ex verb., http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet/marketing)
A Szekszárdi borúton a vendéglátás és étterem kategóriák jelentősebbek, mint a szállás szolgáltatások, míg a Villány-Siklósi borúton a két kategória szerepe közel azonos. A Szekszárdi borúton ezen szolgáltatók között több a hagyományos vagy alacsonyabb fürt minősítésű, mint a Villány-Siklósi borúton. Vinotéka csak a Szekszárdi borúton jellemző kínálati elem. A falusi turizmus összekapcsolását a borturisztikai szolgáltatásokkal a Villány-Siklósi borúton sikert jobban megvalósítani. Kemping egyik borúthoz sem tartozik. (8. 9. ábra)
 |
9. ábra. A borúti szolgáltatások megoszlása és minősítése a Villány-Siklósi borúton 2009-ben (szerk. Máté A.) (Forrás: Angler K. ex verb., http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet/marketing)
A kiegészítő kínálatból a kézműves bemutatók, múzeumok, kiállítások a jellemzőek, míg lovas szolgáltató egyik borúton sincs. Múzeumok tekintetében a Szekszárdi borút mutatkozott gazdagabbnak. (8. 9. ábra)
(Forrás: Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, A Dél-Dunántúli Régió borútjai minősítési rendszereinek vizsgálata, 2006. és Máté A. 2007a. alapján szerk. Máté A.)
1. A sz ő l ő termelésre és borászatra vonatkozó hazai jogszabályok
2009. évi XXXIX. törvény a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról szóló 2004. évi XVIII. törvény és a hegyközségekről szóló 1994. évi CII. törvény módosításáról
178/2009. (IX. 4.) Korm. rendelet a borászati termékek eredetmegjelöléseinek és földrajzi jelzéseinek közösségi oltalmára irányuló eljárásról, valamint ezen termékek ellenőrzéséről
127/2009. (IX. 29.) FVM rendelet a szőlészeti és a borászati adatszolgáltatás, valamint a származási bizonyítványok kiadásának rendjéről, továbbá a borászati termékek előállításáról, forgalomba hozataláról és jelöléséről
142/2008. (X. 31.) FVM rendelet a Pannon Borvidéki Régió szabályzatáról
66/2008. (V. 16.) FVM rendelet a közösségi agrármarketing támogatások igénybevételének szabályairól
70/2007. (VII. 27.) FVM rendelet a bor forgalomba hozatali járulék megfizetésének, kezelésének és felhasználásának szabályairól
62/2006. (IX.7.) FVM rendelet a Balatoni Borvidéki Régió szabályzatáról
12/2006. (II.3.) FVM rendelet a Nagy-Somlói borvidék védett eredetű borairól
11/2006. (II.3.) FVM rendelet az Izsáki Arany Sárfehér védett eredetű borról
10/2006. (II.3.) FVM rendelet a Duna Borvidéki Régió szabályzatáról
9/2006. (II.3.) FVM rendelet a borok eredetvédelmi szabályairól szóló 97/2004. (VI.3.) FVM rendelet módosításáról
110/2005. (XI.24.) FVM rendelet a szőlőültetvények kivágási támogatásának szabályozásáról
91/2005. (X.18.) FVM rendelet a Villányi borvidék védett eredetű borairól
2004. évi XVIII. törvény a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról
136/2004. (IX.18.) FVM–PM együttes rendelet a borászati termékek egységes bizonylatolási, nyilvántartási és elszámolási rendjéről szóló 52/2001. (VIII.2.) FVM–PM rendelet módosításáról
104/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a borkészítésre alkalmas sz ő l ő fajták osztályba sorolásáról
103/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a védett eredet ű borok min ő sítéséhez kapcsolódó borvizsgáló bizottságok akkreditálási és m ű ködési szabályairól
102/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a sz ő l ő ültetvények országos térinformatikai nyilvántartásáról (VINGIS)
101/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a sz ő lészeti és borászati üzemek m ű ködésének engedélyezési rendjér ő l és tevékenységének higiéniai szabályairól
100/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a sz ő l ő termelési potenciálra, a sz ő l ő ültetvények szerkezetátalakítására és -átállítására vonatkozó nemzeti szabályozásról
99/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a borok el ő állításáról
98/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a borászati termékek jelölésér ő l
97/2004. (VI. 3.) FVM rendelet a borok eredetvédelmi szabályairól
95/2004. (VI.03.) FVM rendelet a szőlő termőhelyi kataszterének felvételezéséről, kiegészítéséről és módosításáról
86/2004. (V.15.) FVM rendelet az Európai Mezőgazdasági Orientációs és Garancia Alap Garancia Részlegéből finanszírozott egységes területalapú támogatás 2004. évi igénybevételével kapcsolatos egyes kérdésekről
75/2004. (V. 4.) FVM rendelet a sz ő l ő feldolgozás és a borkészítés során keletkez ő melléktermékek lepárlásáról és kivonásáról
73/2004. (IV.29.) FVM rendelet a 2004. évi nemzeti hatáskörben nyújtott agrár és vidékfejlesztési támogatások igénybevételének feltételeiről szóló 25/2004. (III. 3.) FVM rendelet módosításáról
24/2004. (II.20.) Korm. rendelet a Nemzetközi Szőlészeti és Borászati Szervezet létrehozásáról szóló megállapodás kihirdetéséről
19/2004. (IV.21.) PM rendelet A zárjegy alkalmazásának, a zárjeggyel való elszámolásnak részletes szabályairól szóló 36/1997. (XI. 26.) PM rendelet módosításáról
15/2004. (II.10.) FVM rendelet az egyes gyümölcsfajok és szőlőültetvények telepítésének támogatásáról
8/2004. (III. 10.) PM rendelet a jövedéki adóról és a jövedéki termékek forgalmazásának különös szabályairól szóló 2003. évi CXXVII. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról
2003. évi CXXVII. törvény a jövedéki adóról és a jövedéki termékek forgalmazásának különös szabályairól
2003. évi LXXVII. törvény egyes agrár tárgyú törvények jogharmonizációs célú módosításáról A szőlőtermesztés és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXXI. törvény módosítása
130/2003. (XII.31.) FVM rendelet az egri borvidék védett eredetű borairól
119/2003. (XI.27.) FVM rendelet az egyes szőlészeti és borászati szakigazgatási kérdésekről
93/2002. (X.7.) FVM rendelet a bor lepárlásához nyújtott intervenciós támogatásról
90/2002. (X.1.) FVM rendelet a minőségi borok művi tárolásának támogatásáról szóló 91/2000. (XI.24.) FVM rendelet módosításáról
84/2002. (IX.13.) FVM–KüM–PM együttes rendelet a hordós asztali, táj- és minőségi borok exportjának támogatásáról
41/2002. (XII. 6.) PM rendelet a hordós és kannás borra el ő írt hivatalos zár alkalmazásának, valamint elszámolásának részletes szabályairól
81/2001. (X.19.) FVM rendelet a 2001. évi szőlőtermelésből készült, saját előállítású bor édesítéséhez felhasználásra kerülő szőlősűrítmény előállítási költségeinek intervenciós támogatásáról
52/2001. (VIII.2.) FVM–PM együttes rendelet a borászati termékek egységes bizonylatolási, nyilvántartási és elszámolási rendjéről
43/2001. (VI.15.) FVM rendelet a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXXI. törvény végrehajtásáról kiadott 106/1997. (XII.19.) FM rendelet módosításáról
39/2001. (V.14.) FVM rendelet a Szőlőfajta Használati Bizottságról
19/2001. (IV.13.) PM rendelet a zárjegy alkalmazásának, a zárjeggyel való elszámolásnak a részletes szabályozásáról szóló 36/1997. (XI.26.) PM rendelet módosításáról
2000. évi CXLIII. törvény a szőlő- és gyümölcsös ültetvények összeírásáról
2000. évi CXLII. törvény a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXXI. törvény módosításáról
2000. évi CXI. törvény a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXI. törvény módosításáról
2000. évi XCIX. törvény a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXXI. törvény, valamint a hegyközségekről szóló 1994. évi CII. törvény módosításáról
1999. évi XLVII. törvény a szőlőtermesztés és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXXI. törvény módosításáról
103/1999. (XII.20.) FVM rendelet a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXXI. törvény végrehajtásáról kiadott 106/1997. (XII.19.) FM rendelet módosításáról
66/1998. (XII. 31.) FVM rendelet az Országos Borszakértő Bizottságokról
28/1998. (V. 13.) IKIM rendelet a Regionális Idegenforgalmi Bizottságok, valamint a Regionális Idegenforgalmi Bizottságok munkaszervezeteinek feladatairól
6/1998. Földművelésügyi Minisztérium közleménye A különböző borvidékeken és bortermelő helyeken telepíthető (ajánlott, illetve kiegészítő), valamint ültetvényben fenntartható (ültetvényes) fajtákról. MÉM Értesítő 1998.
1997. évi CXXII. törvény a hegyközségekről szóló 1994. évi CII. törvény módosításáról
1997. évi CXXI. törvény a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról
1997. évi CXIV. törvény az agrárgazdaság fejlesztéséről
1997. évi CIII. törvény a jövedéki adóról és a jövedéki termékek forgalmazásának különös szabályairól
1997. évi XI. törvény a védjegyek és a földrajzi árujelz ő k oltalmáról
106/1997. (XII.19.) FM rendelet a szőlőtermesztésről és a borgazdálkodásról szóló 1997. évi CXXI. törvény végrehajtásáról
90/1997. XI.28.) FM rendelet a szőlő, komló, gyümölcs és dísznövény szaporítóanyagok előállításáról és forgalmazásáról
1994. évi CII. törvény a hegyközségekről
1992. évi II. törvény a szövetkezetekről szóló 1992. évi I. törvény hatálybalépéséről és az átmeneti szabályokról
7/1990. (XII.25.) FM rendelet a szőlő- és gyümölcstermesztésről, valamint a borgazdálkodásról szóló 1970. évi 36. törvényerejű rendelet végrehajtásáról rendelkező 40/1977. (XI.29.) MÉM rendelet módosításáról
2. A sz ő l ő termelésre és borászatra vonatkozó kapcsolódó jogi szabályozása az Európai Unióban
A BIZOTTSÁG 479/2008/EK RENDELETE (2008. április 29.) a borpiac közös szervezéséről, az 1493/1999/EK, az 1782/2003/EK, az 1290/2005/EK és a 3/2008/EK rendelet módosításáról, valamint a 2392/86/EGK és az 1493/1999/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről
A BIZOTTSÁG 1460/2006/EK RENDELETE (2006. október 2.) a szőlőültetvények szerkezetátalakítására és átállítására előirányzott végleges támogatási összegekre vonatkozó átmeneti intézkedések tekintetében az 1227/2000/EK rendelettől való eltérésről
A BIZOTTSÁG 1400/2006/EK RENDELETE (2006. szeptember 21.) a borágazat termékeire vonatkozó kiviteli engedélyek kiállításáról
A TANÁCS 1698/2005/EK RENDELETE (2005. szeptember 20.) az Európai Mezőgazdasági Vidékfejlesztési Alapból (EMVA) nyújtandó vidékfejlesztési támogatásról
A BIZOTTSÁG 616/2005/EK RENDELETE (2005. április 21.) a piaci mechanizmusokra tekintettel a borpiac közös szervezésér ő l szóló 1493/1999/EK rendelet végrehajtása részletes szabályainak megállapításáról szóló 1623/2000/EK bizottsági rendelet módosításáról
A BIZOTTSÁG 2120/2004/EK RENDELETE (2004. december 10.) a borágazat ellen ő rzésére vonatkozó részletes végrehajtási szabályok megállapításáról szóló 2729/2000/EK rendelet módosításáról
A BIZOTTSÁG 753/2002/EK RENDELETE (2002. április 29.) az 1493/1999/EK tanácsi rendeletnek az egyes borászati termékek leírása, jelölése, kiszerelése és védelme tekintetében történő alkalmazására vonatkozó egyes szabályok megállapításáról
A BIZOTTSÁG 94/2002/EK RENDELETE (2002. január 18.) a mezőgazdasági termékek belső piacon történő megismertetésével és promóciójával kapcsolatos intézkedésekről szóló 2826/2000/EK tanácsi rendelet alkalmazására vonatkozó részletes szabályok megállapításáról
A BIZOTTSÁG 1282/2001/EK RENDELETE (2001. június 28.) a bortermékek azonosításához szükséges információgyűjtés és a borpiac felügyelete tekintetében a 1493/1999/EK tanácsi rendelet végrehajtásának részletes szabályait meghatározásáról, valamint az 1623/2000/EK rendelet módosításáról
A BIZOTTSÁG 884/2001/EK RENDELETE (2001. április 24.) a borászati termékek fuvarozását kísérő okmányok, valamint a szőlő- és borágazatban vezetendő nyilvántartás alkalmazása részletes szabályainak megállapításáról
A BIZOTTSÁG 883/2001/EK RENDELETE (2001. április 24.) a szőlő- és borágazati termékek harmadik országokkal való kereskedelmére vonatkozó 1493/1999/EK tanácsi rendelet végrehajtásának részletes szabályairól
A TANÁCS 2826/2000/EK RENDELETE (2000. december 19.) a mezőgazdasági termékek belső piacon történő megismertetésével és promóciójával kapcsolatos intézkedésekről
A BIZOTTSÁG 1623/2000/EK RENDELETE (2000. július 25.) a borpiac közös szervezéséről szóló 1493/1999/EK rendelet végrehajtásának részletes szabályainak megállapításáról a piaci mechanizmusok tekintetében
A BIZOTTSÁG 1622/2000/EK RENDELETE (2000. július 24.) a borpiac közös szervezéséről szóló 1493/1999/EK tanácsi rendelet alkalmazásának egyes szabályainak részletes megállapításáról, és közösségi kódex létesítéséről a borászati eljárásokra és kezelésekre
A BIZOTTSÁG 1607/2000/EK RENDELETE (2000. július 24.) a bor piacának közös szervezéséről szóló 1493/1999/EK tanácsi rendelet végrehajtása részletes szabályainak megállapításáról, különös tekintettel annak a meghatározott termőhelyen termelt minőségi borra vonatkozó címére
A TANÁCS 1493/1999/EK RENDELETE (1999. május 17.) a közös borpiaci szervezetről
A TANÁCS 1999. május 17-i 1257/1999/EK RENDELETE az Európai Mez ő gazdasági Orientációs és Garanciaalapból (EMOGA) nyújtandó vidékfejlesztési támogatásról, valamint egyes rendeletek módosításáról, illetve hatályon kívül helyezésér ő l
A TANÁCS 1999. május 17-i 1258/1999/EK RENDELETE a közös agrárpolitika finanszírozásáról
1998. évi IX. törvény az Általános Vám- és Kereskedelmi Egyezmény (GATT) keretében kialakított, a Kereskedelmi Világszervezetet létrehozó Marrakesh-i Egyezmény és mellékleteinek kihirdetésér ő l
A TANÁCS 1998. július 20-i 1631/98/EK RENDELETE a közösségi sz ő l ő kataszter létrehozásáról szóló 2392/86/EGK rendelet módosításáról
Lisszaboni Megállapodás az eredetmegjelölések nemzetközi oltalmára és lajstromozására (1958)
3. Kereskedelemre, étteremre, borozóra vonatkozó jogszabályok
23/2011. (III. 8.) Korm. rendelet a zenés, táncos rendezvények működésének biztonságosabbá tételéről
2010. évi CLXXXV. törvény médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról
52/2010. (IV. 30.) FVM rendelet a kistermelői élelmiszer-termelés, -előállítás és -értékesítés feltételeiről
4/2010. (VII. 5.) VM rendelete a kistermelői élelmiszer-termelés, - előállítás és -értékesítés feltételeiről szóló 52/2010. (IV. 30.) FVM rendelet és az élelmiszerek jelöléséről szóló 19/2004. (II. 26.) FVM–ESZCSM–GKM együttes rendelet módosításáról
210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről
55/2009. (III. 13.) Korm. rendelet a vásárokról, a piacokról, és a bevásárlóközpontokról
2008. évi XLVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól
2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről
2/2002. (I. 23.) BM rendelet a t ű zvédelem és a polgári védelem m ű szaki követelményeinek megállapításáról
7002/2000. (PK. 19.) PM irányelv az önálló tevékenységet folytató magánszemélyek jövedelemadó-bevallásának kiegészítésére történ ő felhíváshoz
1999. évi LXXVI. törvény a szerzői jogról
14/1999. (X. 27.) HM rendelet a dohányzásról, a dohányzóhelyek kijelölésér ő l és a dohánytermékek forgalmazásáról
4/1997. (I. 22.) Korm. rendelet az üzletek m ű ködésér ő l és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeir ő l
18/1995. (VII. 21.) PM-IKM együttes rendelet a II. kategóriájú játékterem üzemeltetésére alkalmas vendéglátóipari üzletekr ő l
ARTISJUS Magyar Szerz ő i Jogvéd ő Iroda Egyesület közleménye (V 05) a vendéglátó-ipari üzletek és kereskedelmi szálláshelyek számára az irodalmi és zenem ű vek nem színpadi nyilvános el ő adásának engedélyezése fejében, valamint kereskedelmi célból kiadott hangfelvételek vagy arról készült másolatok nyilvánossághoz közvetítéséért fizetend ő szerz ő i és szomszédos jogi jogdíjakról, valamint a felhasználás engedélyezésének egyéb feltételeir ő l
1989. évi III. törvény gyülekezési jogról
4. Turizmusra, kereskedelmi és magánszálláshelyekre vonatkozó jogszabályok
239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről
136/2007. (VI. 13.) Korm. rendelete a falusi és agroturisztikai szolgáltató tevékenységről
173/2003. (X. 28.) Korm. rendelet a nem üzleti célú közösségi, szabadidős szálláshely-szolgáltatásról
2/2002. (I. 23.) miniszteri rendelet az egészségvédelem m ű szaki el ő feltételei
45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet a kereskedelmi és a fizet ő vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek min ő sítésér ő l
1997. évi CXL. törvény a kulturális javak védelmér ő l és a muzeális intézményekr ő l, a nyilvános könyvtári ellátásról és a közm ű vel ő désr ő l
1997. évi LXXVIII. törvény az épített környezet alakításáról és védelmér ő l
1997. évi LIV. törvény a m ű emlékvédelemr ő l
4/1997. (I. 22.) Korm. rendelet az üzletek m ű ködésér ő l és a belkereskedelmi tevékenység folytatásának feltételeir ő l
1996. évi LIII. törvény a természet védelmér ő l
1996. évi XXI. törvény a területfejlesztésr ő l és a területrendezésr ő l
1990. évi C törvény a helyi adókról
1978. évi I. törvény a belkereskedelemr ő l
(Forrás: Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000. pp. 66-67.)
| Szakmai szempontok | Pontsz á m | El é rt pontsz á m | |
| 1. Szakmaiság | A szolg á ltat ó é s a szolg á ltat á s sz í nvonala a Karta 1-5. pontjai alapj á n Nyelvismeret | 1-10-p. | |
| 2. Vend é gszeretet, h á ziass á g | Fogad ó k é szs é g, viselked é skult ú ra | 1-5 p. | |
| 3. Tájékoztatás | Inform á ci ó s k é szs é g sz ó ban é s í r á sban (ismeretszint, prospek tus) | 1-5 p. | |
| 4. Higiénia | A k ü ls ő k ö rnyezet é s bels ő terek tisztas á ga, rendezetts é ge | 1-5 p. | |
| 5. Borkultúra | Borvid é ki borok megjelen í t é s é nek é s bemutat á s á nak szintje | 1-5 p. | |
| 6. Környezet kultúra | A helyi hagyom á nyok á pol á s á nak m é rt é ke (r é gi é p ü letek, t á rgyak kult ú r á ja) A term é szeti k ö rnyezet v é delme | 1-5 p. | |
| 7. Elhelyezked é s, m egk ö zelíthet őség | Ú tviszonyok, gyalogos, aut ó s, aut ó buszos el é rhet ő s é g | 1-2 p. | |
| 8. Kiegészítő szolgáltatások | Kapcsol ó d ó programk í n á latok é s szolg á ltat á sok sz á ma, min ő s é ge | 1-3 p. | |
| 9. Fogyaszt ó v é delmi szempontok | A tulajdonosra, a nyitva tart á sra, az á rakra, a term é kek sz á rmaz á s á ra vonatkoz ó inform á ci ó k megl é te; panaszk ö nyv | 1-5 p. | |
| 10. Jogszabályok betartása | A v á llalkoz á s megnyit á s á ra é s ü zemeltet é s é re vonatkoz ó ren deleteknek megfelel é s (ANTSZ, OBI, APEH, Fogyaszt ó v é delem, ö nkorm á nyzat, stb.), al áí rt nyilatkozattal szavatolva | igen/nem | |
| Összesen: | Max. 45 p. |
| Minősítési kategóriák | ||
| 24 pontig | nem felelt meg | |
| 25-35 pont k ö z ö tt | ideiglenes minősítés | |
| 36 pont felett | v é gleges minősítés | |
A borturizmushoz kapcsolódó vállalkozások min ő sítésének alapfeltétele
(Forrás: Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000. pp. 62-64.)
A borút programhoz csatlakozni kívánó vállalkozók min ő sítése az alábbiakban felsorolt kritériumok alapján történik. A min ő ségi bizonyítványt elnyert tagok kötelesek tiszteletben tartania Borúti Kartát.
I. Nyitva tartás:
A turistaszezon idején (május 1.-október 1.) biztosítani kell a rendszeres nyitva tartást
- A nyitvatartási rendet ki kell függeszteni az egység bejáratánál
- Nyitvatartási id ő ben ügyeletet kell biztosítani a helyszínen, vagy kifüggeszteni a címen.
II. Vendégfogadás:
Legalább 2-4 f ő egyidej ű fogadásának feltételeit kell biztosítani.
- a maximális kapacitást meg kell határozni és fel kell tüntetni a fogadóhelyen.
- Biztosítani kell a jó megközelíthet ő séget (köves, burkolt úton) és parkírozást (50-100 méteres körzetben)
- A vendégfogadó helyiségeknek és a környéknek mindig tisztának és gondozottnak kell lenniük.
- El ő nyös, ha a vendéglátóhely kialakításában követi a táji és építészet tradíciókat és illeszkedik a borút arculatához.
III. Felszereltség:
A bels ő és küls ő tér kialakításának és berendezésének kulturáltnak kell lennie és a vendég kényelmét kell szolgálnia.
- a fogadóhely közelében a meghatározott létszámnak megfelel ő mellékhelyiség(ek)nek és kézmosónak kell a vendég rendelkezésére állni
- a megfelel ő világítás biztosítása szükséges
- a vendégfogadó helyen vagy közvetlen közelében biztosítani kell a telefonhasználatot.
- A helyiségeknek és a felszerelési tárgyaknak tisztáknak és gondozottnak kell lenniük.
- Virág és jellegzetes helyi tárgyakból álló dekoráció ajánlott
- Látható helyen ki kell függeszteni a bekeretezett min ő ségi bizonyítványt és a borút térképét. Meg kell határozni és ki kell függeszteni a vendégek fogadásának jellemz ő it (pl.: el ő zetes bejelentkezés igénye, nyelvhasználat) és a szolgáltatás(ok) tarifáit.
IV. Információátadás:
A min ő sített vállalkozóknak be kell kapcsolódniuk a borút információs rendszerébe.
A vendéglátónak felkészültnek kell lennie az információátadásra a helyi látnivalókról, a többi turisztikai szolgáltatásról, a gasztronómiáról, a helyi termékekr ő l, a vidék borkultúrájáról.
V. Borkóstolás és borértékesítés:
Csak min ő sített (40/1977.IX.29. MÉM rendelet V. fejezet 27.§) borok forgalmazása lehetséges.
- a kínált borok 80% -ának helyi borvidéki termékeknek kell lennie
- a borkóstoló programokon legalább egy ingyen borkóstolást meg kell ajánlania a vendégnek
- A kóstolás végén a vásárlást nem lehet kötelez ő vé tenni
- A kóstoló poharak talpas üvegpoharak legyenek és tökéletes tisztaságúak
- A bort az ideális h ő mérsékleten kell kínálni
- A borértékesít ő helyen az árlistát ki kel függeszteni.
- A kiállított és a kínált borokról írásos tájékoztatóval kell rendelkezni.
- Saját termelés ű borral nem rendelkez ő vendéglátók csak palackos bort kínálhatnak és értékesíthetnek. Folyóbor eladás csak saját termelés ű borból lehetséges. (dátum) (aláírás, egyesületi elnök)
(Forrás: http://villanyiborvidek.hu/download/Boruti-Karta.doc)
Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere
VinTour projekt, Interrreg IIIC
Preambulum
A jelen dokumentumot aláíró borút elnökök
megfontolva, hogy a turisták egyre növekvő mértékben igénylik, hogy a turizmus tematikus formáival létrehozott új élményekben legyen részük, és hogy ebből adódóan a borturizmus iránt folyamatosan növekvő érdeklődés tapasztalható;
felismerve, hogy a borturizmus fejlesztésével foglalkozó szervezeteknek biztosítaniuk kell a szükséges feltételeket ahhoz, hogy a borvidékre érkező vendégek elvárásaiknak megfelelő élményekkel gazdagodjanak; és hogy ennek legfontosabb feltétele az általuk igénybe vett borturisztikai szolgáltatások megfelelő minőségének biztosítása;
felismerve annak előnyét, hogy egy egységes szabályozás alkalmazása esetén megbízható, azonos szolgáltatási színvonalat garantáló borúti szolgáltatások hálózatának kialakítására nyílik mód;
megfontolva, hogy az Európai Bortermelő Régiók Gyűlése (l’Assemblée des Régions Européennes Viticoles - AREV) Borturisztikai Bizottsága 2003. április 11.-én tartott Veronai ülésén kinyilatkoztatta, hogy fontosnak ítéli az AREV által kidolgozott kartához illeszkedő, az adott térség sajátosságait figyelembe vevő helyi borturisztikai karta kidolgozását, mely a bortermelő régiók számára útmutatást nyújt a borturizmus minőségi fejlesztéséhez;
emlékeztetve arra, hogy a 2006. október 4-én Siófokon öt magyar, négy olasz és egy spanyol borút, valamint 2007. április 26-án Hercegszőlősön (Knezevi Vinogradi, Horvátország) három horvát borút írta alá a jelen karta alapelveit lefektető a VinTour elnevezésű, Interreg IIIC programból finanszírozott projekt keretében kidolgozott borturisztikai kartát, amelynek jelen karta új lendületet kíván adni, kiszélesítve az együttműködést további borutakra is
az alábbiakban állapodnak meg:
Jelen borúti karta célja az Európa borvidékein működő borutak kötelezettség-vállalása a borúti szolgáltatások megfelelő színvonalának biztosítása érdekében, a borúti szolgáltatók minősítése révén, a turisták igényeinek szem előtt tartásával.
I. Fejezet
A borturizmus meghatározása
1. A Felek a borturizmus fogalma alatt az alábbi meghatározást értik:
A borturizmus a turizmus olyan speciális ága, mely a borhoz, mint vezérmotívumhoz kapcsoltan egy adott borvidék szőlőtermesztésének és borászatának eredményeit mutatja be, mellette a térség történelmi, kulturális és gasztronómiai jellegzetességeit is prezentálja. A borturizmus által a vendégek közvetlen, személyes kapcsolatba kerülnek a vendéglátókkal, ezáltal személyre szabott szolgáltatásokat kaphatnak, különleges tapasztalatokat gyűjthetnek. A borturizmus tehát a helyi hagyományokat, kultúrát óvja és őrzi, fokozottan védi a tájat és a természeti értékeket. Gasztronómiai érdeklődésen alapszik, ám szükségszerű velejárója a termelés (üzem- és ültetvénylátogatás), a feldolgozás (pincék látogatása), a táj, az épített környezet, a hagyományok, a művészetek és a kulturális események iránti érdeklődés is.
2. A borturizmus növekvő népszerűségének legfőbb oka, hogy a borkultúrán keresztül a vendégek kapcsolatba kerülhetnek egy térség sajátos vonásaival, hagyományaival, életmódjával, művészetével. Ez indokolja, hogy az adott terület érdekében a térségi szereplők életben tartsák a helyi borokat, ételeket, társadalmi és kulturális kapcsolatokat, hagyományokat, és a térség sajátos légkörét meghatározó egyéb elemeket és azt minél magasabb minőségben, mint „élmény” termékcsomagot értékesítsék a turizmus piacán.
3. A Felek úgy ítélik meg, hogy az említett trendeket kihasználva a borvidékek a fenntartható gazdasági fejlődés meghatározó tényezőivé válhatnak Európa számos vidékén. A borturizmus a térségre jelentős gazdaságélénkítő hatást gyakorol: befolyásolja a fogyasztást, magas élőmunka-igénye miatt jelentős szerepet kap a munkahelyteremtésben, beruházás-élénkítő, térségfejlesztő, pozitív településkép kialakító hatást fejt ki, és ezekből adódóan lakosságmegtartó szereppel bír. Emellett kulturális szempontból gyarapítja a turisták ismereteit, segíti a honismeret fejlesztését, elősegíti a kulturált borfogyasztás népszerűsítését és hozzájárul a térség polgárosodásához.
4. A Felek egyetértenek abban, hogy a fenti hatások kifejtése érdekében a borutak feladata felfedezni és továbbfejleszteni az általuk képviselt borvidékek egyedi jellegét. A borút népszerűsítése érdekében közösségi marketing munkával és közösség fejlesztő programokkal magas minőségű borturisztikai szolgáltatók hálózatát kell létrehozni.
II. Fejezet
A borút fogalma és céljai
5. A Felek a borút fogalma alatt az alábbi meghatározást értik:
A borút olyan összetett turisztikai termék, mely sajátos egyedi kínálattal rendelkezik, szervezett egységben működik, piacra jutását közösségi marketing segíti, szolgáltatásai minősítettek és garantáltan megfelelnek a nemzetközi turisztikai elvárásoknak is. A borút vidékfejlesztési szempontból, kizárólag borvidéken illetve annak közvetlen környezetében, helyi jellegzetességű programmá szervezett, - a jellemző termelési, kulturális, építészeti értékekre és hagyományokra épülő; a vállalkozók, önkormányzatok, civil szervezet és a lakosság által - helyi összefogással kialakított borúti szolgáltatások összessége.
A Kartát aláíró Felek egyetértenek abban, hogy az európai borutak célja az érintett borvidéken a borút megformálása, a borkultúra fejlesztése; a minőségi bortermelés előmozdítása és a helyi minőségi borok piacának kiszélesítése; a rendelkezésre álló borturisztikai kínálat fenntartható fejlesztése;
6. A borutakkal szemben a fenti célok elérése érdekében a Felek az alábbi minimális elvárásokat támasztják:
- Borút csak borvidéken alakulhat;
- A borvidék települései által létrehozott borút, mint térség, legyen alkalmas a vidéki életmód bemutatására. Fenntartható turizmusfejlesztési céljai között fő helyen szerepeljen a borkultúra, kulturális és épített örökség védelme;
- A borút működésével törekedjen a vidéki tájjelleg, a szőlős kultúrtáj megőrzésére és a természetes élőhelyek védelmére;
- A borúti szolgáltatók kínálatában csak forgalomba-hozatali engedéllyel rendelkező borok, termékek szerepeljenek;
- A szolgáltatókat a borút vegye nyilvántartásba, szervezze meg minősítésüket, ellenőrizze az abban foglalt követelményeket, és elérhetőségi adataikat tegye hozzáférhetővé a turisták számára;
- Közösségi marketing tevékenysége során a borút emelje ki és védje a térség helyi sajátosságait.
- A borút saját működésének és a minősítési rendszernek a fenntartása érdekében végezzen forráskoordinációt, és szervezze meg a szükséges térségi együttműködéseket.
III. Fejezet
A borúti szolgáltatások minőségének szabályozása
A Kartát aláíró Felek egyetértenek a borúti szolgáltatások minőségének szabályozására vonatkozó alábbi pontok tekintetében:
7. A borturizmus térségre gyakorolt pozitív gazdasági, kulturális és társadalmi hatásainak kiaknázása érdekében a borutaknak biztosítaniuk kell a feltételeket a vendégforgalom megfelelő alakulásához. Ennek eszközeként a fogyasztók igényeit messzemenően figyelembe vevő szabályozást szükséges bevezetniük, amely előírja a borúti szolgáltatások minőségére vonatkozó követelményeket.
8. A szabályozást egy egységes minősítési rendszer életbe léptetésével kell megvalósítani, amely a fogyasztók számára lehetővé teszi, hogy felismerjék és összehasonlítsák a borutak egyes kínálati elemeit. A minősítési rendszer garanciát jelent arra vonatkozóan, hogy a fogyasztó elvárásainak megfelelő színvonalú szolgáltatásban részesül.
9. A minősítés bevezetése jól szolgálja a borutak azon céljait, hogy védjék, kiemeljék és népszerűsítsék a helyi sajátosságokat, hagyományokat, jellegzetes termékeket.
10. A szolgáltatások egységes, jó minősége jelenti az alapját az invitatív, informatív propagandának, a hiteles marketingnek, és egységes promóciót tesz lehetővé a hazai és nemzetközi piacon egyaránt.
11. A szolgáltatók minősítése folyamatosan ösztönzi a vállalkozókat a minőségi fejlesztésre, ezáltal hosszabb távon elősegíti az európai turisztikai normákhoz való felzárkózást.
12. A minősítési rendszer egyúttal biztosítja a szolgáltatások folyamatos monitoringját, a fogyasztói elvárások érvényesítését.
13. Mivel a turisztikai célpont kiválasztásának meghatározó tényezője a természeti és épített környezet jellege és állapota, ezért a minősítési szempontrendszernek különös hangsúlyt kell fektetnie a környezet védelmére és a turizmus fenntartható formáinak előtérbe helyezésére.
14. Mivel a borút idegenforgalmi kínálatának gerincét természetszerűen a bor, annak előállító, bemutató, kóstoló és eladóhelyei jelentik; ehhez azonban szorosan kapcsolódnak a különféle ellátást, szállást, és programot nyújtó szolgáltatások, így a borúti minősítés az alábbi szolgáltatásokra kell, hogy kiterjedjen:
1. Borászatok és pincészetek
2. Helyi élelmiszertermékek előállítói
3. Éttermek, étkezési lehetőségek
4. Szálláshelyek
5. Bort és helyi terméket árusító üzletek
6. Turisztikai irodák
7. Kézműves vállalkozások
8. Múzeumok
Annak eldöntése, hogy egy adott szolgáltatás szerepelhet-e a borúti kínálatban a borút vezetőségének döntési jogköréhez tartozik. A kialakult gyakorlat szerint a szőlő és borkultúrához, a tájegység hagyományos mesterségeihez kötődő, annak kulturális értékeit, hagyományait (szokások, életmód) bemutató kínálat feltétel nélkül borúti szolgáltatásnak minősül.
15. A minősítés lebonyolítására a borutaknak Minősítő Bizottságot kell felállítaniuk. A bizottságban javasolt, hogy az alábbi szakterületek képviselői kapjanak helyet: kereskedelem, vendéglátás, fogyasztóvédelem, borminősítés, közegészségügy, mezőgazdaság, idegenforgalom, falusi turizmus, építészet. Speciális feladat esetén külön szakember felkérése szükséges. A minősítések végrehajtására a bizottság saját tagjaiból operatív feladatokkal megbízott minősítő csoportot hívhat életre.
16. Szolgáltatásaik minősítését kizárólag a borút – szükséges hatósági engedélyekkel rendelkező – tagdíjfizető szolgáltatói kérhetik előzetes jelentkezés alapján.
17. A borutak minősítő bizottsága előre meghatározott és bejelentett időpontban minősít. Az eljárás során a borúti minősítő bizottságok a helyszínen végzik el az adott szolgáltató értékelését: megvizsgálják az alapkövetelmények teljesülését, majd a minősítési szempontok alapján pontozzák a felkészültséget
18. A minősítés odaítéléséről a bizottság javaslata alapján a borút vezetése dönt, majd megállapodást köt a vállalkozóval. Minősített szolgáltatóit minősítési bizonyítvány és kültéri védjegytábla adományozásával ismeri el.
19. A minőségi bizonyítvány kölcsönös kötelezettségvállalást jelent a vállalkozó és a borút között. Előző vállalja a minőségi követelmények betartását, utóbbi ennek fejében szolgáltatási előnyöket biztosít a promóció, a képzés, a tapasztalatcsere és az információszolgáltatás terén.
20. A minősítés során alkalmazandó követelményrendszer és a minősítéshez szükséges további segédletek a www.vintour.hu honlapon érhetők el.
IV. Fejezet
A kötelezettségek megvalósítása
21. A Kartát aláíró európai borutak elnökei elkötelezik magunkat, hogy ezt a Kartát tekintik közös értékeink cselekvéssé formálása alapjának, és borútjukon életbe léptetik az egységes minősítési rendszert, amely egységes követelményeket támaszt a borutakkal szemben a minőségi borturizmus megerősítése érdekében.
22. Karta azon a napon lép hatályba egy adott borúton, amely napon azt a borút elnöke aláírásával ellátja.
23. A Kartát aláíró európai borutak elnökei elkötelezik magunkat, hogy az általuk képviselt borúton a Karta aláírásától számított 1 éven belül bevezetik az egységes minősítési rendszert borúti szolgáltatóik legalább 30%-ának minősítése révén.
24. A Kartát aláíró európai borutak elnökei elkötelezik magukat, hogy az általuk képviselt borúton a Karta aláírásától számított 2 éven belül a teljes szolgáltatói körre kiterjesztik az egységes minősítési rendszer alkalmazását.
Összegezve megállapítható, hogy a Pannon borrégióban a borutak együttműködése a térségi együttműködés legerősebb eleme. A borutak pályázati együttműködései erősítik egymást, és a borrégiós törekvéseket. A borutak közötti együttműködés sokkal erősebb, mint a borvidékek közötti (hegyközségek közötti). Jelentős regionális különbségek vannak a borutak tagságának összetétele, a szolgáltatások mennyisége és minősége között. A borturisták fogadására a Villányi borút a legfelkészültebb (legtöbb minősített szolgáltató, változatos szolgáltatások). Az elmúlt 6 évben a Szekszárdi borút jelentősen felzárkózott, különösen a gasztronómiát erősítette meg, viszont szálláskapacitás fejlesztésében igen jelentős a lemaradása. (Máté A. 2007a) Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerének alkalmazásában a Villány-Siklósi borút előrébb jár, mint a Szekszárdi borút.
A Pannon Borrégióban tovább folytatódik az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerén alapuló minősítési folyamat. Hiszen értékelni kell a még nem minősített szolgáltatókat, az újonnan csatlakozókat, valamint a vállalkozások fejlesztése miatt a bővülő új szolgáltatásokat is. Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszerének országos elterjesztésében a Pannon Borrégiónak jelentős szerep juthat a tapasztalatok átadásával. Ehhez a MABOSZ hatékonyabb működésére is szükség van. A rendszer széleskörű elterjedése esetén lehetőség nyílik arra, hogy a borúti egyesületek minősítését is bevezessék Magyarországon, amelyre eddig nem volt példa. A rendszer európai elterjedésével a magyar borutak garantált, egységes magas színvonalú szolgáltatásaikkal versenyképes kínálatot tudnak nyújtani a vendégeknek.
1. A Borúti Karta http://villanyiborvidek.hu/download/Boruti-Karta.doc [2010.12.28.] 2. A Dél-Dunántúli Régió borútjai min ő sítési rendszereinek vizsgálata, 2006. VinTour projekt Interrreg IIIC http://www.vintour.hu/servlet/download?type=file&id=10 [2006.12.16.] 3. Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006. VinTour projekt Interrreg IIIC http://www.vintour.hu/servlet/download?type=file&id=26 [2006.12.16.] 4. Máté A. 2009: A „Pannon borrégió” borturizmusa. In: Michalkó G. – Rátz T. (szerk.): A tér vonzásában: a turisztikai termékfejlesztés térspecifikus vonásai. Kodolányi János Főiskola – MTA Földrajztudományi Kutatóintézet – Magyar Földrajzi Társaság, Székesfehérvár-Budapest. pp. 255-271.5. Máté A. 2008a: Terroir és borrégió: új egységek az agrárföldrajzi vizsgálatokban. Területfejlesztés és Innováció 2. (1) pp. 2-9.6. Máté A. 2008b: Az Alsó-Duna menti borturizmus és a „Pannon borrégió” kapcsolata. In: Veres L. (szerk.): Duna Térségi Kohézió. I. EU Interregionális Nemzetközi Tudományos Konferencia, Dunaújváros. Területfejlesztési Tudományos Egyesület, Gödöllő, pp. 279-292.7. Máté A. 2007a: A „Pannon borrégió”agrárföldrajzi és borturisztikai értékelése. – PhD értekezés, PTE TTK FI, Pécs, 246 p. 8. Máté A. 2007b: A „Pannon borrégió” borútjainak összehasonlító értékelése. Modern Geográfia (4) pp. 1-15. http://www.moderngeografia.hu/tanulmanyok/magyar_turizmus/mate_andrea_2007_4.pdf 9. Máté, A. 2007c: Wine tourism and wine routes in Tolna County. Interdisciplinary Management Research III. pp. 484-496. 10. Máté A. – Pap N. 2007: Tematikus utak szerepe a terület- és településfejlesztésben. In: Pap N. (szerk.): Területfejlesztés a gyakorlatban. Lomart Kiadó és a PTE TTK FI Politikai Földrajzi és Területfejlesztési Tanszék, Pécs, pp. 169-190. 11. Máté A. 2006: A borturizmus helyzete Tolna megyében. In: Aubert A. (szerk.): Fejlesztés és képzés a turizmusban. II. Országos Turisztikai Konferencia tudományos közleményei. PTE TTK FI, Pécs, pp. 278-288. 12. Minősítési követelmények http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet/minosegi-kovetelmenyek [2010.12.28.] 13. Puczkó L. – Rátz T. 2000: Attrakciótól az élményig. Geomédia Szakkönyvek, Budapest, pp. 67–117. 14. Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000: Borturizmus szervezők kézikönyve. – Baranya Megyei Falusi Turizmus Szövetség, Pécs, 86 p. 15. Szabó G. 2001: Borturizmus és borutak. In: Cey-Bert R. Gy. (szerk.): Balatoni borgasztronómia. Paginarum Kiadó, Budapest, pp. 123–140. 16. Szabó G. 2002: A borút, mint tematikus turisztikai termék Magyarországon. In: Erdősi M. (szerk.): Borturizmus és a tájegységi hagyományos terméke gazdaságfejlesztő hatása. Olasz Köztársaság Magyarországi Nagykövetség – Hegyközségek Nemzeti Tanácsa, Budapest, pp. 16–27. 17. Szabó G. 2003a: A borturizmus, a borutak kialakításának tapasztalatai a Dél-dunántúli régió borvidékein. In: Kovács D. (szerk.): A falusi turizmus hagyományai. Mezőgazda, Budapest pp. 133–142. 18. Szabó G. 2003b: A hazai borútfejlesztés tapasztalatai és példái, tokaj-hegyaljai alkalmazásuk lehetőségei. In: Frisnyák S. – Gál A. (szerk.): Szerencs és a Zempléni-hegység. Nyíregyházi Főiskola, Szerencs-Nyíregyháza, pp. 273–283. 19. Szekszárdi Borút http://www.szekszardiborut.hu 20. Villány-Siklósi borút http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet Belső hivatkozások ÁNTSZ: Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat http://www.antsz.hu/portal/oldalak/index.page AREV: Assemblée des régions Européennes Viticoles, Európai Bortermelő Régiók Gyűlése, amely 75 bortermelő régió gazdaságpolitikai és szakmai érdekeit képviseli http://www.arev.org/spip.php?page=accueil&lang=hu FATOSZ: Falusi és Agroturizmus Országos Szövetsége http://fatosz.eu/ HACCP: Hazard Analysis and Critical Control Points, Veszélyelemzés és Kritikus Szabályzási Pontok. A rendszer célja az élelmiszer-biztonság elérése. http://www.haccp.hu/ ISO: International Organization for Standardization, Nemzetközi Szabványügyi Szervezet INTERREG IIIC: A Közösségi Kezdeményezések egyik pillére, amely az európai projektpartneri kapcsolatokat támogatja városok, régiók, valamint a városi és regionális fejlesztés egyéb szereplői között. http://www.interreg3c.net/sixcms/media.php/5/INTERREG_IIIC_Leaflet_HU.pdf MABOSZ: Magyar Borutak Szövetsége http://www.magyarborutak.hu/ NAV: Nemzeti Adó-és Vámhivatal http://nav.gov.hu/ OBI: Országos Borminősítő Intézet, új néven Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal (MGSZH) Központ Borminősítési Igazgatóság végzi a borok laborvizsgálatát és adja ki a forgalomba hozatali engedélyét. http://www.mgszh.gov.hu/szakteruletek/szakteruletek/obi/alt_info PHARE: Pologne, Hongrie Aide a la Reconstruction économique előcsatlakozási programot az Európai Közösség 1989-ben indította azzal a céllal, hogy támogatást nyújtson a politikai demokrácia megszilárdításához és a piaci átalakulásokhoz, új intézmények kiépítéséhez Magyarországon és Lengyelországon. http://www.nfu.hu/elocsatlakozasi_alapok VINTOUR projekt: Borutakra alapozott integrált minőségi turizmusfejlesztés a vidéki térségekben. A 2005-2007 között megvalósult projekt Dél-Dunántúli Regionális Fejlesztési Ügynökség, Treviso megye (Olaszország) és Ciudad Real város (Spanyolország) partnerségén alapult. http://www.vintour.hu/ Mellékletek 1. melléklet. Jogszabálygy ű jtemény (Forrás: Az Európai Borutak Közös Minősítési Rendszere, 2006. és Máté A. 2007a. alapján szerk. Máté A.) 2. melléklet. Minősítő lap 2000-ben (Forrás: Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000. pp. 66-67.) 3. melléklet. Borúti Karta 2000. A borturizmushoz kapcsolódó vállalkozások min ő sítésének alapfeltétele (Forrás: Sarkadi E. – Szabó G. – Urbán A. 2000. pp. 62-64.) 4. melléklet. Az Európai Borutak Közös Min ő sítési Rendszere, 2006 (Forrás: http://villanyiborvidek.hu/hu/rolunk/borut-egyesulet/minosegi-kovetelmenyek) 5. melléklet. BORÚTI KARTA, a minőségi borturizmus biztosításáért (Forrás: http://villanyiborvidek.hu/download/Boruti-Karta.doc) 6. melléklet. Védjegy
Tartalom
Az attrakció vagy vonzerő fogalma központi jelentőségű a turizmusban, hiszen mindazon megfoghatatlan és megfogható tényezők vonzerőnek tekinthetők, amelyek kiváltják a potenciális turisták érdeklődését és utazásra ösztönzik őket. A vonzerőknek számos különböző csoportosítása létezik, például hatókör vagy genezis szerint (lásd részletesebben Michalkó G. 2007), illetve aszerint, hogy menedzselt vagy nem menedzselt attrakcióról van szó. Mivel attrakció- és látogatómenedzsmentről csak az első típusba sorolt létesítmények esetében beszélhetünk, a következőkben leírtak a menedzselt vagy menedzselhető, ún. látogatóattrakciókra vonatkoznak.
Attrakciónak akkor tekinthetünk egy létesítményt vagy eseményt, amennyiben mind a helyi lakosság, mind pedig a turisták köréből képes látogatókat vonzani. A legtöbb attrakció elsősorban kikapcsolódási és szórakozási lehetőségeket kínál a látogatóknak szabadidejük élvezetes eltöltésére, de fontos célkitűzésként jelenik meg az oktatás, az ismeretek átadása, a látogatók attitűdjeinek megváltoztatása is, rendszerint szórakoztató formában (ennek a jelenségnek összefoglaló elnevezése az edutainment (szórakoztatva tanítás vagy tanítva szórakoztatás), amely az entertainment (szórakoztatás) és az education (oktatás) kifejezések összekapcsolása). Az attrakciók a látogatók elvárásainak, szükségleteinek kielégítésére megfelelő szintű és színvonalú szolgáltatáscsomagot kínálnak, lehetnek ingyenesek vagy belépődíj ellenében megtekinthetők. A menedzselt attrakciók esetében meghatározható az intézmény fejlesztésért és működtetéséért felelős szervezet, bár az adott szervezetnek nem minden esetben elsődleges célja a látogatók fogadása (különösen igaz ez az egyházi örökségek esetében: a római Szent Péter Bazilika ugyan rendkívül látogatott turisztikai attrakció, a Vatikán azonban elsősorban nem turisztikai célú szervezet).
Az attrakció középpontjában a termék áll, amelynek alapját mindazon adottságok, erőforrások képezik – például a Terror Háza esetében a nyilas és a kommunista terror rendszereinek megfogható és megfoghatatlan emlékei, öröksége –, amelyek a látogatót az adott helyszínre vonzzák. Emellett az attrakció terméke részének tekinthetők a különböző kényelmi és egyben bevételnövelő szolgáltatások – vendéglátás, kereskedelmi egységek, rendezvények –, amelyek népszerűsége és jelentősége egyre növekszik.
Bár az attrakciók csoportosítása számos kritérium alapján lehetséges (részletesebben lásd Puczkó L. – Rátz T. 2011), a következőkben csak néhány menedzsment-szempontból kiemelten jelentős ismérvet tekintünk át.
Az attrakciók kialakulása és fő erőforrása alapján megkülönböztethetünk természetes és épített (ember alkotta) attrakciókat. Döntően természeti értékekre épülő attrakciók például a nemzeti parkok és a kiemelkedő természeti szépségű helyszínek. Ilyen helyszínek esetében lényegesen mérsékeltebb fejlesztésre, beavatkozásra van szükség, mint az épített attrakciók esetében, alacsonyabbak a működtetés állandó költségei és rendszerint a terület méretéhez viszonyítva kisebb a munkaerő-igény is, viszont kiemelt hangsúlyt kap a megőrzés és a hatásmenedzsment, azaz a látogatottság kedvezőtlen fizikai hatásainak minimalizálása, illetve a látogatók biztonságának megteremtése. Az épített attrakciók között megkülönböztethetünk kifejezetten turisztikai céllal létrehozott helyszíneket (például a párizsi Disneyland), a funkcióváltást követően turisztikai célra átalakított attrakciókat (például Nelson Mandela volt börtöne a dél-afrikai Fokvárosban található Robben szigeten), valamint olyan épített értékeket, amelyek a történelem során fokozatosan váltak turisztikai látványossággá (például a Pannonhalmi Főapátság). A kifejezetten turisztikai céllal épített attrakciók esetében már a tervezés során figyelembe lehet venni a látogatók áramlásának, kiszolgálásának kérdéseit, míg az átalakított, eredetileg nem turisztikai funkcióval rendelkező épületek esetében az attrakcióként való működtetés számos kihívást jelenthet (a Schönbrunni Palotában például az egyes termek közötti átjárók szűk keresztmetszetként akadályozzák a nagy létszámú látogatócsoportok áramlását).
Csoportosíthatjuk az attrakciókat aszerint is, hogy ingyenes vagy belépődíjas létesítményről van szó. Bár országról országra változik a legfontosabb kulturális és természeti látnivalók ingyenességével kapcsolatos kormányzati politika, számos példát láthatunk arra, hogy kiemelt attrakciók állandó jelleggel vagy bizonyos napokon vagy bizonyos csoportok (például diákok, nyugdíjasok, veteránok) számára ingyenes belépési lehetőséget biztosítanak annak érdekében, hogy anyagi nehézségek ne korlátozhassák a nemzeti örökség megismerését. A londoni British Museumban például nem kell a belépésért fizetni a látogatóknak, bár önkéntes adománnyal hozzájárulhatnak az intézmény fenntartásához. A belépődíj eltörlése elősegítheti azt, hogy a helyi lakosság ne kizárólag turisztikai látnivalóként tekintsen egy adott attrakcióra, hanem érezze azt a sajátjának, ráadásul ilyen módon az attrakciók hatékonyabban tudják oktatási és társadalmi célkitűzéseiket teljesíteni. A teljes ingyenesség természetesen nem oldható meg minden esetben, hiszen a belépődíjakból származó bevétel elengedhetetlen lehet egy attrakció fenntartásához, gyakran előfordul azonban az is, hogy a helyi lakosok vagy az adott ország állampolgárai alacsonyabb belépődíjat fizetnek, mint a (külföldi) turisták (1. kép): részben azért, mert nem engedhetnék meg maguknak a turisták által fizetett magasabb jegyárakat, részben pedig azért, mivel adójukon keresztül már egyébként is támogatták az adott ország kulturális és természeti attrakcióinak fenntartását és bemutatását.
A zimbabwei Chipangali Wildlife Orphanage belépődíjai (250 ZWD = 0,7 USD)
Foto1_Chipangali.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2006
További kategorizációs szempont lehet az attrakciók jellege, amelynek alapján megkülönböztethetünk hely-típusú látnivalókat, amelyek az év 365 napján, a nap 24 órájában megtalálhatók, illetve eseti jelleggel, időszakosan megrendezett eseményeket. Természetesen a nyitvatartási idő a hely-típusú attrakciók esetében is korlátozhatja a látogatást, illetve befolyásolhatja a turista élményét, de például a Notre Dame látványa hajnalban vagy éjszaka kivilágítva is emlékezetes pillanata lehet egy párizsi utazásnak. Az események időben korlátozott vonzerőnek tekinthetők, ahol a menedzsment kihívásai közé tartozik többek között a gyakran nagy létszámú látogató számára a megfelelő kényelmi és higiéniai szolgáltatások ideiglenes kiépítése és biztosítása, a rövid távú, de intenzív környezeti terhelés negatív hatásainak minimalizálása, vagy az esemény pozitív gazdasági-társadalmi hatásainak időbeni kiterjesztése.
Az attrakciók valósághoz való kapcsolata alapján megkülönböztethetünk valóságos alapú és fiktív alapú attrakciókat: míg az első kategóriába tartozó vonzerők a múltban megtörtént események, valaha élt személyek, történelmi korszakok örökségét idézik, a második kategóriába sorolt attrakciók legendákat, illetve kitalált történeteket vagy személyeket helyeznek a középpontba. A valóságos személyhez/helyhez/eseményhez kötődő látnivalók esetén az attrakció vonzereje nagyrészt annak történelmi múltjából, eredetiségéből, az ott történt esemény jelentőségéből, a kapcsolódó személyhez fűződő tiszteletből, érdeklődésből származik. Például Nagy Péter cár faháza Szentpéterváron önmagában nem lenne figyelemreméltó épület, mivel azonban ez volt az első épület a város területén, a cár évekig ebben az egyszerű házban élt, miközben felügyelte az új város építését, ráadásul bizonyos bútorokat saját maga készített, az épület Szentpétervár egyik kihagyhatatlan attrakciójává vált (2. kép).
2. kép
Nagy Péter faháza Szentpéterváron
Foto2_Nagy_Peter_kunyhoja.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2010
A valóság-alapú attrakciók esetében kiemelt menedzsment-kérdés a bemutatás autentikussága, azaz például az épített örökség eredeti anyagának megőrzése és az egyes korszakokban eszközölt változtatások tiszteletben tartása. A fiktív-alapú attrakciók kialakításakor jóval kevesebb szempont korlátozza a tervezők munkáját: klasszikusan ebbe a kategóriába tartoznak a tematikus parkok, amelyek elképzelt fantáziavilágokba viszik el a látogatót. A fikció és a valóság találkozásának sajátos példája a romániai Bran vára, amely önmagában is jelentős történelmi múlttal rendelkezik, a vár eredeti örökség-értékét azonban elhomályosítja az ellentmondásos Drakula-legenda, így a látogatómenedzsment egyik kiemelt feladata annak elérése, hogy a turisták a hiteles valóságot ismerjék meg.
Térbeli elhelyezkedésük szűkebben vett értelmezése alapján beszélhetünk beltéri, illetve kültéri attrakciókról. A kültéri vagy beltéri elhelyezkedés megkülönböztetése különösen a várható időjárás, illetve a befogadóképesség szempontjából fontos. Szabadtéri rendezvények és részben vagy teljesen kültéri attrakciók esetében egyrészt átgondolandó kérdés az időzítés tervezése, másrészt pedig eső/vihar esetére alternatív forgatókönyvet kell készíteni, helyettesítő programokat, tevékenységeket kell kínálni, valamint gondoskodni kell a résztvevők biztonságba helyezéséről. Beltéri attrakciók esetén ugyan a kedvezőtlen időjárás közvetlenül nem befolyásolja a működést (bár a látogatási kedvet közvetetten még ilyen esetben is csökkentheti, hiszen a potenciális vendégek egy része el sem indul otthonról rossz időben, és a többiek sem szívesen várakoznak hosszasan esőben például egy jegypénztár előtt) (3. kép), a helyszín befogadóképessége viszont jelentősebben korlátozhatja a látogatók számát.
3. kép
Koncertlátogatók bebocsátásra várva a pécsi Gázi Kászim pasa dzsámija előtt
Foto3_Pecs_eso.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2010
Az attrakciók tágabban vett térbeli elhelyezkedése szerint megkülönböztethetünk csomóponti (klaszter-elrendezésű) és lineáris attrakciókat. Az előbbi csoportba az egy, viszonylag jól körülhatárolható területen elhelyezkedő attrakciók tartoznak (például a Szépművészeti Múzeum vagy a Bory-vár Székesfehérváron), míg az utóbbi csoportba sorolt attrakciók csak egy útvonal mentén végighaladva nyújtanak teljes élményt (például az El Camino, a spanyolországi Santiago de Compostelába vezető zarándokút, vagy az Országos Kéktúra), de az utat alkotó látnivalók önmagukban is vonzóak, érdekesek lehetnek a turisták számára (például a németországi Ipari Örökség Útján található Villa Hügel, amely az iparmágnás Krupp család otthona volt, a Ruhr-vidék egyik legjelentősebb attrakciója). Települési szinten vizsgálva a kérdést, a településközpont alapvetően csomóponti attrakciónak tekinthető, lehetséges azonban lineáris tematikus sétautak kialakítása, akár állandó, akár ideiglenes jelleggel. Az utóbbira példa a 2011. május 20-29. között Budapesten megrendezett Városi Kincsvadászat, amelynek során rejtvényként megfejthető műalkotásokat helyeztek el a belvárosban, amelyek útbaigazították a látogatót a következő helyszín irányába: az útvonal 10 helyszínét végigjáró látogatók ajándékot kaptak, egyúttal pedig a budapesti belvárosnak új arcát fedezhették fel (4. kép).
4. kép
A Városi Kincsvadászat első megfejtendő műalkotása
Foto4_Kincsvadaszat.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2011
A lineáris attrakcióként funkcionáló tematikus séták, útvonalak, tanösvények céljai között szerepel a bemutatott téma iránti érdeklődés felkeltése, illetve látogatók vonzása olyan attrakciókba, amelyek önmagukban csekély keresletet lennének képesek generálni, egy útvonal részeként azonban vonzerejük felértékelődik. Ezzel összefüggő célkitűzés az észlelt távolság csökkentése, hiszen egy útvonal térképére felkerülve megváltozik egy attrakció helye a látogatók mentális térképén. Számos külföldi turista számára ismeretlen lehet például a Gödöllői Királyi Kastély történelmi múltja vagy építészeti-esztétikai szépsége, a nemzetközi Sisi Út elemeként viszont azonnal asszociálni tudnak a kastély Erzsébet királynéhoz kapcsolódó múltjára és értékeire. A tematikus útvonalak kialakítása hozzájárul az érintett attrakciók és a kapcsolódó szolgáltatások közötti együttműködés javításához, hiszen ilyen projektek megvalósíthatatlanok összefogás nélkül, ráadásul új keresleti piacok – például a helyi lakosság vagy a VFR turisták – számára kínálhatnak vonzó szabadidő-eltöltési lehetőséget. Az útvonalak rendszerint szabad megtekintési lehetőséget kínálnak a látogatók számára (bár a kapcsolódó attrakciók meglátogatása lehet belépőjegy megvásárlásához kötött), valamint lehetővé teszik azt, hogy a látogatók a saját tempójukban járják végig az egyes látnivalókat. Menedzsment-szempontból vizsgálva a tematikus útvonal kialakítása alapvetően költségtakarékos termékfejlesztésnek tekinthető, hiszen önvezetéses megoldásról van szó, így nincs szükség állandó személyzet fenntartására magának az útnak a bemutatásához, az egyes attrakciók munkatársai ellátják a tájékoztatási feladatokat. Természetesen az útnak a megtervezése és kialakítása, az egyes attrakciók együttműködésének koordinálása, a tájékoztatás megszervezése (például térképek, irányjelző és tájékoztató táblák, kiadványok, weboldal létrehozása és fenntartása) igényel mind pénzügyi, mind pedig humán erőforrásokat. Egy-egy tematikus út működtetése számos különböző szereplő összefogását igényli: az Európa Hollywoodjaként reklámozott írországi Wicklow megyében kialakított Film Utak hálózatának például tagjai többek között magántulajdonban vagy állami kezelésben lévő kastélyok, parkok és kertek, védett természeti attrakciók, kávéházak és hagyományos ír pubok, valamint turisztikai információs irodák (5. kép).
5. kép
A Wicklow Film Utak – Excalibur Drive útvonalát jelző tábla Írországban
Foto5_Wicklow_Film_Trail.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2009
A látogatók élménye szerint csoportosítva az attrakciókat megkülönböztethetünk egyrészt kulturális és történelmi vonzerőket, amelyek a felkeresett hely, illetve az ott élő közösség mindennapjaihoz, tevékenységeihez, múltjához kapcsolódva válnak attrakciókká: ide sorolható például a százhalombattai „Matrica” Múzeum és Régészeti Park, amely a térség vaskori emlékeit mutatja be. Másrészt beszélhetünk természeti értékekre, erőforrásokra épülő attrakciókról, amelyek természetes vagy részben mesterséges körülmények között az állat- és növényvilág sokszínűségével, a természeti környezet szépségeivel ismertetik meg a látogatókat: a tervezés és menedzsment különböző szintjeit testesíti meg például a mecseki Csodabogyó tanösvény, a fokvárosi Kirstenbosch Botanikus Kert vagy a Fővárosi Állat- és Növénykert. A harmadik csoportba sorolhatók a döntően kikapcsolódást, szórakozást kínáló attrakciók, többek között a kisvasutak, a vidámparkok és a tematikus parkok (például az olaszországi Gardaland), a promenádok (például a Blackpool Promenade Angliában) vagy az aquaparkok, amelyek közös eleme, hogy a látogató nem valamiféle speciális indíttatásból keresi azokat fel, hanem „csak” a szabadidejében szeretne kikapcsolódni a megszokott környezetéből és szeretné jól érezni magát. Végül a negyedik kategóriába az ún. borzongató élmények tartoznak, amelyek kontrolláltan biztonságos körülmények között nyújtanak adrenalinszint-emelő, veszélyesnek érzett élményeket a látogatóknak, mint például a Mecsextrém Park vagy a las vegasi Stratosphere Hotel tornyának tetején működő lélegzetelállító ride-ok.
Végül a vonzás hatóköre alapján, azaz annak alapján, hogy egy adott attrakciót mekkora távolságról hajlandók látogatók felkeresni, megkülönböztethetünk helyi, regionális, nemzeti, nemzetközi és globális attrakciókat. Helyi szintű vonzerőnek olyan látnivalók vagy események tekinthetők (például helyben népszerű zenekar koncertje, települési sportrendezvény, helyi szabadidőközpont programjai, strand), amelyek főképpen az adott település lakosságának igényeit elégítik ki, főként a napi (hétvégi) szabadidő eltöltésére kínálva lehetőségeket, így alapvetően rekreációs és nem turisztikai attrakciónak minősülnek. A regionális vonzerők közé olyan attrakciók tartoznak, amelyek látogatóinak túlnyomó része legfeljebb 30-90 perces utazással elérhető távolságból érkezik. A nemzeti szintű attrakciók döntően az adott ország lakosai számára jelentenek vonzerőt a látogatáshoz, a nemzetközi attrakciók viszont külföldről érkező turisták számára is elég vonzóak ahhoz, hogy felkeressék azokat, a külföldi vendégek nagy része azonban a szomszédos országokból vagy legalábbis az adott kontinensről érkezik. Globális attrakciónak olyan eseményeket vagy látnivalókat tekintünk, amelyek a világ szinte bármely országából képesek turistákat vonzani. Ebbe a kategóriába tartoznak olyan világhíres és egyedülálló attrakciók, mint például a Grand Canyon Nemzeti Park vagy az Eiffel-torony, illetve olyan sportesemények, mint az olimpiai játékok (például Londonban 2012-ben) vagy a futball-világbajnokság.
Az attrakciómenedzsment feladata a fentiekben definiált attrakciók tervezése, fejlesztése és működtetése. Az attrakciómenedzsment legfőbb célja annak biztosítása, hogy a látogatók pozitív és maradandó élményben részesüljenek, további jelentős szempont azonban a nyereséges vagy legalábbis nem veszteséges működés, az érintett desztináció turizmusának fejlődéséhez, turisztikai imázsának alakulásához való hozzájárulás, a munkahely- és jövedelemteremtés a helyi gazdaságban, valamint az aktív bekapcsolódás a helyi közösség életébe. Ennek megfelelően az attrakciómenedzsment kulcsterülete a látogatómenedzsment és ezen belül az interpretáció, de ezen kívül magában foglalja még az attrakció marketingjét, a vendéglátást és vendégellátást, a humánerőforrás menedzsmentet, a pénzügyi irányítást, a technikai tevékenységeket, az attrakció fenntartását, illetve a napi működtetés egyéb teendőit is. A látogatómenedzsment célja a látogatók orientálása, informálása, szórakoztatása, tanítása, azaz összességében annak elősegítése, hogy az attrakcióban szerzett élményük megfeleljen előzetes elvárásaiknak vagy akár túl is szárnyalja azt. A látogatómenedzsment értelemszerűen azokra a tevékenységekre korlátozódik, amelyek az attrakció látogatóival közvetlen vagy közvetett kapcsolatban vannak, így ezek a tevékenységek alapvetően meghatározzák a látogatók véleményét az attrakció által nyújtott szolgáltatásról és a kapott élményről. Az attrakciók tervezése és fejlesztése során tehát maximálisan figyelembe kell venni a látogatómenedzsment szempontjait.
Az attrakciómenedzsment és azon belül a látogatómenedzsment tevékenységeit az 1. ábra foglalja össze. Az egyes területek között lehetséges átfedés is, hiszen érdemes minden menedzsment-feladatot két oldalról megközelíteni: például az árpolitika az attrakciómenedzsment oldaláról részben a marketing, részben a pénzügyi menedzsment része, a látogató szemszögéből egyszerre belépési korlát (megengedheti-e magának az attrakció felkeresését?) és minőségjelző üzenet (a magasabb ár magasabb minőségi elvárásokat is teremt).
1. ábra
Az attrakciómenedzsment és a látogatómenedzsment feladatai
| Attrakciómenedzsment | ||
| · Marketing (termékfejlesztés, árképzés, disztribúció, promóció) · Humánerőforrás-menedzsment | Látogatómenedzsment · Beléptetés, árpolitika, eladásösztönzés · Bemutatás/interpretáció · Áramlástervezés, sormenedzsment · Vásárlási lehetőségek · Vendéglátás · Vendégkiszolgálás és kapcsolatok · Higiénia, biztonság | · Finanszírozás és pénzügyi menedzsment · Hatások menedzsmentje · Ellenőrzés és értékelés · Adminisztráció |
Forrás: Turley, S.K. 1997 in Puczkó L. – Rátz T. 2011 272 p. alapján saját szerkesztés
Mivel az attrakciómenedzsment fentiekben összefoglalt általános tevékenységei és feladatai nagymértékben megegyeznek a gazdasági vállalkozások hasonló feladataival, a következőkben az attrakciókat megkülönböztető kérdésekkel, azaz a látogatómenedzsmenttel és azon belül az interpretációs tevékenységgel, annak eszközrendszerével foglalkozunk részletesebben.
A látogatómenedzsment feladata egyrészt a látogatók igényeinek megfelelő termék kialakítása, a látogatók különböző szegmensei számára kínált szolgáltatás-csomag összeállítása, a látogatók számára nyújtott élmény folyamatos tökéletesítése, illetve a látogatók ismereteinek bővítése és az attrakcióval kapcsolatos attitűdjeik kedvező irányba történő alakítása. Ezekhez a feladatokhoz szorosan kapcsolódik az attrakció ismertségének és elismertségének növelése, a látogatottság és a bevételek növelése mind attrakció-, mind pedig desztináció-szinten, a munkahelyteremtés, illetve a turisztikai kereslet szezonalitásának csökkentése az érintett desztinációban. Egy sikeres attrakció ezen túl elősegítheti a helyi lakosság büszkeségének növekedését, a közösségi kohézió erősödését a belső imázs befolyásolásán keresztül, valamint az életminőség észlelt javulását az adott térségben. A látogatómenedzsment-terv összetevői a következők:
· interpretációs terv,
· szolgáltatási program,
· közlekedési/megközelítési terv,
· hatásmenedzsment-terv.
Az interpretáció elsődleges célja a látogatás élménnyé alakítása. Ahhoz, hogy ez a cél megvalósulhasson, át kell gondolni az attrakció alapvető üzenetét, mondanivalóját, tárgyát, ezt témacsoportokra kell bontani és az egyes témákhoz hozzá kell rendelni mindazon módszereket és eszközöket, amelyek segítségével a látogató számára befogadhatóvá válik az attrakció üzenete.
Az interpretációs terv elkészítése az attrakció küldetésének és céljainak megfogalmazásával kezdődik. A British Museum rendkívül tömören megfogalmazott küldetése például így hangzik: „A nemzet és az örökkévalóság számára megőrizni és megóvni a gyűjteményébe tartozó nemzeti örökséget” (Balázs Gy. 2005). A Ludwig Múzeum missziója pedig a következő: „Fő feladata a gyűjtőkörébe – a magyar és az egyetemes művészet alkotásai az 1960-as évektől – tartozó alkotások, tárgyi emlékek és dokumentumok, források felkutatása, gyűjtése, őrzése, szakszerű nyilvántartása, kezelése, állaguk megóvása és védelme, továbbá ezen tárgyak tudományos feldolgozása és rendszerezése, a tudományos eredmények közzététele; mindezek kiállításokon és más formákban történő bemutatása, a közművelődést segítő hasznosítása. Kiemelt feladata a magyar és nemzetközi kortárs művészet törekvéseinek párhuzamos bemutatása, a kortárs magyar művészet nemzetközi kontextusba helyezése” (Ludwig Múzeum 2011).
A küldetés meghatározása egyúttal azon célok definiálását is jelenti, amelyeket az interpretáció megvalósításával a menedzsment el akar érni, egyrészt az attrakció egészét tekintve, egyrészt pedig az egyes attrakcióelemek számára. A megfogalmazott célok vonatkozhatnak az ismeretek átadására (azaz az attrakció üzenetének tényleges megértésére), a látogatók viselkedésének befolyásolására, az elérni kívánt emocionális hatásokra, valamint a menedzsment teljesítmény-elvárásaira. A látogatók viselkedését számos módon lehet befolyásolni, törekedni kell azonban arra, hogy elsősorban pozitív vagy legalább semleges jellegű üzenetekkel érjük el a kívánatos magatartást (6. és 7. képek), illetve az instrukciók egyértelműek és követhetőek legyenek a látogatók számára.
6. kép
Egyértelmű, de barátságtalan üzenet az Esztergomi Bazilika egyik imára
fenntartott oldalkápolnája előtt 
Foto6_Tourist_stop.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2004
7. kép Semleges, tárgyszerű információ az isztambuli Kék Mecset bejáratánál
(imaidőben a mecset turisták számára zárva) 
Foto7_Isztambul_Kek_mecset.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2010
Az attrakciók küldetésének megfogalmazása és a célok kitűzése során figyelemmel kell lenni a versenyhelyzetre, a potenciális versenytársak jellemzőire és tevékenységére is. A rekreáció és a turizmus piacán számos program, rendezvény, látnivaló, létesítmény, helyszín versenyez a látogató szabadidejéért és diszkrecionális jövedelméért. A versenytársak körének meghatározása az attrakciók piacán nem egyértelmű feladat, hiszen különböző szinteken határozhatunk meg versenytársakat. A szabadidő felhasználásának szintjén versenytárs: minden szabadidős tevékenység, hiszen a potenciális látogató az adott attrakció felkeresése helyett számos egyéb programot is választhat: múzeumlátogatás helyett például mehet strandra, nézhet tévét vagy aludhat néhány órát. Térben vizsgálva a kérdést versenytársnak tekinthetők az egymáshoz viszonylag közel elhelyezkedő desztinációk különböző attrakciói (a Közép-Dunántúli régió látogatói például választhatnak Veszprém vagy Székesfehérvár látnivalói közül). Attrakciószinten versenytársnak tekinthetők a hasonló jellegű élményt nyújtó attrakciók (például a Sümegi Vár és a nagyvázsonyi Kinizsi Vár).
Az interpretáció-tervezés második lépése annak meghatározása, hogy az attrakció fizikai, természeti, kulturális, történelmi adottságai alapján milyen témák, ötletek, történetek használhatók fel a küldetés megvalósítása során. A 8. képen látható kövek (Glendalough, Írország) önmagukban nem mondanak semmit a látogatónak, a hozzá kapcsolódó legenda szerint azonban a kövek Szent Kevin – az ír katolikus egyház egyik kiemelkedő alakja – VI. századi remetekunyhójának maradványai.
8. kép
Szent Kevin kunyhója, Glendalough, Írország 
Foto8_Szent_Kevin.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2009
Az interpretáció erőforrásainak feltérképezése során végig kell gondolni azt, hogy különböző szegmensek számára más és más történetek, adottságok lehetnek vonzóak (a törökországi Rodostóban található Rákóczi Múzeum például a magyar turisták számára jelent elsődlegesen vonzerőt). Nemcsak az egyes adottságok megléte, hanem azok állapota, állaga is fontos információ, hiszen ez befolyásolhatja a felhasználást, a fejlesztési és a fenntartási költségeket egyaránt. Az attrakciók bemutatásának tervezésekor, a rendelkezésre álló információkat a kommunikáció sikeressége érdekébe célszerű redukálni, általánosítani, egyszerűsíteni és szelektálni. Az egyes erőforrások azonosítása és értékelése után elkészíthető az adott attrakció vonzerő-térképe, amely felhasználható az egyes elemek térbeli és tartalmi elrendezésének, illetve a közöttük kialakítható áramlásnak a tervezésére.
Az interpretáció-tervezés harmadik lépése a potenciális kereslet meghatározása, valamint – már működő attrakció esetén – az aktuális keresleti trendek elemzése. Optimális esetben a következő információkat ismerjük a jelenlegi, illetve a potenciális látogatókról:
· demográfiai és szociográfiai megoszlás (életkor, nem, családi állapot, lakóhely, nemzetiség, iskolai végzettség, foglalkozás, jövedelem, választott közlekedési eszköz),
· pszichográfiai jellemzők (érdeklődési kör, motiváció, szabadidős tevékenységek),
· értékek, attitűdök, életstílus (az ebbe a csoportba tartozó kvalitatív jellegű információk ismerhetők meg a legnehezebben, de az életstílus alapján történő szegmentáció lényegesen hatékonyabb az egyes szegmensek számára kínált élmények megfogalmazása során, mint ha pusztán a demográfiai adatokra támaszkodunk).
A kereslet elemzéséhez tartozik az attrakció használatának vizsgálata is, amely magában foglalja a látogatók áramlásait, a látogatások időbeni megoszlását, a rendelkezésre álló szolgáltatások használatának mintáit, a látogatók költését, valamint az attrakcióra vonatkozó korábbi ismereteiket, tapasztalataikat.
Az interpretáció-tervezés negyedik lépése az azonosított látogatói szegmensekhez, valamint a korábban meghatározott témákhoz és történetekhez illeszkedő bemutatási módszerek és technikák kiválasztása. Ebben a fázisban kell részletesen kifejteni az egyes témákat és történeteket és minden egyes témára külön-külön ki kell választani a megfelelő eszközöket, azaz itt kell létrehozni az attrakció forgatókönyvét. A bécsi Haus der Musik interpretációja például zenei utazásra invitálja a látogatót, amelynek során az egyes emeletek más és más szemszögből közelítik meg a témát: az első emelet kiállítása a Bécsi Filharmonikusok örökségét mutatja be, a második emelet („Sonosphere”) installációi és interaktív eszközei a hangok birodalmába vezetnek be, a harmadik emelet a klasszikus zene leghíresebb bécsi mestereivel ismertet meg, a negyedik emelet („Futuresphere”) pedig az agy és a zene kapcsolatának szintén interaktív tesztelése révén a hangképzés és a zene jövőjének lehetséges irányait mutatja be. Az összetett és változatos kiállítás egyrészt szól mindazoknak, akik Bécs mint a klasszikus zene egyik fővárosa zenei örökségével kívánnak többé-kevésbé hagyományos keretek között megismerkedni (bár az interaktivitás ezekben a termekben is megjelenik, a látogatónak például a modern technológia segítségével lehetősége van vezényelni a Bécsi Filharmonikusokat – 9. kép). Másrészt számos szokatlan megoldás és ötlet kínál izgalmas élményt mindazoknak, akik a hangok tágabban értelmezett világára kíváncsiak: a látogató például belehallgathat a tokiói metró vagy a csillagközi űr hangjaiba (10. kép), és a mikro- és makrokozmosz hangjainak felhasználásával saját CD-felvételt készíthet.
9. kép A bécsi Zene Háza kiállítása – a Bécsi Filharmonikusok vezénylése
Foto9_Zene_Haza_Filharmonikusok.jpg Készítette: Rátz Tamara 2007
10. kép
A bécsi Zene Háza kiállítása – a Hangok Galériája 
Foto10_Zene_Haza_hangok.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2007
Az egyes attrakcióknak felrajzolható az ún. struktúramodellje, amely grafikusan is megjeleníthető formában mutatja be az egyes attrakcióelemeknek, az azokhoz tartozó tartalmi hatásoknak, illetve a látogatók áramlásának kapcsolatát (Gergely I. 1974 in Puczkó L. – Rátz T. 2011 p. 284). Az interpretáció összeállításakor az élménytervezők meghatározzák a tartalmi csúcspontokat, azaz ütemezik a látogatónak nyújtott élményt. Ennek az élménygörbének vannak csúcspontjai és mélypontjai, bár természetesen elvárás, hogy minden attrakció-elem elérjen egy bizonyos szintet annak érdekében, hogy a látogató összélménye kellően magas színvonalú legyen. A struktúramodellnek tartalmi, térbeni és időbeni dimenziója egyaránt van, hiszen az egyes attrakcióelemek megtekintéséhez és az információk megértéséhez szükséges bizonyos időmennyiség. A modell alapján lehetséges elemezni a látogatók magatartásának és az interpretáció szerkezeti felépítésének az összhangját: optimális esetben a látogatók azoknál az attrakcióelemeknél töltenek legtöbb időt elmélyült tevékenységgel, amelyek a tervezők szándékai szerint az interpretáció legfontosabb összetevői. Amennyiben nem illeszkedik a tervezett és a tényleges látogatói viselkedés, annak oka lehet az, hogy az attrakcióelem nem kellően érdekfeszítő, a kialakított áramlási útvonal nem megfelelő, vagy az alkalmazott bemutatási technika nem kielégítő.
Az interpretáció-tervezés ötödik lépése a megvalósítás ütemezése, az attrakció-fejlesztés erőforrás- és időigényének meghatározása, valamint az erőforrások hozzárendelése a fentiekben megtervezett attrakció létrehozásának egyes szakaszaihoz. Az elkészítendő pénzügyi terv összefoglalja egyrészt a megvalósítás forrásigényét, másrészt pedig definiálja a működéshez szükséges pénzügyi kereteket. Mivel az egyes attrakciók számos szempontból eltérnek egymástól, amint azt korábban láthattuk is, a fejlesztések erőforrás-igénye is rendkívül változatos: az interpretációs módszerek között vannak főként humánerőforrás-igényesek (például a vezetés, a megszemélyesítés) és inkább technika-igényesek is (például a 3- vagy 4-dimenziós filmvetítés). Bár napjainkban jelentősen növekszik az interpretáció területén a modern technológiai megoldások szerepe, változatlanul kiemelten fontos a megfelelő humánerőforrás biztosítása, hiszen a látogató élményét nagymértékben meghatározza az attrakció munkatársainak felkészültsége és hozzáállása. Az emberierőforrás-menedzsment területén az attrakciók jellemzően a következő sajátos problémákkal szembesülhetnek: viszonylag magas a munkatársak fluktuációja – többek között az alacsony fizetés, a hosszú napi munkaidő, és a munka viszonylag monoton jellege miatt –, a kereslet szezonalitásából adódóan jellemző az időszakos foglalkoztatás, illetve az ezzel járó alacsony munkavállalói elkötelezettség és a rövid betanítási idő, a munkakörök egy részének (például teremőr) társadalmi megbecsültsége meglehetősen alacsony annak ellenére, hogy jelentős mentális igénybevételről van szó, valamint számos esetben hiányoznak a képzési és előrelépési lehetőségek.
Az interpretáció alapvetően kommunikációs folyamat: az interpretátor az üzenet küldője, a látogató az üzenet fogadója, míg az alkalmazott eszközök az információátviteli csatornát testesítik meg. Ennek alapján tehát lehetséges az interpretációs módszereket kommunikációs szempontból csoportosítani, így megkülönböztethetünk egyirányú kommunikációt megvalósító, passzív módszereket (például kiállított tárgyak, feliratok, önvezetéses módszerek) (11. kép), valamint kétirányú kommunikációt jelentő, interaktív módszereket (például vezetett látogatások, interaktív eszközök). A Szépművészeti Múzeum Fernando Botero képeit bemutató kiállításán például a látogatóknak lehetőségük nyílott arra, hogy a fantáziájukat felhasználva színpadi jelenetet alkossanak Botero alakjainak papírfiguráiból, ezáltal továbbgondolva a művész téma- és formavilágát (az elkészült kompozíciót a Facebookra feltöltve pedig Múzeum+ belépőt nyerhettek) (12. kép).
11. kép
A bécsi Mozarthaus egyik szobájának lakóit bemutató modellek
Foto11_Mozarthaus.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2006
12. kép
„Teatro Botero” a Szépművészeti Múzeumban 
Foto12_Teatro_Botero.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2010
Szintén csoportosíthatjuk az interpretációs módszereket a közreműködés típusa szerint. Ennek alapján elkülöníthetünk közreműködővel történő interpretációt (például demonstráció, megszemélyesítés, történetmesélés, vezetés), illetve személytelen interpretációt (például jelek, tárlók, önvezetés, modellek, számítógépes eszközök). A személytelen interpretációs technikák között egyaránt találunk statikus és dinamikus eszközöket. A különböző módszerek hatékonyságát növeli azok kombinációja, bár egyetlen eszköz alkalmazásával is létrehozható interpretációs tevékenység.
A közreműködővel történő interpretáció sajátos módszerét, a megszemélyesítést alkalmazza például a kanadai Fort William történelmi park, ahol időutazásra invitálják a látogatókat a XIX. század elejére (13. kép). A park munkatársai tökéletesen megszemélyesítik a kanadai szőrmekereskedelem 200 évvel ezelőtti tipikus szereplőit, és mivel egy pillanatra sem esnek ki a szerepükből, valóban képesek a látogatókban is a múlt megtapasztalásának illúzióját kelteni.
13. kép
A Fort William felcsere bemutatja az általa használt orvosságokat
Foto13_Fort_William.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2009
A finnországi Rovaniemiben található Arktikum az északi népek hagyományait, kultúráját, életmódját mutatja be számos különböző interpretációs technika alkalmazásával. A jégen és havon való közlekedés egyik hagyományos eszköze a kutyaszán, amely a kiállításon megjelenik eredeti formájában, a háttereként elhelyezett, a szánon ülő perspektívájából készült fénykép azonban segít elképzelni a látogatónak a kutyaszánon utazás élményét is (14. kép).
14. kép
Kutyaszán az Arktikum kiállításán 
Foto14_Arktikum_kutyaszan.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2006
A hagyományos számi kajakok belső megvilágítása segít tudatosítani a látogatóban a keretre feszített bőr vékonyságát, illetve az egész szerkezet törékenységét, így még inkább lenyűgözőnek tűnik a számi halászok és fókavadászok teljesítménye a jeges tengeren (15. kép).
15. kép
Hagyományos kajakok az Arktikum kiállításán 
Foto15_Arktikum_kajak.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2006
Mivel a természettel való együttélés jelentősen meghatározta az északi népek életmódját, kultúráját, az Arktikum kiállításán nagy szerepet kap a természeti környezet, az állat- és növényvilág bemutatása. A látogatók többek között megtapogathatják különböző északi állatfajok szőrét és kísérletet tehetnek tapintás alapján az állatok beazonosítására (16. kép). A személyes tapasztalat, a különböző érzékek együttes használata, a benyomások önálló mérlegelése és értékelése hatékonyabban elősegítheti az ismeretszerzést, mint annak leírása, hogy melyik állatfajnak milyen színű és textúrájú a szőrzete (16. kép).
16. kép
Északi állatok felismerése tapintással az Arktikum kiállításán
Foto16_Arktikum_allatok.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2006
Ahhoz, hogy a látogatók teljes élményt kapjanak, az attrakció pedig a belépőjegyekből származó bevételeken túl további forrásokhoz juthasson, a megfelelően kialakított interpretációs program mellett kényelmi szolgáltatásokat (például parkoló, mellékhelyiségek, pelenkázó, ruhatár), illetve különböző kereskedelmi szolgáltatásokat (vendéglátás, kiskereskedelem, rendezvénytermek, rendezvényszervezés) is nyújtani kell. Kiemelt feladat továbbá a biztonságos használat feltételeinek megteremtése, illetve az attrakció elérhetővé és élvezhetővé tétele fogyatékkal élők számára (akadálymentesítés, mozgáskorlátozottak számára kialakított mellékhelyiségek, látás- vagy hallássérültek számára is élményt nyújtó attrakció-elemek létrehozása) (17. kép). 17. kép
A grazi Kunsthaus Braille-írásos felirattal ellátott, tapintható modellje
Foto17_Graz_Kunsthaus.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2009
Az attrakció részeként működő kiskereskedelmi egységek – döntően szuvenírboltok – és vendéglátóhelyek hozzájárulhatnak a látogatók kényelmének növeléséhez és további bevételekhez juttathatják az attrakciót. Néhány órás programot követően a legtöbb látogató szívesen megpihen egy hangulatos vendéglátóhelyen, különösen abban az esetben, ha a hatékony áramlástervezés következtében ki sem tudja kerülni azt, hogy útban a kijárat felé ne haladjon el a kávézó/büfé/étterem mellett. Amennyiben az adott vendéglátóhely stílusa, kínálata kellően magas színvonalú, akár önálló vonzerővé is válhat, illetve a létesítmény különböző profiljai hatékonyan kiegészíthetik egymást. A budapesti KOGART Ház például egyszerre ad otthont a KOGART Kortárs Művészeti Gyűjteménynek és a KOGART Étterem Kávézónak. Szerencsés megoldás, ha a vendéglátóhely stílusa, hangulata illeszkedik az attrakció témájához: az esseni Zollverein Szénbánya együttesében kialakított Ruhr Múzeum kávézója kiválóan idézi fel az épületegyüttes ipari miliőjét (18. kép), a maranellói Ferrari Múzeum modern stílusú kávézója pedig formavilágával és színeivel utal a bemutatott autómárkára (19. kép).
18. kép
A Ruhr Múzeum kávézója 
Foto18_Ruhr_Museum_kavezo.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2010
19. kép
A Ferrari Múzeum kávézója 
Foto19_Galleria_Ferrari_kavezo.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2007
A kereskedelmi egységek elhelyezésére ugyanaz a szabály vonatkozik, mint a vendéglátóhelyekére: célszerű őket a kijárat előtt elhelyezni úgy, hogy ne csak az attrakció látogatói, hanem külső vásárlók által is igénybe vehetők legyenek, a látogatók viszont kizárólag a bolton keresztül tudják elhagyni az attrakciót. Lényeges, hogy az árusított tárgyak köre kellően sokszínű, széles skálát felölelő árfekvésű, de az árszínvonaltól függetlenül igényes legyen, a tipikus emléktárgyak – például hűtőmágnesek, tollak, képeslapok – mellett lehetőleg kaphatók legyenek az adott térségre jellemző, sajátos termékek. Linzben a 2009-es Európa Kulturális Fővárosa év alatt például árusítottak többek között az EKF év logójának felhasználásával készült, különleges linzert (süteményt), valamint az EKF logót megjelenítő gumicukrot és margaréta-magot is (20. kép). Különleges emléktárgy az isztambuli Aja Szófia múzeum boltjában kapható kerámia persely, amelyet a látogató saját maga festhet ki az oszmán kultúra mintavilágának felhasználásával (21. kép).
20. kép
Linzi szuvenírek 
Foto20_Linz_szuvenirek.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2009
21. kép
Isztambuli szuvenír 
Foto21_Isztambul_persely.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2010
Mind nagyvárosokban, mind pedig vidéken elhelyezkedő attrakciók esetében jelentős kérdés a megközelíthetőség, menedzsment szempontból azonban az eltérő helyszínek különböző feladatokat generálnak. Míg a nagyvárosokban rendszerint a parkolás okoz gondot, illetve annak elérése, hogy a vendégek ne kizárólag a városközpontban található attrakciókat keressék fel, hanem látogassanak el a periférikus elhelyezkedésű látnivalókhoz is, vidéken az észlelt távolság minimalizálása, illetve a kellően pontos útbaigazítás jelenthet kihívást. A Budapest XXII. kerületében található Memento Parkba például naponta egyszer, a nyári főszezonban kétszer közvetlen autóbuszjárat indul a városközpontból, amelynek ára egyúttal tartalmazza a park belépési díját is, az attrakció honlapja pedig az átlagosnál lényegesen részletesebb információt közöl a létesítmény megközelítésének módjairól.
Akár vidéki, akár nagyvárosi attrakcióról van szó, mindenképpen elvárás, hogy az irányjelzések egyértelműek legyenek és növeljék a látogató biztonságérzetét azzal kapcsolatban, hogy jó irányba halad (annak érdekében, hogy elkerüljük a 22. képen látható szituációhoz hasonlókat). Ilyen szempontból lényeges lenne a főbb közlekedési csomópontokból kiindulva „külső szemmel” is végigkövetni az adott attrakcióhoz vezető jeleket, a helyismerettel rendelkező tervezők ugyanis gyakran nem veszik észre azt, hogy hiányos a kitáblázottság.
22. kép
A semmeringi Világörökség vasút állomását jelző útbaigazító táblák
Foto22_Semmering_Bahnhof.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2009 Nemcsak az eligazító jelek, hanem az attrakció információs anyagai is rendelkeznek irányító funkcióval, ezért a saját internetes honlap mellett kiemelten fontos szerepe van az információs központoknak (például a Tourinform hálózat tagjainak) is az attrakciók megközelíthetőségének biztosításában.
A látogatómenedzsment és az interpretáció lényeges feladata a hatásmenedzsment, azaz a látogatók jelenléte és tevékenysége következtében végbemenő pozitív változások felerősítése, illetve a negatív hatások minimalizálása. Bár egy attrakció látogatottságának növekedése jelentős gazdasági és társadalmi hasznot is eredményezhet – például munkahelyteremtés, bevétel-növekedés vagy imázs-javítás formájában –, a legtöbb attrakció hatásmenedzsment terve (amennyiben egyáltalán létezik) egyrészt a bemutatott értékek megóvására, másrészt pedig a látogatók biztonságának garantálására összpontosít. A megőrzés, megóvás feladata számos különböző eszköz alkalmazását igényli: a látogatók szándékos vagy véletlen károkozását lehet tilalmakkal, korlátokkal, védőfalakkal minimalizálni, de lehetséges megoldás a látogatók ismereteinek, attitűdjeinek befolyásolása is. A 23. és a 24. képek a Gödöllői Királyi Kastélyban alkalmazott módszereket mutatnak be: a díszesen megterített asztalt védő átlátszó korlát megakadályozza azt, hogy a látogatók véletlenül leverjék az asztalon található porcelán tárgyakat, de nem rontja a szoba összképét, a megtapintható kárpit-minták pedig kielégítik a látogatók érintés iránti vágyát anélkül, hogy a berendezés károsodna.
23. kép
Hatásmenedzsment a Gödöllői Királyi Kastélyban 1. 
Foto23_Godollo_korlat.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2008
24. kép
Hatásmenedzsment a Gödöllői Királyi Kastélyban 2. 
Foto24_Godollo_karpit.jpg
Készítette: Rátz Tamara 2008
Az attrakciók és környezetük megóvása és renoválása fontos részét képezi az attrakciómenedzsment feladatainak. A felújítási szakaszokban lényeges, hogy a látogatók megfelelő tájékoztatást kapjanak az aktuális nyitvatartásról, a látogatás esetleges korlátozásáról, illetve az elvégzendő munkafolyamatokkal járó kellemetlenségekről (például zaj, piszok, áramlási útvonalak megváltozása). Az amszterdami Rijksmuseum, amelynek egyik legfőbb látványossága Rembrandt „Éjjeli őrjárat” c. festménye, a bejáratnál kihelyezett táblán tájékoztatja a potenciális látogatókat arról, hogy az intézmény 2003-2013 között zajló nagyszabású átépítése alatt a híres műalkotás változatlanul látható (25. kép).
25. kép
Az amszterdami Rijksmuseum üzenete a látogatókhoz 
Foto25_Rijksmuseum. jpg
Készítette: Rátz Tamara 2011
Bár az attrakciók különbözőségéből adódóan a hatásmenedzsment számára jelentkező problémák, feladatok is eltérőek, számos népszerű attrakció közös problémája a zsúfoltság, a különböző látogatócsoportok között jelentkező használati konfliktusok, a természeti helyszíneken a fizikai környezetre gyakorolt negatív hatások, a szemetelés és egyéb szennyezés, illetve az épített környezet károsítása (például falfirkák vagy a használatból eredő kopás formájában). A különböző negatív hatások kezelésének gyakori módszerei között megtaláljuk a látogathatóság korlátozását, akár abszolút értelemben, például nemzeti parkokban a látogatók elől elzárt zónák kialakításával, akár relatív módon, azaz az egyidejűleg az attrakció területén tartózkodó személyek létszámának a meghatározásán keresztül. Leonardo da Vinci a milánói Santa Maria delle Grazie templom refektóriumában található „Utolsó vacsora” c. freskójának megtekintéséhez például hetekre előre szükséges jegyet vásárolni, mivel helyszínen gyakorlatilag nem lehet jegyhez jutni: a festményt egyszerre csak legfeljebb 25 fő látogathatja, egy csoport pedig maximum 15 percet tölthet a teremben. További eszköz a nemkívánatos viselkedés szankcionálása, például büntetési díj kiszabásával vagy a belépés megtagadásával: a legtöbb vallási attrakció például meghatározza a látogatók öltözködésére vonatkozó elvárásait (26. kép).
26. kép
Öltözködési szabályok a római Szent Péter Bazilikában 
Foto26_Szent_Peter_Bazilika.jpg
Feladat
· Keressen fel egy menedzselt attrakciót és elemezze annak kínálati összetevőit (megközelíthetőség, interpretáció, szolgáltatáskínálat és –minőség). Az értékeléshez használja „Az attrakciótól az élményig: a látogatómenedzsment módszerei” c. könyv 8. fejezetében található elemzési útmutatót.
· Austin, N.K. 2002: Managing Heritage Attractions: Marketing Challenges at Sensitive Historical Sites. – The International Journal of Tourism Research 4. 6. pp. 447-457. · Balázs Gy. 2005: Gyűjteménykezelés. www.neprajz.hu/preventiv/publikaciok/hirlev_m_2.shtml [2011.05.20.] · Fyall, A. – Garrod, B. – Leask, A. eds. 2003: Managing Visitor Attractions: New Directions. – Elsevier Butterworth-Heinemann, Oxford, 313 p. · Graham, M. – Lennon, J.J. 2002: The Dilemma of Operating a Strategic Approach to Human Resource Management in the Scottish Visitor Attraction Sector. – International Journal of Contemporary Hospitality Management 14. 5. pp. 213-220. · Ludwig Múzeum 2011: Küldetés. http://www.ludwigmuseum.hu/site.php?inc=0&menuId=18&tartalom=txt [2011.04.14.] · Michalkó G. 2007: A turizmuselmélet alapjai, 2. kiadás. – Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár, 224 p. · Milman, A. 2001: The Future of the Theme Park and Attraction Industry: A Management Perspective. – Journal of Travel Research 40. 2. pp. 139-147. · Morgan, D.J. – Lok, L. 2000: Assessment of a Comfort Indicator for Natural Tourist Attractions: The Case of Visitors to Hanging Rock, Victoria. – Journal of Sustainable Tourism 8. 5. pp. 393-409. · Prideaux, B. 2002: Building Visitor Attractions in Peripheral Areas – Can Uniqueness Overcome Isolation to Produce Viability? – The International Journal of Tourism Research 4. 5. pp. 379-389. · Puczkó L. – Rátz T. 2011: Az attrakciótól az élményig: a látogatómenedzsment módszerei, 2. kiadás. – Akadémiai Kiadó, Budapest, 341 p. · Remenyik B. 2011: Látogató- és attrakciómenedzsment Magyarországon. – Szent István Egyetemi Kiadó, Gödöllő, 154 p. · Ryan, C. – Saward, J. 2004: The Zoo as Ecotourism Attraction – Visitor Reactions, Perceptions and Management Implications: The Case of Hamilton Zoo, New Zealand. – Journal of Sustainable Tourism 12. 3. pp. 245-266. · Wanhill, S. 2000: Mines – A Tourist Attraction: Coal Mining in Industrial South Wales. – Journal of Travel Research. 39. 1. pp. 60-69. · Wilson, L-A. – Boyle, E. 2004: Explaining the Performance of a New Public Service Visitor Attraction Shop. – International Journal of Contemporary Hospitality Management 16. 5. pp. 299-308.
Tartalom
- Kóródi Márta: Bevezetés
- Kóródi Márta: A szálláshelyszolgáltatás nemzetgazdasági szerepe, elhelyezése a turizmus rendszerében
- Kóródi Márta: Szektor nemzetközi és hazai keresleti és kínálati jellemzői
- Kóródi Márta: Egységek csoportosítása, típusai, jellemzői
- Albert-Tóth Attila: Szállodaszervezési szempontok és döntések (folyamatok, erőforrások)
- Kovács Tibor: Gazdálkodási szempontok, beruházások és döntések
- Gyurácz-Németh Petra: Fejlődési trendek, irányok
- Kóródi Márta: Összegzés
We can certainly claim a fair share of responsibility,
that history now plays a key role in the hospitality industry.
( Andreas Augustin : The Most Famous Hotels in the World)
Adott desztináció turizmusának sikeressége jelentős mértékben függ a terület fejlettségétől, fogadási feltételeitől, a szolgáltató szféra jelenlététől, minőségétől, vagyis a turisztikai infrastruktúrától valamint az elsődleges és másodlagos szuprastruktúrától. A szálláshelyszolgáltatás az elsődleges szuprastruktúra része. A következő fejezet a szálláshelyszolgáltatás menedzseléséhez nyújt alapinformációkat, jellemzi a szálláshelypiac helyzetét, a szállodák tevékenységét, a munkafolyamatok szervezésének és az operatív gazdálkodásnak egyes elemeit, a fejlesztések megvalósításának lehetőségeit és technikáit, valamint a stratégiaalkotáshoz felvázolja a szállodaipart érintő trendeket. A tevékenység történetével nem foglalkozik, de – mint a mottó is jelzi – elhagyhatatlan része a hagyományok tanulságainak áttekintése is a menedzsment tanulmányozásának. A szállodaipar történetét itt olvashatja.
A szállodamenedzsment módszereinek megválasztásánál többszempontú megközelítést kell alkalmazni. Klasszikusan, egyrészt mérlegelni kell az adott intézkedés hatását a vendégek várható elégedettségére, mint legfőbb szakmai célra. Hangsúlya különösen azon esetekben erős, amikor a vendég csaknem a teljes tartózkodási idejét a szállodában tölti. Ekkor a fogadó települést, az országot is megítélik a szállodás munkája alapján. Másrészt minden döntés hatással van a pénzügyi, vagyoni és jövedelmi helyzetre, értékelni kell a tulajdonosi szempontokat az üzemeltetői érdekeken keresztül. A felelősség a profitért olyan kényszer, ami alapvetően befolyásolja a menedzsment napi munkáját.
Meg kell jegyezni azonban, hogy ahány szálloda, annyi szervezési és gazdálkodási stratégia és taktika, általános legjobb megoldás nincs, adott környezeti elemek által meghatározott szituációban kell az elméleti ismeretek birtokában és más szállodák példáiból kiindulva a konkrét problémát felismerni és megoldani. Ehhez a problémakezeléshez nyújtanak fogódzót az esettanulmányok és a belinkelt példaanyag, hiszen nagyon sok jó példa, gyakorlat, kezdeményezés van a szállodaiparban, amit érdemes átgondolni.
A szálláshelyszolgáltatási tevékenység kormányrendeleti szinten szabályozott, ami azt is mutatja, hogy a tevékenység szerteágazó, több szektort is érint. A 239/2009.(X.20.) Kormányrendelet menedzsmentet érintő részeit a tananyag feldolgozza, a törvény részletes, pontos szövege itt olvasható.
Szálláshelyszolgáltató tevékenység az e célból létesített vagy használt épületben, önálló rendeltetési egységet képező épületrészben vagy területen, vagyis szálláshelyeken folyik. Az az ü zletszerű gazdasági tevékenység, amely keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása zajlik a kereskedelmi hatóság (települési jegyző) szálláshely-üzemeltetési engedélyével.
A szálláshelyszolgáltatás helyét és szerepét két irányból határozhatjuk meg, egyrészt nemzetgazdasági szempontokat figyelembe véve, másrészt a turisztikai szolgáltatások rendszerében elfoglalt szerepét tekintve a keresleti és a kínálat jellegzetességekből kiindulva.
A szálláshelyszolgáltatás a nemzetgazdaság önálló ágazata. A szálláshely-szolgáltatás súlyát a nemzetgazdaságban a vendéglátáshoz kapcsolódva önálló, tercier nemzetgazdasági ágként való besorolása jelzi. A nemzetgazdaság ágait, a tevékenységek egységes ágazati osztályozási rendszerét itt találja. A Szálláshelyszolgáltatás és vendéglátás nemzetgazdasági ág jelenleg I betűvel jelzett. Az ágazaton belül szakágazatok különböztethetők meg. Az ágazati osztályozási rendszer szakmai célokon kívül a teljesítmény makroszintű statisztikai összegzésére is szolgál.
A szálláshelyszolgáltatás szakágazatai, tevékenységei és szálláshelytípusai:
- Szállodai szolgáltatás
A szakágazatba tartozik az elsősorban rövid időtartamú tartózkodás céljára nyújtott szálláshely-szolgáltatás bútorozott vendégszobákban és lakosztályokban. A vendégek részére további szolgáltatások nyújthatók: pl. étel- és italszolgáltatás, parkolás, mosoda, uszoda, edzőterem, pihenési, szórakozási szabadidős lehetőségek, konferencia- és rendezvénylétesítmények. Ebbe a szakágazatba tartozó szálláshelyek a szálloda, üdülőszálloda, apartmanszálloda, motel, gyógyszálloda, konferenciaszálloda, kaszinószálloda, motorhotel, panzió. Nem ebbe a szakágazatba tartozik a házak, bútorozott vagy bútorozatlan lakások vagy apartmanok bérbeadása tartós használatra.
- Üdülési, egyéb átmeneti szálláshely szolgáltatás
Jellemzően rövid időtartamú tartózkodás céljára nyújtott szálláshely-szolgáltatás. Bútorozott szobák állnak rendelkezésre vagy nappalival/étkezővel, hálószobával, illetve főzési lehetőséggel vagy teljesen felszerelt konyhával rendelkeznek. Különböző formában működhetnek, lehetnek apartmanok, többszintes épületben vagy épületcsoportban levő lakások, egyszintes bungalók, üdülőházak, falusi házak, faházak. Egyáltalán nem vagy minimális kiegészítő szolgáltatást nyújtanak. Ebbe a szakágazatba tartoznak a gyermeküdülők, egyéb üdülőházak, az ifjúsági szállók, turistaszállók, a hegyi menedékhelyek.
- Kempingszolgáltatás
A szakágazatba tartozik a rövid időtartamú tartózkodás céljából érkező látogatók számára kempingben, kamionparkban, üdülési járműparkban, horgász- és vadásztáborban nyújtott szálláshely-szolgáltatás, a járművek részére hely és elhelyezés biztosítása, menedék vagy táborhely biztosítása sátrakhoz vagy hálózsákokhoz.
- Egyéb szálláshely-szolgáltatás
Ebbe a szakágazatba tartozik az átmeneti vagy hosszabb időtartamú szálláshely-szolgáltatás egyágyas vagy többágyas szobákban vagy diákszállókon, diákok, (szezonális) vendégmunkások és egyéb személyek részére. Ide tartozó szálláshelyek a diákszálló, a kollégium, a munkásszálló, a családi panzió, az albérlők háza, a vasúti hálókocsi.
A meghatározások többnyire a turisták elszállásolására vonatkoznak, a szálláshelyi vendéglátás igénybevétele azonban ennél szélesebb, ott a helyi lakosság kereslete is megjelenik.
A szálláshelyszolgáltatás nemzetgazdasági jelentőségei érintik egyaránt a gazdaságot és a társadalmat:
· A nemzetgazdaság és a települési költségvetés közvetett és közvetlen adók formájában bevételhez jut a szálláshelyszolgáltatástól, melynek jövedelmezősége és adófizetési képessége a nagy szolgáltatástartalom miatt magasabb az átlagnál. Az ágazat teljesítményének idősorát itt láthatja.
· Jelentős a multiplikátor hatása. A beszállítói állomány, a szervezeti piacon kiépített kapcsolatai miatt tevékenységével más, kapcsolódó nemzetgazdasági ágazatokban termelést, foglalkoztatást és jövedelmet indukál.
· A valutakitermelés hatékonysága jobb a nemzetgazdaság más ágainak 1 eurora/dollárra jutó forint ráfordítás mutatójánál.
· A nyújtott szolgáltatások és egyes áruk is csak az adott helyen és időben vehetők igénybe, a külföldiek eljönnek megvásárolni a hazai árut és szolgáltatást, így láthatatlan exportként jelentkezik
· Az aktív turizmusból származó valutabevételek meghaladják a passzív turizmusból következő valutakiadásokat, az egyenleg a nemzetközi fizetési mérlegre pozitíven hat. A mérleg adatait itt találja, melyből a belső arányokat is tanulmányozhatja.
· A szálláshely-szolgáltatási tevékenység élőmunka-igényessége munkalehetőséget, illetve a fejlesztés munkahelyeket teremt, ebben rejlik társadalmi jelentősége.
· Az ország arculat-kialakításában a vendégekkel való közvetlen kapcsolat és benyomások elsődleges szerepet játszanak
· Lehetőséget nyújt a különböző kultúrák megismerésére, a saját nemzeti kultúra közvetítése pedig feladatának tekinthető
A turizmus rendszerében a kínálati alrendszer része a szállásadás. A korszerű, termékközpontú megközelítésben a turisztikai termék része, értékesíthető komplex termékként, vagyis termékelemek szegmensspecifikus kombinációjaként, vagy önálló elemként is. A turisztikai termék fő jellemzői a szolgáltatástartalomból következően a megfoghatatlanság, az előállítás és a fogyasztás elválaszthatatlansága, a minősítés és egységesítés nehézsége, a múlandóság, veszendőség, a szezonalitás, és a nagymértékű verseny. Önmagában a szálloda is számításba vehető egyes esetekben vonzerőtényezőként, különösen a wellness szállodák a szolgáltatáskínálatukkal jelentenek a vendég számára attrakciót.
A turisztikai szolgáltatások kínálatában a szálláshelyszolgáltatás megjelenhet:
- önállóan, csak szállásadásként – példa bemutatásáért kattintson ide
- bed and breakfast kínálatként – példa bemutatásáért kattintson ide
- félpanziós/teljes panziós kínálatként – példa bemutatásáért kattintson ide
- package-ként fakultatív programlehetőséget ajánlva – példa bemutatásáért kattintson ide
- komplex szegmensspecifikus turisztikai termékként – példa bemutatásáért kattintson ide
- all inclusive termékként – példa bemutatásáért kattintson ide
A szállodaipar súlya a turizmusban nemcsak a rendelkezésre álló mutatókon keresztül mérhető, hanem abból a tényből is következtethetünk, hogy a turisztikai teljesítmény mindenkori egyik leggyakrabban használt mutatója a kereskedelmi szálláshelyeken eltöltött vendégéjszakák száma, amelyek nagy része (közel háromnegyede) a szállodákban realizálódik. A bevételt tekintve az arány meghaladja a 85%-ot. A szálláshelyszolgáltatás közvetlen és közvetett (multiplikátor hatást is figyelembe vevő) mutatóit a szállodák szakmai testülete, a Magyar Szállodaszövetség által készített, a Turizmus Szatellitszámla alapján összeállított helyzetelemzés tartalmazza, melyet itt tanulmányozhat.
A magyar és nemzetközi szállodaipart is súlyosan érintette 2008-ban kialakult és 2009-ben az egész világra kiterjedő gazdasági válság. A hazai és a nemzetközi szállodaipar válság előtti helyzetéről két dokumentum ad összefoglalót, itt és itt olvashatja. Leglátványosabb a 2009-es csökkenés a megelőző évhez viszonyítva, különösen azt is figyelembe véve, hogy a kereslet csökkenését (91,7%) nem követte a kínálat mérséklése, hanem a válság ellenére folyamatosan bővült a szállodai szobák száma (102,6%). Ezek együttesen drasztikus foglaltság romlást eredményeztek (88,6%). A csökkenő keresletre csak 2010-ben reagáltak árcsökkentéssel a szállodák, 2009-ben még emelkedett az átlagár (101,3%), és a csökkenő kereslet csökkenő REVPAR-t (egy kiadható szobára jutó bevételt) eredményezett (89,7%). Hosszabb távon elemezve, szállodaiparunk teljesítménye alig éri el a 2006-os szintet, a kereslet mind mennyiségben, mind összetételében kedvezőtlenül változott, a kedvesebb relatív bevételt hozó belföldi vendégéjszakák száma nőtt, a külföldieké csökkent. Az üdülési csekk jelentős ösztönző szerepet játszik a belföldi vendégek szállodai tartózkodásában. Az árakat befolyásoló ÁFA növekedése jelentős keresletvisszafogó hatással volt. Az erről készült elemzést itt olvashatja.
A kínálat átstrukturálódott a magasabb kategóriájú szállodák irányába. Kínálati oldalon a meglévő szállodák szolgáltatási (technikai és humán) színvonalának javítására kell a továbbiakban törekedni az új szállodaépítések mérséklése mellett, mert a költségmegszorítások a minőségre negatívan hatnak, ami befolyásolhatja az egész magyar turizmus nemzetközi versenyképességét is. Az erőforrások koncentráltabb és hatékonyabb felhasználása érdekében megoldást jelenthetnek a különböző integrációs formák, stratégiai partnerségek, értékesítési klaszterek. A válság a nemzeti marketing kiadások csökkentését is maga után vonta, ami az egész ország ismertségének romlásával is járhat. A szállodai jövedelmezőség csökkent.
A hazai szállodaipar számára az Új Széchenyi Terv „Gyógyító Magyarország – Egészségipar” fejezete új fejlesztési lehetőségeket, pályázatokat jelenthet. A professzionális keresletélénkítés további beruházásokat indukál, ami elsősorban minőségfejlesztésre, egyedi kínálat és szolgáltatások megteremtésére kell, hogy fókuszáljon.
A dinamikus szállodai fejlesztések eredményeképpen az 5*-os szállodai szobák száma 40,6 %-kal, a 4* hotelszobák száma pedig közel 28 %-kal növekedett, s közben az 1- és 2*-os szobák száma jelentősen csökkent, vagyis minőségileg átrendeződött a szálláshelykínálat, eltolódott a magasabb osztályú, jobb minőségű szállodák felé. 2009-ben szállodai fejlesztések elsősorban a fővárosban a négycsillagos szegmensben (14.6%), illetve vidéken a wellness típusú szállodákban (14.3%) valósultak meg. A kínálatrészletező táblázata a szállástípusonkénti férőhelyekkel, szobákkal és az egységek számával itt található. Az egyediség a magyar szállodák egyre előtérbe kerülő jellemzője. A magyar legekkel pedig itt ismerkedhet meg.
A szállodák forgalmát kedvezően befolyásolta az euro árfolyamának alakulása, de az erős árverseny miatt a szállodák csak részben tudták érvényesíteni a forint gyengüléséből adódó lehetőségeket. A hotelek üzemi (működési) eredménye 25 - 30 %-kal csökkent. Sajnos az újonnan létrejött kapacitások fenntartható, jövedelmező működtetése sem mindenhol látszik biztosítottnak. A gazdasági válság, a kereslet nagymértékű visszaesése következményeként több megkezdett hotelberuházást leállítottak, elhalasztottak, vagy a befejezést késleltetik.
A kereslet alakulására a vendégéjszakák számából lehet következtetni. 2009-re 8,6%-kal csökkent a szállodákban eltöltött számuk. A legnagyobb ütemű csökkenés a német (90,3 %), a brit (78,1 %), a spanyol (80,5 %), a japán (89,5 %) és az amerikai (77,0%) vendégek esetében volt tapasztalható. Növekedett a szlovák (136.9 %), a cseh (125.7 %), a svájci (108.9 %), az osztrák (107.9 %), a finn (106.5 %), az izraeli (106.5 %) és a kínai (117.9 %) vendégéjszakák száma.
A vállalatok takarékossági intézkedései az üzleti és a konferencia, rendezvény szegmenseket sújtották. A corporate üzletág és a MICE szegmens árbevétele kb. egynegyedével csökkent, a nemzetközi konferenciák száma közel 53%-kal esett vissza 2008-hoz képest. A szabadidős szegmensekben a visszaesés csak kb 8 10 %. A csökkenő bevételek, a romló jövedelmezőség sok szállodát hozott nehéz pénzügyi helyzetbe. Ugyanakkor a forint gyengülése nem tudta elősegíteni a bevételek szükséges emelkedését a kereslet visszaesése miatt kialakult árverseny okozta romló szállodai árak miatt.
A hazai szállodák összes szoba árbevételéből a belföldi vendégek költése 35.3 % aránynak felel meg. Az üdülési csekkfelhasználásból nagyon fontos szerepet játszik vidéken, a Balatonon, a nyaraló, üdülőhelyeken, a gyógy, wellness szállodákban. Az átlagárak minimális mértékben növekedtek. A REVPAR visszaesése a kategóriák javulásával növekszik. Az összes bruttó szállodai bevétel a kapacitásbővülés ellenére 10,3%-kal csökkent, ennél kisebb ütemű a szobaárbevételnek a csökkenése, ami az egyéb szolgáltatásokra költés jelentősebb elmaradását mutatja. A romló szállodai jövedelmezőség kényszerű leépítéseket vont maga után, a szállodai foglalkoztatottak száma 7,8%-kal csökkent.
Az Unió más tagállamai közül néhány az alábbi intézkedésekkel próbált kilábalni a válságból. Például Ausztria a nemzeti turizmus propaganda és a beruházások bővítésével, Spanyolország felújításokkal és hiteltörlesztési moratóriummal, Görögország a turisztikai adó ideiglenes felfüggesztésével, az ingatlanadó csökkentésével, bizonyos banki költségek megszüntetésével, kamatmentes kölcsönnel, csökkentett repülőtér használati díjakkal. Németországban a hazánkban a szakma által áhított ÁFA csökkentést vezették be, ami egyben árcsökkentést is eredményezett. Ennek gazdaságélénkítő hatása nyomon követhető a német szállodaszövetség www.dehoga.de honlapján. Összességében megállapítható, hogy a nemzetközi piacot nagyon erős verseny jellemzi, a vendégek egyre árérzékenyebbek, ezért az ÁFA kulcsok országonkénti különbözőségéből adódó áreltérés a turisztikai teljesítményre komoly hatással lehet.
A magyar turizmusról, köztük a szálláshelyek számának, kapacitásának és teljesítményének alakulásáról az MT Zrt. Turizmus Magyarországon 2009 kiadványa ad teljes képet. A szállodaipar 2009. évi teljesítményének részletes értékelése itt olvasható. A Magyar Szállodaszövetség által készített 2010. évi trendriportok az aktuális európai és hazai jelenségeket szemléltetik.
A turisztikai hasznosítású szálláshelyek az ágazati osztályozási rendszeren kívül több szempont szerint csoportosíthatóak. A szálláshelyszolgáltatási tevékenység folytatásának részletesen feltételeit a 239/2009.(X.20.) Korm. Rendelet szabályozza. Szakmai szempontokból a szállásadással foglalkozó szervezeteket a végzett tevékenység rendeltetése, a nyújtott szolgáltatások, a komplex kínálat minősége szerint és egyéb szakmai szempontokat figyelembe véve lehet csoportosítani. Mindezen ismérvek szempontjából
- a szolgáltatások alapján üzletköröket
- rendeltetés alapján (szálloda)profilokat, ezen belül (szálloda)típusokat
- minőség alapján osztályokat, kategóriákat lehet megkülönböztetni.
Az üzletkörökben kerül meghatározásra, hogy az egyes szálláshelytípusoknak mi a funkciójuk, mekkora a jellemző kapacitásuk, milyen szolgáltatásokat kell mindenképpen nyújtaniuk, milyen piaci szegmens tekinthető elsődleges célcsoportjuknak. Ezek szerint hatféle kereskedelmi szálláshely üzletkör létezik
Szálloda: az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy
Kemping: az a külön területen kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben szállás céljából a vendégek és járműveik számára elkülönült területet (a továbbiakban: területegység), illetve üdülőházat (a továbbiakban együtt: lakóegység) és egyéb kiszolgáló létesítményeket (például tisztálkodási, mosási, főzési, egészségügyi célokat szolgáló vizesblokk, portaszolgálat stb.) biztosítanak, és amely legalább kilenc lakóegységgel rendelkezik.
Panzió : az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, ahol az e célra hasznosított szobák száma legalább hat, de legfeljebb tíz, az ágyak száma legalább tizenegy, de legfeljebb húsz
Üdülőház : az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából, közművesített területen létesített szálláshelytípus, amelyben a vendégek részére a szállást különálló épületben vagy önálló bejárattal rendelkező épületrészben (üdülőegységben) nyújtják, függetlenül a szobák vagy ágyak számától
Közösségi szálláshely : az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben az egy szobában található ágyak külön-külön is hasznosításra kerülnek, s ahol az e célra hasznosított szobák száma legalább hat, az ágyak száma legalább tizenegy
Egyéb szálláshely : szálláshely-szolgáltatás céljára hasznosított, más típusba nem sorolható, nem kizárólag szálláshely-szolgáltatás rendeltetéssel létesített önálló épület vagy annak lehatárolt része, ahol az e célra hasznosított szobák száma legfeljebb nyolc, az ágyak száma legfeljebb tizenhat
Falusi szálláshely : kiemelt üdülőkörzethez tartozó települések, valamint a törzskönyvezett gyógyhelyek kivételével az 5000 fő alatti településeken, illetve a 100 fő/km2 népsűrűség alatti területeken található olyan egyéb szálláshely, amelyet úgy alakítottak ki, hogy abban a falusi életkörülmények, a helyi vidéki szokások és kultúra, valamint a mezőgazdasági hagyományok komplex módon, adott esetben kapcsolódó szolgáltatásokkal együtt bemutatásra kerüljenek.
Az üzletköri rendeletben szereplő hat szálláshelytípuson kívül jóval több elnevezéssel találkozik a vendég. A teljes választékot a rendeltetés szerinti csoportosítás szemlélteti.
A szállodák rendeltetés szerinti csoportosításának fő szempontjai közé a célcsoport összetétele, fogyasztási jellemzőik, tartózkodási szokásaik és az igényelt szolgáltatások tartoznak, amiknek megfelelően alakítja kínálatát a szálloda. Ezek szerint az alábbi szállodatípusok különböztethetők meg: Business City, üdülő-, fürdő és gyógy-, wellness-, rendezvény-, sport-, garni-, apartman-, boutique-, repülőtéri- és egyéb (kaszinó, designe stb.) szállodák. Kiemelhetőek még a kastélyszállók, amelyek amennyiben a funkciót kihasználják külön profilnak is tekinthetők.
Meg kell azonban jegyezni, hogy nagyon ritka a tiszta profilú szálloda. Az egyik jellemző tendencia a többprofilúság kialakítása a minél nagyobb töltés érdekében. Ez különböző hátrányokkal járhat, mert a más-más szokásokkal és igényekkel bíró vendégek zavarhatják egymást. Ezért csak egymással harmonizáló profilokat célszerű egymás mellett kialakítani, például a konferencia vendégeket és az üzletember célcsoportot ellátó szálloda sikeresen működhet. A másik tendencia a profiltisztítás. A piacra már bevezetett szállodában lehet a speciális szolgáltatások szélességét és színvonalát úgy növelni, hogy egy profilból tudja elérni biztonságosan a töltést. Ez főként a réspiacokat célzó szállodákra jellemző.
A szállodaprofilok sajátosságai és jellemző példái (a példák a linkek alatt találhatók):
Városi szállodák (Business City hotelek) - példa
A helyváltoztatással kapcsolatban keletkező általános elszállásolási igények (átutazók) kielégítése mellett az üzleti turizmus résztvevőinek nyújt szállást. A tartózkodási idő rövid 1-3 nap. A vendég szinte csak az éjszakát tölti szállodában. Jellemző a szobák egyágyasként történő kiadása. Az alapszolgáltatásokon kívül a business center jellegű szolgáltatások (informatikai és hírközlési infrastruktúra, fénymásolás, titkárnői szolgáltatások, fordítás, tolmácsolás, jogi tanácsadás, nyomdai szolgáltatások, tárgyalóterem bérlés, stb) nélkülözhetetlenek, valamint a felmerülő problémákra (gyors elutazás, poggyász utánküldés stb.) felkészülten gyors megoldást találni. A városi szállodák főétkezése a reggeli. Profilspecifikus igény az irodabérlés, az irodaként használható szobaegység, a felszerelt suitek, business room-ok kialakítása. Az üzleti nap végén a regenerálódást segítő relaxációs és szabadidős szolgáltatások szükségesek.
Üdülőszállók (Resort hotelek)- példa
A vendégek általában hosszabban tartózkodnak, jellemző a 3 (hosszú hétvége) – 7- 10 éjszaka. Az alapszolgáltatáson kívül biztosítani kell mind a nyugodt pihenést, mind az aktivitást, a programokról animátor gondoskodik. Általában szezonális jellemzőkkel bírnak. A szobák kialakításánál fontos szempont, hogy az üdülőszállókat gyakran családok veszik igénybe, több összenyitható szobát, vagy 2+2-es szobaegységet kell kialakítani, különösen a fekvőhely kényelmére és a rakodófelület (szekrények) biztosítására kell ügyelni. Jóval több közös helyiség kialakítása szükséges speciális (kártyaszoba), vagy általános (társalgó) funkcióval.
Fürdő és gyógyszállók ( Spa, Thermal hotelek)- példa 1, példa 2
Általában gyógyvízzel rendelkező, fürdővel egybeépített vagy ezek közvetlen közelében lévő, vagy klimatikus gyógytényezővel rendelkező szállodák, ahol a vendég a gyógykezelés mellett szabadidejét üdüléssel, pihenéssel tölti. A kúrák időtartama elériheti a 14-21 napot is. Emiatt különösen fontos a szabadidő eltöltési, szórakozási lehetőség biztosítása, amit itt is animátorokkal oldanak meg. Az épület, az ajtók, a közlekedési utak, a bútorok, berendezési tárgyak kialakításával, megválasztásával, elrendezésével a nehezebben mozgó vendégek komfortérzetét lehet növelni. Az 54/2003. (VIII.29.) GKM rendelet határozta meg az alábbiakban a gyógyszálloda fogalmát: „… főként természetes gyógytényező alkalmazásával saját gyógyászati részlegén önálló vagy más gyógyintézet kiegészítő szolgáltatásainak bevonásával, orvosi ellenőrzés mellett terápiás lehetőséget biztosít”. A szállodaépületet és a gyógykomplexumot célszerű egy épülettömbben, vagy fűtött átjárókkal, folyosókkal kialakítani. Sok közös helyiség szükséges, az átlagosnál nagyobb szobaegységek a hosszú tartózkodás és a szobában töltött idő miatt.
Wellness szállodák - példa
A fizikai és szellemi harmónia időleges megteremtésére és biztosítására törekednek. Részletes tartalmát a hivatkozott rendelet határozza meg: az a minimum háromcsillagos szálloda, ahol minimum kétműszakos szakszemélyzet által az egészséges életvitelhez szükséges gasztronómiai, sport, relaxációs, illetve wellness szolgáltatásokat nyújtanak, valamint közösségi programlehetőségeket biztosítanak. Ellátottsága: minimum egy beltéri fürdőmedence, minimum kétféle szauna vagy gőzfürdő, legalább négyféle arc-, kéz-, test-, láb- és hajápolási szolgáltatás, legalább hatféle masszázs, relaxációs és egyéb közérzetjavító- vizes és száraz szolgáltatás, a gasztronómiai kínálatban regionális, hagyományos magyar, reform és vegetariánus étel is, kardiogépekkel is felszerelt fitness terem és sportszemélyzet, minimum négyféle szabadidős sportolási vagy keleti mozgásprogram és továbbá legalább egyféle aerobik jellegű tréning, minimum háromféle közösségi, kulturális, zenei, művészeti programlehetőség. A vendégek elvárásai azonban jóval meghaladják ezeket az előírásokat, a wellness szolgáltatások versenytényezőként funkcionálnak.
Konferencia és rendezvényszállodák (Conference hotel) - példa
A konferencia- és vásárszervezők előnyben részesítik azokat a szállodákat, ahol minden egy fedél alatt található (szállás, ellátás, üléstermek). A szobákon és rendezvénytermeken kívül a szállodai férőhelyszámot meghaladó kapacitású parkolóval, étteremmel kell rendelkeznie. A vendégek tartózkodási ideje 1-3 nap, amit pre- és post-kongresszusi programokkal meg lehet hosszabbítani. A vásári kiállítók tartózkodási ideje a célcsoportban a legmagasabb. Az egyik legjövedelmezőbb típusa a szállodáknak, bár igen beruházásigényes a sok funkcionális helyiség és a technikai felszerelések miatt (hangosítás, kivetítés, szinkrontolmács, változtatható elrendezés, flexibilitás). A tömegesen érkező vendégeket ellátó szállodákban nagyon rugalmasan kell reagálni a résztvevők minden kívánságára, mert egyszerre sok vendég elégedettsége múlik a jó felkészültségen. Menedzsment szempontból kedvező a közel azonos igényekkel érkező magas vendégszám egyidejű ellátása, jellemző a szolgáltatások nagy részének előzetes kiegyenlítése. A résztvevők szívesen szórakozik, költési hajlandóságuk magas, igénylik a színvonalas programokat.
Sportszállók - példa
Egy-egy sportcentrum közelében három szegmentumot fogadnak a sportszállók. A versenyre, tréningre érkező sportolókat a kísérőikkel, a hobbisportolókat és a szurkolókat. Az edzések lebonyolítására megfelelő teremkapacitással kell rendelkeznie, vagy transzfertigényt kielégíteni. A nyugodt pihenést és a verseny utáni kikapcsolódás lehetőségét is ajánlani célszerű. A sportszerek biztonságos elhelyezéséről is gondoskodni kell. Jól tervezhető célcsoport, a kísérők szabadidejét szakmai rendezvényekkel, programokkal lehet kitölteni a szórakozáson kívül. A hobbisportokhoz a golfszállodák kapcsolódnak legmarkánsabban.
Garniszállók - példa
A szállodára előírt követelményeknek az étkezések kivételével megfelel, csak a reggeli áll a vendégek rendelkezésére
Apartman szállók - példa
Az utóbbi években kezdtek hazánkban is elterjedni üzleti és üdülő típusúként. Az ágyak több, mint 80%-a berendezett háló és nappali szobával, valamint konyhával rendelkező apartmanban található, megfelel a garniszállodára előírt követelményeknek azzal az eltéréssel, hogy a kétszeres alapterületűek a szobaegységek.
Boutique szállodák - példa
A legfiatalabb szállodaprofil, ami a különlegességen, egyediségen, megkülönböztethetőségen alapul, ami speciális vonzerőt jelent bizonyos szegmentumok számára. Többnyire kis kapacitású, kialakításában is élményt jelentő, igényes szálloda.
Repülőtéri szállodák - példa
A repülőtereken, vagy annak közvetlen közelében találhat. Tranzitszállóként üzemel, de egyre gyakoribb az üzleti szállodai funkció is, tárgyalások lebonyolítására is lehetőséget kínálnak. A hangszigetelés biztosítása és a hírközlési kapcsolatok zavartalansága nélkülözhetetlen. A gépkocsi megőrzés és a transzfer a jellemző szolgáltatás.
A differenciálódás ma is tart, elkülönülnek új profilok meglévő profiloktól, új követelményekkel a markánsan körülhatárolható szegmentumok igényeinek megfelelően.
Mind a szállodák, mind a vendégek igénye az egységes minősítési rendszer, az, hogy ugyanazt értse a szálloda és a vendég is a pl. a négy csillagos kategória alatt a különböző országokban. A szálloda minőségét a tárgyi-műszaki felszereltség, a helyszín, az épület, a szobák mérete, berendezése, a szolgáltatások pl. a vendéglátás business center, garazsírozás, konferencia, fitness szolgáltatások választékának szélessége és mélysége, kialakításuk, a beépített anyagok minősége (összefoglalva hardware) és a kézzel nem fogható, de a szállodai munka lényegét adó személyzeti jellemzők, a felkészültség, udvariasság, szervezettség, a működtetés, vagyis a „software” határozza meg.
A szállodák új minősítési rendszerének a Hotelstars Union-nak a kialakulása egy európai szakmai-fogyasztóvédelmi integráció eredménye. Létrehozták a www.hotelstars.eu honlapot, melyen megtalálhatók az összes EU tagország szállodai minősítési rendszerének kritériumai, valamint az az új kritériumrendszer, amit Ausztria, Csehország, Hollandia, Magyarország, Németország, Svájc és Svédország közös bevezetésre kialakított. Célja, hogy a vendégek tájékozódásának megkönnyítése érdekében azonos követelmények alapján kerüljenek minősítésre a hét ország szállodái, megfelelés esetén azonos védjeggyel lássák el őket.
Az új rendszerhez igazodó hazai szabályozás szerint a minősítetlen szálloda (hotel) elnevezés feltüntetéséhez meg kell felelni a rendelet által előírt, a szálláshelyekre vonatkozó engedélyeztetési és üzemeltetési követelményeknek, majd ezután lehet, de nem kötelező a csillag, mint védjegy elnyerésére pályázni, ami minőségi garanciát jelent. A Hotelstars Union minősítési rendszer a szállodákat 1-5*, illetve 1-5* szuperior kategóriákba sorolja. Ahhoz, hogy egy szálloda adott kategóriába kerüljön, bizonyos minimum követelményeket teljesíteni kell, illetve a kategóriánként meghatározott pontszámokat el kell érni.
Az engedélyezési követelmények közé a tárgyi-műszaki felszereltség tartozik, a szálláshely megnyitásához kapcsolódó minimum előírások a fogadóhelyiségről, közös helyiségekről, a lift-ellátottságról, a csomag- és értékmegőrzésről, a telefonhasználatról, a hűtőszekrény-ellátottságról, a szobaegység méretéről, berendezéséről, a fürdőszoba felszereltségéről. Az üzemeltetési követelmények a szolgáltatás-minimumot határozzák meg, így pl. a recepció vagy portaszolgálatot, a szakmailag felelős személy elérhetőségének biztosítását, a napi ágyazást, takarítást, textilváltási gyakoriságot, az üzenetközvetítést, ébresztést, az étel és italkínálat minimumát. Ezek alapján használhatja a szálláshely a hotel elnevezést. Ha minőségi garanciát szeretne nyújtani akkor minősítteti magát és megszerzi a csillagokat.
270 kritérium teljesítése alapján mérik a minőséget, a pályázott kategóriához előírt pontszámok meglétét. A kritériumok kialakítása vendégfelmérések alapján zajlott, az jelenik meg bennük, hogy mit tart fontosnak a vendég egy szállodában. Nagy hangsúlyt fordít pl. az alváskomfortra, a kommunikációs lehetőségekre, vagy a fizikai és lelki regenerálódást elősegítő wellness szolgáltatásokra. Részletek a www.hotelstars.hu honlapon.
A minősítés fő területei az épület és a szobák, a bútorok és a felszereltség, a szolgáltatások, a szabadidős tevékenységek, a konferencia lehetőségek és az egyéb szolgáltatások. A táblázatos kritériumrendszer kategóriák szerint vagy minimumként határozza meg a követelményt, vagy - ha nem kötelező teljesíteni - akkor megléte esetén a beszámítható pontokat határozza meg. Pl. fürdőköpeny igényelhetősége díj ellenében négy csillagtól biztosítandó, öt csillagon az ingyenes biztosítás kötelező. Ha öt csillag alatt grátisz fürdőköpeny áll a vendégek rendelkezésére, négy pontot jelent a szállodának, ha négy csillag alatt az igényelhetőséget biztosítják csak, akkor ezért két pont számolható el.
A minősítés által érintett területek szakmai tartalma:
- épület és a szobák (tisztaság, higiénia, karbantartottság, recepció, társas terek, akadálymentesítés, parkolás, felvonó, stb)
- a bútorok és a felszereltség (higiénia, felszereltség, hálószoba kényelme, bekészítések)
- a szolgáltatások (takarítás, ágyneműcsere, automata italkínálat, minibár, szobaszervíz,reggeli, ételkínálat, recepció, mosó- és vasaló szolgálat, fizetés, titkársági szolgáltatások, bankett, stb)
- a szabadidős tevékenységek (helyiségek és felszerelések, spa, szépségápolás)
- a konferencia lehetőségek (termek, telekommunikáció, média, felszereltség, technológia)
- egyéb szolgáltatások (honlap, minőségi díjak, online foglalás)
A kategóriák közötti különbségeket az elérendő pontszámok is érzékeltetik: az ötcsillagos 570 pont (hazai példa, külföldi példa,), négy csillagos 380 pont (hazai példa, külföldi példa), háromcsillagos 250 pont (hazai példa , külföldi példa), kétcsillagos 170 pont (hazai példa, külföldi példa), egycsillagos 90 pont (hazai példa, külföldi példa) valamint a linkek alatt található szállodaismertetések szemléltetik a minőségi különbségeket.
A minimumkövetelmények és pontszámok megoszlása (1.sz.ábra) a csillagok növekedésével progresszíven növekszik. Összesen 860 pont elérését teszi lehetővé a rendszer.
 |
1.sz.ábra A minimumkövetelmények és pontok száma a szállodai minősítéshez rendszerben
Forrás: Magyar Szállodaszövetség
A vezetői szintek a szálláshely nagyságától, a vállalkozás formájától és a szervezeti felépítéstől függően különbözőek lehetnek. Általában az alábbi vezetői szintek, némi átfedéssel vagy kombinációval szokásosak a szálláshely menedzsmentben. Ebbe a néhány vezetői szintbe mindegyik vezetői pozíció besorolható, függetlenül a szálláshely típusától, jellegétől. A nagy szálláshelyek esetén a vertikális tagozódás még további hierarchikus szinteket is jelenthet, jelentős horizontális tagoltsággal.
Igazgató (vezérigazgató)
Kulcsfontosságú vezetők
Területi vezetők
Tevékenység irányítók
Műszakvezetők, brigádvezetők
Túlzottan bonyolult, nehezen átlátható függelmi viszonyokkal kialakított szervezet, vezetési szempontból sem előnyös, még egy jól kiépített vezetői információs rendszer esetén sem tud hatékony lenni.
A vezetői információs rendszer megfelelő kiépítése és működtetése elengedhetetlen egy jól szervezett szálláshely esetén. A rendszer alapesetben a szállodai Front Office rendszerből, az éttermi rendszerekből és az egyéb szolgáltató/értékesítő helyek (pl. gyógyászat) stb. rendszereiből nyert forgalmi adatokat jelenti. Ezeket az adatokat ki kell egészíteni más számviteli jellegű adatbázisokkal (pl. költségek), hogy minél átfogóbb képet kapjunk akár „menet közben” is, naprakészen, amelyek szükségesek megfelelő döntések előkészítéséhez.
A pontos adatokhoz általában a havi adatok feldolgozása, könyvelése után lehet hozzájutni. Fel kell használni minden olyan belső, saját és kötelező adatszolgáltatás céljára készített kimutatásokat elemzéseket is, (pl. havi és éves marketing jelentés, TOP 100-as utazási irodai, céges adatok, KSH nemzetiségi statisztika, stb.) amelyek fontosak lehetnek a megalapozott döntések meghozatalához. A havi és a kumulált (Year to Date) tény adatainkat folyamatosan hasonlítjuk a bázis adatokhoz és a terv adatokhoz egyaránt. Nagyobb eltérés, lemaradás esetén azonnal lépni kell, az értékesítés ösztönzése, növelése és a költségek csökkentése irányába.
A napi, heti, havi értekezletek és beszámolók, fontos szerepet töltenek be a belső vezetői információs rendszer működésében. Az adatok, hírlevelek manapság már könnyen továbbíthatók a vezető kollégáknak, azonban nagyon fontos, hogy az innen nyert fontos információkat megbeszéljék, értékeljék egymás között, és a döntéseket ezután hozzák meg. Nagy szállodákban rendszeresen alkalmazzák a napi rövid, tömör, lényegre fókuszáló vezetői megbeszéléseket, elsősorban az aznapi teendőkről, a másnapi előkészületekről, és az előző napi lényeges történésekről esik szó. A heti értekezlet, hasonló témákban a heti időszakokat átölelve és minden egyéb más fontos döntést előkészítő és döntéshozó értekezlet szokott lenni.
A havi beszámoló szintén szokásos nagyobb szállodák, vállalatok esetén. Ilyenkor a területi vezetők számolnak be az adott területen előző hónapban történt eseményekről, gazdálkodási, statisztikai adatokról, és előkészülnek a következő hónap feladataira. A hatékonysága fokozható, ha nem csak szóban hangzik el a beszámoló, hanem írásos változat is kötelezően leadásra kerül, ami megkönnyíti az utólagos visszakeresést, az elvégzett és elvégzendő feladatok listáját.
Egy szálloda színvonalas működtetéséhez hozzátartoznak a rendszeresen elvégzendő ellenőrzési feladatok, a különböző vezetői szinteken és a tevékenységet végző beosztott dolgozók szintjén egyaránt. A legnagyobb felelőssége természetesen az első számú vezetőnek van, az ő hozzáállása, a folyamatos ellenőrzés megkövetelése és a személyesen általa elvégzett ellenőrzések meghatározó jelentőségűek, az egész vállalatra, szállodára, szálláshelyre vonatkozóan.
A konkrét munkafolyamatok rendszeres ellenőrzése mellett különösen fontos a vendégek véleményének, észrevételeinek, javaslatainak folyamatos nyomon követése, minden vezetői szinten. Sohasem szabad egyetlenegy pillanatra sem elfelejteni, hogy egy szálláshely a „vendégekből él”, nekik szolgáltat, nélkülük a szálloda üres lenne és a személyzet munka nélkül maradna. Ezért is különösen fontos a vendégciklus illetve az értékesítési ciklus végig követése, nemcsak a munkafolyamatokban részt vevő beosztott dolgozóknak, hanem a területi vezetőknek, helyetteseiknek, műszakvezetőknek, brigádvezetőknek egyaránt. Ez az a szint, ahol rögtön észlelni lehet, ha valami nem jól működik, és azonnal cselekedni, dönteni kell, a vendégek megelégedettsége és a szálláshely jó hírnevének megőrzése, fenntartása végett. Megfelelő döntési jogkört, felhatalmazást kell biztosítani ilyen esetekben az alacsonyabb szintű vezetői pozíciókban is, de ha indokolt, akkor beosztott dolgozói szinten is.
A vendégkérdőívek minél nagyobb számban történő kitöltetése a vendégekkel, rendkívül fontos feladat a szállodák számára. Értékes információkat, visszajelzéseket kaphatunk a vendégektől a szálloda fontos jellemzőit, működési színvonalát illetően. A szálloda igazgatója és a területi vezetők rendszeresen ellenőrzik a vendégkérdőívekre írt véleményeket, javaslatokat. Az utólagos elemzés, statisztikák, számszerűsíthető eredmények készítése manapság már könnyen megoldható számítógépes programokkal. Fontos a szöveges vélemények kigyűjtése, ezekből általában többet tudhatunk meg, mint a kérdőíven megfogalmazott kérdésekre adott számszerűsített értékelő válaszok esetén.
A szálloda adottságaira vonatkozó vélemények talán kevésbé tűnnek értékesnek, hiszen ezeken rendkívül nehéz változtatni, és jelentős összegű ráfordítást igényelnének. A működési színvonalra, minőségre, hiányzó szolgáltatásokra vonatkozó kritikák, mindig megfontolandók, különösen akkor, ha visszatérően ismétlődnek hasonló vélemények. Nem utolsó sorban a kérdőívek marketing célokra is felhasználhatók, amennyiben a kitöltő vendég megadja a címét, (manapság inkább az e-mail címét), amelyet a későbbiekben új ajánlataink, hírleveleink elküldésére használhatunk. A kitöltési hajlandóságot növelhetjük például ingyenes vendégéjszakák kisorsolásának ígéretével, a szálloda nagyságának és vendégforgalmának függvényében, akár havi, negyedéves, féléves vagy éves időszakonként. Rendkívül fontos, hogy a kérdőívek kitöltetése és utólagos kiértékelése nem pótolhatja a vendégek tartózkodása alatti folyamatos érdeklődést a vendégek elégedettségét illetően. Bármilyen negatív észrevétel, reklamáció esetén a vendéget lehetőség szerint azonnal, de mindenképpen a tartózkodása alatt, még az elutazást jóval megelőzően kárpótolni, kompenzálni kell. Amennyiben a szállodában van külön „Guest Relation Manager” pozíció, elsősorban az ő feladata az ilyen jellegű tevékenység koordinálása, ilyen munkakör hiányában az ügyeletes vezető (Manager in Duty) a vendégszolgálati helyek területi vezetői és helyetteseik a felelősek a folyamatos kapcsolattartásért a vendégekkel.
Egy szálloda működése során a vendégekkel kapcsolatban is két egymástól jól elkülöníthető folyamatsor különböztethető meg. Attól függően, hogy elsősorban üzemeltetési vagy értékesítési szempontból vizsgáljuk és szervezzük meg a feladatokat, különbséget lehet tenni vendégciklus és értékesítési ciklus között. A kettő természetesen szoros összefüggésben van egymással, számos esetben átfedések is vannak. A vendégciklus a vendégek aktivitásának folyamatát követi, a szálloda pedig ennek megfelelően alakítja ki a szervezeti felépítését, a dolgozók létszámát a vendégekkel közvetlenül érintkező dolgozók tekintetében és a munkafolyamatok ellátása érdekében.
A vendégciklus a vendégek szempontjából
1. Érkezés előtt: érdeklődés, ajánlat kérés, árak és ár-érték arányok illetve szolgáltatások összehasonlítása, döntés (egy szálloda kiválasztása a több lehetséges közül) konkrét szobafoglalás, (szobafoglalás véglegesítése) hitelkártya szám megadása, előre utalás intézése, amennyiben a szálloda így fogadja el a foglalást (pl. garantált foglalás)
2. Érkezés : elutazás és megérkezés a szállodába, parkolás a saját autóval érkező vendégek esetén, a szoba elfoglalása, információk és első helyszíni benyomás a szállodáról. Esetlegesen szobacsere, előre fizetés.
3. Tartózkodás : tartózkodási időtől és a szálloda típusától függően (pl. városközponti, üdülő, gyógy, wellness, stb.) szolgáltatások igénybe vétele.
4. Elutazás : kijelentkezés a szállodából, a számla kiegyenlítése, amennyiben korábban valamilyen módon még nem történt meg.
5. Elutazás után : a legtöbb vendégnek az elutazás után általában már nincs kapcsolata a szállodával, azonban gyakran adódhatnak olyan szituációk, amelyek szükségessé tehetik a kapcsolatfelvételt az elutazás után is. Ilyenek például a szállodában felejtett tárgyakkal kapcsolatos ügyintézés, utólagos reklamáció, panaszlevél írása akár a számlával akár a szolgáltatásokkal összefüggésben. Gyakran ilyenkor, utólag nyilvánítanak véleményt a szállodáról, például a helyfoglalási rendszerek illetve a manapság egyre ismertebbé és népszerűvé váló véleményoldalak (review site-ok) internetes felületein.
 |
 |
 |
 |
1. Érkezés előtt : (Értékesítési osztály és Front Office)
Marketing kommunikáció, pro-aktív értékesítés, ajánlatküldés. (e-mail, DM levél)
Információ adás, visszaigazolás, szerződés megkötése.
Előlegek kezelése, hitelkártya elő-autorizáció, nem garantált rendelések garantálttá alakítása.
2. Érkezés: (Front Office)
Regisztráció, előre fizettetés (ha szükséges) információadás a szálloda szolgáltatásairól.
Fontos üzleti partner, V.I. P. vendég fogadása. (Igazgató, értékesítési vezető)
3. Tartózkodás : (a szálláshely összes szolgáltató helye)
A vendég kiszolgálása, folyamatos érdeklődés a megelégedettségét illetően,
ha szükséges azonnali kompenzáció, hogy a vendég elutazáskor már ismét elégedetten távozhasson.
Előre nem megrendelt szolgáltatások helyszíni értékesítése.
4. Elutazás : (Front Office)
Fizettetés (amennyiben még nem történt meg), vendégkérdőív kitöltetése, törzsvendég programba beléptetés (korábban, a tartózkodás alatt is lehet) címlisták gyűjtése.
A vendégekkel éreztetni kell, hogy visszavárjuk, máskor is szívesen látjuk őket!
Fontos vendégektől a vezetők is köszönjenek el!
5. Elutazás után :(elsősorban Front Office, de minden terület lehet)
Utólagos reklamációk és azzal kapcsolatos kompenzációk intézése. (vezetői döntést igényel)
Szállodában felejtett tárgyak visszaküldése. (Housekeeping vagy Front Office)
Adatbázisok összeállítása a jövőben kiküldendő ajánlatokhoz. (Értékesítés, Front Office).
A vendégciklus és értékesítési ciklus főbb folyamatainak rendszere (áttekintő táblázat)
| Vendégciklus (a vendégek aktivitásai) | Főbb üzemeltetési, vendégszolgálati feladatok a szállodában (Front Office) | Értékesítési ciklus (Értékesítési osztály, Szobafoglalás) | |||
| A vendég még nem tud a szállodáról, vagy nincs motivációja, hogy oda menjen | Marketing kommunikáció, Pro-aktív értékesítés Ajánlatküldés (e-mail, DM levél) | Értékesítés előtt | |||
| 1. Érkezés előtt | Érdeklődés | Információadás | |||
| Ajánlat kérés | Ajánlatok kiküldése | ||||
| Döntés és szobafoglalás | Visszaigazolás Szerződés megkötése | Értékesítés illetve értékesítés után* | |||
| 2. Érkezés | Utazás, Bejelentkezés | Regisztráció | Fontos partner fogadása | ||
| 3. Tartózkodás | Szolgáltatások igénybe vétele | Vendégszolgálat | Előre nem megrendelt szolgáltatások helyszíni értékesítése, „upsell” | ||
| 4. Elutazás | Kijelentkezés | Vendégkérdőív kitöltetése, Törzsvendég programba beléptetés | Címlisták gyűjtése | ||
| 5. Elutazás után | Szállodában hagyott tárgyak | Tárgyak visszaküldése a vendégnek | Adatbázisok összeállítása a jövőben kiküldendő ajánlatokhoz. Utólagos kiértékelések, „Follow up” | Értékesítés után* | |
| Utólagos reklamáció | Reklamáció intézése | ||||
[Forrás: saját szerkesztés]
1. Értékesítés előtt:
A hagyományos, vendégciklus szerinti felosztás jól követhetően leírja a vendégek aktivitásait a szálloda kiválasztása előtti momentumoktól kezdődően a szállodából való elutazás utáni esetleges utólagos tennivalókig, illetve a „vendég útját” követve, bemutatja a szálloda tennivalóit, a fontosabb munkafolyamatokat és az ezeknek megfelelő szervezeti felépítést. Az értékesítési szemlélet szerinti felosztás már nem követi végig a „vendég útját”. A legtöbb értékesítő munkatárs nem is találkozik személyesen a vendégekkel, többnyire levelezés, telefonos beszélgetés kapcsán kerülnek kapcsolatba velük. A rendezvények szervezőivel, fontos üzleti partnerekkel (corporate cégek, utazási irodák, helyfoglalási rendszerek, stb.) a munkamegosztás során erre szakosodott értékesítők vagy az értékesítési vezető rendszeresen tartja a kapcsolatot. A marketing kommunikáció, pro-aktív értékesítés, ajánlatküldések, a legjellemzőbb tevékenységek a konkrét értékesítést megelőző időszakban.
2. Az értékesítés:
Az értékesítés manapság az egyik legfontosabb tevékenység a szálláshelyek életében, hiszen már nem lehet passzívan várni, hogy a vendégek megtalálják a szálláshelyet. Mindent el kell követni annak érdekében, hogy felhívjuk a figyelmet, elébe menjünk az igényeknek, aktív jellegű értékesítési tevékenységet végezzünk. Nagyon fontos egy szálláshely estében is, hogy ne csak a szobát és az ahhoz tartozó vendéglátó szolgáltatásokat (reggeli, félpanzió, teljes panzió) értékesítsék, hanem lehetőség szerint minden olyan térítésköteles szolgáltatást is, amely a szállodában rendelkezésre áll, és segítheti a többi értékesítő hely bevételeinek növelését (Pl. gyógyászati-, wellness-, konferencia-, és egyéb szolgáltatások). A már a szállodában lakó vendégek esetén pedig a szálloda olyan szolgáltatásait is értékesíteni kell a vendégeknek, amelyeket előzetesen nem rendeltek meg, vagy még esetleg nem is tudtak a létezéséről.
Kiemelten fontos egy már megrendelt és esetleg előre kifizetett szolgáltatás esetén is, hogy egy magasabb színvonalú és értékű szolgáltatásra hívjuk fel a vendégek figyelmét. Sok vendég hajlandó például egy standard szoba helyett egy drágább superior szobát vagy lakosztályt is kifizetni, ha az értékesítő (ebben az esetben általában Front Office dolgozó) a vendég számára is vonzó módon hívja fel a figyelmet a lehetőségre. Az ilyen jellegű „upsell” tevékenység éves viszonylatban komoly plusz bevételt is jelenthet a szállodának, ha megfelelően képzett és anyagilag is érdekeltté tett, motivált munkatársak dolgoznak a recepción és egyéb értékesítő helyeken.
3. Az értékesítés után:
Az értékesítés után* ciklus két külön kategóriába sorolható: Az egyik, amikor az értékesítési osztály (Sales Department) még a vendégek érkezése előtt étékesíti, eladja a jövőben igénybe veendő szolgáltatásokat. A másik, amikor a recepción, étteremben, gyógyászaton és egyéb szolgáltató/értékesítő helyeken a már a szállodában lakó vendégeknek értékesítenek előre nem megrendelt szolgáltatásokat.
A sikeres értékesítés után nem érnek még véget a folyamatok, hiszen legtöbb esetben még ezt követően érkeznek meg az egyéni, csoportos és konferencia vendégeink. Nagyon fontos a szerződésben pontosan meghatározni a lemondási és a fizetési feltételeket, törekedni kell garantált típusú foglalásokra, lehetőség szerint előlegek vagy előre fizetés kikötésével.
A rendezvényeknél folyamatosan kell figyelni az előlegek határidőre történő beérkezését, elmaradás esetén azonnal fel kell venni a kapcsolatot a megfelelő kontakt személyekkel. A rendezvény végén és a vendégek elutazása után, ki kell értékelni a rendezvényt, le kell vonni a jövőben is hasznosítható tanulságokat, és a végösszeget tartalmazó számlát még a kiküldése előtt alaposan ellenőrizni kell, nehogy téves adatokkal, paraméterekkel, címmel kerüljenek a megrendelőhöz.
A szállodai erőforrások alapvetően két nagy csoportra oszthatók. Az egyik maga a szállodai vagyon, a másik pedig a humán erőforrás. A szállodaipar egyaránt vagyon és élőmunka igényes ágazat, megfelelő működtetéséhez mindegyikre nagy arányban szükség van. A szállodai vagyon nagyságát és összetételét egy adott pillanatban (napon) a mérleg mutatja. Általánosságban elmondható, hogy a szállodai vagyon nagy értékű és összetett jellegű. Minden egyes szállodában nyújtott szolgáltatásnak különleges, egyedi eszközigénye van. A vendégek elszállásolásának (szállodai szobák és közös helyiségek), a vendéglátásnak (éttermek, bárok, bankett), a gyógyászati, wellness, konferencia, sport, és minden más egyéb szolgáltatásnak hatalmas értékű eszközei vannak.
A szállodai vagyont számviteli szempontok alapján, a mérlegben szereplők szerint szokás csoportosítani. Ezen belül a tárgyi eszközöket, amelyek a legnagyobb értéket képviselik, szakmai szempontok alapján is fel lehet osztani. A legfőbb vagyoni jellegű erőforrásaink egy szállodában a tárgyi eszközök.
Tárgyi eszközök:
a.) Az ingatlan (telek, épület, építmény) képviseli a legnagyobb vagyoni értéket.
Az utóbbi évek új szállodai beruházásai esetén az ingatlan, a telek értéke átlagosan 10-12%-ot, az épület és a hozzá kapcsolódó építmények értéke építéssel, szereléssel együtt 60-65%-ot tettek ki, a beruházási összes költségből. A szálláshelyek többsége épületben működik, ez alól csak a „mozgó szállodák” (hajók, hálókocsis vonatok, hálófülkés autóbuszok, legújabb saját kabinos repülőgépek) és a campingek által biztosított egyes lehetőségek (lakókocsi, faház, sátorhely, stb.) jelentenek kivételt. Manapság már a legnagyobb luxus óceánjárók létesítési költségei felülmúlják a hasonló kapacitású szállodák beruházási költségeit, a közlekedési eszköz funkció és más speciális, hajókra vonatkozó sajátosságok miatt.
Néhány jellemző szállodai beruházási költség egy szobára vetítve a nemzetközi tapasztalatok alapján:
3 csillagos szálloda: 60.000 – 90.000 EUR / szoba
4 csillagos szálloda: 90.000 – 170.0000 EUR / szoba
5 csillagos szálloda: 170.000 – 750.000 EUR / szoba.
A magyarországi tapasztalatok szerint 10 millió Ft / szoba feletti összeggel kell kalkulálni egy városi, legalább közepes nagyságú szállodai beruházásnál.
b.) Műszaki berendezések, gépek, járművek. (bútorok, felszerelések)
Az épületek berendezései felszerelési tárgyai adják a vagyon hányadának további 10-15%-át.
Magasabb kategóriájú, luxusszálloda esetén vagy speciális szolgáltatássokkal rendelkező szállodák esetén (pl. gyógyszálló) ennél magasabb is lehet ez az érték. A tárgyi eszközök adják tehát a vagyon mintegy 90%-át egy új szálloda létesítése esetén.
c.) . Forgóeszközök: (készletek, anyagok, forgótőke)
d.) Befektetett eszközök (vagyoni értékű jog, szellemi termékek, üzleti vagy cégérték)
e.) Egyéb: (döntést igénylő besorolás, pl. textília, evőeszköz,)
Emberi erőforrások (Human Resources)
A turizmusban és azon belül a szálláshely jellegű szolgáltatások esetében döntő jelentőségű a humán erőforrás szerepe. A szolgáltatás marketing eszköztárának „7 P” elmélete értelmében (Product, Price, Place, Promotion, People, Phisical evidence, Process,) az „5. P” (People) a turizmusban kiemelkedő szereppel bír, sőt kifejezetten helytelen, ha valaki a turizmus marketingben a legalább „5P” helyett, a hagyományos „4P-s” felosztást használja. (Kovács, 2004)
Az emberi erőforrás a dolgozók szaktudását, tapasztalatát, szellemi tőkéjét, munkaerejét jelenti. A vezetés feladata, hogy megteremtse a megfelelő feltételeket és körülményeket a szervezési folyamatok és a döntések során, hogy a dolgozók munkaerejüket, tudásukat, tehetségüket, a lehető leghatékonyabban kamatoztathassák a szálláshelyek színvonalas működése érdekében. Mivel a turizmusban és azon belül a szállodákban, szálláshelyeken nagyon magas a szolgáltatások biztosításának létszám igénye, az egyik legfontosabb az élőmunka gazdálkodás.
Az élőmunka gazdálkodás két elkülöníthető, de egymással szorosan összefüggő területre bontható. Az egyik a létszámgazdálkodás, a másik pedig a létszámmal kapcsolatos élőmunka jellegű költségekkel történő gazdálkodás. - Létszámgazdálkodás
A létszámgazdálkodás a munkafolyamatokhoz rendelt, a szolgáltatások folyamatos ellátását megfelelő színvonalon biztosító létszám meghatározása. A dolgozói létszám összeállítását, a munkafolyamatokat részleteiben is ismerő területi vezetők, a munkaügyi vezető (Human Resource Manager) és munkatársaik végzik. Szállodavállalathoz, szállodalánchoz tartozó szállodák esetén figyelembe kell venni a vállalati előírásokat, normákat, standard-eket, nemcsak a létszámra, hanem a szakképesítésre, végzettségekre vonatkozóan is. Meghatározhatják a vezetők/ beosztott dolgozók, szakképzett/ szakképzetlen és betanított dolgozók arányait, a szervezeti felépítésnek és a vállalati kultúrának, hagyományoknak megfelelő hierarchiát, függelmi viszonyokat.
Jellemző, hogy újonnan nyíló szállodák a kezdeti időszakban magasabb létszámmal indulnak a feltétlen szükséges létszámnál. A túlbiztosítás elsődleges oka a dolgozók munkaszerződéseiben kikötött próbaidő, amely időszak alatt a dolgozók bármikor indoklás nélkül megszűntethetik munkaviszonyukat, de a munkáltató is indoklás nélkül elküldheti a nem megfelelő hozzáállású, adott pozícióra nem alkalmas munkavállalókat. Szerencsés esetben már a szálloda próbaüzeme alatt összeáll a véglegesnek tekinthető nyitó létszám. Egy új szálloda létesítése esetén először a szálloda leendő igazgatóját nevezik ki, aki már a projekt kezdeti lépéseinél, sok esetben a megvalósíthatósági tanulmány készítése során szakmai javaslataival segíti a beruházás lebonyolítását. A következő kulcsfontosságú vezetők, mint műszaki vezető, értékesítési vezető, munkaügyi vezető kiválasztása és a további területi vezetők kinevezése az igazgató hatásköre. A műszaki vezető akár már az építkezés folyamán bekapcsolódhat a munkába, az értékesítési vezető is elkezdheti a jövőben nyíló szálloda értékesítését, az előzetes marketing feladatokat, a H. R. vezető pedig, a területi vezetőkkel együttműködve elkezdheti a dolgozók toborzását, felvételét, hogy a nyitásra már összeálljon a szükséges, megfelelő összetételű és minőségű munkaerő létszám.
Régebb óta folyamatosan működő szállodákban a kilépő és a nyugdíjba vonuló dolgozókat kell pótolni új belépőkkel. Nehéz gazdasági helyzetben, egy szükséges létszámleépítés idején a humánus, passzív létszámcsökkentést alkalmazzák első lépésként, amikor a saját maguktól távozók (önként kilépők, nyugdíjba vonulók) helyére nem vesznek fel új dolgozót, hanem belső átcsoportosítással a régi, maradó dolgozók közül oldják meg a pótlást. Ilyenkor természetesen szükséges a munkaköri átsorolásokkal, átirányításokkal, bérrendezésekkel, munkaköri leírásokkal, szervezeti felépítés tábla módosításával kapcsolatos adminisztratív tevékenységek intézése, ezek általában a munkaügyi vezető (H. R. M.) hatás és feladatkörébe tartoznak, az igazgató jóváhagyása mellett.
Nagy létszámú munkaerő egyszerre történő pótlása viszonylag ritka, bár előfordulhat egy közelben nyíló új szálloda esetén, hogy sokan átmennek az új helyre dolgozni a magasabb kereseti lehetőség és a kedvezőbbnek ígérkező körülmények, feltételek miatt.
Az alábbiakban vázlatosan tekintsük át a szálláshelyekre jellemző létszámgazdálkodás főbb jellemzőit:
A létszámigények általános érvényű jellemzői
• Magas létszámigényű: 24 órás működés, sokféle szolgáltatás, kevéssé gépesíthető
• Összetett munkaerő igény: különféle szakmák, képzettségek, betanított munkások
• Fluktuáció: munkaerő vándorlás, főleg az alacsonyabb fokú végzettséget igénylő és anyagilag nem megbecsült munkakörökben, a vezetői szinteken kevésbé jellemző
• Tanulók, gyakornokok magas arányban történő foglalkoztatási lehetősége, részben kiváltva főállású dolgozókat
A létszám nagyságát befolyásoló tényezők
• szálláshely nagysága: kis panziótól, közepes, nagy, több ezer szobás megaszállodáig
• szálláshely típusa, jellege: pl. városi, gyógy, wellness, üdülő, konferencia, kastélyszálló, stb.
• szálláshely színvonala, osztályba sorolása: 1-5 csillagos szállodák, az egyszerű garniszállótól a luxusszállóig
• a szálláshely technikai színvonala: régi, elavult, felújításra szoruló, korszerű, jól gépesített, új szálloda
• a környék munkaerő piaci helyzete: vidéken nehezebb megfelelő minőségű, szakképzett munkaerőt biztosítani, (nagy)városokban magasabb bérigény
Tevékenységi körök létszámigénye
• Szállásadás: Front Office, Housekeeping,
• Vendéglátás: étterem, konyha, bankett, rendezvény, kitelepülés, bár,
• Egyéb szolgáltatások: gyógyászat, sport, wellness, kozmetika, üzletek, stb.
• Egyéb: igazgatás, értékesítés, adminisztráció, műszak, karbantartás, biztonsági szolgálat, stb.
A létszám biztosítása
• Saját munkaerő: határozatlan idejű, határozott idejű munkaszerződéssel (teljes munkaidő, részmunkaidő) • Kisegítő dolgozók: pl. éttermi rendezvények, szobák takarítása, (nyugdíjasok)
• Kölcsönzött munkaerő: „outsourcing” (kiszervezés) pl. takarítás, biztonsági szolgálat
Létszámpolitika
• Minimális létszámmal üzemelő (Az állandó létszámot a minimum forgalomhoz igazítják, amelynek alapja az a készenléti létszám, amely minden munkaterületen a szükséges minimum létszámot jelenti. Forgalom növekedése esetén: kölcsönzött, kisegítő dolgozók alkalmazása jellemző. Kisebb méretű, alacsonyabb és közepes kategóriájú szálláshelyeknél alkalmazzák leggyakrabban.)
• Éves átlagos forgalomhoz igazított létszámmal üzemelő (a legtöbb szálloda így alakítja ki a dolgozói létszámot, de a 2008/2009-es válság hatására egyre inkább a minimális forgalomhoz igazodó állandó létszám alkalmazása irányába való törekvés a tendencia, a magasabb minőségi kategóriák kivételével). A munkabeosztásokat a napi és a heti forgalomhoz igazítják, annak változásait követve, alacsony forgalmi időszakokban adják ki a dolgozóknak a szabadnapokat és a szabadságokat. Éves egyenlőtlen munkaidőkeret alkalmazása esetén jól szervezhető és tervezhető.
• Maximális forgalomhoz igazított létszámmal üzemelő (luxusszállodák sajátossága, ahol a magas színvonal folyamatos fenntartása elsődleges fontosságú)
Létszám meghatározása
• Munkaterületenként kell meghatározni
• Munkakörök szerint
• Műszakok száma (1-3)
• Egy műszak létszámigénye (minimum-maximum)
• Összesíteni (célszerű táblázatba foglalni), a minimális, az átlagos és a maximális forgalomhoz igazodó létszámokat.
• Kiszámítani: hétre (7), hónapra (31), évre (365),
• Hozzá kell kalkulálni: éves szabadság (Magyarország: 20-30 nap), ünnepnapok (9-10 nap), betegszabadságok (előző évek tapasztalati számai alapján). Figyelembe kell venni a nyugdíjba vonulók számát és az átlagos fluktuációt, a kilépők számát is, és az esetleges helyettesíthetőséget az állandó munkatársak és a tanulók, gyakornokok viszonylatában.
Általános mutatószám
• Minden szállodában egyedileg kell kiszámítani a létszámot, tehát az általános mutatószámok csak olyan átlagos számok, amelyektől el lehet, sőt el is kell térni a helyi adottságoknak megfelelően!
• Egy szobára vetített létszám:
• Alacsonyabb kategóriákban: (1-2-3*) 0,3-0,4 fő/szoba
• Felsőbb kategóriájú (4-5*) szállodákban: 0,5-0,7 fő/szoba
• Luxusszállodákban: 1 fő / szoba felett
A létszám tevékenységenkénti csoportosítása
| Tevékenység | Funkció | Munkakör |
| Szállás | Földszint: | Front Office Manager, recepciós, kasszás, portás, londiner, hostess, kocsirendező, transzfer gépkocsi-vezető, journálos, |
| Emelet: | Housekeeper, gondnoknő, szobaasszony, szobalány, emeleti takarító | |
| Egyéb: | Business center dolgozói, telefon-központos, uszodai alkalmazottak, mosodai dolgozók, programszervezők | |
| Vendéglátás: | Beszerzés: | Gazdaasszony, raktáros, szállítójármű vezető |
| Termelés: | Konyhafőnök, szakácsok, cukrász, mosogató | |
| Értékesítés: | Üzletvezető, teremfőnök, felszolgáló, előadó, zenész, mixer | |
| Egyéb szolgáltatások: | Gyógyászat: | Főorvos, orvosok, asszisztens, gyógy-tornász, masszőr |
| Sport tevékenység: | Edző, sportszer kölcsönző, oktató | |
| Szórakoztatás: | Animátor | |
| Egyéb | Előadó, fodrász, kozmetikus, manikűrös stb. | |
| Általános és funkcionális tevé- kenységek | Igazgatás: | Szálloda igazgató, főkönyvelő, titkárnő, idegennyelvű levelező, könyvelő, pénzügyes, bérszámfejtő, jogász, controller |
| Értékesítés (Sales): | Marketing és Sales és vezető, PR vezető, Guest Relation Manager, | |
| Személyügy: | H. R. manager, személyügyi vezető, | |
| Műszak: | Főmérnök, villanyszerelő, víz- gáz-, fűtés-, liftszerelő, festő, asztalos, kárpitos, kertész | |
| Rendészet: | Személyzeti portás, rendész, biztonsági őr |
[Forrás: Horvátth, 2003., módosítva]
- Élőmunka költség gazdálkodás
Az élőmunka költség gazdálkodás már nem csak a létszám biztosítását, hanem a létszámmal kapcsolatos költségekkel való hatékony gazdálkodást is jelenti. Mivel a vendéglátásban, a szálláshely szolgáltatásban ez a legnagyobb költségtényező, a cél mindig a lehető legkisebb költségek melletti minél nagyobb forgalom lebonyolítása és végső soron a lehető legnagyobb haszon elérése. Nemzetgazdasági szinten a legalacsonyabbak közé tartoznak az átlagbérek a turizmus-vendéglátásban, hazai és nemzetközi szinten egyaránt. A viszonylag jól fizetett vezetői munkakörök mellett nagy az aránya a már nem annyira megbecsült szakmunkásoknak, és szintén nagy arányban vannak a kifejezetten alacsony keresetű betanított, nem szakképzett dolgozók.
Az élőmunka költségek főbb jellemzői
· Bérköltség (bér, túlóra, pótlékok, prémium, jutalom,)
· Pénzbeli juttatások: (táppénz, segélyek, munkába járás, üdülési, mosatási, végkielégítés, stb.)
· Természetbeni juttatások: étkezés, védőital,
· Bérjárulékok (közterhek): nyugdíj, egészségbiztosítás, munkaadói járulék, szakképzési hozzájárulás, stb.
Bérrendszerek
• Időbér: órabér, napi (alkalmi munka), heti, havi, éves,
• Teljesítménybér: forgalmi jutalékos
• Tiszta jutalékos bér: csak jutalék
• Alapbérrel kombinált jutalék rendszer: alapbér + forgalmi jutalék
Ösztönzési rendszerek
• Időbér + prémium (vezetők)
• Időbér + jutalom (beosztott dolgozók)
• Prémium: célfeladat teljesítésére meghatározott összeg (konkrét összeg vagy %)
• Jutalom: utólagosan, differenciálva.
• 13. és 14. havi bér és /vagy szabadság és karácsonypénz
• Pénzbeli és természetbeni juttatások
• Erkölcsi ösztönzés, előremenetel
- A humán erőforrásra, a személyzetre vonatkozó követelményrendszer
Kereskedelmi szálláshelyeken, szállodákban a személyzetre vonatkozó legfontosabb követelményrendszert a szaktudáson, szakmai ismereteken, a becsületességen kívül a 3+1 M betűvel kezdődő szavakkal (megjelenés, modor, műveltség és mosoly) illetve az ezeket kiegészítendő megfelelő nyelvtudással és az önképzésre való belső igénnyel valamint a szükséges továbbképzésekkel lehet jól meghatározni. (Bártfai, 2004) Ezek a követelmények a vezetőkre fokozottan érvényesek, hiszen minden vezető feladata a vendégekkel, üzleti partnerekkel való kapcsolattartás is, és nem utolsó sorban a személyzet minden tagja számára jó, követendő példát kell mutatniuk. Ha minden szinten a vállalati kultúra részévé válik a követelményrendszer, az előnyös a vendégek, és az egész vállalkozás számára is.
Szállodai beruházások sajátosságai, a beruházáshoz szükséges döntések a későbbi gazdálkodási szempontok alapján. Szállodai működés gazdálkodási oldalról történő elemzése
A szállodát alapvetően két elem határozza meg. Egyrészt maga az épület annak hangulata, stílusa, másrészt pedig a benne zajló folyamatok, a szolgáltatások fajtája, száma, minősége, melyek a puszta falakat szállodává teszik. Mindig az utóbbinak kell determinálnia az elsőt. Tehát ha egy szállodát akarunk építeni, akkor először meg kell határoznunk, hogy hol, milyen piacon, milyen piacra, milyen szállodai szolgáltatáskörrel és mekkora kapacitással akarunk megjelenni, majd csak ezt követően szabad magával az épülettel foglalkozni.
A szállodai beruházás alapjában véve - mint a beruházások általában- tőkebefektetés, melynek célja, hogy jövedelmet termeljen, méghozzá úgy, hogy a befektetett tőkén felül többletjövedelmet is eredményezzen. A fentiek alapján látható, hogy önmagában egy épület, még ha rá is van írva, hogy szálloda, még nem az. Az épület és a benne lévő szolgáltatások együtt határozzák meg a szállodát és ezáltal annak valódi piaci értékét. A szállodaiparba való befektetés elég kockázatos a magas élőmunka igénye miatt, hisz annak minősége, szolgáltatási színvonala előre nehezen meghatározható. Ebből az következik, hogy ez a jelentős bizonytalansági elem mely megjelenik a döntéselőkészítés során, a beruházás kockázatát növeli. További kockázatnövelő tényezők azok az exogén hatások, melyek a turizmusban érvényesülnek és amelyre a szállodát működtetőnek nincs ráhatása. Ezen hatások változásainak hosszú távú prognosztizálása sem lehet pontos. Tehát egy szálloda piaci értékét, (mennyit ér a piacon) nem csupán a tiszta beruházási költsége határozza meg, hanem mint működő tőkének a jövedelmezősége. A fentieket igazolják azok a felmérések, melyek szerint, amíg a 2008-as pénzügyi válságot megelőzően egy átlagos négycsillagos szálloda egy szobájára jutó teljes beruházási költség 80-120 ezer euro között volt és vevőt lehetett rá találni akár 180 ezer euro-ért is, addig a válságot követően csupán 50-60 ezer euro-ért lehetne eladni. A szállodai beruházás kockázatát tovább növeli, hogy a többi szolgáltató iparághoz képest magasabb a tárgyi- és fogyóeszköz beruházás költsége. Gondoljunk csak a belsőépítészet miatti többletköltségekre, vagy a nagyobb igénybevételnek megfelelő és ezáltal a háztartásiaknál jóval drágább vendéglátóipari nagykonyhai gépekre, konyhai, éttermi fogyóeszközökre.
Mégis a világon rengeteg szálloda épült és épül a napjainkban is (Magyarországon jelenleg több mint 850 szálloda működik és 2010 közepén 3269 társaság volt, melynek főtevékenysége szállodai illetve szálláshely-szolgáltatás.). Ez viszont azt sugallja, ha jó befektetési döntést hozunk, akkor érdemes ebbe az iparágba is tőkét vinni, hisz az hatékonyan, a többi iparághoz viszonyított átlagprofitot elérően működtethető.
A beruházás döntéselőkészítése során tehát először egy alapos marketing kutatást kell végezni (a fejezetnek bár nem tárgya ennek részletezése, de mivel ez az alapja mindennek, felsorolásképpen ez a következőket jelenti). A makro- és mikrogazdaság elemzése, fejlődési irányok, piackutatás, szegmentálás, SWOT analízis, versenyanalízis, humán erőforrás kérdése, oktatása, továbbképzése, vonzerők száma, minősége, területfejlesztési trendek, infrastruktúra, telepítési tényezők stb. Ezek kidolgozására már számos eszközt ismer a marketing szakma.
A marketing elemzés megmutatja, hogy mekkora kínálati kapacitás növekedést bír még el jelenleg és a jövőben (minimum 10 év) a keresleti piac és arra milyen szolgáltatási minőségben van szükség. Figyelembe véve persze azt is, hogy a szolgáltatások piacán a szükségleti minimum állandóan növekszik. Ha az adott piacon nincs vagy nem prognosztizálható a kínálat növekedésének megfelelő kereslet-növekedés, akkor a meglévő „tortát” szeleteljük tovább, egy alacsonyabb jövedelmezőség mellett.
Ahhoz, hogy a beruházás folyamatába tovább tudjunk lépni, alapszámításokat kell végezni, hogy a beruházásra vonatkozó döntésünket megalapozzuk.
Tegyük fel, hogy egy 100 szobás, négycsillagos wellness szolgáltatásokat is adó üdülőszállodát szeretnénk nyitni valahol vidéken. A tapasztalati adatokból kiindulva a teljes beruházási költség kb. 2.2 milliárd Ft körül (275Ft/euro) alakulna. Az egyszerűség miatt számoljunk 2 milliárd Ft-al. Mit jelent a teljes beruházási költség? Működőképes szállodát, komplett gépészettel, erős és gyengeárammal, személyzettel, ügyviteli rendszerrel, parkkal, parkírozóval, engedélyekkel, stb.
Először meg kell néznünk, hogy ez a pénz rendelkezésre áll-e és nem mindegy, hogy milyen forrásból. Lehet önerő, támogatás és hitel is. Fontos ezeknek egymáshoz viszonyított aránya. A támogatásnak is több formája van, illetve a hitelkonstrukció (futamidő, türelmi idő, kamat mértéke stb.) is jelentősen befolyásolja a beruházás jövedelmezőségét. Ezek után nézzük meg, hogy a költségek terén mi az a szűk keresztmetszet, amit a működő szállodának minimum ki kell termelnie. Ez a működési költség melybe természetesen a különböző adók is beletartoznak és a kölcsönvett tőke (hitel) költsége. Ebben az esetben nincs többletprofit, csak nulla egyenleg. A költségek egyes részei a működéstől függetlenek állandóan fizetendőek. Pl.: kölcsöntőke tőketörlesztése és használati díjának a kamatának, vagy a munkabérek és járulékainak fizetése. A másik része a forgalom változásával változik, pl.: nyersanyagköltség fix elábé szint mellett vagy a vízfelhasználás mértéke. Figyelembe kell venni, hogy a szállodában az alapszolgáltatásokon kívül milyen egyéb szolgáltatásokat is akarunk nyújtani, azoknak mennyi a többletköltsége. Kiindulásul vegyük alapul, hogy a teljes beruházás önerőből valósult meg és használjuk az adott piacon lévő átlagos kihasználtságot.
Nézzük meg a fő költségelemeket, amelyek értékét meg kell határoznunk részben tapasztalati adatok alapján, részben a területen konkrétan meghatározható adatok alapján: pl: víz, áram, munkaerőhöz jutás költsége. A tapasztalati adatokat mindig egy hasonló nagyságú és szolgáltatási skálával rendelkező szállodától kell venni.
Javaslat, hogy készítsük el a foglalkoztatási tervet, mely konkrétan tervezhető (létszám, bérek, járulékok, stb.), majd ehhez viszonyítva a szakmában elfogadott, a költségnemek egymáshoz viszonyított arányát figyelembe véve a többi működési költség is kiszámítható. Tehát, ha például a bérköltség járulékokkal együtt a foglalkozási terv alapján 110 millió forint éves szinten, és ez az érték az összköltség (elábé-n kívül) 50 %-a, akkor kiszámolható, az elábé nélküli összköltség. Ez az érték pontosítható az adott terület átlagtól eltérő költségű erőforrásaival. Vegyük alapul, hogy minden átlagos. Ekkor az eddig kiszámított költségek összege 220 millió Ft. Ha a beruházáshoz hitelt vettünk fel, akkor ehhez hozzá kell adni annak éves költségét, továbbá ha van, akkor menedzsment díjat, franchise díjat, a különböző helyi és központi adókat, biztosításokat és a számviteli elszámolást tekintve az amortizációt is.
Nézzük most meg, hogy mekkora árbevételt kell hozni ahhoz, hogy a költségek fedezete meglegyen. Vegyük a kiindulási alapot, vagyis, hogy nincs hitel. Tehát eddig a működési költségünk kb. 236 millió Ft körül mozog. Továbbá még egy feltételt rögzítenünk kell, ez az elábé ( eladott áruk beszerzési értéke) szint. Legyen a teljes elábé% 30 %. Általában, ha nincsenek a különböző adótartamok miatt a szolgáltatásokon belüli árarányok eltorzítva, akkor a normál szolgáltatásonkénti bevételek aránya a következő: szállás 50%, vendéglátás 40% és egyéb szolgáltatás 10%. Itt lesz érdekes, hogy mennyi az egyéb szolgáltatások elábé szintje. Tegyük fel az egyszerűbb számítás végett, hogy itt is érvényes a 30%-os elábé szint. Ekkor minimum 236 millió Ft bevételnek kell lennie. De ez így azért nem igaz, mert a vendéglátásra és az egyéb szolgáltatásra jutó 118 millió Ft bevétel 30%-a további költség, azaz 35,4 millió Ft. Ha a korábbi elveket vesszük alapul és feltételezzük, hogy a többletbevételhez a többlet elábé-n kívül más érdemi többletköltség már nem társul akkor, további 42 millió Ft árbevételre van szükségünk. Ugyanis a 42 millió Ft 50%-ának 30%-a 6.3 millió Ft. Így a többlet elábé költség összesen 41.7 millió Ft. Tehát az összes Nº bevételnek 278 millió Ft-ot kell elérnie. Látható, ha a vendéglátás aránya dominál az adott egységen belül, akkor magasabb árbevétellel lehet csak a szálloda fedezetét biztosítani.
Most nézzük meg, hogy a marketing segítségével meghatározott, az adott piacon kialakult egy kiadott szobára jutó teljes árbevétel mellett mekkora kihasználtságot kellene elérnie a szállodának ahhoz, hogy a költségek fedezetéül szolgáló minimum TREVPAR (egy kiadható szobára jutó teljes árbevétel) értéket elérje. Ha például az egy kiadott szobára jutó teljes szállodai bevétel átlagosan 30 ezer Ft, akkor 9267 szobát kell értékesíteni, ez pedig 25.5 %-os éves szobakihasználtságot jelent (TREVPAR 7650 Ft). Viszont ha például az egy kiadott szobára jutó teljes szállodai árbevétel 25 ezer Ft, akkor 11120 szobát kell értékesíteni, ez pedig már 30.5 %-os kihasználtságot jelent (TREVPAR 7650 Ft).
Most tegyük fel, hogy van hitel is a beruházás finanszírozásában, melynek éves kamat- és tőketörlesztése havi 8 millió Ft, évei 100 millió Ft, és a beruházás elhúzódása „megette” a türelmi időt akkor már 378 millió Ft éves Nº bevételt kell elérni a nyitás évében. A vendégek természetesen ennek az összegnek áfával növelt összegét fizetik ki a szállodában Ha most is végiggondoljuk a számítást a 25 ezer Ft-os példával, akkor már éves szinten átlagosan közel 42 %-os kihasználtságot kell produkálni, mindezt már a nyitás évében egy olyan 100 szobás szállodának, amely még nincs bevezetve a piacon. Sem ismertsége, sem elismertsége még nincs. A jelenlegi magyar szállodai piacot ismerve, ezt a kihasználtságot szinte reménytelen elérni. Így a szálloda működéséhez további tőkeinjekcióra lesz szükség, amely kitolja azt az időt amelytől többletjövedelemmel lehet számolni. A számításunk a befektetett tőke megtérülésével még nem is számolt. És itt lesz érdekes a szálloda, mint jövedelmet hozó működő tőke piaci értéke.
Mielőtt elindítjuk a beruházást, a fenti számításokat feltétlenül el kell végezni, melynek eredményét jelentősen befolyásolja a saját tőke és a kölcsöntőke aránya illetve a kölcsöntőke, tőke költségének nagysága, a szállodába tervezett alapszolgáltatáson (szállás, szolgáltatás) felüli szolgáltatások köre és száma. Amennyiben a beruházó úgy látja, hogy a számítások alapján érdemes az adott szállodát megépíteni, akkor kezdődik valójában a szállodás érdemi munka. Meg kell adni a tervezési irányelveket, meg kell határozni az adott szobaszámhoz és szolgáltatásokhoz kapcsolódó helyiségeket, azok számát és a helyiségkapcsolatokat. A helyiségek alapvetően három részre oszthatók: vendégtérre, személyzeti térre és termelő területekre. A ténylegesen értékesíthető rész a vendégtér, míg a többi a tevékenységet szolgálja ki. A fentiek egymáshoz viszonyított arányát meghatározza a szálloda színvonala, jellege, értékesítési formák, stb.
A beruházás már ezen szakaszában nélkülözhetetlen a szállodai szakember alkalmazása, akinek végig kell kísérnie a teljes beruházást egészen a megnyitásig. Hisz a szálloda alapvetően nem azért épül, hogy egy tervező vagy belsőépítész életműdíjat kapjon, hanem hogy a rendeltetésének leginkább megfeleljen és a befektetőnek a legmagasabb tőke jövedelmet hozza. Azért az igazsághoz az is hozzátartozik, hogy magát az épületet, annak hangulatát, egyediségét, különlegességét is értékesítjük és szerves része a szállodának mint, egésznek.
Ha ezzel elkészültünk, akkor adhatjuk ki a munkát egy tervező irodának, akinek a beruházás folyamán minimum 4 tervet kell elkészítenie.
Az első egy Projekt Terv, vagy Megvalósíthatósági Tanulmány (A terv), ami azt a célt szolgálja, hogy az előbbi fejezetben leírtakat formába öntse annak érdekében, hogy a befektetőket, önkormányzatokat stb. meggyőzze. Alap elképzeléseket tartalmaz, látványtervekkel illusztrálva az elképzeléseket.
A második az Engedélyezési Terv (B terv), amely már egy egyszerűsített építészterv. Ennek már tartalmaznia kell a működéshez szükséges minden olyan leírást (gépészeti elképzelések, várható víz- és energiafelhasználás, környezetre vonatkozó várható terhelések, tűzvédelmi leírás ) amely a szakhatósági engedélyek megadásához szükséges. Ha termelőüzemet is építünk a szállodába ( garni szálloda esetében ez nem szükséges), akkor az Állategészségügyi Szakhatóságnak és az ÁNTSZ számára egy olyan tervet is kell készíttetni, amely tartalmazza a konyhaüzem helyiség kapcsolatait, a tervezett üzemnagyságnak megfelelő technológiai leírást. Ezt a tervet konyhatechnológussal kell elkészíttetni. A konyhaüzem tervezésének már ebben a szakaszában szinte pontosan tudni kell, hogy milyen gépekkel és berendezésekkel szeretnénk termelni, mert azok mérete alapvetően meghatározza a falazási méreteket. A gépek különböző energiaigényét (gáz, áram) és légterhelését pedig a gépészeti terveknél kell figyelembe venni. A generál tervezők a tervezési folyamat során általában nem fektetnek kellő hangsúlyt a konyha tervezésére, pedig ez az egyik legkényesebb területe a szállodának. Emiatt fordul sok esetben elő, hogy a befejezett konyhában nem megfelelő az elszívás (alultervezett a légtechnika), vagy valamilyen új, a tervkészítés időszakában még nem lévő, vagy anyagilag nem elérhető sütő-főző berendezést nem tudunk beépíteni az alultervezett kapcsolószekrény és vezetékelések miatt. A szálloda vonatkozásában az ÁNTSZ-nek akkor is jóvá kell hagynia az engedélyezési tervet, ha konyha nem épül. A beruházás engedélyét a területileg illetékes Önkormányzat Építési Osztálya adja ki.
A harmadik a Kiviteli Terv (C terv), mely olyan részletességgel készül, amely alapján a konkrét kivitelezés folyhat. A következő kiviteli tervek készülnek: Külső közmű tervek (gázterv), építész tervek, statikai tervek, gépész tervek (víz, csatorna, légtechnika ), erős- és gyengeáram tervei, informatikai rendszer terve, épületfelügyelet terve, tűzvédelmi terv, belsőépítészeti tervek, konyhatechnológiai terv. E mellé el kell készíteni egy tervezői költségvetési kiírást, amelyre a kivitelezők a vállalkozói árajánlataikat elkészíthetik. Természetesen előre lehetetlen minden részletét, csomópontját megtervezni az épületnek, illetve az építkezés során állhatnak elő olyan, előre nem látható váratlan helyzetek, amelyek miatt a kivitelezés során készülhetnek még csomóponti tervek, részlet tervek, munkaközi tervek. Arra nagyon kell vigyázni, hogy a kivitelezők mindegyike ugyanabból a tervből dolgozzon. Probléma szokott lenni, hogy az első kiviteli tervek változtatása során, nem mindegyik alvállalkozó kapja meg az új terveket és ekkor előfordul, hogy különböző tervekből dolgoznak. Ez különösen akkor fordul elő, ha sokszor változtatjuk az eredeti tervet. A tervmódosítás is két féle lehet, van olyan amelyet saját hatáskörben elvégeztethetünk és van, amely építési engedélyköteles (statikát, homlokzatot érintő ). A negyedik a Megvalósulási Terv. Ez a terv a későbbi üzemeltetőnek lesz nagyon fontos. Ennek kell tartalmazni kiviteli mélységig pontosan, hogy ténylegesen mi épült meg. Hol mennek a vezetékek, hol vannak a strang elzáró szelepek stb. Célszerű, ha ezt a tervet a kivitelezők és a tervezők közösen, együttműködve készítik el. Ha ez a terv nem a valóságot fogja tartalmazni, az a későbbiekben - az üzemeltetés során - súlyos károkat eredményezhet. Lehet, hogy évekkel a beruházás után lenne szükség ezekre a tervekre, amikor már se tervező, se kivitelező és senki sem emlékezik arra, hogy mi hol van beépítve. Ha ebben az esetben a D terv nem pontos, nagy baj lehet.
Már korábban is tárgyaltuk, hogy a szálloda nem egyszerűen egy épület, hanem egyrészt egy bonyolult gyár, gépekkel, elektronikával, épületfelügyelettel, informatikával; másrészt pedig egy emberi erőforrásokra épülő szolgáltató tevékenység benne zajló, bonyolult folyamatokkal. Ezt az egészet, amit szállodának hívnak pedig azért hozzák létre, hogy a befektetett tőkét hatékonyan működtesse és jövedelmet termeljen. Ez a jövedelemtermelő képesség nagyrészt a tervezés időszakában már eldől. Itt nem csak az építészeti, belsőépítészeti megoldásokra, a beépített anyagokra, a tervezett szolgáltatások számára kell gondolni, hanem a működéshez szükséges berendezésekre, eszközökre, melyek kiválasztását, még ha furcsának tűnik is, az üzemeltetés során tervezett munka és üzemszervezés, szervezeti felépítés kell, hogy meghatározza.
A beruházás alatt folyamatosan szükséges a szállodai szakember alkalmazása, hisz ő tudja, hogy az üzemelés során mik azok a kritikus pontok, amelyek elősegíthetik vagy éppen hátráltathatják a precíz és gyors munkát. Ő az, aki általában ellensúlya lesz az építésznek, belsőépítésznek, akiknél sok esetben a látvány megelőzi a funkcionalitást és a későbbi költséghatékony működést. Nézzük végig, mik azok a főbb elemek, ahol ragaszkodnunk kell szakmai érveinkhez. Kiindulásként le kell szögezni, hogy a szállodába tervezett anyagok és berendezések sokkal nagyobb igénybevételnek vannak kitéve, mint amit otthon vagy a normál életben használnak. Ez érvényes a nyílászáróktól, szőnyegpadlókon, függönyökön, csapokon, kapcsolókon, bútorokon át mindenre. A másik alapvető szempont, hogy mivel a szállodába nagyon sokféle, fajta vendég érkezik, ezért erősebb, hatékonyabb tisztító- és fertőtlenítő szereket használnak és gyakrabban mint a háztartásokban. Gondoljunk csak például az ágynemű mosására. Egy városi szállodában, ahol az átlagos vendégtartózkodás 1.2 nap és a készlet csupán négyszeres forgásnak megfelelő, akár három naponta is ki kell mosni az ágyneműt, törölközőt, kádelőt és nem a háztartásban kapható „lágy” vegyszerekkel.
Az alábbiakban egy-két konkrét dolgot nézzünk meg, amelyek a gyakorlatban előfordulnak, amelyekre célszerű a szakmai tanácsadónak a figyelmet felhívni.
Kezdjük a burkoló anyagokkal. A hideg burkolatoknál a látványon túl a tisztíthatóság az elsődleges szempont. Fürdőszobákba előszeretettel használják a fényes csempéket, pedig a matton kevésbé látszik a vízkő. A járólapoknál ezen felül a csúszásmentesség is alapvető feltétel. Ha a vendég elcsúszik a fürdőszobában és maradandó sérülést szenved, akkor a szálloda végeláthatatlan pernek néz elébe. Gyakran a látvány miatt sötétek a csempék, de azokon szintén jobban meglátszik a vízkő-folt, nehezebben tisztítható. Olyan anyagokat építsünk be, amelyek később is pótolhatóak, akár kis mennyiségben is. A szőnyegpadlónál az anyag fajtája, grammsúlya/ m², szálmagassága és a hátlapozása meghatározó. A szobába javasolt a 6.6-os csavart Dupont szálas minimum 1000g/m² súlyú, minimum 6 mm szálmagasság. A folyosói lehet durvább, mint a szobai. A szín kiválasztásánál a mintás hálásabb, kevésbé látszik rajta a folt, kosz. Nem mindegy, milyen a minta, mert az meghatározhatja a vágási veszteségeket, amely akár milliós többletköltséget jelent.
Nyílászáróknál figyelni kell a hangszigetelésre, 4 csillagnál már minimum 37 decibel hanggátlást biztosítani kell a szobaajtónál. A hanggátlás a külső zajokra is érvényes. A szobai ajtóknál ragaszkodjunk az automata küszöbhöz és mágnáskártyás zárakhoz. Elősegíti a vagyonvédelmet és az ellenőrizhetőséget.
A gépészetnél az üzemeltetési költségek minimalizálására és az energiahatékonyságra kell különös hangsúlyt fektetni. Például léteznek már vízöblítés nélkül működő piszoárok, vagy ha a vendég kinyitja az ablakot, akkor rögtön lekapcsol a fan coil-os hűtés-fűtési rendszer. A gépészet működésének nagy részét pedig célszerű az épületfelügyeletre bízni. Mindegyikünk látott már olyan csaptelepet, amely megfakult a tisztítószer hatására. Vagy léteznek olyan szaniterek, amelyek be vannak vonva egy speciális anyaggal, mely segíti a könnyebb takarítást. Üzemelés során ezektől az apró részletektől függ, hogy egy szobát 20, 30, esetleg 40 perc alatt lehet érkező vendégnek tisztára kitakarítani. Ha hosszabb az idő, akkor az nagyobb létszámot, magasabb bérköltségeket, rosszabb jövedelmezőséget stb jelent.
Az erősáram területén alkalmazzuk az energiatakarékos izzókat, kerüljön előtérbe a led technológia. A belsőépítészek szeretik fénnyel felöltöztetni a szállodát, de ennek mindig vizsgáljuk meg az üzemelési költségoldalát. Gondoljunk csak arra, hogy egy energia takarékos izzó cseréje mennyibe kerül. Alapszabály, hogy ott legyen világos ahol kell és annyira amennyire kell. A folyosó ne ússzon fényárban (kivéve a takarítási fény használatakor), míg a szobában az olvasólámpánál lehessen olvasni.
A szobai bútoroknál mindig ragaszkodjunk ahhoz, hogy a szállodai bútoroknak vannak sajátosságai. Könnyen takaríthatóak, javíthatóak legyenek, viszont ne legyenek kiugró sarkak, vagy hogy legyen benne például intim fiók, bőröndtartó stb. Figyelni kell az anyagkiválasztásra, az élvédések módjára, a felhasznált fémszerkezetek, görgők minőségére.
Textíliáknál a magas hőfokon is moshatót kell választani. Kerüljük az élénk színű anyagokat. Alapszabály, hogy ami jó, annak ára van, ami olcsó, az gyanús. Például jó az anyag, de a szegélyt levarró cérna foszlik el. Vagy az olcsóbb függönyt hamarabb kiszívja a nap és korábban kell cserélni. Ezek egy 100 szobás háznál 10 milliós tételeket jelentenek.
Hír és adattovábbítási rendszereknél azt kell szem előtt tartani, hogy a tervezés kezdete és a Működési Engedély megszerzése között eltelt időben milyen rohamos fejlődés mehet végbe. Ne essünk abba a hibába, hogy amikor elindul a szálloda, akkora már az „idegrendszere” elavult lesz (lásd: digitális földi sugárzás, vagy az interaktív hotel-televízió, konferencia technikában az interaktív tábla). Ragaszkodjunk a szállodában az integrált szállodai software-hez (front, vendéglátás, áruforgalom, pénztár, könyvelés, értékesítés, wellness, gyógyászat). E nélkül lehetetlen a gyors reagálás a piaci környezet változásaira. Csak egy-egy példával érintettük a beruházás azon területeit, ahol egy rossz döntés a működés során jelentős többletköltségbe kerül. Ebben az esetben évi 10-50 millió Ft többlet kiadásról beszélünk. Ez viszont rontja a szálloda jövedelemtermelő képességét, így a szálloda piaci értékét is.
A szálloda a kivitelezők készre jelentésével még nem nyithat meg, hanem ekkor egy hosszú átvételi eljárás veszi kezdetét. Ezt követően a Használatbavételi Engedély és majd a Működési Engedély megszerzése után nyithatja ki a szálloda a vendégeknek kapuit. Ahhoz, hogy az épület szállodaként üzemeljen, minimum 5 lényeges elem szükséges.
1. Tárgyi és technikai feltételrendszer
2. Személyi feltételrendszer
3. Elszámolási, adminisztrációs, számviteli rendszer, szabályzatok
4. Marketing
5. Működési engedélyek, szolgáltatói, beszállítói szerződések.
A szálloda nyitására el kell készülnie a következő szabályzatoknak: Szervezeti és Működési Szabályzat,Számviteli Szabályzat, Leltározási Szabályzat, Pénzkezelési Szabályzat, Tűzvédelmi Szabályzat, Veszélyes Anyagok Kezelésének Szabályzata és Jegyzéke, Informatikai Szabályzat, Tűzriadó Terv,Bombariadó Terv, HACCP Szabályzat, Front Office Standard, Reggeli Standard, Panziós Ékeztetés Standard, A’la Carte Standard, Rendezvény Standard, Étlap Standard, Minibár Standard, Ital Standard, Árképzési Standard, Szoba Szerviz Standard, Áruforgalmi rendszer belső Standard, Önköltség Számítási Szabályzat, Nemdohányzók védelmében szóló törvény belső szabályzata, Számlázással kapcsolatos belső szabályzat, Napi Controlling Szabályzat, Kulcskezelési Szabályzat, működéshez szükséges belső igazgatói utasítások általános vezetői ellenőrzési rend), Higiéniai Rendszer Standard, Kockázat Elemzés. A Működési Engedély megszerzéshez szükséges az Érintésvédelmi Jegyzőkönyv, Villámvédelmi Jegyzőkönyv, Vízkezelési Szabályzat, Légszennyezési Mérési Jegyzőkönyv. Ha ez mind rendelkezésre áll, akkor mondhatjuk, hogy a beruházás befejeződött és a betanított személyzettel várhatjuk a vendégeket.
A szállodai beruházás fejezetben megismertek alapján látható, hogy egy nagyon nagy összegű tőke befektetésről van szó. Ennek a tőkének akkor van piaci értéke, ha hatékonyan működik, ez pedig az üzemeltető felelőssége. Ahhoz, hogy ez a hatalmas gépezet tőkehatékonysága az átlag piaci profitot hozza a tulajdonosnak, ismerni kell a benne zajló folyamatokat és azokat a területeket, ahol a nem megfelelő gazdálkodás mellett még a legjobb adottságokkal rendelkező szálloda sem tudja az elvárt eredményt hozni.
A szállodában vannak fizikai és adminisztratív folyamatok. Akkor tudunk jól gazdálkodni, ha a fizikai folyamatokat pontosan lekövetjük az adminisztrációval, méghozzá a lehető legrövidebb időn belül. Ez manapság a szállodai integrált szoftverekkel (Flexys, Hostware, Fidelio) már megoldható. Ez lehetőséget biztosít arra, hogy szinte naprakész elemző, ellenőrző (controlling) jelentéseket készítsünk. A gyorsan változó turisztikai piac változásaihoz szükséges rugalmas tervezés e nélkül már nem megoldható. Nem szabad összekevernünk a controlling jelentést a cash flow kimutatással, az eredmény- és a mérlegkimutatással. Mindegyiknek más a célja. Az első a gazdálkodást elemzi, a másik a likviditáshoz kell, míg a harmadik a vagyont mutatja meg. Célszerű ezek alapján már a számlatükröt is úgy összeállítani, alábontani, hogy abból a megfelelő szűrések alapján a különböző jelentések összeállíthatók legyenek. A controlling jelentés adataiban megelőzi a főkönyvet ( pl: az energia költségét már beállítottuk az adott hónapban, de számla még nincs a főkönyvben, ezért a két kimutatás összege nem azonos), de lezárt időszakot tekintve meg kell egyezniük. A tervezéskor használt tervszámoknak is olyanoknak kell lenniük, hogy a tényidőszakban a controlling adatokkal összeegyeztethetőek legyenek, így az eltérések folyamatosan év közben is láthatók. Célszerű mind a bevételeknél mind a költségeknél a lehető legnagyobb bontást elvégezni, így az egyes területek önköltsége összemosódás nélkül kiszámítható. Nézzük meg ezek után a szállodai működés vizsgálatát segítő alap-controlling tábla felépítését.
A tábla négy fő részből áll. Egyrészt vizsgálja a bevételeket, másrészt a működés költségeit az alapján, ahogy az üzemeltetőtől és forgalomtól függenek, illetve attól függetlenek, végül egy statisztikai táblát mely segítségével a működést értékelő mutatószámok kiszámíthatók.
Szállodai bevételek:
- Szobakiadás belföld, külföld
- Telefon/fax
- Egyéb szállodai bevételek (újság, program, pay tv értékesítés)
- Bérleti bevétel ( szobák nappali használata, portához kapcsolódó terület bérbeadása)
- Mínusz előjellel visszatérítések
Vendéglátás bevétele: Nem sorolható ide a személyzeti étkezésből származó bevétel, mert az költségcsökkentő tényezőként a bérek és járulékai között kerül elszámolásra.
- Reggeli bevétel: külső vendég által igénybe vett, étlapról kiválasztott reggelihez kapcsolódó bevétel a’la carte bevétel. A jelenleg hatályos áfa törvény miatt kiemelten fontos a 18% és 25%-os kulcs miatt. Ez pedig kihatással lesz a tevékenység önköltségére.
- Étel a’la carte bevétel. Ide kell sorolni a rendezvények és konferenciák étkezésből származó bevételeit is.
- Étel fél/teljes panzió bevétel. Fontos, hogy ennek árbevétele a frontban jelenik meg a reggelivel együtt és nem a vendéglátásban.
- Ital bevétel. Az éjfél után záró egységek bevétele az előző naphoz tartozik
- Minibár bevétel.
- Egyéb vendéglátó bevétel. Ide tartozik az éttermi helyiség bérbeadása.
- Mínusz előjellel visszatérítések
Termál és sport bevételek (kúrák, gyógykezelések, masszázsok, pezsgőfürdő, fitness, biliárd, darts, szauna, szolárium,squash, sportcikk kölcsönzés).
Üzletek bevétele. Ide tartoznak a saját üzemeltetésben lévő kiskereskedelemi és egyéb szolgáltató jellegű üzletek bevételei (ajándékbolt, fodrászat, kozmetika).
Mínusz az itt lévő visszatérítések.
Konferencia bevételek. Konferenciatermek és konferenciatechnikai eszközök bérletéből származó bevételek. A hosszú távra kiadott konferenciaterem bérleti díját javasolt a bérleti és egyéb bevételek sorban feltűntetni.
Továbbszámlázott bevételek.
Bérleti és egyéb bevételek.
Ezek összege adja meg a szálloda teljes bevételét. Most nézzük meg a költségeket.
A költségek figyelemmel kisérésének egyik legjobb területe az elábé vizsgálata. Mi is az az elábé? Az eladott áruk beszerzési értéke amely a továbbértékesítési céllal beszerzett áruk, igénybevett szolgáltatások beszerzési, bekerülési költségét tartalmazza.
Szállodai részleg elábé.
- Telefon/fax elábé: a szálloda irányításához és működtetéséhez kapcsolódó (nem vendég által kezdeményezett) hívások költségeit nem ezen a költségsoron kell megjeleníteni, hanem az általános és igazgatás részleg költségeire kell terhelni.
- Szállodai részleg egyéb bevételek elábé: külső szolgáltatónál végeztetett vegytisztítás, fürdő belépő stb.
Vendéglátó részleg elábé
- Reggeli elábé: a szállóvendégek által elfogyasztott reggeli nyersanyagainak beszerzési értékét foglalja magába. A kiadott reggeli mínusz a visszavételezett. Ezzel naponta a reggelit követően szinte azonnal meg tudjuk mondani (az áruforgalom lemozgatja a felhasználást), hogy mennyi volt az egy főre jutó nyersanyag-felhasználás. A reggeliztetéshez felhasznált nyersanyagok leltározása során feltárt veszteség vagy nyereség jellegű leltárkiértékelési különbözeteket is ezen a költségsoron kell hozni a controlling jelentésben.
- A’la carte étel elábé: ez az összeg naponta kimutatható, ha az integrált számítógép rendszereket használjuk. A rendszer úgy működik, hogy az értékesítés pillanatában az áruforgalomi rendszerben kikalkulált nyersanyagokat azonnal a raktárkészletből lemozgatja és megmutatja azt is, hogy mennyi volt aznap az átlag elábé (kisebb, vagy nagyobb haszonkulccsal kiszámolt ételek kerültek eladásra). Fontos, hogy a kalkuláció pontos legyen és valóban azt írjuk be amit eladunk, illetve az étel abból készüljön és annyi mennyiségből ami a kalkulációban szerepel. Különben rossz a leltár és elszámoltatni sem lehet. A leltáreltérési különbözetre ugyanaz érvényes, mint a reggeli elábé-nél.
- Panziós étkezés elábé. Nem szabad elfelejtenünk, hogy a panziós étkezés árbevétele a Front Office rendszerből olvasható ki, így ha elábé %-ot akarunk kiszámítani, akkor figyelembe kell vennünk a frontban megjelenő engedményeket, kedvezményeket és jutalékokat. Enélkül nagyon torz eredményeket kapunk.
- Személyzeti étkezés költsége. A szállodáknak a személyzeti étkezés költségeit vagy egy pontos költségszámítási módszerrel vagy ahol ez kivitelezhetetlen, ott ételenként számított költséggel kell számolni.A személyzeti étkezés költségeit azon részlegeknek kell elszámolniuk, amelyek alkalmazottai azt igénybe vették. Ezek a költségek a részlegek elszámolásában mint „bérköltség és járulékai” (dolgozói juttatások) jelennek meg. Már a tervezésnél is figyelni kell erre, hisz a személyzeti étkezés elábé-ja az étel elábé-nál nem vehető figyelembe.
- Ital elábé. A védőital költsége az egyes részlegek bérköltségénél fog megjelenni.
- Minibár elábé. Itt kell feltüntetni a minibárban lévő csokoládé, chips, mogyoró beszerzési költségét is.
- Egyéb vendéglátó elábé ( pl: cigaretta).
Termál/sport üzletek elábé
Konferencia bevétel elábé (a konferenciatehnika bérlésének költsége)
Továbbszámlázott szolgáltatások elábé
Egyéb bevételek elábé
Ezek összeadásával megkapjuk az összes elábét.
Bérköltség és járulékai. Ehhez kapcsolódóan kell beszélnünk a létszám- gazdálkodásról. Már szó volt róla, hogy a szálloda egy élőmunka-igényes iparág, melyben magas hányadot képvisel a szakképzettséget igénylő munkakörök aránya. Egy hotel a nap 24 órájában az év minden napján üzemelő intézmény (egész éves nyitva tartás esetén). Ezért magas a létszámigény és annak ellenére, hogy a többi iparághoz viszonyítva az egyik legalacsonyabb az átlagbér, mégis magas az összes bérköltség. Nehéz a munkaerőt kölcsönvenni, idegen munkaerőt alkalmazni, mert minden háznak megvan a sajátos belső policy-ja. Másrészt a vagyonvédelem, leltár kérdései is nehezítik ezt a megoldást. További sajátosság, hogy a forgalomhoz nehezen illeszthető a dolgozói létszám. Ha csak egy vendég van, akkor is ugyanaz a létszám kell, mintha 20 vendég lenne. Emiatt az összehasonlításoknál az egy főre jutó termelékenység a nagyobb szobaszámú házaknál magasabb lesz. És akkor még külön gondot jelent a szállodai munkarendhez nem igazodó menetrendek, a női munkaerő magas aránya (gyerek, család, „otthoni vasárnapi ebéd” stb.).
- Szállodai részleg bérköltsége és járulékai. A bérköltség magába foglalja a szállodai részleghez kapcsolódó összes bérköltséget, a bérköltségek járulékos közterheit, valamint a dolgozói juttatásokat. Nem sorolandó ide a szerzői jogdíjak, a napidíjak, a forma-, munka- és védőruha beszerzés költsége, valamint az üzleti vendéglátás, egyéb reprezentáció (viszont ennek közterhei már ide sorolandóak).
- Vendéglátás részleg bérköltsége és járulékai.
- Bérköltség és járulékai termál, sport, üzletek részlegben.
Ezeket összeadva megkapjuk a termelés közvetlen bérköltségeit és járulékait.
További közvetlen költségek azon anyagok, eszközök és igénybevett szolgáltatások beszerzési, bekerülési költsége, amelyek nem továbbértékesítési céllal merülnek fel, hanem az egyes részlegek alapvető működési feltételeit biztosítják. Ezek a költségelemek közvetlenül az egyes részlegekre terhelhetők.
Szállodai részleg költségei. Jutalékok, szerződéses takarítás, transzfer szolgáltatás, külső mosatás, vegytisztítás, textíliák vásárlása, bekészítések ( fürdősapka, kefe, sörnyitó, levélpapír, boríték, varrókészlet, gyufa stb.), tisztítószerek ( ha a központi raktárból van vételezve vagy valamilyen viszonyítási alapon szétosztott), nyomtatványok, egyéb üzemeltetéshez szükséges anyagok (szobakártya, széfkulcs stb.), forma és munkaruhák, állományból kivezetett készletek értéke.
Vendéglátás közvetlen költségei. Ide tartoznak: porcelán, üvegáru, evőeszköz és textil ( hamutartók, tálak, evőeszközök, tányérok, tálalóedények stb.), szerződéses takarítás, mosatás és vegytisztítás ( ha a szállodának saját mosodája van, akkor az ott felmerülő közvetlen költségeket, úgymint munkabér és járulékai, tisztítószerek, mosószerek, nyomtatványok és papíráruk, formaruhák, százalékosan a súly és darabszám arányában a vendéglátás részlegre rá kell osztani), engedélyek, jutalékok, jogdíjak, zenei költségek, rovar- és rágcsálóirtás, konyhai fogyóeszközök beszerzési költségei, étlapok, konyhai forma és munkaruhák, megsemmisült, állományból kivezetett készletek.
Termál, sport és üzletek közvetlen költségei. Ide tartoznak: szerződéses szolgáltatók költségei, mosatás és vegytisztítás, textília beszerzés és kölcsönzés, az üzemeltetéshez szükséges tisztítószerek, anyagok, formaruhák, megsemmisült állományból kivezetett készletek értéke.
Ha megvannak a közvetlen költségeink, akkor az egyes termelő részlegek fedezetét ki tudjuk számolni. Például: +vendéglátás nettó bevétele,- vendéglátás összes elábé,- vendéglátás összes bérköltség,- vendéglátás közvetlen költségek = vendéglátás fedezete. A különböző részlegek fedezetét összeadva megkapjuk az összes fedezetet. Ennek az összegnek akkorának kell lennie, hogy fedezetet nyújtson a fel nem osztott működési költségekre (FNOK) is. Nézzük meg az F.N.O.K elemeit.
Általános és igazgatási bérköltség és járulékai. Megegyezik a korábban leírtakkal.
Marketing bérköltség és járulékai. Megegyezik a korábban leírtakkal.
Fenntartási, karbantartási bérköltség és járulékai. Megegyezik a korábban leírtakkal.
Adminisztrációs és általános költségek. Ide tartoznak: bankköltségek, hitelkártya jutalékok, számviteli és ügyviteli szolgáltatások, tagdíjak, előfizetések, HR költségek, posta és telefon költségek, számítástechnikai költségek, irodai gépek javítás költsége, szakértői díjak, kiküldetési költségek, formaruhák, írószerek, egyéb ( háttérzene szolgáltatás, széf bérlés, biztonsági szolgálat, hatósági díjak, illetékek).
Marketing és értékesítés költsége. Ide tartoznak: Direkt Mail költsége, belső grafikák (prospektus), külső hirdetés (útbaigazító tábla), médiában hirdetések, eladási segédanyagok, ügynöki díjak, franchise díjak, sales promotion aktivitások, egyéb ( napidíjak, postázási költségek stb.), formaruhák.
Energia költségek. Ide tartoznak: elektromos áram, energiahordozók (távfűtés, szén, olaj), gőz, víz, csatorna, termálhő.
Fenntartási és karbantartási költségek. Ide tartoznak: műszaki anyagok és szolgáltatások ( tűzvédelem, kéményseprés, tűzoltó készülékek stb.). A fűtés, szellőztetés, légkondicionálás, általános elektromos és mechanikai berendezések, konyhai berendezések, mosodai berendezések, vizesblokkok, felvonók, hűtés, és az érintésvédelemhez szükséges anyagok és szerződéses munkák költségei. A karbantartásba tartozó festési és javítási munkák, a kertgondozás, a fuvarozás, szállítás, raktározás, a hulladékelszállítás, az uszoda javítás költségei, a munka- és védőruhák.
Ha az összes fel nem osztott költséget összeadjuk a többi költséggel, akkor kiszámolhatjuk a Bruttó Üzemelési Eredményt( G.O.P.). A G.O.P. egyenlő a management díj és a fix költségek kifizetése előtti eredménnyel, mely a következőképpen számolható ki: +teljes bevétel, -teljes elábé, - összes bérköltség és járuléka, - közvetlen költségek összesen, - F.N.O.K. = G.O.P.. A G.O.P. sorig az összes bevételi és költség tételt az üzemeltető, menedzsment befolyásolni tudja. Éppen ezért a G.O.P. a szakmában egyben standard elvárás is az üzemeltető felé a létesítmény gazdaságos működtetésére. A G.O.P. a szálloda egyik kulcs üzemeltetési mutatója, ( a beruházási fejezetben már említettük a TREVPAR és a REVPAR mutatókat is) valamint a szálloda menedzsment vezetői képességének feltétele. A G.O.P. „alatti” ráfordításokat (fix költségeket) az üzemeltető érdemben nem tudja befolyásolni, így azokért kevésbé tehető felelőssé. Nézzük meg, hogy mik ezek a ráfordítások, fix költségek hisz a szállodának ezeket a tételeket is ki kell termelnie.
Menedzsment díj - ha van.
Franchise díj. Klasszikus példa, egy lánc név-, és standard használatáért fizetett díj.
Bérlet és lízing díj. Ide tartoznak a telek és az épületek, a telefon- rendszer, az adatfeldolgozási rendszer bérleti és a lízing díjai. Kivéve az olyan felszerelést, amelyet meghatározott rendezvényre vesznek ki.
Adók amelyek nem jövedelmi és bérjellegűek. Ide tartoznak a helyi adók, és az innovációs járulék, stb.
Épületek és berendezések biztosítása. Ez a tétel az ingatlanokra, ingóságokra és egyéb vagyontárgyakra károk és rongálódások esetére kötött biztosítások költségeit tartalmazza.
Kamatköltség
Amortizáció
Ha a G.O.P. – ból levonjuk a fix költségeket és korrigáljuk a rendkívüli bevételek és ráfordítások egyenlegével, megkapjuk az adózás előtti eredményt. Ha jól dolgoztunk, akkor év végén ennek a controlling-ban kapott értéknek meg kell egyeznie a főkönyvben kapott értékkel.
Ez a nyilvántartás szükséges ahhoz, hogy a megfelelő önköltség-számításokat elvégezhessük. Önköltség-számítás nélkül nem lehet a költség orientált árképzést megcsinálni, amelyet majd igazítunk a piaci környezethez. A tervezéshez is nélkülözhetetlen ez a költségvizsgálat, hisz ebből visszaszámolva tudjuk megállapítani, hogy milyen minimum átlagárak mellett, milyen vendégszám és tartózkodás mellett, milyen szobakihasználtsággal tudjuk hatékonyan működtetni a szállodát. A vendéglátásnál pedig a költségek ismeretében lehet az egységnyi nyersanyag költségre meghatározni azt a minimum haszonkulcsot, amelynek árrése még nyereség-fedezetet is tartalmaz. Ha a szálloda a beruházáshoz vagy a működéshez hitelt vett fel, akkor a tőketörlesztést is biztosítani kell az árbevételből. A tervezés során kialakul az a TREVPAR szám, ami az értékesítésnek lesz egy sarokköve, amely az értékesítés pillanatában megmutatja, hogy a tulajdonos a gazdasági év végén megkaphatja-e a befektetett tőkéje után elvárt hozamot.
A magyarországi szállodai piac jelenlegi „állapotához” nagymértékben hozzájárult, hogy sok szálloda sem a beruházása előtt, sem működése során nem végzi el a megfelelő számításokat. Ezért rosszkor rossz helyen nyitnak szállodát illetve „vakon dolgoznak”, így pedig nem lehet a gyorsan változó piac igényeire rugalmasan és hatékonyan reagálni.
A fejlődési trendeket tekintve a fejezet megpróbál néhány kifejezetten lényeges témában előrejelzést adni a jövőbeni trendekről, melyekkel szembe kell nézniük a szállodáknak. A jövő kihívásai és lehetőségei rengeteg alternatívát kínálnak a szálláshelyeknek többek közt a technológia, marketing, globalizáció és design témakörében.
Az információ-kommunikációs technológia (Information Communication Technology, ICT) globálissá tette a turizmust. A technológia alapvető paradigmaváltást eredményezett, megváltoztatva az iparág szerkezetét és létrehozva lehetőségek és veszélyek sorát. Az ICT segíti a fogyasztót a turisztikai termékek azonosításában, saját igényeire alakításában és megvásárlásában, valamint támogatja a globalizációt megfelelő eszközök biztosításával. Az ICT rendszerek manapság kritikus szerepet játszanak a turisztikai vállalatok versenyképességében. Az ICT rendszerek sok lehetőséget biztosítanak az e-turizmusnak többek közt a szálloda és vendéglátóipar számára. Az e-turizmus forradalmasítja az üzleti folyamatokat, az egész értékláncot és a partnerkapcsolatokat is. A turisztikai szervezetek egyre nagyobb arányban fogják használni az információ kommunikációs technológiákat olyan stratégiák kidolgozására, melyek fogyasztóközpontúak, nyereségorientáltak és támogatják a partnerkapcsolatokat.
Az ICT rendszereknek a felhasználót kell középpontba helyezniük. Minden turista különböző, saját élményekkel, motivációval és vágyakkal rendelkezik. Az internet segíti az „új” turistákat, hogy egyre több információt szerezzenek, és kivételes értéket kapjanak a pénzükért és idejükért cserébe. A sikertényező a fogyasztó szükségleteinek gyors és pontos felismerése, és a potenciális ügyfelek számára átfogó, személyre szabott termékek és szolgáltatások nyújtása a fogyasztó igényeinek kielégítése érdekében. A fogyasztók nemcsak a termékek közül tudnak választani, hanem termék személyre szabásában is segédkezhetnek például a szállodai szoba elrendezésének alakításában, a TV csatornaválasztékban vagy a fali festmények kiválasztásában.
Mivel a turizmus nyereségorientált iparág, ezért az információ-kommunikációs technológiának hozzá kell járulnia a nyereség biztosításához. Az új eszközök segítik a termelés növekedését, a foglaltsági szint növekedését és biztosítják az előre tervezhetőséget. A technológia elősegíti a yield vagy revenue menedzsment alkalmazását pontos kereslet előrejelzéssel és árazással az optimális hozam érdekében. A kezdeti drága befektetések ellenére az ICT rendszerek képesek csökkenteni az adminisztrációs és termelési, a működési és kommunikációs költségeket. Szintén költségcsökkentő a közvetítői jutalékok és díjak megtakarítása a technológia segítségével. Az ICT rendszereknek szintén nagy szerepe van a hálózatosodás támogatásában, mely a turizmus számára elengedhetetlen. A technológia segítségével a szállodák a virtuális szervezetek segítségével a termékeket folyamatosan a turisztikai kereslethez igazíthatják, felhasználhatják az információkat, partnerkapcsolatot létesíthetnek és kihelyezhetnek (outsourcing) számos szállodai funkciót, a méretgazdaságosság elérése érdekében
A Cloud Computing lényege a számítógépes alkalmazások tárolása a szállodalánc központokban a szállodák alagsora vagy rendszerszobája helyett. A szoftver segítségével a szállodák energia, karbantartási, biztonsági és munkabérköltségeket takaríthatnak meg. A technológia főként olyan fejlődő piacokon jelenthet megoldást, mint például Ázsia egyes területei, ahol bonyolult feladat a megfelelő harver alkalmazása. Kifejezetten sok időbe kerülne elszállítani a PMS rendszereket ezekre a helyszínekre, és a szállodáknak erre nincs idejük, ezért tökéletes számukra az új technológia.
A mobiltelefonok főként a ma már egyre népszerűbbé válik okostelefonok segítségével a szálloda menedzserei és részlegvezetők szinte bárhonnan elérhetik a PMS rendszerekben tárolt adatokat.
A mobiltelefonok másik alkalmazási területe a mobil marketing. Egyelőre viszonylag kevés okostelefon tulajdonos foglalja a szállodai szobáját telefonon keresztül, de egyre többen használják ezt a technológiát repülőjáratokról, nevezetességekről, éttermekről szóló információ szerzésére. Manapság a szolgáltatók 20-25 százaléka tervezi mobil foglalási lehetőség biztosítását és iPhone alkalmazás bevezetését. A mobil alkalmazásnak mindenképpen gyorsan letölthetőnek kell lennie, kevesebb oldallal és inkább szöveget, mint vizuális elemeket kell tartalmaznia. A mobil szolgáltatás a hagyományos weboldal egy rövidített verziója kell, hogy legyen, mivel a mobilhasználók figyelme rövidebb ideig tartható fenn. Mindenekelőtt gyorsnak és intuitívnak kell lennie, és a vendég foglalhat, lemondhat és változtathat a foglalásán a segítségével.
A fogyasztó központú marketing (Consumer Centric Marketing, CCM) egy viszonylag új trend a marketingben. A CCM alapvető célja, hogy a vállalat bepillantást nyerjen az ügyfelek általános jellemzőibe, de emellett lehetővé teszi azt is, hogy a vállalat megértse a motivációt, viselkedést és értékeket, melyek a fogyasztó márkáról alkotott véleményét alakítják, formálják. A cégek célja rendszeres kommunikáció fenntartása a fogyasztóval, ami remélhetőleg egy bizalmon alapuló kapcsolattá alakul a későbbiekben. A CCM nem újkeletű dolog a marketingben, ez a CCM filozófia és technikai lehetőségek kombinációja, ami egy kifinomultabb adatgyűjtést és befolyásolást tesz lehetővé.
Az internet már megtanította a fogyasztót arra, hogyan válthatja a személyes információit kedvezményekre, érheti el vagy szabhatja testre könnyebben a szolgáltatásokat. A CCM segítségével a fogyasztó további előnyökhöz juthat, csak be kell regisztrálnia és adatokat szolgáltatnia a kedvelt időtöltéseiről egy utazás alatt, elérhetőségeket és egyéb adatokat kell megadnia. Minél több adatot szolgáltat a fogyasztó, annál elégedettebb lehet, mint turista. Lényegében a fogyasztó érdeke a pontos és részletes információszolgáltatás a megfelelő turisztikai szolgáltatás ajánlása érdekében.
Az internetes közösségi oldalak egyre népszerűbbek lesznek a jövőben. Már 2007-ben a két nagyon népszerű oldal – MySpace és Facebook – 360 millió taggal rendelkezett. A közeljövőben körülbelül az internethasználók fele rendszeresen fogja használni a közösségi oldalakat. A szállodaipar vezető szerepet tölt be a B2C szempontú internethasználatot illetően. Ma már a szállodai foglalások túlnyomó része az interneten keresztül történik, már 2005-ben meghaladta az utazási irodákon történő foglalások számát. A szállodák emellett jelentősen növelni tudták a saját honlapjukon keresztül történő foglalások arányát is. A szállodai termék elsősorban tapasztalat alapú, ami kifejezetten megnehezíti a vásárlás előtti értékelést, ezért nagy szerepe van a vendégajánlásoknak és a tapasztalatok megosztásának. Erre a célra tökéletes eszköznek bizonyul a közösségi média. Azonban a közösségi média használata esetén a szállodáknak fontos kihívásokkal is szembe kell nézniük. A közösségi oldalak alkalmazása esetén a szállodák elvesztenék a kontrolt a vendégértékelések tekintetében. Ez azt jelenti, hogy a szálloda kaphat ugyan építő jellegű ötleteket, de kifejezetten ártalmas információk is kikerülhetnek a közösségi oldalakra, melyeket a szállodának nem feltétlenül áll módjában megoldani. Egy másik lényeges probléma az álbejegyzések témaköre. A felhasználók számára könnyen gyanússá válnak a bejegyzések körülményei és ezek a bejegyzések törlésre is kerülnek. A felhasználók ma már tisztában vannak azzal, hogy a vállalatok alkalmazottai vagy kifejezetten ezzel a feladattal foglalkozó munkatársai is írhatnak ezekre az oldalakra pozitív bejegyzéseket a szállodával kapcsolatban és negatív bejegyzéseket a versenytársakról. Tehát a túl pozitív vagy túl negatív megjegyzések már mindenképpen gyanúsnak minősülnek a fogyasztó számára. A vállalatoknak fel kell ismerniük, hogy a fogyasztók elég okosak ahhoz, hogy felismerjék ezeket az álbejegyzéseket és ezért nem érdemes feleslegesen pénzt költeni ilyen bejegyzések írására vagy íratására. Azonban a fent említettek ellenére a szállodák nagyon sokat nyerhetnek a közösségi média alkalmazásával, mivel ez egy olyan lehetőség, mely közelebb hozza egymáshoz a fogyasztókat és partnereket.
Az előrejelzések egyértelműen a fogyasztói igények folyamatos és gyakori változását ígérik a jövőben, valamint az ezekhez alkalmazkodás fontosságát a szállodák részéről.
A terroristacselekmények hatására a vendégek számára egyre fontosabbá válik a biztonság kérdése, amely befolyásolja a desztináció és szolgáltató választást is. A félelem a kockázat minimalizáláshoz vezet, ami mindenféle veszély elkerülését eredményezi. Azonban kis idő elteltével inkább a „aminek meg kell történnie, úgyis megtörténik” gondolkodás felülkerekedik, ami újfent több választási lehetőséget teremt a fogyasztónak.
Az egyik legnagyobb kihívás a szállodák és más turizmusban részt vevő szereplők számára a fogyasztók nagyfokú érdeklődés-, ízlés- és keresletbeli különbözőségében rejlik. A mai világot a folyamatos változás jellemzi. Az ennek megfelelni kívánó szállodának innovatívnak kell lennie, és olyan testreszabott szolgáltatást kell nyújtania a vendégeknek, ami megfelel a változó igényeknek.
A jövőben a luxus nem elsősorban az anyagiakról, hanem egyre nagyobb mértékben az időről a vendég saját tapasztalatainak gyarapításáról szól. A fogyasztók egyre inkább tisztában vannak a luxus fontosságával, és az elégedettség elérésében betöltött szerepével. Ez eredményezi a szolgáltatók piaci rések felé nyitását, ahol a hagyományos luxusfelfogás párosul a wellness-szel és önmaguk megvalósításával. Mivel a keleti fogyasztók jövedelmük növekedése miatt egyre jelentősebb szerepet töltenek be a turizmusban és egyre inkább fókuszálnak a luxusra a nyugat-európaiakkal ellentétben, akiknek az életszínvonala már eddig is magas volt, ezért ők elsősorban a nyaralás tapasztalati részére koncentrálnak.
A szinglik társadalma egyre fontosabb lesz, mivel a családalapítás előtti fázis hosszabb ideig tart, ezért a szinglik a turizmus számára egyre értékesebbé válnak. A nyaralás a szingliknek egy lehetőség a romantikára, kapcsolatépítésre és egyéb tevékenységek folytatására. Azonban a jövőben különbség lesz a szingli nők és férfiak között. A szingli 30-as, 40-es nőknek kiterjedt kapcsolatrendszerük van, míg a férfiaknak ez hiányzik. A férfiakat általában a munkájuk határozza meg, sok egészségtelen ételt és italt fogyasztanak, és kedvelik az egyedüllétet. A szingli nők velük ellentétben szeretnek a barátaikkal lenni és felfedezni a saját spirituális oldalukat.
A globalizáció lényege a határok eltűntetése, ami a turizmusban a „határtalan” gondolkodást és cselekvést jelenti érték hozzáadásával. A fenntartható, magas minőségű globális turizmus innovációban együttműködő résztvevőket kíván, köztük a vendég bevonásával. A globalizáció egyre fontosabb szerepet játszik a turizmusban. Kritikájaként említhető, hogy a globalizáció által teremtett standard termékek konkrét márkákhoz köthetők, amiket „külföldi” központokból irányítanak ahelyett, hogy a termékek a helyi kulturális értékeket tükröznék. A globalizációs folyamat a továbbiakban is folytatódik, mivel a turizmus számára nagyon kedvező egy olyan világ, ahol nincsenek határok, és a turisták otthon érezhetik magukat bármelyik országban. A szállodaiparnak meg kell teremtenie az egyensúlyt az egységesítés és a megkülönböztethetőség között azzal, hogy alkalmazza a globalizáció előnyeit, de emellett hangsúlyozza a lokalizációból adódó különlegességeket. A jövőben várhatóan az eddig zárt országok megnyílnak és részt vesznek a turizmusban, ami hozzájárul a teljes globalizációt létrejöttéhez. Ebből következően a globális számítógépes foglalási rendszerek, a globális verseny és a nagyvállalatok lesznek mérvadók. A szállodák számára a jövőben az ehhez való alkalmazkodás jelenti majd a jövedelmezőséget.
A designerek szerint a szállodák kialakításának fejlődnie kell a fennmaradás érdekében. A fejlődés elkerülhetetlen mivel a közönség számára a design egyre fontosabbá válik. Azonban sok szálláshely nem tudja megfelelően megkülönböztetni magát design szempontjából. Sok szolgáltató másokat utánoz és egy általános, kényelmes környezetet hoz létre. Azonban ez a felfogás nem sarkallja a vevőt vásárlásra. Az egyes szálláshelyeknek meg kell határozniuk a saját identitásukat és jellemzőiket, amit manapság egyre többen fel is ismernek. Az európai hotel menedzserek kezdenek rádöbbenni az elmúlt évtizedek tapasztalatai után, hogy a modern designnak érzékenynek, organikusnak és igazinak kell lennie, és mindig kötődnie kell a szálloda közvetlen környezetéhez és funkciójához. Fontos jellemzői még a vibrálás, az egyediség és a kompromisszummentes modernitás.
A designerek szerint a jövőben visszatér az egyszerűség és a tisztaság. Mivel az élet egyre gyorsabbá válik, az embereknek igénylik majd a rendet és nyugalmat, melyet az egyszerűség, a stílus, a problémamentes technológia és a kényelem jelent. Ez persze nem igénytelenséget jelent. A díszítésnek azonban továbbra is jelentősége van, a rugalmasság és az egyesíthetőség továbbra is fontos szerepet tölt be, melynek eszközei a mozgatható falak, mobil bútorok, még mozgatható szobák is, amennyiben nagy tér áll rendelkezésre. Más designerek szerint a jövőben épp a minimalizmustól való elmozdulás figyelhető majd meg. A minimalizmustól való elrugaszkodás kényelmesebb és fényűzőbb, de nem túldíszített megoldásokhoz vezet. A retro felé fordulás szintén jellemző marad, és nem értelmezhető az ötlettelenség vagy lustaság jeleként, mivel az emberek teljesen természetesen fordulnak a múlthoz inspirációért, mivel ez egyfajta biztonságot ad. A lényeg mindig a megfelelő kor kiválasztása a saját preferenciáik szerint, és a megfelelő interpretáció használata. Azonban egyértelműen kockázatot is rejt magában a retro alkalmazása, mivel néhány korosztályt vagy társadalmi csoportot el is idegeníthetnek maguk a designelemek. A jövőben várhatóan a legnagyobb változás az egyedi termékek iránti igény lesz a szálláshelyek részéről. Sok gyártó már elkezdett felkészülni a várhatóan növekvő keresletre, és ma már képesek olcsó, egyedi bútorok gyártására is. Szintén várható a természethez való visszatérés megjelenése a designban. Jellemző lehet az olyan természetes anyagok, mint a bőr elterjedtebb használata valamint egyéb alternatív termékek, anyagok használata, melyek a természethez köthetők. Ezeken kívül szintén nagyon fontos az indirekt és programozható világítás egyre szélesebb körű alkalmazása. A jövőben jellemző színek a bordó, narancs, bíbor és dohányszínek, mivel természetesek és eredetiek. Ezenfelül a fehér visszatérése is várható, mivel a tisztaságot szimbolizálja, emellett élénk és természetes szín és rugalmasan alkalmazható több területen is. A barna további dominanciája szintén prognosztizálható mind a sötét, mind a természetes árnyalatokat tekintve, mint például a khaki és a homokszín.
“Méghogy az epreket evésre találták ki…”
A következőkben egy beszéd részletei kerülnek bemutatásra. A történet először az Amerikai Marketing Szövetség (American Marketing Association, AMA) éves találkozóján hangzott el 1973-ban New Yorkban. Majd 1974-ben jelent meg a Saturday Evening Post októberi számában. A beszéd tökéletes példája a fogyasztói igények felismerésének, és az ehhez való alkalmazkodás kivitelezésének, kifejezetten egyedi és jövedelmező módon. Az esettanulmány amellett, hogy bemutatja az ezek elérésére tett lépéseket, szórakoztatóan ismerteti a jövő egyik legfontosabb kihívását, a fogyasztóközpontú gondolkodásmódot.
James Lavenson egy marketing és reklám cég tulajdonosa volt mielőtt felajánlották volna neki a Sonesta International Hotels vezérigazgatói posztját. Ő felelt ezek után a vállalat szálloda és vendéglátó érdekeltségeiért és néhány, nem vendéglátóiparral foglalkozó cégért, mint például a híres Mad Magazine és a Hartman Luggage. Ennek utolsó három évében ő volt a lánc „zászlóshajójának”, a híres new yorki Plaza Hotelnek az elnöke és vezérigazgatója. Mielőtt Lavenson lett a Plaza Hotel igazgatója, a szálloda veszteséges volt. Azonban a szállodába való belépése után minden egyes évben a hotel nyereséget könyvelhetett el egészen addig, míg 1975 februárjában eladták a Western International Hotels vállalatnak.
"Egy napon még a szállodai pályafutásom kezdetén, amikor már kezdtem tisztában lenni a szakmai kérdésekkel és kezdtem megismerni a személyzetet is, épp a lobbiban sétáltam, amikor hallottam, hogy csörög a telefon a recepciós pultban, de senki sem veszi fel. Ezért hogy helyes viselkedésben példát mutassak a személyzetnek és demonstráljam, hogy semmilyen munka nem lealacsonyító a számomra, odamentem és felvettem a telefont, és ezt mondtam:
- Recepció, segíthetek?
Egy hang szólalt meg a másik oldalról.
- Add tovább, Lavenson a lobbiban van!
…
A Plaza Hotelben a „Gondolkodj Eprekben” egy igazi kódszó lett az értékesítés kifejezésére. Ez végül is az általam legizgalmasabb tartott szakma, az eladás, csapatban való megvalósítása. De a szállodai eladás az eladások legrosszabbika. Ezért voltam teljesen tudatában annak, hogy valószínűleg a vendégek keringési problémáinak kockázatát növelem azzal, ha a személyzet olyan sokkoló dolgokat mond a vendégek füle hallatára, mint „Jó reggelt, Uram!”, „Kérem” vagy „Köszönöm, hogy szállodánkat választotta!” vagy „Kérem térjen vissza hozzánk!”
Elhatároztam tehát, hogy a Plaza 1400 alkalmazottját igazi házigazdákká és háziasszonyokká változtatom, akik a vendégeket a saját házukban látják vendégül. Habár titokban tudtam, hogy nem házigazdákat és háziasszonyokat akarok, hanem értékesítőket. De mielőtt a személyzet képes lett volna felismerni a hangom a telefonban, pár hívás a szálloda különböző részlegeire segített azonosítani, hogy milyen messzire kell mennem.
- Mi a különbség a 85 és a 125 dolláros lakosztály között? – kérdeztem a recepcióst a telefonon. El lehet képzelni, hogy mi volt a válasz.
- 40 dollár.
- Mi a mai program a Perzsa Teremben? – kérdeztem a londínert.
- Valami énekes – érkezett a válasz.
- Férfi vagy nő? – folytattam.
- Nem tudom biztosan – mondta ő.
Ez elgondolkodtatott, hogy egyáltalán biztonságos-e odamennem.
Ilyen tapasztalatok után eltűnődtem azon, hogy miért nem viselkedik a szálloda személyzete vendégszerető családként, amikor ezeket az embereket lényegében a saját házukban látják vendégül. És nem tartott sokáig kitalálnom a probléma alapját, miután már én is családtag lettem. A családunk 1400 tagja egyáltalán nem is ismerte egymást. Mivel a szálloda nagyszámú alkalmazottja 18 emeleten, ezer vendégszobában, hat étteremben, egy éjszakai bárban, egy színházteremben, egy háromszintes konyhában, egy bútorraktárban, egy cső és vízvezetékraktárban, egy elektronikai raktárban és egy mosodában dolgozik, hogyan is ismernének mindenkit, honnan tudnák, hogy vendég vagy betörő-e, aki mosolygó arccal sétál át a szállodán, miután kirabolt minket.
Biztosíthatok mindenkit afelől, hogy aki a szállodában mosolygott és azt mondta „Szia”, csak csaló lehetett, de biztosan nem közülünk való. Még a „régi motoros” Plaza alkalmazottak - akik az itt töltött jópár év után már felismertek néhány embert - sem tudták a neveket arcokhoz kötni. Nem hagyott nyugodni a gondolat, hogy ha a saját embereink, akik együtt dolgoznak minden nap, nem képesek egymást néven szólítani és mosolyogni egymásra, köszönni egymásnak, akkor hogy várhatnám el tőlük, hogy olyan elképesztő mondatokat ejtsenek ki a szájukon, mint „Jó reggelt kívánok, Mr. Jones” a vendég szeme láttára.
Kis idővel a Plazába érkezésem után egy durva istenkáromlást követtem el a tisztelt alkalmazottak ellen. Megszületett a Plaza névtábla, és az egyenruha része lett. Az első névtábla az én galléromon jelent meg, maga a „teremtő” gallérján. És azóta is ott van minden alkalmazott gallérján. A Plaza Hotel minden egyes alkalmazottja a mosogatótól a vezérigazgatóig, viseli a nagy betűkkel írt nevét azon a helyen, ahol minden más alkalmazott és természetesen minden vendég láthatja.
Hiszik vagy sem, a Plazában dolgozók elkezdtek köszönni egymásnak, néven szólították egymást, amikor elmentek egymás mellett a folyosón, vagy beléptek egy irodába. Természetesen a visszatérő vendégeink azt gondolták, hogy a szálloda elvesztette a presztizsét és valami hatalmas konferenciát tartunk. De ma már a vendégek is néven tudják szólítani a londínereket, a szobalányokat, a recepciósokat és az igazgatót is. Emellett elkezdtünk egy kellemes és vendégszerető légkört kialakítani a világ legfontosabb termékei, a nevünk és vendégek nevei segítségével.
Ha valaki a nevemen szólít, és én nem tudom az ő nevét, egy érdekes dolog történik. Rosszul érzem magam. Ha már kétszer a nevemen szólít - és tudom, hogy nem vagyok híres - akkor meg kell tudnom a nevét. És ezt a jelenséget lehett megfigyelni a Plaza személyzetének névtábláival kapcsolatban is. Amikor egy vendég a nevén szólítja a felszolgálót – mert el tudja olvasni a nevét a névtábláján – a felszolgáló is a nevén akarja szólítani a vendéget. Remélhetőleg a felszolgáló beleőrülne, ha nem tudná meg a vendég nevét. Hát megkérdezi a főpincért. És ha a főpincér nem tudja, megkérdezheti a recepción.
Hogy miért ilyen sürgető ez? Miért olyan fontos a vendéget a nevén szólítani? Most elmondok Önöknek egy titkot, amit csak a szállodaiparban ismernek. A titok, a vendég a néven szólításával kapcsolatban a jó kifizetődésben rejlik. Úgy hívják, és ezt akár le is írhatják, hogy borravaló. A névtábla először persze ellenállásba ütközött főként a vezetők esetében. A „régi motoros” szállodai vezetők szerették titokban tartani a kilétüket, miközben a szállodában sétáltak. Ezzel el tudták kerülni a vendégpanaszok meghallgatását, és persze ha nem hallod a panaszokat, akkor nem is léteznek, ugye?
A szállodának körülbelül 500 – tehát az összes alkalmazott egyharmada – spanyol anyanyelvű alkalmazottja van, akik csak spanyolul beszélnek, és csak spanyolul értenek. Tehát egyáltalán nem értenek angolul. De a mi összes alkalmazottakra irányuló kommunikációnk angolul zajlott. Az alkalmazottak házi magazinja, a menedzsment összes szenzációs üzenetével és az én fényképemmel együtt, angolul volt. Azt mondani, hogy a Plazában nyelvi problémák voltak enyhe kifejezés lett volna. Mielőtt egyáltalán beszélhettünk volna az eprekről, meg kellett tanulnunk spanyolul és a házi magazint is meg kellett jelentetnünk mind angol, mind spanyol nyelven. Elkezdtünk spanyol órákat tartani a vezetőknek, és angolul tanítani az alkalmazottakat. Nagyon érdekes volt megfigyelni, hogy az alkalmazottak gyorsabban haladtak az angol tanulással, mint a vezetők a spanyollal. Mivel az 1400 szállodai alkalmazott mind névtáblát viselve és természetesen spanyolul és angolul mondta már, „Jó reggelt!” és mosolyogtak egymásra, ezért immár készen álltak rá, hogy igazi értékesítő váljon belőlük.
Már csak egy akadályon kellett túllépnünk mielőtt javasoltuk volna az értékesítés elkezdését: „kérjék a rendelést”. Fogalmuk sem volt róla, hogy mi a termék, ami el kellett volna adniuk. Nemcsak hogy nem tudták, hogy ki játszik a Perzsa Teremben, de azt sem tudták, hogy a Plazában lehet filmet nézni, teljes mozifilmeket reklámok nélkül, a vendégszobák zártláncú TV-in. Igazság szerint a legtöbb alkalmazott azt sem tudta, hogy néz ki egy vendégszoba a Plazában, hacsak nem szobalányként vagy londínerként dolgoztak a szállodában. Az ok, amiért a recepciós azt gondolta, hogy 40 dollár a különbség két szállodai lakosztály között az volt, hogy nem volt még egyben sem. Tehát a jövőbeli értékesítőinknek semmi termékismeretük nem volt, ezért nekünk kellett megteremteni ennek lehetőségeit.
Ha ma megkérdeznek valakit a Plaza londínerei közül, hogy mit játszanak a Perzsa Teremben, akkor azt fogja mondani, hogy Jack Jones. Azért fogja elmondani, hogy Jack Jones, mert látta Jack Jonest és hallotta Jack Jones-t, mivel minden előadó szerződésében szerepel egy kitétel, mely szerint az előadónak először a személyzetnek kell játszania a személyzeti étteremben, hogy minden alkalmazott láthassa, hallhassa és találkozhasson vele. És ha a vendég megkérdezi a recepcióst vagy a telefonközpontost, hogy milyen film megy a szobai zártláncú TV-n, akkor az alkalmazott megmondja neki, mert ő már látta a filmet a személyzeti étteremben, ahol végtelenítve kerül vetítésre az éppen aktuális mozifilm.
Manapság minden recepciós részt vesz egy orientációs héten, aminek keretében eltölt egy éjszakát a Plaza Hotel egyik szobájában a férjével, feleségével vendégként. Az orientációs hét keretében részt vesznek egy körtúrán, mely érinti az összes vendégszobát, az éttermi ételeket, melynek során a szabafoglalással foglalkozó alkalmazottaknak végre lehetőségük van kinézni a lakosztályok ablakán és felismerni a különbséget a 85 és 125 dolláros lakosztály között, mivel míg a 125 dolláros lakosztály a gyönyörű Central Park-ra néz, addig a 85 dolláros lakosztály egy düledező épületre tekint.
…
A Plaza tudva levően egy méltóságteljes intézmény. Annyira méltóságteljes volt, hogy lealacsonyító lett volna elismernie – még a hatalmas anyagi veszteség ellenére is -, hogy szükségünk van az üzletre. És ha mások nem kérnek tőlünk, mi biztosan nem kérjük őket. Hát ez így van! Mi aztán biztonsan nem kopogtatunk be magunkhoz és másokhoz sem. Másoknak kell minket felhívni. És ezt a filozófiát érezte magáénak az egész szervezet, az összes felszolgáló, a londínerek, a kasszások, az ajtónállók, a szobalányok, körülbelül 600 vendégekkel kapcsolatba kerülő alkalmazott – akik egyébként potenciális értékesítők lehetnének.
Ha a vendég egy második italt akart a Plaza híres Tölgyfa Bárjában, akkor meg is kaphatta, amennyiben sikerült elgáncsolni a pincért és letepernie a földre. Tehát meg kellett kérni. Az ember azt gondolná, hogy egyszerű a Tölgyfa Terem pincéreinek ezt a gyakorlatát megváltoztatni. Végül is ők kapnak plusz borravalót a plusz ital mellé. Egyszerű értékesítő tréning. Ugye? Ugye? Elvittem a vezérigazgatót a Tölgyfa Terembe, hogy megmutassam neki az új rendszerem alkalmazását. Kifejezetten inspiráló volt. Amikor a vendég pohara harmadáig van, a felszolgáló odamegy az asztalhoz és megkérdezi a vendégtől, hogy szeretne-e még egy italt. Bonyolult, de alkalmazható. Nem lehet elrontani, legalábbis ezt hittem.
Nagyjából egy hónappal a forradalmi intézkedések bevezetése után leültem a vezérigazgatóval egy italra a Tölgy Bárba. Észrevettem, hogy a szomszédos asztalnál négy férfi ül és mindannyiuk előtt üres a pohár. Pincér még csak a közelükben sem volt. Miután vagy tizenöt percig figyeltem őket, kifakadtam és megkérdeztem a vezérigazgatót, mi történt a második italos programommal? A vezérigazgató odahívta a főpincért és feltette neki ugyanezt a kérdést. Majd a főpincér odahívta a supervisor-t és megkérdezte, mi történt az én második italos programommal? Ezután a supervisor odahívta a pincért és mosolyra fakadt, amikor az elmondta, hogy a szomszéd asztalnál ülő férfiak már megitták a második italukat.
Tehát elindítottunk egy programot, melyben minden vendéggel érintkező dolgozónkat bevontunk és elmondtuk: az új titkos jelszó, hogy „Mindenki értékesít!” És amikor azt mondtuk, mindenki, úgy is gondoltuk: szobaasszonyok, pénztárosok, pincérek, londinerek, vezérigazgatók és én is – mindenki!
Beszéltünk a szobaasszonyokkal a szobaszerviz ajánlásáról, a londinerekkel a saját éttermünk (és nem a szomszédos Pierre) ajánlásáról, a pénztárosokkal a törzsvendég-kártya ajánlásáról. És beszéltünk a pincérekkel az eprekről. Nos, nem tudom, Chicago-ban hogy van, de New Yorkban a Plazaban egy pincér évi 12-20 ezer dollárt keres. A köztes érték természetesen a borravalótól függ. Én 18 évet dolgoztam a reklámiparban és azt hittem, gyorsan tudom kiszámolni a 15%-ot. Nos, egy csiga vagyok egy pincérhez képest.
Az eprek eladására vonatkozó ötletünk, amikor előadtuk az Oyster Bár Étterem pincéreinek, egyáltalán nem talált süket fülekre. Az okos contollerünk kiszámolta, hogy azonos vendégszám esetén, ha a pincérek minden vendégtől megkérdezik, szeretne-e még egy italt vagy desszertet a vacsorájához és minden negyedik igent mond, az 364 ezer dollárt jelent egy évben az étteremnek.
A pincérek még egy lépéssel előrébb jártak. Kiszámolták, hogy ez 50 ezerrel több borravalót jelent, és minekutána 10 pincér van az Oyster Bárban, egy zsebszámológép segítségével már én is rájöttem, hogy az évi 5 ezerrel többet jelent pincérenként. És ekkor kellett meghoznom a legnehezebb döntést: maradjak elnök vagy legyek inkább pincér az Oyster Bárban? Miközben azonban a pincérek köszönték szépen az automatikus béremelést, nagyon gyorsan rámutattak a hátulütőkre is. „Manapság már senki sem eszik desszertet, mindenki diétázik. – mondták. Ha az étteremben mindenkinek felszolgálnánk a specialitásunkat, a Plaza csokitortáját, akkor nem maradna vendég, mert a hét végére mind halott lenne.” „Akkor adjatok el nekik epret! – válaszoltuk – Csak adjatok el nekik!”
Aztán kitaláltuk a spanyolviaszt: úgy hívták desszertes kocsi. Kerekei voltak. Kiszélesítettük az asztalok között a helyet, így a pincérek kérdés nélkül az asztalokhoz tudták gurítani a kocsikat. És nem rettenve meg az átlagvendég diétás tiltakozásától, a pincér dicshimnuszokat zenghet a kocsi tetején álló friss eperről. Még egy tálka tejszínhab is volt ott a bűnös élvezeteket keresők kedvéért. És amikor a pincér befejezte az eprek dicsőítését, melyek aznap reggel érkeztek egyenesen Floridából vagy Kaliforniából vagy bárhonnan, ahonnan épp gondolta, addigra nektek, vendégeknek, nemcsak, hogy összefutott a nyál a szátokban, de közületek kettőből egy rendelt is belőlük.
A pincéreknek minden héten beszámoltunk róla, hogy hogyan alakultak az eper-eladások. A távozásom hónapjában az eladások ismét megduplázódtak, akárcsak – minő véletlen – a második martinik esetében. És higgyenek nekem, ha van egy második martiniját rendelő vendéged, akkor az már könnyű célpont egy eperre, tejszínhabbal. A Plaza pincérei most már a rendelésed felől érdeklődnek, nem pedig csak a hasad bámulják, gondolván: „Nem úgy nézel ki, mint akinek desszertre van szüksége.”
A „Gondolkodj eperben” a Plaza értékesítési jelszava lett. Ezért foglaláskor megkérdezik, nem szeretnél-e esetleg egy Central Parkra néző lakosztályt a kétágyas szoba helyett. A londiner is így gondolkodik, ezért hord magánál (a saját nevével, mint ajánlóval ellátott) törzsvendégi formanyomtatványt, és a kijelentkezés után, úton a taxi felé, megkérdezi, adhat-e belőle.
A szobaszervizes munkatársak is így gondolkodtak. Megkérdezték, szeretnél-e filmet nézni a zártláncú TV-hálózaton, míg itt tartózkodsz. Semmi probléma: „Három dollárral terheljük a számláját, észre sem veszi még egy szendvics árához képest sem.” A telefonközpontos is gondolt az eprekre. Ha ébresztést kértél, felajánlották, hogy hidegcsomagot küldenek a szobádba. „Szeretné a diétás reggelinket? Nem sonkás tojás, de mit szólna egy kis eperhez?”
Rájöttünk, hogy a három fős értékesítési részlegünket nagyjából 400 fővel bővítettük. Értékesítők extra költségek nélkül – ez nem igazán izgatta az igazgatótanácsot. De elmondom, mi volt az, ami megmozgatta a fantáziájukat. A Plaza értékesítési bevétele az utolsó évemben 27 millió dollárról kerek 30 millióra emelkedett. A kontrollerünk pedig csak kacarászott az kis irodájában, ugyanis a profitunk kétszerese lett az előző évinek.
Elmondom, mitől lettem még elégedettebb: a Plaza 250 ezer dollár értékben értékesített epret csak az utolsó hat hónapban – kétszázötven ezer dollár értékben! Létrehoztuk az Eper Rend jelvényt. Ez egy kis eper alakú jel az alkalmazottak és munkatársak kitűzőjén, kivéve azokat az értékesítési munkatársakat – és csak azokat – akik a partnerek számára a szoba- és banketterem-bemutatókat végzik. Aki a kitűzőjén viselte az eper jelet, az csatlakozott az értékesítési csapathoz, és abban az esetben, ha sikerült értékesítenie, kapott egy kötvényt.
Elmesélem, hogy zajlott az eperjelvény-program. A Tölgyfa Teremben volt egy Curt nevű supervisor, aki kedvelte a kötvényeket. Az a vad ötlete támadt, miszerint ha egy Plaza-s értékesítő felhívná a felesége barátnőjének lányát, aki férjhez készült menni, az esküvőt tarthatnák a Plazaban. Persze, hogy őrült ötlet volt. A feleség barátnőjének a brooklyn-i lánya és egy esküvő a híres Plaza-ban! Az értékesítőt utasították, hogy hívja fel hölgyet Brooklyn-ban. Eleinte nagyon nem akarta, de végül a munkahelyének megtartása fontosabbá vált. Persze, az eredményt el tudják képzelni, igaz? Mondjuk egy 12.000 dolláros esküvő formájában? És ez nem minden. Épp mielőtt elhagytam a Plazat, Curt szólt, hogy a felesége barátnője lányának van egy még hajadon testvére.
Azt hiszem, már említettem, hogy van egy mosoda a Plazaban. Harminc hölgy dolgozik ebben a mosodában, három emelettel az utcaszint alatt. Munka közben ezek a hölgyek nem igazán néznek ki úgy, mint egy szupermodell. Fehér zoknit és sportcipőt viselnek, sminket nem és van egy olyan gyanúm – bár bizonyítanom sosem sikerült – hogy közülük hármon dohányt rágnak. El lehet képzelni a hitetlenkedést, amikor ezen hölgyek egyike megkérdezte, hogy ha elhozza a templomi felekezetét egy ebédre, akkor megkapja-e az eper jelvényt? Hány tag? Épp csak ötszáz. Legalább ötszázan jöttek el kicsípve az ebédre és készpénzzel fizettek. A mosodás hölgy pedig kitapétázhatott a kötvényeivel.
A Tölgyfa Terem supervisora és a mosónő több száz Plaza-dolgozóhoz hasonlóan viselhette az eper jelvényt a kitűzőjén.
A világ szállodamenedzsmentjének problémái a globalizációs hatásokból következően hasonlóak. A verseny a vendégért különböző diverzifikáló és differenciáló stratégiákat eredményez. Az egyediség, megismételhetetlenség illúziójának nyújtása már nem csak a technikán múlik, a kreativitás, az élmény kerül előtérbe a garantált minőségen kívül. Óriási összegek vándorolnak bevételként a szállodaiparba óriási ráfordítások árán. A szolgáltatások komplexek, a vendég mintha részesévé válna egy shownak, becsöppen a luxus és kényelem közepébe. Ennek legjellemzőbb példáit a fejezet mottóját adó The Most Famous Hotels in the World kiadványaiban tanulmányozhatja tovább.
Mindezekhez jó döntések szükségesek. Döntés a szálloda kapacitásáról, profiljáról, szolgáltatás-mixéről, megcélzott szegmentumairól, dolgozóiról, beszállítóiról és más szervezeti piaci partnereiről, folyamatokról, fejlesztésekről. Értékekről, amelyek mozgatják és lendületben tartják az egész szállodai gépezetet a kocsirendezőtől a szobalányig, a wellness diszpécsertől a bankett menedzserig. Ebben az értékrendben kell megegyeznie a tulajdonosnak és az üzemeltetőnek, hogy megvalósulhasson közös profitelvárásuk mellett az üzemelés fő célja, vendég elégedettsége.
Az aktualitásokat a Magyar Szállodaszövetség és a szakmai európai szervezete a HOTREC honlapján kísérheti figyelemmel.
1. Avelini Holjevac, I. 2003: A vision of tourism and the hotel industry in the 21st century - International Journal of Hospitality Management Vol. 22 (2) pp. 129-134 2. Buhalis D.- O’Connor, P. 2006: Information Communication Technology – Revolutionizing Tourism p. 196-209 - in Buhalis D., Costa C. (ed.) Tourism Management Dynamics, Trends, management and tools; Elsevier, Oxford, UK 3. Dávid L.-Jancsik A.-Rátz T.2007: Turisztikai erőforrások. Károly Róbert Főiskola, Gyöngyös 4. Evans, N. – Campbell, D. – Stonehouse, G.2005: Strategic Management for Travel and Tourism. Elsevier Butterworth-Heinemann, Oxford 5. Gibbons, N. 2002: The trend setters, The future of design - The Leisure & Hospitality Business, (02. 21. 2002.) 6. Go, F. - van’t Klooster, E. 2006: Managing globalization - in Buhalis D., Costa C. (ed.) Tourism Management Dynamics, Trends, management and tools; Elsevier, Oxford, UK 7. Győrffy A. 2004: Szállodatan I-II. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest 8. Hassanien, A. -Dale, C. - Clarke, A. 2010: Hospitality business development, Elsevier Limited, Oxford, United Kingdom 9. Horvátth Á. 2003: Szállodai gazdálkodás és vezetés I. Témavázlatok. BGF- KVIFK Budapest 10. Jávor J. 2005: Korszerű szállásszolgáltatás, Képzőművészeti Kiadó, Budapest 11. Kim, J. - Hardin, A. 2010: The impact of virtual worlds on Word-of-Mouth: Improving social networking and servicescape int he hospitality industry - Journal of Hospitality Marketing & Management Vol. 19 (7) pp. 735-753 12. Kóródi M. 2005: Szálláshely-szolgáltatási ismeretek Szolnoki Főiskola 13. Kovács P. 2004: Turizmusmarketing elméletben és gyakorlatban. KJF, Székesfehérvár 14. Mason, P. 2003: Tourism Impacts, Planning and management. Butterworth-Heinemann, Oxford 15. Mester T. 2005: Nemzetközi trendek a szállodaiparban - I. - Turizmus Bulletin 4. pp.41-54. Mester T. 2006: Nemzetközi trendek a szállodaiparban - II. - Turizmus Bulletin 2. pp.42-54. Bártfai E. 2004: Szállodai alapismeretek I-II. BGF- KVIFK, Budapest 16. Michalkó G. 1999: A városi turizmus elmélete és gyakorlata. MTA FKI, Budapest, 1999. pp.165. 17. Niininen O. - March, R. - Buhalis D. 2006: Consumer Centric Tourism Marketing - in Buhalis D., Costa C. (ed.) Tourism Management Dynamics, Trends, management and tools; Elsevier, Oxford, UK 18. Seitz, G. 2000: Hotelmenedzsment. Springer Orvosi Kiadó Kft. Budapest 19. Sharpley, R.(edit.) 2004: The Tourism Business: an Introduction. Business Education Publishers Ltd., Sunderland 20. Szalók Cs.- Fehér T. 2004: Szállodai gazdálkodás és vezetés II. Témavázlatok. BGF- KVIFK Budapest 21. Vadas G. - Fencsik F. 2007: Rendezvények szállodában. Kereskedelmi és Idegenforgalmi Továbbképző, Budapest 22. Vadas G. 2006: Szálláshelyek, szállodák. Kereskedelmi és Idegenforgalmi Továbbképző, Budapest 23. Watkins, E. 2010: Trend spotting at HITEC 2010 - Lodging Hospitality; 8. pp.30-31. 24. Yeoman, I. 2008: Tomorrow’s tourist: Scenarios & trends - Elsevier, Oxford, UK
Tartalom
- Kóródi Márta: Bevezetés
- Kóródi Márta: A vendéglátás nemzetgazdasági szerepe, elhelyezése a turizmus rendszerében
- Kóródi Márta: Szektor nemzetközi és hazai keresleti és kínálati jellemzői
- Bakos Róbertné: Egységek csoportosítása, típusai, jellemzői
- Bakos Róbertné: Választékkialakítási és munkaszervezési döntések (folyamatok, erőforrások)
- Németh Miklós: A minőség-, higiénia- és biztonságmenedzsment gyakorlati megvalósulása
- Élelmiszer-minőség, élelmiszer-biztonság
- Az élelmiszer-biztonság jelentősége napjainkban
- A mikrobiológiai élelmiszer-biztonság jellemzői a vendéglátásban
- Az élelmiszer-biztonság szabályozása
- Megosztott felelősség az élelmiszerláncban
- GMP, GHP, HACCP
- Az európai élelmiszerjog és a HACCP
- A HACCP rendszer alapelvei és alkalmazásuk
- PRP-K vagy CCP-K?
- A HACCP egyszerűsített alkalmazása vendéglátásban
- GHP útmutatók
- HACCP rendszer alkalmazásának sajátosságai a vendéglátásban
- A vendéglátás lehetőségei és feladatai az élelmiszer-biztonság javításában
- Kóródi Márta: Üzleti gazdálkodási szempontok, gazdálkodási döntések
- Pichler József: Fejlődési trendek, irányok
- A gyorsuló élet és amit ez magával hoz a vendéglátásban
- Sous-vide, mint a jövő konyhája
- Felszolgálási trendek változásai
- Asztalfoglalási újdonságok
- Éttermi viselkedési szabályok
- Éttermi szoftverek, mint az éttermi munka segítői
- Milyen étkezési trendek várhatók a közeljövőben
- Büfé rendszerű étkeztetés
- A vezetési feladatok változásai
- Marketing és profit
- Esettanulmány-I. „Tenkes” csárda, az egyik legkedveltebb üzlet Baranyában
- Esettanulmány- II. Az ausztriai Jennersdorfban működő „Raffel” szálloda és étterem
- Kóródi Márta: Összegzés
A vendéglátás lényegét a vendég igényéből kiindulva lehet jól megragadni. Így létezhet egymás mellett a funkcionális vendéglátás és az élmény-vendéglátás. Az előbbi ténylegesen a rendszeres napi főétkezés biztosítását jelenti a termékek (ételek, italok) ár-érték arányának szigorú figyelembe vételével. Az értékesítés formája, módja lehet kötöttebb, vagy kötetlenebb, választhat a vendég étlapról, vagy előfizethet a menüre, de nem ezek a klasszikus csoportosítási szempontok határozzák meg a menedzsment filozófiáját. Célszerűbb a lehetőségeket felvonultatni a tevékenység jellemzéseként, mint olyan csoportokat alkotni, amelyekből a kivételek újabb csoportokat alkotnak.
Vendéglátásunk színes, a globalizáció a vendéglátásban is jelen van, de mégis kevésbé, mint a kereskedelemben. Az uniformizált, a funkciót előnyben részesítő végletekig racionalizált vendéglátás mellett az egyediség, a személyesség, az élményszerűség nyújtása a jól kiválasztott vendégszegmentumoknak, valamint a betérő vendégeknek jelenti azt a biztos kínálati alapot, ami a vendégben az ételekről, italokról előzetesen, vagy az étlap-itallap, a séf, a pincér ajánlása alapján kialakult képzeteket hozza tárgyiasult formába, megfelelő környezetben és asztali szolgáltatásokkal, szórakoztató programokkal, attrakciókkal. Az élmény kialakulásánál nehéz elkülöníteni, hogy mi jelenti az élménybázist és mettől tekinthető egy erőforrás élménygenerátornak, az biztos azonban, hogy a vendéglátásmenedzsment napjainkban üzleti alapokon nyugvó élménymenedzsmentet jelent mind a lakosság, mind a turisták számára tartózkodásuk, vagy utazásaik során kínált vendéglátóipari tevékenység tekintetében.
A vendéglátásmenedzsment fejezet a funkció és az élmény menedzselésének technikáit mutatja be elméleti összefoglalókon és hivatkozott példaanyagon keresztül, problémákat felvetve, megoldásokat, eljárásokat kínálva a minőség-, a választék-, a higiénia-, a gazdálkodás és a stratégiai fejlesztések területeiről. A mélyebb elméleti háttér a hivatkozott dokumentumokon keresztül megismerhető.
A vendéglátás kialakulása nemcsak szakmatörténetileg fontos, de értékes tanulságokkal szolgálhat arra vonatkozóan, hogy hogyan érték el régen a vendég elégedettségét, hogyan tudták törzsvendéggé tenni, elkápráztatni, azt a hírnevet kialakítani, amiről ma üzletek ezrei csak álmodoznak. A tevékenység rövid történetét itt olvashatja, ha hosszabban szeretne elmélyedni, akkor ide kattintson. Nagy magyar vendéglátós dinasztiákról pedig itt tájékozódhat. Ha az évszázadok hangulatát meg is szeretné tapasztalni, látogasson el a Magyar Kereskedelmi és Vendéglátóipari Múzeumba, ha erre nincs módja, virtuális sétáját innen kezdje.
A vendéglátás tevékenysége olyannyira sokrétű, hogy fogalmát a szakirodalom sem tudja meghatározni pontosan. A „ vendéglátás olyan sajátos kereskedelmi tevékenység, mely a lakosságnak és az idegenforgalomban részt vevőknek ételeket, italokat, szórakozási lehetőségeket, és egyéb szolgáltatásokat nyújt” fogalomban sajátos jelző mögé kerül a vendéglátás lényege, az a személyes törődés, vendégül látás, ami megkülönbözteti a kereskedelemtől azon kívül, hogy mélységében és szélességében is eltér a tevékenység, hiszen nemcsak áruforgalommal foglalkozik. Az egyéb szolgáltatások kategória sem a kimaradt szolgáltatásokat gyűjti össze, hanem egyes üzletek esetében éppen a jelleget adó rendezvényszervezést vagy éppen az élménygasztronómia elemeit foglalja magában. Nevezhetnénk sajátos termelő tevékenységnek is, amely esetén történik helyben fogyasztás és szolgáltatás is, vagy sajátos szolgáltatásnak, amely termelő és értékesítő tevékenységgel társul, tehát a három tevékenység tipikus együttese a vendéglátás. A kereskedelemi tevékenység végzéséről szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet is elkülöníti a kiskereskedelemtől , valamint a falusi vendéglátásra vonatkozó szabályozás még inkább a termelés és személyes vendégül látás funkciókat hangsúlyozza.
A másik, a jogszabályokból ismert fogalom sem rendszerezi jól a tevékenységet „a vendéglátás ételek, italok készítése, eladása fogyasztóknak, felhasználóknak, viszonteladóknak, továbbá a vendéglátással összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenység; a munkahelyen a dolgozók, valamint az oktatási és nevelési intézményekben a tanulók és a gyermekek étkeztetése”. Elkülöníti a munkahelyi-, diák – és gyermekétkeztetést, de nem határozza meg, hogy melyek a vendéglátással összefüggő és nem összefüggő szolgáltatások. Rendezvények, vagy gasztroturisztikai termékek, fesztiválok esetében a hagyományosan értelmezett vendéglátóipari szolgáltatások jelentősen bővülhetnek.
Jelenleg a 2005. évi CLXIV., a kereskedelemről szóló törvény fogalom meghatározása hatályos, ez rögzíti, hogy a vendéglátás ” Kész vagy helyben készített ételek, italok jellemzően helyben fogyasztás céljából történő eladása, az azzal összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenység, továbbá a munkahelyen, valamint az oktatási és nevelési intézményekben bármely formában üzletszerűen történő étkeztetés..” A törvény teljes szövege itt olvasható.
A tevékenységek ágazati osztályozási rendszere szerint a vendéglátás a nemzetgazdaság önálló ágazata, a szálláshely-szolgáltatáshoz kapcsolódva pedig (jelenleg I jelű) tercier nemzetgazdasági ág. Ez a kapcsolódás a szolgáltatási jelleg erősödését jelzi. A nemzetgazdaság ágait, a gazdasági tevékenységek egységes ágazati osztályozási rendszerét itt találja. Az ágazaton belül megkülönböztetett alágazatok, szakágazatok a tevékenység rendszerét is felvázolják. Statisztikailag az „ágazat tartalmazza az összes azonnali, közvetlen fogyasztásra alkalmas étel és ital kiszolgálást, amely történhet hagyományos étteremben, önkiszolgáló étteremben, olyan étteremben, ahonnét elvihető az étel-ital, állandó vagy ideiglenes elárusítóhelyen, ülőhely biztosításával vagy anélkül. Az a döntő, hogy az ételek közvetlen azonnali fogyasztásra alkalmasak-e, és nem annak a létesítménynek a fajtája, amely a szolgáltatást végzi”. A tevékenységek nemzetgazdasági összegzését tekintve néhány tevékenység nem tartozik a vendéglátáshoz, például az olyan készételek előállítása, amelyeket nem azonnali fogyasztásra gyártottak, illetve olyan félkésztermékek sem, amelyek nem tekinthetők készételnek, ezeknek az Élelmiszer-feldolgozás és az Italgyártás ágazatokban a helyük.
Ezek alapján a vendéglátás alágazati, szakágazatai, tevékenységei és üzlettípusai a következők:
- Éttermi, mozgó vendéglátás
A szakágazatba tartozást a fogyasztás körülményei határozzák meg, magában foglalja a „fogyasztók kiszolgálását étellel úgy, hogy felszolgálják nekik, mialatt ők ülnek, vagy a fogyasztók kiszolgálják saját magukat a kitett ételekből (svédasztal), vagy elfogyasztják a kész ételt az adott helyiségben, vagy elviszik onnan, vagy akár kiszállíttatják. Idetartozik még az ételek elkészítése és felszolgálása azonnali közvetlen fogyasztásra motoros vagy nem motoros járműből, vagy élelmiszer-szállító kocsiból. A rendelet ilyen szolgáltatóhelynek, a szakma üzleteknek nevezi az alábbiakat: étterem, önkiszolgáló étterem, gyorsétterem, pizzaszállító, előre elkészített és csomagolt ételek elfogyasztására alkalmas étkezőhely, fagylaltos kocsi, mozgó élelmiszer-szállító, ételkészítő piaci bódé, közlekedési eszközben működő étterem, bár. Nem ebbe a szakágazatba tartozik pl. az automatán keresztüli ételértékesítés és a közétkeztetés.
- Rendezvényi étkeztetés és egyéb vendéglátás
Az alágazat magában foglalja az egyes eseményekre (eseti étkeztetés) vagy meghatározott időtartamra vonatkozó vendéglátó tevékenységet, valamint a koncesszióval működő kedvezményes étkeztetést, pl. sport- vagy hasonló létesítményekben. Két szakágazata közül a Rendezvényi étkeztetésbe tartozik a fogyasztóval kötött szerződéses megegyezésen alapuló vendéglátó tevékenység ellátása, a fogyasztó által meghatározott helyen és eseti alkalommal. Az Egyéb vendéglátás szakágazatba tartozik a konyhaüzem ételszolgáltatása, azaz a fogyasztóval kötött szerződéses megegyezésen alapuló ételszolgáltatás, meghatározott időszakban. Az ételt többnyire központi egységben készítik. (pl.üzemi étkezdék, menzák, kantinok és kávézók üzemeltetése koncesszióval). A rendelet többször hangsúlyozza, hogy a romlandó étel elkészítése viszonteladásra, és a romlandó étel kiskereskedelmi értékesítése nem vendéglátó tevékenység.
- Italszolgáltatás
A szakágazatba tartozik az italoknak előállítása és felszolgálása a helyszínen, azonnali közvetlen fogyasztás céljából. A szolgáltatás helye lehet: bár, kocsma, borozó, koktélbár, diszkó (italfelszolgálással), söröző, kávézó, gyümölcslé-árusító bár, mozgó italárus, de nem ebbe a szakágazatba tartozik a csomagolt, elkészített italok újraeladása, és az italautomaták üzemeltetése.
A vendéglátás feladatai a vendégigények kielégítésén alapulnak, így ételek/italok készítése és értékesítése fő- és kiegészítő étkezés jelleggel a lakosság és a turisták, valamint viszonteladók részére, valamint vendéglátóipari szolgáltatások nyújtása. Ez utóbbi közé a kényelmi szolgáltatások, a szervíz szolgáltatások és a szórakoztató attrakciók tartoznak. A vendégigények több irányból nyilvánulhatnak meg. A s zabad vendégkörű vendéglátás jellemzője, hogy v endégkör e nem meghatározott , a lakosságot és a turistákat is ellátja, a v endég e k száma, összetétele nem ismert , emiatt és a széles választék miatt n agy az értékesítési kockázat . Két formát lehet elkülöníteni, az általános vendéglátáson kívül az utasellátást, amely ellátási funkciót tölt be a közlekedési eszközökön (vonat, hajó, autóbusz, repülő), és a megállóhelyeken. A zártkörű vendéglátás vendégköre meghatározott, a helyi lakosokat látja el, a vendégek száma és összetétele ismert, a szűk választék is hozzájárul, hogy az értékesítési kockázat kisebb. A munkahelyi vendéglátás a legjelentősebb formája. A kötött nyersanyagnormájú gyermek- és diákétkeztetés és a kórházi ellátás is ide tartozik. Az előbbi esetében a tápanyagnorma is előírt, az utóbbinál az orvos rendeli az ellátást, ami jelenthet diétás étkezést is. Kisebb jelentőségű formák a szociális otthonok ellátása és a honvédségi ellátás.
A feladatokat három fő tevékenységcsoport folytatása során látja el. Áruforgalmi tevékenysége az értékesítést, vagyis kereskedelmi tevékenységet takar, azzal az eltéréssel, hogy többnyire helyben fogyasztás történik. De értelmezhető úgy is, hogy a kiszolgálás a szolgáltatás legegyszerűbb formája. A tényleges szolgáltatásokon kívül a kereskedelemtől markánsan a termelő tevékenység miatt különül el a vendéglátás. A termelés járhat helyben értékesítéssel is, ekkor a vendéglátó egységet üzletnek nevezzük, ha pedig kiszállítanak, és a helyben értékesítés minimális, akkor üzemről van szó (pl. cukrásztermelő üzem, hidegkonyhai termelő üzem).
A vendéglátás nemzetgazdasági szerepe makro és mikroszinten, gazdasági és társadalmi vetületben értékelhető:
· A makro- és mikrogazdaság (költségvetés, önkormányzat, vállalkozások és munkavállalók) közvetett és közvetlen jövedelmek (adók, árrés, bér) formájában jut a vendéglátó vállalkozások működéséből, melynek nagysága azonban nagy bizonytalansággal bír. Mind a külföldiektől, mind a belföldiektől származó bevétel konjunktúra- és szezonfüggő. Az ágazat teljesítményének idősorát itt láthatja. Gazdasági multiplikatív hatásai a szervezetei piacon kiépített kapcsolatai, a beszállítói állomány miatt jelentősek, ezeknél a vállalkozásoknál is foglalkoztatást és jövedelmet indukál.
· A turisták számára nyújtott ellátás és szolgáltatás valutabevételt jelent, egyfajta láthatatlan exportként funkcionál, hatékonyabbá téve a valutakitermelést. A turisták gyakran azonosítják az országot a gasztronómiájával, része az ország-élménynek, megismertetendő nemzeti kultúránknak. Felmérések (részletek) alapján a turistáknak ízlik Magyarország, a gasztronómiai világhírünkről szóló legenda azonban eltúlzott, a fejlődő országok között vagyunk, ahol a külföldiek által néhány népszerű étel azonosítható még csak be.
· Társadalmi jelentősége egyrészt az élőmunka-igényességéből következő munkalehetőség nyújtásában rejlik - a nemzetgazdasági ágban 2009-ben átlagosan közel 160 ezer főt foglalkoztattak (bővebben itt) - másrészt a mindennapi élet kényelmének fokozásában a háztartási munka megkönnyítésén, az élelmiszerválaszték bővítésén keresztül. A tevékenység volumene miatt az üzletek felvállalhatnak különböző funkciókat, mint. a hagyományápolás (pl.), az új fogyasztói szokások (pl.), vagy a korszerű táplálkozás (pl.) elterjesztése.
A vendéglátás turizmusban betöltött szerepét a turizmus rendszerében elfoglalt helye mutatja, az elsődleges szuprastruktúra, vagyis a kínálati alrendszer részének tekinthető a szálláshelyszolgáltatással együtt. A termékközpontú megközelítésben a turisztikai termék része, piacra vihető:
- önállóan, klasszikus, ellátási funkciót betöltő étkezésként – példa bemutatásáért kattintson ide
- programelemként, ami önálló vonzerővel is bírhat – példa bemutatásáért kattintson ide
- komplex, szegmensspecifikus turisztikai termékként, ami az utazási döntések motivációs bázisaként szolgál – példa bemutatásáért kattintson ide.
A tevékenység állami szabályozása jelenleg a Nemzetgazdasági Minisztérium hatáskörébe tartozik.
A vendéglátás teljesítménye konkrét mutatókkal nehezen mérhető, a tevékenység egy része a szálláshelyszolgáltatáshoz tartozik, egy másik része a közétkeztetésben jelenik meg, így nem a nagyságrendek, hanem a mutatók változásának mértéke és üteme enged következtetéseket levonni a kereslet és a kínálat változásaira vonatkozóan. A magyar vendéglátásnak még nincs átfogó stratégiája, egy tanulmány azonban a keresleti és kínálati problémákra jól rávilágít.
A vendéglátás kínálata magában foglalja választási lehetőséget az üzlethálózat egységei, az áruk, szolgáltatások, a fogyasztás körülményei (üzleti környezet hardware és software elemei) és az árak között
 |
. A kínálat mennyiségi és minőségi jellemzőire az üzlethálózatra vonatkozó statisztikákból lehet következtetni, az üzletek számából, megoszlásából, területi egységenkénti koncentrációjából, valamint ezek alakulásából. A főbb üzlethálózati jellemzők 2008-as adatok alapján a következők. Az országban 56 612 vendéglátóhely üzemelt, ami 2000-től folyamatosan növekedett 2007-ig, 2008-től azonban ingadozik, néhány százas növekedés, illetve csökkenés tapasztalható évről-évre. Egyéni vállalkozásban üzemel az üzletel az üzletek 43,4%-a, számuk és arányuk csökkenése a tevékenység tőkeszükségletének növekedését jelzi. Az üzletek 16,6%-a Budapesten található, valamint jelentős a Dunántúl részesedése, 34,3%. 38,3%-a Budapesten. a vállalkozási formát tekintve a fővárosi pici pozíciók jelentősebb vállalkozói erőt kívánnak, alacsony az egyéni vállalkozói arány, míg a dunántúli térségben az átlagot jóval meghaladó a vendéglátás magánvállalkozásban működtetése. A részletes adattábla itt tanulmányozható. Az éves turisztikai jelentés (innen olvasható) az összefüggéseket is próbálja feltárni. Eszerint 2009. június 30-án összesen 57 077 vendéglátóhely várta a vendégeket Magyarországon, számuk. A vendéglátóüzletek 87%-át (közel 50 ezer) a kereskedelmi vendéglátóhelyek (nyílt vendégkörű üzletek) tették ki, míg a munkahelyi, rendezvényi és közétkeztetést végző (zárt vendégkörű) vendéglátóhelyek részesedése 13% volt. Ez utóbbiak, valamint az éttermek, és egyéb vendéglátóhelyek száma nőtt, a bárok, borozók, de különösen a cukrászdák száma csökkent. A nyílt vendégkörű üzletek (49 839 db) profilonkénti aránya az alábbiak szerint alakult (1.ábra).
1. ábra A kereskedelmi vendéglátóhelyek megoszlása (%) (2009)
Forrás: KSH
A kereslet a bevételben realizálódik. Rejtett marad azon vendégek vásárlási szándéka, akik nem találták meg a számukra megfelelő ételt, italt, gasztronómiai lehetőséget. A hazai lakosság és a külföldi vendégek fogyasztói szokásainak változásai alapján lehet következtetni a kereslet összetételére, a vendéglátás fő vendégszegmentumaira. A KSH adatai alapján a vendéglátásból 2009-ben 681 milliárd forint árbevétel származott, a vendéglátó-szolgáltatások időközben átlagosan 7%-kal drágultak. Az árbevétel 86%-a a kereskedelmi vendéglátásban realizálódott. A forgalom volumene tovább csökkent, melyben jelentős szerepe volt a válságnak, 2009-ben már 7%-os visszaesés mutatkozott. Ezen belül a kereskedelmi vendéglátásé 8%-kal esett vissza, ezzel szemben a munkahelyi vendéglátó üzleteké 2%-kal magasabb volt az egy évvel korábbinál. További kedvezőtlen hatásként jelentkeztek a hazai szabályozásból (a vendéglátás ÁFÁ-jának 25%-ra emelése, üdülési csekk-beváltáshoz csatlakozási lehetőség korlátozása) adódó kereslet visszafogó intézkedések. A Magyar Vendéglátók Ipartestületének információi a témában itt olvashatók. Az ÁFÁ-ra a szállodai vendéglátást képviselő Magyar Szállodaszövetség is kitért lobbianyagában. A vendéglátó forgalmat éven belüli szezonalitás jellemzi, a havi adatokból meghatározható szezonon kívüli (január, február, március), elő- és utószezoni (április, május, június, október, november, december), valamint főszezoni időszak (július, augusztus, szeptember).
 |
A kereslet belső összetételére a forgalom árufőcsoportonkénti megoszlásának alakulásából lehet következtetni (2. ábra). Az elmúlt 5 évben az ételforgalom részesedése növekedett a legnagyobb ütemben, az üzletek társadalmi funkciójának, találkozóhely szerepének fokozódását jelzi, hogy az alkoholmentes italok aránya növekedett, a kávéforgalom aránya pedig megmaradt amellett, hogy a dohányáruk folyamatosan és jelentősen csökkennek az alkoholos italok és az egyéb áruk részesedésének visszaesésével együtt. A jelenségek a közterületei dohányzás visszaszorítására tett intézkedéseket is tükrözik. A háztartások fogyasztásának alakulását elemezve rendeltetés szerint a 2009-es évben, az előző évhez viszonyítva nőtt változatlan áron mind az élelmiszer és alkoholmentes ital, mind az alkoholfogyasztás, ugyanakkor folyó és változatlan áron is csökkent a vendéglátásra fordított összeg. A külföldiek költési és fogyasztási szokásainak részletes elemzéséből kiemelendő, hogy a több napra érkező külföldi turisták költéselemei között a szállás és vendéglátás együttesen több, mint 45%-os részarányt képvisel. 2.ábra A vendéglátás forgalmának árufőcsoportonkénti részesedése (%) (2009)
Forrás: KSH
A hazai jelenségektől némileg eltérnek az európai, illetve a világtrendek a gasztronómiában. Mivel azonban a külföldiek jelentéktelen arányának fő utazási motivációja a gasztronómia, ezért az önálló vendéglátó üzletek jellemzően a magyar lakosság, a szállodai vendéglátó üzletek pedig a nemzetközi igényeknek megfelelést állítják stratégiájuk középpontjába. A nemzetközi kereslet megjelenik az ideérkező külföldiek igényeként és fogyasztásaként a hazai vendéglátásban. A vendéglátóipar nemzetközi kínálati jellemzői az aktuális divatáramlatok által befolyásoltak. Egyrész sztárséfek adnak alkalmanként követésre alkalmas példákat, másrészt a rendszeres gasztronómia versenyek újítják meg a szakmát, harmadrészt a beszállítók a technológiai és technikai innovációk által formálják a kínálatot. Michelin csillagokért, Gault Millau sapkákért sóvárognak az üzletek, holott objektív mérce nincs, a vendég szubjektív ítélete dönti el elégedettségét, azt, hogy visszatér-e. Ez pedig sok esetben nem a szakmai felkészültség „hardware” kérdése, hanem annak a pincérnek a rátermettségén, empátiás készségén múlik, aki éppen kiszolgálja, megérzi a hangulatát, kitalálja, hogy kell vele éppen foglalkozni. Ugyanazt az ételt számtalan módon lehet értékesíteni, a dolgozóktól, a „software”-től függ annak sikere.
A turisztikai fogadóképesség elemei között kiemelt szerepet kap a látogatók ellátása, melyet a vendéglátás valósít meg. Egy adott térség vendéglátó üzlet összetételét vizsgálva megállapítható, hogy az üzletek egy része a helyi lakosság kiszolgálását végzi, de jelentős hányaduk a látogatóknak nyújt szolgáltatásokat. A megfelelő színvonalú vendéglátás pozitív hatással van egy adott térség turisztikai fejlődésére. Ennek ellenkezőjét is elmondhatjuk, hogy a turizmus is hatással van a vendéglátás fejlődésére, mivel jelentős keresletet indukál a vendéglátásban.
A vendéglátás működési egysége az üzlet, ahol termelés, értékesítés és szolgáltatás történhet, tulajdonképpen értékesítőhely. A pontos meghatározását itt. A vendégek ellátását különféle üzletek eltérő minőségben biztosítják, melyekben típustól függően csak értékesítés vagy termeléssel kiegészített értékesítés történik. A vendéglátó üzlet nyitásakor nem az üzlettípust kell pontosan meghatározni, hanem az üzletkört. Az üzletkör az üzlet alaptevékenységét jelenti, azt a feladatot, amelyért az egységet létrehozzák, amely kifejezi, hogy milyen keresletet kívánnak kielégíteni, azaz gyűjtő meghatározás, amely a főbb, jellemző ismérvékben azonos alaptevékenységű üzleteket azonos szakjellegű szakmai kategóriákba sorolja .
Az üzletekre vonatkozó jogszabály 2. sz. melléklete pontosan meghatározza a vendéglátásra vonatkozó értékesítési lehetőségeket., általánosságban meghatározva a forgalmazható áruk és az ott folytatható tevékenységek összességét.
Így bevezetésképpen elmondható, hogy valamennyi vendéglátóhelyen értékesíthető kenyér, péksütemény, tejital, teaital, kávéital, gyümölcs, dohánytermék, gyufa, öngyújtó, postai cikk, képeslap, folyóirat, napilap.
A vendéglátás üzletköreit a következő táblázat foglalja össze:
| Üzletkör-csoportok a vendéglátásban | |||
| Kereskedelmi vendéglátóhely | Munkahelyi vendéglátóhely | Egyéb vendéglátás | |
| Üzletkörök | 2110. Melegkonyhás vendéglátóhely | 2210. Főzőkonyhás munkahelyi gyors- és önkiszolgáló étterem | 2300. Szervezetek és a lakosság étkeztetését végző központi főzőkonyha |
| 2120. Cukrászda | 2220. Munkahelyi, intézményi büfé | 2400. Rendezvényi étkeztetés | |
| 2130. Italüzlet | |||
| 2140. Egyéb vendéglátóhely | |||
| 2150. Zenés szórakozóhely | |||
Forrás: 133/2007. (VI. 13.) Korm. Rendelet az üzletek működésének rendjéről, valamint az egyes üzlet nélkül folytatható kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről
A turizmus szolgálatának szempontjából a kereskedelmi és egyéb vendéglátóhelyek kiemelkedők. A kereskedelmi vendéglátóhelyek a szabadidő turizmusba bekapcsolódók kiszolgálását hivatottak ellátni, míg az üzleti turizmushoz kapcsolódik a rendezvényi étkeztetés. Természetesen a helyi lakosság ellátását is szolgálják ezen üzletkörök, ám a mindennapi étkezés lebonyolításában jelentősebb szerepet kap a munkahelyi vendéglátás.
2110. Melegkonyhás vendéglátóhely
Kínálatára jellemző a teljes melegkonyhai ételsor, hideg ételek, cukrászati készítmények, sütő- és édesipari termékek, kávé, szeszes és szeszmentes italok. Az egységekben teljes termelés és értékesítés egyaránt történik.
Ide tartozik: pl. étterem, vendéglő, csárda, gyorsétkezőhely, étkezde, kifőzde, étterem-söröző, kávéház, vasúti és más személyszállító eszköz étkezőkocsija.
Étterem: jellemzően nagy befogadó képességű. A vendégek déli és esti étkezésekre veszik igénybe valamint rendezvények lebonyolítására is alkalmas. Ételválasztéka széles és ehhez igazodó szeszes – és szeszmenetes italválasztékkal rendelkezik. Kiegészítő szolgáltatásként zene vagy műsorszolgáltatás jelenik meg. Az értékesítés önkiszolgáló vagy hagyományos formában, pincér segítségével bonyolódik.
Vendéglő: kisebb alapterületű, egyedi jellegű, családias környezetet nyújtó üzlettípus. Kínálata házias választékelemekből áll, az étterem kínálatánál kissé szűkebb körű étel italválaszték jellemzi. Berendezése, bútorzata hagyományos. Az értékesítés felszolgálással történik családias, otthonos légkörben. Vendégköre főleg helyi, környékbeli emberekből áll, jellemző a törzsvendégek magas aránya.
Csárda: étel- és italkínálat hasonló a vendéglőkéhez, mivel eredetileg ez az üzlettípus lakott területen kívüli vendéglő volt. Fő közlekedési utak mellé telepítették, hogy az arra utazók számára szállást és étket biztosítsanak. Ma nyersanyagokra szakosodnak (hal, vad, birka, csülök..stb), vagy néprajzi egység (pl. Hortobágy) esetleg foglalkozás (halász, gulyás…stb.) gasztronómiai hagyományait kívánják megőrizni. Italválasztéka e speciális ételválasztékhoz igazodik. Az értékesítés pincérek segítségével történik, s az üzletek berendezése, a dolgozók öltözéke hordozza az autentikus jegyeket. Emellett fennmaradtak az ún. autós csárdák is a főközlekedési utak mentén melyekkel szemben elvárás, hogy az utazókat lássa el a lehető leggyorsabban, így ezen üzlettípusok kínálata gyorsan elkészíthető ételekből áll, melyet hagyományos vagy önkiszolgáló rendszerben értékesítenek.
Gyorsétkezőhely: szűk, állandó választék jellemzi ezt az üzletet. Kínálata az amerikai étkezési kultúra elemeit tartalmazza pl. hamburger, pizza, süt csirke stb., italválasztéka alkoholmentes italokból áll jellemzően. Az üzletek általában franchise rendszerben működnek, szigorú szabályok szerint. A kiszolgálás pultnál történik, a fogyasztás pedig álló vagy ülő fogyasztással, egyszerű eszközökkel. Sikerüket az óriási marketing kommunikációs tevékenységnek is köszönhetik ezen egységek.
Étkezde-kifőzde: hétköznapi főétkezési igények kielégítésre alkalmas üzletek. Szűk választék jellemzi, egy-két fogásos menüt értékesítenek, mely egyszerű, házias ételekből áll. Az étkezde helyszíni fogyasztással, míg a kifőzde elvitelre is értékesít.
Étterem-söröző: bajor területről származó üzlettípus. Berendezésénél kedvelt alapanyag a fa, az asztalok elrendezése bokszos, vagy társas jellegű. Általában terítő nélküli asztalokat találunk, melyekre rendelés után különféle szetteket, alátéteket tesznek. A széles sörválaszték a kínálat alapja, melyhez igazodik az ételkínálat is,, meleg egytálételek, sörkorcsolyák. Esetenként élőzene (sramli zene) szolgáltatás is fellelhető.
Kávéház: speciális melegkonyhás egység, hiszen egész napos tartózkodást tesz lehetővé. Meleg ételt reggelire is készít, melyek mellett cukrászsüteményeket, és hidegkonyhai készítményeket kínál valamint főétkezési időben melegétel választékot biztosít. Széles italkínálat jellemző, mely tartalmazza az alkoholos és alkoholmentes italok mellett a reggeli meleg italokat is. Kiemelt a kávékínálat sokszínűsége. Számos kiegészítő szolgáltatást nyújtanak (kulturális tevékenységek, újság, zene, könyv, játék, szalonzene). Kényelmes berendezései és az említett szolgáltatások miatt írok, költők, színészek, művészek kedvelt találka helye.
2120. Cukrászda
Cukrászda : Kínálatában jellemzően saját készítésű cukrászati készítmények, édesipari termékek, hideg ételek vannak. Értékesítés helyben fogyasztással valamint elvitelre egyaránt biztosított. Szeszesital kínálata kiegészítő jellegű, minőségi italokból áll (édes borok, likőrök, minőségi sör stb.). Emellett megtalálhatóak szeszmentes italok is.
2130. Italüzlet
Fő cél az italfogyasztás ezen üzlettípusoknál, ezért kínálata is különböző szeszes és szeszmentes italokból áll, melyeknek kiszolgálása palackozva és kimérve egyaránt jellemző, étel felszolgálása nélkül. A nem a helyszínen készített egyszerű étel (kelt és zsíros tésztából készített finom pékáru, pogácsa, szendvics stb.) is értékesíthető.
Ide tartozik: pl. teázó, drinkbár, sörbár, borozó, italbolt, kocsma.
Teázó: teaváltozatok értékesítése jellemző. Kiegészítő étkezési elemek: keksz, csokoládé, szendvics szintén megtalálhatóak. (példa)
Drinkbár: Nappali bár, mely általában szállodák vendéglátó egysége. Fő funkciója: a várakozási idő alatti szórakozás. Elhelyezkedése a szálloda halljában, nagyobb éttermek előcsarnokában. Kínálata főleg koktélokból, long-drinkekből, minőségi italokból áll , melyhez kiegészítő ételek, koktél szendvicsek, falatkák, fagylalt kapcsolódik.
Sörbár: angol nyelvterületről érkezett üzlettípus (pub). Berendezése pultos rendszerű, az üzletben álló-és ülőfogyasztás egyaránt lehetséges. Kínálatát nagyrészt a csapolt és üveges sörök teszik ki, egyéb italkínálat pl. az égetett szeszes italok, alkoholmentes italok. Étkezésre ún. sörkorcsolyákat (pogácsa, húsgolyó, melegszendvics stb.) tartanak. Kiegészítő szolgáltatás a zene, játék lehetőség (darts, bowling, asztalifoci, billiárd).
Borozó: főleg a hazai borok kínálata a jellemző, egy- egy borvidék borainak értékesítése jellemző. Kialakítása boros pincében, népies berendezési tárgyakkal: hordókkal, fa asztalokkal, préssel. Ételkínálata borkorcsolyákból áll esetleg, de nem minden esetben.
Borkimérés, poharazó: tájjelegű borok értékesítése elvitelre vagy helyi állófogyasztásra. Egyéb szeszesitalt nem árulnak.
Italbolt: széles szeszesital választék, de nem túl magas minőségű. Választékában alkoholmentes italok és hideg ételek (szendvics, zsíroskenyér, pogácsa stb.) is megtalálható.
Kocsma: széles italválaszték, főleg kimért italok egyszerűbb, kommersz hazai italkínálat jellemzi. Szendvicset, zsíros kenyeret értékesítenek kiegészítő jelleggel. A fogyasztás történhet álló- illetve ülőfogyasztással egyaránt. Zene, játék, lehetőség is van. Értékesítését főleg főétkezésen kívüli időben bonyolítja.
2140. Egyéb vendéglátóhely
Ezekben az üzletekben hideg ételek, melegített kész-, illetve félkész ételek, frissen sült (grillezett) húsok, halak, nyers saláták és zöldségfélék, lángos, édesipari termékek, cukrászati készítmények, kávé, szeszes és szeszmentes italok értékesíthetők.
Ide tartozik: pl. ételbár, tejbár, bisztró, pecsenyesütő, büfé, falatozó, fagylaltozó, valamint a bármilyen intézményben működő nyílt árusítású vendéglátóhely.
Ételbár: ( snack bár): szűk ételválaszték jellemzi, melynek elkészítése és értékesítése ugyanabban a helyiségben, a vendég előtt történik. Rövid nyitvatartási idejű, főétkezési időkre koncentrált. Plázák tipikus vendéglátó helye, mely lehet alapanyagra, tájegységre, készítési módra specializált (főzelékfaló, kínai- ,görög-, vegetáriánus ételek,grill bár). Önkiszolgáló értékesítés a jellemző.
Bisztró: francia eredetű üzlettípus, mely kiskocsmát, kávézót jelentett. Ma egy kisebb melegkonyhával vagy grillkonyhával rendelkező étkezőhelyet jelöl. Gyors étkezési lehetőséget biztosít szűk választékkal.
Pecsenyesütő: vásári, mozgó értékesítőhely. Kínálata olcsó, egyszerű sültekből, egytálételekből áll kiegészítve egyszerű szeszes és szeszmentes italokkal.
Büfé, falatozó: kínálata egyszerű hideg- meleg szendvicsekből, cukrászsüteményekből, édesipari termékekből, szeszes és szeszmentes italokból áll. Gyors étkezési lehetőséget biztosít.
Eszpresszó: kávéházi italkínálat jellemzi, kiegészítő hideg harapnivalókkal és cukrászsüteményekkel. Kedvelt találkozóhely, mely kiegészül zeneszolgáltatással, játék lehetőségekkel (pl. billiárd, játékautomata, TV stb.)
2150. Zenés szórakozóhely
Különböző minőségi szeszes és szeszmentes italok értékesítése palackozva és kimérve, kevert italok, ételből inkább az ún. ételpótlók (mogyoró, snack, ropi, perec…) széles választéka jellemző. Kiegészítésképpen élő és gépzene-szolgáltatás, műsor található ezen üzlettípusokban. Ide tartozik: pl. mulató, varieté, bár, diszkó.
Munkahelyi vendéglátóhelyek
2210. Főzőkonyhás munkahelyi gyors- és önkiszolgáló étterem
Munkahelyen, intézményben működtetett, főzőkonyhával rendelkező étterem. Étel és ital készítése, azok meghatározott személyeknek történő kiszolgálása, italértékesítés szeszes ital nélkül. Ide tartozik: az alap-, közép-, felsőfokú iskolai oktatásban részesülő fiataloknak az oktatási intézmény keretei között biztosított főzőkonyhás étkeztetése, egy adott munkahely (pl. üzem, hivatal vagy sporttelep) dolgozóinak étkeztetése.
2220. Munkahelyi, intézményi büfé
Munkahelyen, intézményben működtetett büfé, melyben az Egyéb vendéglátóhelynél (2140) előírt termékek értékesíthetők, szeszes ital kivételével. Ide tartozik: az iskolai büfé is.
Egyéb vendéglátás
2300. Szervezetek és a lakosság étkeztetését végző központi főzőkonyha
Az ételt központi egységben készítik, és onnan kerül kiszállításra a főzőkonyhával nem rendelkező szervezet, intézmény: pl. közlekedési (pl. légiforgalmi) társasághoz, sport- és hasonló létesítménybe, iskolába, valamint a lakosság, magánszemélyek részére.
2400. Rendezvényi étkeztetés
Szerződéses megegyezésen alapuló vendéglátó tevékenység, a megrendelő által meghatározott helyen és eseti alkalomra szól. Ide tartozik: pl. a parti-szerviz, catering. A rendezvényi étkeztetés a turizmusba bekapcsolódók számára is nyújt szolgáltatásokat. A rendezvényturizmus üzleti megrendelői általában komplex csomagokat igényelnek, mely magában foglalja a vendégül látást is. A rendezvényi étkeztetésnek a felsorolt két lényeges megjelenési formáját különböztetjük meg.
A két tevékenység tartalmi különbségeit a szakirodalom a következőképpen választja szét:
-
a catering: szótári meghatározás szerint tömegellátás, élelmezést, utasellátást jelöl. Vendéglátós tartalma szerint e fogalom mögé a napi jellegű folyamatos nagy mennyiségű termelést értjük.
-
Party-sevice: szintén tartalmazza a termelést, de itt már feltételként jelenik meg, hogy a termelés mögött rendezvényszervező cég álljon. Fő elemeiként a vendéglátást és az e köré szerveződő szolgáltatásokat, valamint az egyéb rendezvényszervezői szolgáltatásokat emelhetjük ki.
A vendéglátáshoz kapcsolódóan a szolgáltató cégek általában a két tevékenységet együtt végzik, így catering és party service vállalkozásként hirdetik szolgáltatásaikat. E szolgáltatás kapcsolódhat működő vendéglátó egységhez is, de találunk a piacon önálló cégeket is, melyek ún. doboz cégként működnek. E cégek fő jellemzői, hogy a tevékenységüket a külvilág számára nem látványosan végzik, hideg-melegkonyhai termelőket üzemeltetnek, eszközparkjukat raktárakban tárolják és központi tevékenységeik számára (beszerzés, logisztika, pénzügy, rendelésfelvétel…) irodákat tartanak fenn.
Az üzlethálózat elemei minőség szerint is differenciáltak. A vendéglátó üzleteket jelenleg az üzemeltető köteles a működés megkezdése előtt kategorizálni. A kategorizálásnál döntő szempont az ü zlet külső-belső képe, rendezettsége, berendezések, felszerelések száma, minősége, dolgozók képzettsége,szakmai gyakorlata valamint a nyújtott szolgáltatások mennyisége és minősége. A minősítés alapját adó rendeletet itt olvashatja teljes terjedelemben.
A vendéglátás törekszik a vendégek igényeinek mind teljesebb kielégítésére. A működés során a kereslethez igazodva szervezi a munkafolyamatokat. az egység piaci pozícióját döntően befolyásolják azok a sajátosságok, melyek a vendéglátás keresleti oldalát jellemzik.
A vendéglátó kereslet főbb jellegzetességei többek között a eltérő megjelenési forma, hiszen felmerülhet üdülés-, hobby-, körutazó-, üzleti turizmus kapcsán igény ételre, italra, mindkettőre stb. Ezen túlmenően változékonynak tekintjük, hiszen sok tényező befolyásolja, mint pl. anyagi lehetőségek, divat, fogyasztói szokások átalakulása, stb.
A vendéglátás tevékenységét a beszerzés, raktározás, termelés, értékesítés és szolgáltató tevékenységeken keresztül valósítja meg. A fő tevékenységi körök megfelelő szervezési folyamatok segítségével biztosítják a vendégek zavartalan ellátását. A vendégek szempontjából ún. háttértevékenységnek számít a beszerzés, raktározás, termelés és a tényleges vendéglátás az értékesítésen és az ezt kiegészítő szolgáltatásokon keresztül valósul meg. Gazdálkodási szempontból valamennyi részterületnek fontos szerepe van, illetve közvetlenül befolyásolja az értékesítés sikerességét.
A beszerzés során megvásároljuk az üzemeltetéshez szükséges eszközöket, gépeket, berendezéseket valamint a napi forgalom lebonyolításához szükséges árukat, nyersanyagokat, convenience termékeket. Fontos a megfelelő beszerzési forrás kiválasztása, hiszen ez hatással van a gazdálkodás tovább területeire is. A beszerzési források megválasztásánál teljesen szabad lehetősége van a vállalkozónak, törekszik az optimális beszerzési döntésre, azaz a legjobb minőségű árut, legkedvezőbb áron, legjobb szállítási és fizetési feltételekkel beszerezni a legmegbízhatóbb partnertől. Legjellemzőbb beszerzési forrásaink: az őstermelők, termelő vállalkozások, nagykereskedések, kiskereskedelmi vállalkozások.
A beszerzett termékeket általában nem azonnal használjuk fel, ezért szükséges a megfelelő tárolás, minőségmegőrző raktározás. Fontos a keresletingadozás kiküszöbölése és a termelés szervezése miatt is. A vendéglátásban a tárolás szigorúan szabályozott, csak szakosítva valósítható meg. A szakosítás azt jelenti, hogy minden terméket, árut csak saját raktárában szabad tárolni, ahol a minőségromlás elkerülhető. A teljes tevékenységet folytató vendéglátó üzleteknél pl. étterem a legjellemzőbb raktárak: pl. a szárazáru-, földesáru-, hűtő-, ital- és göngyölegraktár. A tárolás során fontos az áruk kezelése, hogy minél kevesebb legyen a fel nem használható termék.
Az értékesítés sikerét befolyásolja a megfelelő termelés. A vendéglátó termelés sajátossága, hogy térben és időben egybe esik az értékesítéssel ezért maximálisan figyelembe kell venni a keresletet.
A termelés csak részben gépesíthető, nagy az élőmunka igénye, hiszen így biztosítható az egyedi ízhatás egy-egy vendéglátó egységnél. A rapszodikus kereslet ugyan életre hívta a félkész-késztermékek (conveninece) gazdag tárházát, de ezek nem helyettesíthetik egy sajátos ízvilággal dolgozó, megfelelő szakképzettséggel és gyakorlattal rendelkező szakács munkáját. Ide kattintva megtekinthet egy convenience termékeket gyártó cég repertoárját.
A vendéglátás termelőtevékenysége a következő részfolyamatokból áll:
- A nyersanyagok előkészítése, mely a kiválasztást, vételezést, tisztítást, darabolást, aprítást jelenti. De a gördülékeny ételkészítés érdekében legalább ilyen fontos az eszközök előkészítése is.
- Az előkészített nyersanyagok elkészítése, azaz a tényleges termelés
- A befejező műveletek, melyek segítségégével nyerik el az ételek végső formájukat. (készentartás, tálalás, díszítés)
A tálalás és egyes munkafolyamatok (pl. vendég előtti ételkészítés), összekapcsolják a termelést az értékesítéssel. Az értékesítés áll a tevékenység központjába, hiszen ennek sikerétől függ az üzlet, illetve a vállalkozás eredményessége. A vendég az értékesítés alapján ítéli meg az adott egység munkáját.
Az értékesítés a megtermelt és beszerzett javak eladását, szolgáltatások nyújtását jelenti. A vendéglátás fő célja tulajdonképpen a termelés eredményeként előállított, vagy változatlan formában eladható termékek, étel- ital féleségek értékesítése. A vendéglátásban a helyben fogyasztás a jellemző, amely jellegét tekintve lehet álló vagy ülő fogyasztás. Ezt az üzletek jellege határozza meg.
Az eladásra szánt termékeket megfelelő értékesítési módokkal juttathatjuk el a vendéghez. Többféle értékesítési forma jelenik meg a vendéglátásban.
Jellemző értékesítési módok :
· Hagyományos értékesítés: pultnál vagy felszolgálással
· Önkiszolgáló értékesítés
· Gyorskiszolgáló értékesítés
· Automata kiszolgálás
Az igényesebb vendégkör közvetett hagyományos értékesítést vár el. Ez a felszolgáló segítségével történő kiszolgálást jelenti, ami a költséges és munkaigényes értékesítés, akármelyik formáját is választjuk. A felszolgálás legelterjedtebb módja a svájci vagy amerikai felszolgálás (ún. tányérszervíz), amikor a szakács adagonként tálalja ki a megrendelt ételt és a pincér a vendég elé helyezi azt. Ismert még a francia felszolgálási mód, amikor is a szakács tálakba tálalja ki a rendelt fogásokat, a pincér kiviszi és az ételből a vendég szed magának. Ezt a módot alkalmazzák leggyakrabban csoportok étkeztetésénél. A legelegánsabb felszolgálási módot magasabb kategóriájú egységeknél használjuk, ez az angol felszolgálás. E felszolgálás lényege, hogy a tálakba kiadagolt ételeket a pincér a vendég asztalánál adagolja. Kisebb vendéglátó egységeknél jellemző a hagyományos közvetlen értékesítés, amikor a vendég a pultnál rendelheti meg az ételt-italt és vagy saját maga vagy felszolgáló viszi ki az asztalához ahol elfogyaszthatja.
A felgyorsult életritmus új típusú értékesítési módokat tett szükségessé a vendéglátásban. Így alkalmazza az ún. fast –food rendszert, amely a gyorskiszolgálás egy speciális változata egyszer használatos eszközökkel, egyszerűen fogyasztható ételekkel, melyeket akár helyben akár csomagolva is fogyaszthat a vendég. Kedveltek azok az értékesítési módok is, melyek a vendég aktív közreműködését igénylik, így szabadabb a vendég választása illetve felgyorsítható az értékesítő tevékenység is. Ide tartozik pl. az önkiszolgáló értékesítés, amikor a vendég saját magát szolgálja ki a hideg –meleg büfé asztalokról. A vendéglátó üzlet számára is előnyös ez az értékesítési mód, mert így viszonylag kis területen, kis költség mellett, nagy mennyiségű értékesítést tud lebonyolítani. Ennek jó példáját találja ezen a honlapon.
Egy-két kivételtől eltekintve a vendéglátás azzal, hogy megteremti a helyben fogyasztás feltételeit, az értékesítéssel párhuzamosan szolgáltató tevékenységet végez. Az értékesítéshez kapcsolódóan a vendéglátó egységek minőségtől függően különféle szolgáltatásokat nyújtanak, amivel a vendégek kényelmét, színvonalasabb ellátását, egyéni igények minél teljesebb kielégítését biztosítják, hiszen a szolgáltatás fogalma alatt általában olyan tevékenységet értünk, mely nem kézzelfogható produktummal jellemezhető.
E szolgáltatás lehet értékesítéshez hozzárendelt szolgáltatás: pl. flambírozás, ital megfelelő hőfokon történő felszolgálása, kinyitása, stb. ellenértéke a termék árában jelenik meg, ezeket ún. „áruszolgáltatásoknak” nevezzük. Emellett jellemzőek az ún. tiszta szolgáltatások, melyeknek külön tárgyi és személyi feltételei is vannak. Ide sorolhatjuk :
- a szórakoztatást, melynek célja a pihenés, kikapcsolódás pl. zene-műsorszolgáltatás, újságolvasás, játék-sport (példa 1, példa 2)
- Kényelmi szolgáltatások pl. toalett, ruhatár, sofőrszolgálat
- Szerviztevékenység pl.. rendezvények vállalása, rendelések felvétele, asztalfoglalás, házhozszállítás, csomagolás, stb.
Az értékesítés kapcsán meg kell említeni azokat az értékesítési, étkezési formákat, melyek a napi vendéglátás sokszínűségét jelentik. A vendég választhat szabadon az üzlet teljes kínálatából valamely választékközlő eszköz segítségével ebben az esetben à la carte értékesítésről beszélünk. Emellett vagy önálló értékesítésként említhetjük a menü rendszerű értékesítést, amikor előre összeállított ételsor(okat) kínálunk vendégeinknek. Ez igen kedvelt és elterjedt érétkesítés, mivel gyorsítja az étkezést és általában olcsóbb a vendég számára, mintha elemenként válogatná össze ugyanezeket a fogásokat. A napi értékesítés kiegészítéseként megjelenik még a társasétkezések (díszétkezések, fogadások) vállalása, melyek lebonyolítása történhet az egységen belül valamint kitelepülés formájában valamely külső helyszínen
A választékot a kínálat megjelenési formájának tekintjük. Összetett fogalom, hiszen tartalmazza mindazt a választási lehetőséget, melyet felkínálunk a potenciális vendégeink számára. Így ide tartozik:
- eladásra szánt termékek és szolgáltatások összessége
- az értékesítés körülményei, mely az üzlethálózaton keresztül jelenik meg
- Egyéb tényezők, mint pl.: üzlet képe, berendezése, felszerelése, dolgozók szaktudása, ár
Lényeges hogy mindhárom tényező vegye figyelembe a célpiaci szegmens igényeit, hiszen csak így tud megfelelni maradéktalanul a vendégek elvárásainak a vendéglátó üzlet. Nagyon körültekintő elemzések után alakítja ki a vendéglátó üzlet az értékesítésre szánt termékek szolgáltatások listáját is.
A választék összeállításnál a következő főbb szempontokat kell figyelembe venni:
- egyediség
- igazodjon a kereslethez, vegye figyelembe a vendégkör igényei (kor, nem, szokás (vallási, munka-végzési, életvitelbeli), fizikai és szellemi leterheltség)
- potenciális vendégek fizetőképessége
- tükrözze az üzlet jellegét, típusát; kategóriának megfelelő legyen
- idényszerűség
- felszolgálási és értékesítési módhoz igazodjon
- korszerű táplálkozás igényei
- táplálkozás-élettani igények és technológiák: pl. komplettálás, telítetlen zsiradék, teljes értékű fehérjék, vitamin- és ásványi anyag-dús ételek, teljes-kiőrlésű kenyér, stb.
- gazdaságosság
- rendelkezésre álló alapanyagok és technológiai háttér
- munkaerő szakképzettsége, gyakorlati ideje, létszám
A kialakított választékról a vendégeket informálni kell. A választék bemutatására különféle eszközök állnak rendelkezésünkre. Ezek lehetnek teljes választékot bemutató eszközök illetve a kínálat egy-egy részét bemutató eszközök.
Az üzleti teljes ételválaszték bemutatására szolgáló eszközök :
• Étlap: A vendéglátó üzlet meleg-, hideg étel, továbbá melegített kész-, illetve félkész étel, valamint cukrászati készítmény édesipari termék választékát szakmai csoportosítás (levesek, főzelékek, frissensültek, stb.) szerint tételesen felsoroló ártájékoztató
• Itallap: A vendéglátó üzlet alkoholtartalmú, illetve –mentes italválasztékát szakmai csoportosítás (palackozott borok, kimért borok, röviditalok, kevert italok, stb.) szerint tételesen felsoroló ártájékoztató. Minőségi üzletek külön bor-, sör-, koktéllapot is alkalmaznak.
• Árlap: A vendéglátó üzlet olyan ártájékoztató eszköze, amely együtt tartalmazza az üzlet étel- és italválasztékát, pl. eszpresszó, cukrászda, büfék, falatozók, sörbár, ételbár, gyorskiszolgáló üzletekben, stb. Asztalhoz is kivihető, díszesebb formájú.
• Ártábla: A vendéglátó üzletben jól látható helyen elhelyezett nagyméretű ártájékoztató, amely tartalmazza az üzlet étel- és italválasztékát, valamint a termékek fogyasztói forgalomban fizetendő árát. Pl. kocsma, borozó, kifőzde, büfé, falatozó, stb. Asztalhoz nem kivihető.
Az üzlet szűkített ételválasztékának bemutatására szolgáló eszközök :
• Egyedi árkiírás: A vendéglátó üzletben bemutatásra kerülő étel-, ital-, cukrászati készítmény, édesipari termék előtt elhelyezett, egy egységre (darab, szelet, adag, üveg, stb.) vonatkozó, a termékek fogyasztói forgalomban fizetendő árát tartalmazó ártájékoztató. Pl. cukrászda, ételbár.
• Menükártya: díszesebb társas étkezéseken a felszolgálásra kerülő étel- és italsorról készített választék-közlő eszköz,
• Bemutató konyha, büféasztal, éttermi kocsik (pl. sajtkocsi, vegyes ízelítős kocsi) és az esetlegesen a svédasztalon a vendégek rendelkezésére bocsátott, a büféválasztékot bemutató receptgyűjtemény (marketingeszköz!)
A minőségi vendéglátás választékközlő eszköze az étlap. Az ételkínálat felsorolása alapján formai szempontból megkülönböztetünk egy lapos ún. közép-európai étlapot illetve a nyugat-európai étlapot. A szerkesztés szempontjai eltérőek e két étlap esetében . ennek módját megtekintheti az alábbi honlapon .
Az étlapnak rendkívül fontos marketing funkciója van, lényeges, hogy külső megjelenésével váltson ki impulzust a vendégekből (fogyasztásra ösztönözze), legyen látványos, így a vendég ki tudja tölteni a felszolgálásig terjedő időt, dokumentálja a minőséget megfelelő tartalmával és tükrözze az étterem légkörét, gyakoroljon emocionális hatást, orientáljon a választásban,tegyék lehetővé a speciális ételkínálatot, növeljék a „ház” presztízsét!
Ezeknek az elvárásoknak akkor tud megfelelni az étlap, ha tartalmazza a következő lényeges információkat:
• üzlet neve
• üzletvezető konyhafőnök neve
• kategória jelölés
• ételek összetétele, esetleg fényképe különleges módozatok esetén kiemelten fontos
• ár feltüntetése
• alkalmazott pénzeszköz
• alkalmazott szervízdíj
A megfelelően informatív választékközlő eszköz könnyebb kapcsolatépítést tesz lehetővé vendég és dolgozó között.
E fejezethez kapcsolódóan az alábbi oldalon a kínálat változásáról olvashat egy összefoglalót
Az élelmiszer-előállítás és –forgalmazás nagy jelentőségű gazdasági tevékenység, melynek alapvető feladata a lakosság elegendő mennyiségű és a fogyasztók által elfogadott minőségű, biztonságos élelmiszerekkel való ellátása. A nem megfelelő minőségben előállított élelmiszerek a fogyasztók egészségét veszélyeztetik, megbetegedéseket okozhatnak és súlyos esetben halálos kimenetelűvé is válhatnak.
Az élelmiszerek, ételek fogyasztásra való alkalmasságát a minőségét jellemző táplálkozásbiológiai, élvezeti és használati értéke mellett alapvetően az egészségügyi biztonságuk határozza meg. Az élelmiszer-minőség (food quality) fogalma alatt az élelmiszer azon tulajdonságainak összességét értjük, amelyek alkalmassá teszik a rá vonatkozó előírásokban rögzített és a fogyasztók által elvárt igények kielégítésére. 2008 évi 46. törvény fogalom meghatározása szerint ez azt jelenti, hogy az élelmiszernek meg kell felelnie a jogszabályokban meghatározott, az élelmiszer-biztonságra vonatkozó követelményektől eltérő előírásoknak, valamint az előállító írásos dokumentációjában (gyártmánylap, anyaghányad-nyilvántartás) rögzített követelményeinek. Ezzel szemben az élelmiszer-biztonság (food safety) azt jelenti, hogy az élelmiszer legyen fogyasztásra alkalmas és az emberi egészségre ártalmatlan. FAO/WHO Codex Alimentarius meghatározása szerint – "az élelmiszer-biztonság annak biztosítása, hogy az élelmiszer a fogyasztóra ne legyen ártalmas, ha azt a tervezett, megadott módon készítik és fogyasztják el”. Az Európai Unió élelmiszer rendelete (178/2002 EK rendelet 4. szakasz, 14. cikk) az élelmiszer-biztonság negatív meghatározását alkalmazza, amikor kimondja, hogy „nem biztonságos élelmiszer nem hozható forgalomba”. A jogszabály szerint az élelmiszer akkor nem biztonságos, ha ártalmas az egészségre, vagy más okból alkalmatlan emberi fogyasztásra. Az élelmiszer-biztonság fogalma a valóságban sohasem jelent abszolút, tökéletes biztonságot. Élelmiszereink hordozhatnak olyan ágenseket, amelyek veszélyeztethetik fogyasztók biztonságát, ezért az élelmiszer-fogyasztás kockázatát, illetve a kockázat társadalmilag még elfogadható szintjét tudományosan megalapozott kockázatelemzéssel kell meghatározni. Az élelmiszer-minőség (food quality) és az élelmiszer-biztonság (food safety) megteremtésében kiemelkedő jelentősége van az élelmiszer-higiéniának. Az élelmiszer-higiéniai fogalma alatt azon intézkedéseket és feltételeket értjük, amelyek a veszélyek ellenőrzéséhez és valamely élelmiszer emberi fogyasztásra való alkalmasságának az élelmiszer szándékolt felhasználásának figyelembevételével történő biztosításához szükségesek (852/2004 EK rend 2 cikk 1. a). Az élelmiszer-higiénia követelményrendszere tehát egyaránt vonatkozik az élelmiszerekre, és mindazokra a követelményekre és feltételekre, amelyeket a közfogyasztásra szolgáló élelmiszerek (ételek) előállítása, feldolgozása, tartósítása, kezelése, tárolása, csomagolása, forgalomba hozatala és szállítása során érvényesíteni szükséges az élelmiszerek biztonságos fogyaszthatósága érdekében.
A hazai és nemzetközi megbetegedési statisztikák azt mutatják, hogy a visszaszorításukra irányuló törekvések ellenére a fejlett országok magas színvonalú higiéniai viszonyai között is igen nagy számban történnek az élelmiszer eredetű, kórokozó mikrobák okozta megbetegedések, növekszik a mikotoxinok és különböző vegyi anyagok (például dioxinok) okozta élelmiszer-biztonsági veszély. A legfontosabb élelmiszer-biztonsági veszélyeket az 1. táblázat mutatja.
Napjainkban az élelmiszer-biztonsági helyzetet az állatról emberre terjedni képes (zoonotikus) kórokozók és az általuk okozott megbetegedések határozzák meg. Az Európai Élelmiszer-biztonsági Hivatal (EFSA) és az Európai Betegségmegelőzési és Járványvédelmi Központ (ECDC) 2010-ben kibocsátott kibocsátott közös zoonozis jelentésének összefoglalását az Élelmiszer-biztonság 2010/1. számának 15-17. oldalán tekintheti meg. E szerint 2008-ban összesen 5332 élelmiszer eredetű eseményt (outbreak) jelentettek. Ezek során 45622 személy betegedett meg, 6230 került kórházba és 32 elhalálozott. Az Európai Unióban az élelmiszer eredetű események leggyakoribb kórokozói a szalmonellák (2008: 35,4%;) és a vírusok voltak (2008: 13,1 %), ezeket követték a baktérium-toxinok okozta élelmiszer-ártalmak (9,8 %). A kórokozók leggyakoribb közvetítői a tojás és a tojás felhasználásával készült termékek voltak (az események 23,1%-a). Ezeket követte a disznóhús és az abból készült termékek (10,2%), valamint az úgynevezett kevert típusú és „büfé” ételek (9,2%). 2006-ban a hús, a hal és a tejtermék (10,3%; 4,6%; 3,2%) képviselt jelentős arányt. Az élelmiszer-biztonsági problémák jelentőségét Európai Unió élelmiszerekre és takarmányokra vonatkozó gyorsveszély-jelző (RASFF) rendszerének Európai Bizottság által közzétett éves RASSF jelentései is jól tükrözik.
Magyarországon, a publikált járványügyi adatok szerint az 1980-as évek óta az élelmiszer eredetű megbetegedést okozó összes kórokozón belül a szalmonellák jelentősége meghatározó,amelyek a 90-es évek első felében a megbetegedések 74%-át okozták. Ezek közül a Salmonella Enteritidis vált uralkodóvá: 2006-ban a szalmonellás megbetegedések 93,8 %-áért volt felelős. A 21. század első felében azonban a szalmonellák aránya csökkent és a calicivírus vált domináns kórokozóvá (1. ábra). A biológiai, kémiai és fizikai élelmiszer-biztonsági kockázatokról, valamint Magyarország élelmiszer-biztonsági helyzetéről átfogó ismereteket olvashatnak a Magyar Élelmiszer-biztonsági Hivatal (MÉBiH) „Élelmiszer-biztonsági helyzetelemzés és kockázatértékelés” c. itt letölthető tanulmányában. Ennek 13. oldalán található a legnagyobb élelmiszer-biztonsági kockázatot jelentő mikrobák és élelmiszerek összefoglaló bemutatása is. Magyarország mikrobiológiai élelmiszer-biztonsági helyzetéről az Élelmiszervizsgálati közlemények 2008 évi különszámában megjelent közlemények is részletes áttekintést adnak. A lapszámot ide kattintva érheti el.
A vendéglátás és közétkeztetés élelmiszer-biztonsági szempontból többnyire nagyon kockázatos tevékenységet folytat. A tejüzemek, húsüzemek, tápszerüzemek mellett a nagy létszámot ellátó közétkeztetési, főleg gyermekétkeztetési konyhák, valamint a nagy adagszámú hidegkonyhák és cukrászüzemek tartoznak a legkockázatosabb (különösen magas kockázatú) egységek közé. A többi közétkeztetési egység, valamint a cukrászatok fagylaltüzemek magas, míg a melegkonyhás egységek minimum közepes kockázati besorolásúak. Ez részben a kisvállalkozások keretében működtetett vendéglátó egységek viszonylag gyenge adottságaival, az előállított termékek kockázatosságával, részben pedig a gyakran jelentős vendégszámmal függ össze, amikor is egyetlen hiba tömeges megbetegedéseket okozhat. A kockázatossági besorolás a már említett MÉBiH tanulmány 37-43. oldalán tekinthető meg. Bár az élelmiszer eredetű események legnagyobb része (70-80 %) a magánháztartásokban következik be, a vendéglátásban és a közétkeztetésben sokkal többen betegszenek meg, éppen a tömegétkeztetés miatt. Ezen belül a közétkeztetési főzőkonyhák játszanak jelentősebb szerepet. Az elmúlt tíz évben, néhány év kivételével a közétkeztetési események száma (50-80/év) és az ebből eredő megbetegedések száma (1,5-2,5 ezer fő/év) lényegesen nem változott. A vendéglátás és közétkeztetés szempontjából kiemelkedő jelentősége van a szalmonellákkal, (elsősorban Salmonella enteritidis) összefüggő élelmiszer eredetű eseményeknek és megbetegedéseknek. Az 1990-es években a szalmonellás megbetegedések fele a közétkeztetést folytató gyermekintézményekben (iskola, óvoda, bölcsőde) 12 %.-a pedig a vendéglátásban alakult ki, 2002- és 2006 között ez az arány megfordult (12, ill. 37 %), de az együttes részesedésük lényegében nem változott (kb. 50-60%). A közvetítő élelmiszerek megoszlását vizsgálva kitűnik, hogy a szalmonellás események és megbetegedések kialakulásában - mint kórokozó közvetítők - a tojás és tojástartalmú ételek vezetnek, különösen azok, amelyekben a tojást nyersen vagy enyhén hőkezelt formában használják fel (krémesfélék, egyes cukrászsütemények, madártej, majonézes hidegkonyhai készítmények). Ebben a tekintetben a baromfihús és egyéb húsok jelentősége sem elhanyagolható. Az elmúlt 10-15 évben nem sokat változott a közvetítő élelmiszerek jelentősége (2. ábra). ami felhívja a figyelmet arra, hogy nagyobb fegyelemmel, oktatással, felvilágosítással megelőzhetők lennének a megbetegedések.
A vendéglátás és a közétkeztetés élelmiszer-biztonsága szempontjából igen nagy a jelentősége annak, hogy milyen technológiai hibák és egyéb mulasztások vezetnek az étkezők megbetegedéséhez. A legtöbb, és a legsúlyosabb veszélyforrás elsősorban a nyersanyagok előkészítéséhez, az ételkészítés konyhai műveleteihez, különösen a hőkezeléssel kapcsolatos eljárásokhoz (főzés, sütés), valamint az elkészült ételek kezeléséhez, hűtéséhez, szállításához és tálalásához kötődnek.
A vendéglátásban a legtöbb megbetegedés a fertőzött nyersanyag használatából ered (13%). Félig kész ételekbe kevernek például nyers tojást, ami azután már nem kap hőkezelést (majonéz helyben történő készítése, túrótöltelék készítése nyers tojással, illetve a krémesfélék sárgakrémjének készítésekor elkövetett hibák). Hasonlóan magas arányt képvisel még a szabálytalan előkészítés, amikor nem a szabályos módon elkülönített eszközökkel dolgoznak, illetve nem figyelnek egyéb tekintetben sem a szakosított munkavégzésre. Az egyéb tényezők közül jelentős szerepe van még az ételártalmak kialakulásában a nem megfelelő hőkezelésnek (sütés, főzés, újraforrósítás), hibás hűtési és hűtve tárolási gyakorlatnak (3. ábra).
A közétkeztetésben főként a gyermek és diákétkeztetésben van legtöbb probléma. A nem megfelelő hőkezelés vezeti a megbetegedési listát (14%), ezt követi a nem megfelelő hűtés, illetve és a fertőzött nyersanyagok felhasználása és a szabálytalan előkészítés (4. ábra). Említést érdemel a közétkeztetésben a hibás melegen tartási gyakorlat is, mivel a melegen tartó kapacitás szűkössége miatt a túl korán, nagy mennyiségben elkészített ételek komoly veszélyforrást jelenthetnek a fogyasztókra. Sajnos a személyektől eredő kontamináció jelentősége nem hanyagolható el sem a vendéglátásban (5%), sem pedig a közétkeztetésben (2%). A vendéglátás és a közétkeztetés biztonságát elsődlegesen befolyásoló technológiai hibákat a 2. táblázat foglalja össze.
Összességében megállapítható, hogy a konyhai munkavégzés során az élelmiszer-eredetű megbetegedésekhez vezető tényezők közül elsősorban a kórokozók előfordulásával, eszközök és berendezések nem megfelelő tisztaságával és helytelen használatával, a hőmérsékletszabályozás hiányosságaival (mikroorganizmusok szaporodása, túlélése, toxintermelése), valamint az élelmiszerekkel foglalkozó személyek nem megfelelő higiéniájával és a menedzsment rendszer és kultúra hiányosságaival (3. táblázat)
Az 1990-es évek élelmiszer botrányai jelentősen hozzájárultak az európai élelmiszerszabályozás megreformáláshoz, és összhangban a világméretű törekvésekkel (FAO/WHO Codex Alimentarius, WTO) az élelmiszerek szabad áramlásának biztosítása mellett a fogyasztók biztonságának és egészségének védelme került az élelmiszerszabályozás középpontjába. A fogyasztóvédelem felértékelődése és az élelmiszer-biztonság iránti igény növekedése új élelmiszer-biztonsági elvek és megközelítési módszerek alkalmazását hívta életre, mint például a termőföldtől a fogyasztók asztaláig történő nyomonkövetés, a kockázat-elemzés, az elővigyázatosság elve és az élelmiszervállalkozókra (termelő, feldolgozó, kereskedő) áthárított termékfelelősség. (4 táblázat) Mindezt jól mutatja az Európai Unió 178/2004 EK rendeletének és a 2004. évi higiéniai jogszabálycsomagjának szellemisége, az élelmiszerszabályozás új elveinek érvényesítése és az élelmiszer-biztonság jogi és szervezeti kereteinek koherens kialakítása és folyamatos működtetése. A közösségi jog elsőbbséget élvez a nemzeti szabályozással szemben. Magyarország európai uniós tagságával egyidejűleg valamennyi élelmiszer-előállító, vendéglátó, élelmiszer-forgalmazó részére kötelezővé váltak az Európai Unió élelmiszer-higiéniai, élelmiszer-biztonsági jogszabályai. A hatályos magyar és uniós jogszabályok tematikus jegyzéke, valamint a hazai és az uniós jogrendről, illetve a jogforrásokról szóló rövid összefoglalók jó segítséget adnak a jogszabályok közötti eligazodásban. A hatályos magyar jogszabályok kereséséhez a kormányzati portál jogszabálykeresőjét, az uniós jogszabályok eléréséhez pedig az EUR-Lex portál keresőjét vehetjük igénybe. Mindkettő lehetőséget ad a jogszabályok módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt formátumának keresésére. Az Európai unió élelmiszer-higiéniai ill. élelmiszer-biztonsági jogszabályai közül kiemelkedő jelentőségű a 178/2002 EK rendelet (élelmiszerrendelet), valamint a 2004 évi higiéniai jogszabálycsomag elemei: 852/2004, 853/2004, 854/2004, 882/2004 sz. EK rendeletek. Az Európai Bizottság Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Főigazgatósága az EU jogszabályok értelmezésének és alkalmazásának segítése céljából útmutatókat adott ki. Ezek letölthetők a Vidékfejlesztési Minisztérium honlapjáról. A vendéglátó tevékenység higiéniáját ill. élelmiszer-biztonságát is érintő hazai jogszabályok közül a 2008. évi XLVI. törvényt, valamint a 68/2007. FVM-EüM-SZMM rendeletet, az 52/2010. FVM rendeletet, 9/1985. EüM-BkM rendeletet, és a 80/1999. GM-EüM-FVM rendeletet kell kiemelni.
A magyar élelmiszerszabályozásban fontos szerepet ölt be az élelmiszerkönyvi szabályozás. A Magyar Élelmiszerkönyv (MÉ) egyrészt kötelező előírásokat, másrészt (általában) nem kötelezően alkalmazandó (ajánlott) irányelveket tartalmaz, amelyek jól illeszkednek a törvények és rendeletek hierarchikus rendszerébe. Az élelmiszerkönyv II. kötetében található a HACCP rendszer és alkalmazásának útmutatója (az MÉ 2-1/1969 sz. irányelv).
Az élelmiszer-biztonság a biztonság megteremtését nem lehet egymástól elszigetelt, független szereplők tevékenységének összehangolása nélkül biztosítani. Az élelmiszerláncban – bár az elsődleges felelősség az élelmiszer előállítóját terheli, megosztott felelősség érvényesül. Társadalom minden szereplőjének, a kormányzatnak, a gazdasági szereplőknek és a fogyasztóknak is van felelőssége abban, hogy biztonságos legyen az élelmiszerellátás és biztosítható legyen a fogyasztók egészségének védelme. Az élelmiszerlánc valamennyi szereplőjének – a termőföldtől a fogyasztó asztaláig – együtt kell működnie az élelmiszer-biztonság megteremtésében, és olyan minőségbiztosítási és élelmiszer-biztonsági rendszereket kell alkalmaznia, amelyek egymásra épülésével biztosítható a fogyasztók biztonsága. A kormányzati és vállalati kockázat-kezelés kapcsolatát az 5. ábra mutatja. Az élelmiszerek piaci forgalmazhatósága egyrészt a hatósági ellenőrzés által megkövetelt, a nemzetközi és hazai élelmiszerszabályozás élelmiszerbiztonságot szolgáló előírásainak betartására épül, másrészt a piaci versenyképességet meghatározó minőségi előírásoknak való megfelelőséggel biztosítható, ezért az élelmiszer-előállítók és forgalmazók tevékenységében a kockázatot központba állító szemléletre van szükség. Az élelmiszerlánc minden résztvevőjétől (élelmiszeripar, kereskedelem, vendéglátás stb.) mérettől és termékkörtől függetlenül elvárható, hogy a „kellő gondosság” elvének érvényesítésével megfelelő eljárások és technológiák alkalmazásával egy, a termékek biztonságát szolgáló veszélyelemző és elhárító rendszert hozzon létre. Ennek az általános élelmiszer-higiéniáról szóló közösségi szabályozás, a 852/2004 EK rendelet szerint a Veszélyelemzés és Kritikus Szabályozási Pontos (HACCP rendszerének megfelelő alkalmazásával tud eleget tenni.
A HACCP mozaikszó, ami a rendszer angol kifejezésének kezdőbetűiből áll: Hazard Analysis Critical Control Points (Veszélyelemzés és Kritikus Szabályozási Pontok). A HACCP a jó termelési és értékesítési, valamint a jó higiéniai gyakorlatra épülő, nemzetközileg elfogadott, megelőzésen alapuló élelmiszer-biztonsági kockázatelemző és kezelő menedzsment rendszer. Segítségével a nyersanyagtól az élelmiszer-feldolgozás, a tárolás és forgalmazás teljes folyamata során meghatározhatók a technológiai folyamatok valamennyi lépéséhez kapcsolódó jellemző (főként mikrobiológiai) veszélyek, azok kockázatának becslése és a megelőzésükhöz, elfogadható szintre csökkentésükhöz szükséges szabályozó intézkedések és kritikus szabályozási pontok. A rendszer alkalmas a veszélyek megelőzésére, valamint a termelési, értékesítési folyamatok során fellépő veszélyek elhárítására. A HACCP rendszer egyrészt tudományosan megalapozott rendszerszemléletű megközelítés a veszélyek elhárítására, másrészt eszköz, ami módszeres lehetőséget kínál a veszélyek értékelésére és olyan szabályozó rendszer felállítására, amely a megelőzésre összpontosít, és nem a végtermék ellenőrzésére épül.
A HACCP-koncepció a helyes gyártási és higiéniai gyakorlatra épül. A Jó Gyártási Gyakorlat (GMP) az élelmiszer-előállítás (és forgalmazás) egy-egy iparágra vonatkozó általános szakmai – műszaki és szervezési – irányítási követelményeit határozza meg, amelyeknek az élelmiszerek előállítása, tárolása forgalmazása során meg kell felelni annak érdekében, hogy az élelmiszer biztonságos és előírt minőségű legyen. A GMP mint minőségszabályozási rendszer a Jó Higiéniai Gyakorlat (GHP) következetes megvalósításával a teljes termelési folyamatot szabályozza és irányítja. Az élelmiszer-előállítók és forgalmazók feladata, hogy az üzemi, technológiai üzemeltetési gyakorlati tapasztalatok felhasználásával az élelmiszer-higiénia követelményeit beépítsék a termelési és forgalmazási folyamatba oly módon, hogy a jó higiéniai gyakorlattal kialakítandó élelmiszerbiztonsági rendszerek (HACCP) a napi gyakorlatban megvalósíthatók, és folyamatosan működtethetők és ellenőrizhetők legyenek.
A HACCP-rendszer a GMP általános követelményeinek a konkrét termékre, technológiára, gépekre, személyzetre való alkalmazását határozza meg.
A HACCP megközelítés lényege, hogy GHP-val megfelelően nem kezelhető veszélyek, kockázatok azonosítása, értékelése, szabályozása és felügyelete mindazon pontokon (kritikus szabályozási pontok), ahol a veszélyek megelőzhetők, kiküszöbölhetők, vagy elfogadható szintre csökkenthetők. A HACCP mint minőségbiztosítási rendszer tehát a jó termelési, értékesítési és higiéniai gyakorlat alapján a veszélyek megelőzésére alkalmas kritikus pontok szabályozására összpontosít, azok felügyeletével, dokumentálásával biztosítja és bizonyítja is a biztonságot (és a minőséget). A HACCP-rendszer az alapját képező GMP/GHP rendszerekkel együtt összehangolható a szélesebb körű minőségirányítási és az általános teljes körű minőségszabályozó rendszerekkel, amint azt a minőségirányítási piramis szemlélteti (6. ábra). Az élelmiszer-biztonsági eszközök integrált kapcsolatrendszerét a 7. ábra mutatja. Az élelmiszerlánc különböző szakaszaiban alkalmazott szabályokat, eljárásokat és követelményeket az ún. „helyes” gyakorlatok (GMP, GHP, GCP, GKP stb.) keretében foglalják össze. Ezek képezik az élelmiszer-biztonsági HACCP rendszer alapját. Az ISO 9000 szabványsorozat szerint kialakított vállalati minőségirányítási rendszerek auditálhatók, tanúsíthatók az arra felhatalmazott szervezetek révén a piaci versenyképesség érdekébenA rendszer továbbfejlesztésével alakítható ki a teljes körű minőségirányítási rendszer (TQM = Total Quality Management). A minőségirányítási rendszerszabványok tekintetében kiemelkedő jelentőségű az Élelmiszerbiztonsági Irányítási Rendszerek című ISO 22000:2005 szabványsorozat, amely magában foglalja a HACCP rendszer alkalmazását, ugyanakkor követi az ISO 9001 felépítését. Sajátossága, hogy a Jó Gyártási Gyakorlatot és a Jó Higiénia Gyakorlatot az ún. előfeltételi (prerekvizit) programokon (PRP-ken) keresztül kapcsolja az élelmiszer-biztonsági rendszerhez.
Az Európai Unióban 1995. december közepe óta kötelező a HACCP rendszer alkalmazása, amit az akkor hatályos 93/43 EGK irányelv írt elő a tagállamok számára a FAO/WHO Codex Alimentarius Bizottság „Az élelmiszerhigiénia általános irányelvei” c. útmutatójával kiadott HACCP irányelv (CAC/RCP 1-1969) alapján. A 2006. január 1-től hatályos új európai élelmiszer-higiéniai rendelet (852/2004) – ellentétben a korábbi szabályozással – valamennyi HACCP alapelv alkalmazását (7) bevezeti, de preambulumában kifejezetten hangsúlyozza, hogy ezeket az alapelveket rugalmasan kell alkalmazni (különösen kisvállalkozások esetén), és lehetőséget kell biztosítani arra, hogy az illetékes hatóság az élelmiszer-vállalkozás jellegének és méretének megfelelően a HACCP egyszerűsített megvalósítását és dokumentálását is elfogadhatja. Magyarországon az élelmiszer-előállításban 2002. január 1-jétől, a teljes élelmiszergazdasági ágazatban pedig az EU csatlakozás időpontjától kötelező a HACCP rendszer alkalmazása. Jelenleg a Codex Alimentarius Bizottság HACCP irányelvének 4. kiadása (2003) van hatályban, ami a Vidékfejlesztési minisztérium honlapján, a Magyar Élelmiszerkönyv II. kötetében található (MÉ 2-1/1969 sz. irányelv).
A HACCP rendszer bevezetésére a 852/2004 EK rendelet 5. cikke vonatkozik. E szerint az élelmiszer-vállalkozónak be kell vezetni, és folyamatosan működtetni kell a HACCP alapelveinek megfelelő eljárási elvet. A rendelet a HACCP alapelveket az alábbiak szerint fogalmazza meg:
- azonosítani minden veszélyt, amelyet meg kell előzni, ki kell küszöbölni vagy elfogadható szintre kell csökkenteni,
- azonosítani kell a kritikus szabályozási (kontroll) pontokat azoknál a műveleti lépéseknél, amelynél a szabályozás szükséges (elengedhetetlen) ahhoz, hogy ezt a veszélyt megelőzzék, megszüntessék, vagy elfogadható szintre csökkentsék,
- a kritikus szabályozási pontokon meg kell határozni azokat a kritikus határértékeket, amelyek elválasztják az elfogadhatóságot az elfogadhatatlanságtól az azonosított veszélyek megelőzéséhez, kizárásához vagy elfogadható szintre csökkentéséhez,
- a kritikus kontroll pontokra hatékony felügyeleti eljárásokat (monitoringot) kell kialakítani és működtetni - helyesbítő tevékenységet kell tervezni arra az esetre, ha monitoring a megfelelő kontroll hiányát jelzi a kritikus pontokon,
- olyan eljárás rendet is be kell vezetni, amely igazolja, hogy az első öt pontban vázolt intézkedések ténylegesen hatékonyan működnek (verifikálás),
- dokumentációt és feljegyzéseket kell készíteni - az élelmiszer-vállalkozás típusának és méretének megfelelően – amelyekkel bizonyítani lehet, hogy a fent felsorolt intézkedéseket hatékonyan végzik.
A 852/2004 EK rendeletben, illetve a rendszer megvalósítását szolgáló élelmiszerkönyvi irányelvben (MÉ 2-1/1969) 3 §-ában leírt alapelvek adják meg a HACCP alkalmazási követelményeit, míg a 4-5 § alkalmazási irányelvei általános útmutatást adnak a rendszer gyakorlati megvalósításához.
A HACCP rendszer alkalmazásának gyakorlati kérdései messze meghaladják e fejezet terjedelmi korlátait, azonban különböző szakkönyvek, valamint a világhálón elérhető szakmai anyagok révén ki-ki saját igényének megfelelően elmélyedhet a rendszer kialakításának és működtetésének kérdéseiben. Közismert kiadvány a CONSACT-MAVEMISZ gondozásában megjelent HACCP kézikönyv a vendéglátók és közétkeztetők számára.
Feltétlenül ki kell azonban emelni, hogy
· a HACCP rendszer alkalmazásához szükséges, hogy az adott vállalkozás olyan előfeltételi programokat működtessen, amelyek megfelelnek a Codex élelmiszer-higiéniai általános alapelvei szerinti jó higiéniai gyakorlatnak a megfelelő Codex Gyakorlati Szabályzatoknak és a vonatkozó élelmiszer-biztonsági előírásoknak. · A HACCP ezen előfeltételi programjainak, beleértve az oktatást is, jól kialakítottnak, teljesen működőképesnek és igazolási tevékenységgel alátámasztottnak kell lenniük annak érdekében, hogy elősegítsék a HACCP rendszer sikeres alkalmazását és megvalósítását.
· Amennyiben az előállított termékben, az előállítás folyamatában, vagy annak bármely lépésében változtatást hajtanak végre, az élelmiszer-vállalkozónak felül kell vizsgálni az eljárást (HACCP- rendszert) és át kell vezetni a szükséges változtatásokat. Az élelmiszer-vállalkozónak bizonyítani kell tudni az illetékes hatóság felé a HACCP alapelvek rendelet előírásai szerinti alkalmazását, figyelembe véve az élelmiszer-vállalkozás típusát és méretét. Ugyancsak biztosítani kell, hogy a dokumentációt naprakészen vezetik, és a szükséges ideig megőrzik.
Az Európai Unió 852/2004/EK rendelete – felismerve a kisvállalkozások keretében történő élelmiszer-előállítás sajátosságait – a HACCP rendszer egyszerűsített alkalmazásáról, illetve a HACCP elvek rugalmas végrehajtásának lehetőségéről is rendelkezik. Ez lényegében azt jelenti, hogy a hét HACCP alapelvet azokkal egyenértékű, egyszerűsített, de hatékony eszközökkel lehet helyettesíteni, amennyiben alkalmasak az élelmiszer-biztonsági célkitűzés elérésére. A HACCP alapelvek rugalmas alkalmazásakor tekintettel kell lenni a tevékenység jellegére és méretére, beleértve az emberi és pénzügyi erőforrásokat, az infrastruktúrát, a folyamatokat, a tudást és a gyakorlatot korlátozó feltételeket. Ez a szabályozás azonban nem azt jelenti, hogy nem kell alkalmazni a HACCP rendszert, (bár egyes esetekben ez is előfordulhat), hanem igenis azt hangsúlyozza, hogy az élelmiszerekkel foglalkozó vállalkozásoknak (vállalkozóknak) rendelkezniük kell egy olyan rendszerrel, ami azonosítja, és folyamatosan szabályozza a jelentős veszélyeket, és szükség szerint adaptálja a HACCP rendszert! Az Európai Bizottság Egészség- és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóságának a HACCP elveken alapuló eljárások végrehajtásáról és a HACCP elvek egyes élelmiszeripari vállalatoknál történő végrehajtásának egyszerűsítéséről szóló útmutatójának értelmezése szerint az alábbiak alkalmazásával lehet elérni a rendelet szerinti célkitűzést:
· megelőző eljárások és a helyes higiéniai gyakorlat szabályszerű végrehajtásával,
· a HACCP alapelvek (lehetőleg egyszerűsített módon történő) végrehajtásával,
· a helyes gyakorlatról szóló útmutatók alkalmazásával,
· vagy ezek valamely kombinációjának alkalmazásával.
Az élelmiszerek tárolás és feldolgozás során bekövetkező szennyeződésének csökkentése, ill. megszüntetése valamennyi lehetőségét szigorúan szabályozni, ellenőrizni kell az élelmiszer-előállító tevékenységben. A szabályozást kétféle módon érhetjük el: előfeltételi programokkal, és/vagy HACCP-tervvel (a HACCP alapelvek alkalmazásával).
Az előfeltételi (prerekvizit) programok a jó higiéniai gyakorlat követelményeit érvényesítő komplex intézkedési csomagok, a műveletek jellegéhez és jelentőségéhez igazodó előírt eljárások vagy utasítások, amelyek az üzemeltetési körülmények elvárható színvonalát fenntartják (javítják), hogy lehetővé váljon az élelmiszer-biztonsági veszélyek eredményesebb szabályozása. Ebben az értelemben a PRP-k lényegében megfelelnek a jó higiéniai gyakorlat (GHP) követelményrendszerének. Ezeket a HACCP alapkövetelményének tekintett higiéniai alapfeltételeket a Codex PRP-ként, az EU szabályozás GHP-ként nevesíti meg. Az előfeltételi programokat a biztonságos működtetés érdekében feltétlenül igazolni kell.
Az élelmiszer-biztonsági rendszer kiépítése során gyakran alakul ki zavar abban a tekintetben, hogy melyik felmerülő veszélyt kell szabályozni PRP-vel, illetve melyeket kell a HACCP terv keretében. Általános szabálynak tekinthetjük, hogy a PRP-ket használjuk azoknak a veszélyeknek a szabályozására, amelyek az élelmiszer (étel) forgalmazás környezetével (a helyiségekkel, és szerelvényekkel, karbantartással, személyzettel, berendezésekkel és felszerelésekkel) kapcsolatosak. A HACCP-t alkalmazzuk azoknak a veszélyeknek a szabályozására, amelyek közvetlenül összefüggésben vannak az élelmiszerek, ételek előállításával (feldolgozás, tárolás) és amelyeket a veszély- illetve kockázatelemzés során reálisnak (valósnak) minősítünk (8. ábra). Egy veszélyt akkor ítélünk valósnak, ha ésszerűen feltételezhető, valószínűleg bekövetkezik és viszonylag komoly következményekkel jár. Jelentős kockázat esetén a veszély szabályozását a HACCP terv keretében kell megoldani! Az ISO 22000 szabvány a PRP-knek 2 típusát különbözteti meg, infrastrukturális – karbantartó, valamint üzemeltetési PRP-ket (5. táblázat). Az előfeltételi programokkal összefüggésben is kialakíthatók ún. folyamat-szabályozási pontok és határértékek, azonban ezeket nem indokolt olyan súllyal kezelni, mint a CCP-k esetében (9. ábra).
A kis- és/vagy kevésbé fejlett vállalkozások nem minden esetben rendelkeznek saját maguk egy hatékony HACCP terv kidolgozásához és megvalósításához az erőforrásokkal és a szükséges szakértelemmel. Ilyen esetekben igen értékes segítséget nyújthat szakmai és ipari szövetségek, a HACCP szakirodalom és különösen a jó higiéniai gyakorlatról és a HACCP alkalmazásáról szóló útmutatók. Ilyen segédanyag az Országos Élelmezés- és Táplálkozástudományi Intézetének munkatársai által összeállított kiadvány (2004), ami kis vállalkozások részére nyújt segítséget a HACCP alapelvek egyszerűsített végrehajtására. Ez a hasznos segédanyag „Egyszerűsített HACCP elveken alapuló élelmiszer-biztonsági rendszer kialakítása vendéglátó és közétkeztető egységekben” címet viseli, és letölthető mind az ÁNTSZ (www.antsz.hu) honlapjáról mind pedig a Magyar Élelmiszer-biztonsági Hivatal honlapján (www.mebih.hu) elérhető.
A 68/2007. FVM-EüM-SZMM rendelet, összhangban az uniós joggal, előírja a helyes higiéniai gyakorlatokra vonatkozó útmutatók alkalmazását. A különböző élelmiszeripari ágazatokban már elkészítették ezeket, ugyanakkor nem, vagy csak részben mondható el ez a vendéglátásra. Mindazonáltal egyes élelmiszeripari útmutatóknak (sütőipar, hűtött élelmiszerek, hidegkonyhai termékek, gyorsfagyasztott élelmiszerek, italadagoló automaták, italcsapolás) és a vendéglátó tevékenységnek vannak találkozási pontjaik, ezért ha erős korlátokkal is, bizonyos részterületeken segíthetik a vendéglátó szakemberek munkáját. Az útmutatók letölthetők a vidékfejlesztési minisztérium honlapjáról.
A vendéglátásban - népegészségügyi szempontból - különösen nagy jelentősége van az élelmiszerbiztonságot szolgáló helyes gyakorlatok és a HACCP rendszer szakszerű gyakorlati megvalósításának. A HACP rendszer kialakítása során figyelme kell venni a vendéglátás üzlettípusonként és kategóriánként is megfigyelhető sajátosságait, ugyanis a különböző üzletek sokféle terméket állíthatnak elő, illetve forgalmazhatnak, ugyanakkor egy-egy terméktípus termelési volumene gyakran széles határok között változhat. A felhasznált alapanyagok változatossága (eredet, előkészítettség foka stb.), továbbá a konyhatechnikai műveletek változatossága (pl. különböző lazítási, sütési, díszítési módok) valamint a technológiai folyamatok jelentős kézi munka igénye további problémákat vethet fel, ami élelmezéshigiéniai szempontból kiemelkedő jelentőségű. A vendéglátó üzletek sokszor a catering folyamat lépéseiben, illetve azok jellegében is különböznek egymástól, másrészt különösen a termékek forgalmazásának, értékesítésének fázisában a catering folyamat elágazásai következtében olyan kombinált formák alakulhatnak ki, amelyek nem kellően szabályozott rendszerekben veszélyeztethetik az élelmezés biztonságát (10. ábra)
Mindezen tényezők, valamint a technikai feltételek korlátai miatt a technológiai folyamatok szabályozott, az élelmiszeripari technológiákhoz hasonló vezetése többnyire nem, vagy csak részben valósítható meg, ezért az elvárható gondosság (due diligence) elvének érvényesítése, a jó termelési gyakorlat (GMP) és a jó higiéniai gyakorlat (GHP) követelményeinek betartása és folyamatos kontrollja nélkül az élelmezés biztonsága igen sérülékennyé válik.
Az ételmérgezések, ételfertőzések kialakulásában fontos szerepet játszó veszélyforrások ráirányítják a figyelmet azokra a műveletekre, lépésekre, amelyek kritikus szabályozási pontok lehetnek, de figyelembe kell venni, hogy valóban a HACCP terv keretében kell ezeket szabályozás alatt tartani. A vendéglátó gyakorlatban, éppen annak szerteágazó tevékenysége és széles termékskálája miatt különösen fontos a veszélyek racionális számbavétele és olyan átfogó, ugyanakkor az egyes – hasonló technológiával előállított – ételcsoportok szerinti szabályozása, ami a kritikus szabályozási pontokat nem terméktől függetlenül kezeli, mert ez biztosítja csak a veszélyek tudatos, termék-, helyszín- és folyamatcentrikus szabályozását, kontrollját. A kritikus pontok meghatározásánál igen körültekintően kell eljárni, mert a sok kritikus pont üzemszerűen nem kezelhető, másrészt olyan fölösleges adminisztratív terhet ró az üzletre, ami elvonja a figyelmet és az energiát a vállalkozás fő tevékenységétől, aminek éppen a HACCP rendszer kellene hogy támogatója legyen. Érvényesíti azt az elvet, hogy a reális veszélyek egy részét előfeltételi programokkal, iletve GHP-val lehet szabályozni és kontroll alatt tartani. Azokban az üzletekben, ahol túlságosan nagy számú CCP-t azonosítanak, bizonyosra vehető, hogy nem működik a HACCP előfeltételi rendszer, a jó gyártási és a jó higiéniai gyakorlat. A különböző szakmai kiadványok – elsősorban általános folyamatorientált elemzések alapján jellemzően kritikus pontként veszik számításba a következő műveleteket, lépéseket: hűtött termékek átvétele, hűtést igénylő termékek tárolása, agyasztva tárolás és felengedtetés, ételek hőkezelése és újra melegítése, a kész ételek lehűtése és hűtve tárolása, a készételek melegen tartása, a hűtést igénylő ételek tárolása szobahőmérsékleten, a hűtést igénylő ételek kiszállítása, valamint a héjas tojás fertőtlenítése. Lényegében tehét a tojás fertőtlenítésen kívül csak hőmérsékletszabályozással összefüggő műveletek, illetve lépések kerültek a kritkus pontok közé. Ezeken kívül még más kritikus pontok is lehetnek a vendéglátásban, azonban ez nagymértékben függ a feltételrendszertől, valamint a termelés és értékesítés sajátosságaitól és az áruforgalmi folyamat elágazásaitól (6. táblázat).
Az élelmiszer-biztonság biztosítása és feltételrendszerének javítása érdekében a vendéglátó vállalkozásoknak elsősorban az alábbi feladatokat kell nagy körültekintéssel, az elvárható gondosság elvének figyelembe vételével végrehajtaniuk, tekintettel a konkrét egység adottságaira és tevékenységére:
· Az élelmiszer-biztonsági veszélyeket megelőző eljárások (prerekvizit programok) kidolgozása és érvényesítése.
· A rendelkezésre álló helyes termelési és higiéniai gyakorlatról szóló útmutató helyszín specifikus, konkrét tartalommal való megtöltése és alkalmazása.
· Élelmiszer eredetű megbetegedésekhez vezető technológiai körülmények, szabályozása, különös tekintettel a hőmérséklet szabályozására, összefüggésben az élelmiszer-biztonsági menedzsmenttel és a HACCP alapelveken alapuló élelmiszer-biztonsági rendszer működtetésével, és rugalmas alkalmazásával (erről itt bővebben is olvashat):
· Olyan, a vállalkozás jellegének és méretének megfelelő dokumentumok és nyilvántartások létrehozása, amelyek igazolják a HACCP alapelvek szerinti eljárások, intézkedések hatékony alkalmazását.
· A dolgozók hatékony, a 852/2004 EK rendeletében (ill. annak alkalmazási útmutatójában) rögzített élelmiszer-higiéniai, élelmiszer-biztonsági és HACCP-képzése.
Egy hatékony HACCP rendszer megvalósításához minden élelmiszer-vállalkozásnál a vezetés tudatossága és elkötelezettsége szükséges. A hatékonyság továbbá arra épül, hogy a vezetés és az alkalmazottak rendelkeznek a megfelelő élelmiszer-higiéniai és HACCP tudással és tapasztalatokkal. Az élelmiszer-biztonság menedzselése szorosan összefügg a minőségbiztosítás és –irányítás feladataival, és azzal komplex egységet alkotnak. Az élelmiszer-biztonság és a minőségmenedzsment összefüggését a 11. ábrán tanulmányozhatjuk. Külön figyelmet érdemel a vezetői felelősség kérdése. Az élelmiszer-biztonsági menedzsment folyamán a tervezés, szervezés, humánerőforrás gazdálkodás, vezetés és a kontroll vezetői funkcióit végrehajtva, megfelelő élelmiszer-biztonsági környezet megtervezésével és fenntartásával a dolgozók hatékony együttműködésével lehet teljesíteni az élelmiszer-biztonsági célokat. Ezt a bonyolult, szerteágazó, mégis koherens felelősségrendszert a 12. ábrán tanulmányozhatjuk. A higiéniai szempontból biztonságos üzemeltetés feltételeinek megteremtése, a vendéglátó tevékenység áruforgalmi (raktározási, termelési és értékesítési) folyamatainak, valamint az ezzel összefüggő szolgáltatások magas színvonalú biztosításának közegészségügyi előírások szerinti megszervezése, a higiéniai követelmények érvényesítése nem képzelhető el a felelős munkakört ellátó dolgozók szakmai felkészültsége és higiénés szemlélete nélkül. Ha a vezető önmaga sem ismeri a vonatkozó közegészségügyi előírásokat, nincs tisztában a mulasztások várható következményeivel, ha beosztott dolgozók nem érzik, hogy a vezetők személy szerint is fontosnak tartják a higiénés előírások betartását, ha hiányzik a személyes példamutatás, akkor az üzlet működtetésének higiénés biztonsága igen sérülékennyé válik. Nem elég azonban ismerni a higiéniai szempontból biztonságos üzemeltetés követelményeit, a higiéniának be kell épülnie a mindennapok gyakorlatába. Ez mindenekelőtt azt jelenti, hogy a pénzügyi szempontból eredményes gazdálkodást összhangba kell hozni az élelmezés biztonságát szolgáló jó termelési és higiéniai gyakorlat valamint az erre épülő HACCP rendszer hatékony és eredményes alkalmazásával, a közegészségügyi előírások maradéktalan érvényesítésével. Az ezzel kapcsolatos felelősség mással nem osztható meg, ezért az „elvárható gondosság ” elvét minden vezetőnek szem előtt kell tartania.
Az üzleti szintű gazdálkodási döntések mindig függnek a tulajdonos-üzemeltető viszonyától. A vendéglátásban átlagnál nagyobb arányban üzemeltetik a tulajdonosok az üzletet, ritkább az az eset, amikor csak pénzügyi befektetésként tulajdonolnak egy üzletet. Mind a szervezési, mind a gazdálkodási döntésekre jellemző az alkalmazkodás, a rugalmasság, a költség-haszon viszonyok gyors mérlegelése. Bár, mind a tulajdonos, mind az üzemeltető érdekeltsége a profithoz kapcsolódik (utóbbi a vendég elégedettségét és a minőséget is szem előtt tartja), a vendéglátó üzlet gazdálkodásában mégis a kiinduló pont az árbevétel, mert annak realizálása követhető folyamatosan nyomon. A bevétel az áruk és szolgáltatások ellenértékeként kapott összeg, nagysága az értékesített mennyiségtől és az eladási ártól függ. Meghatározza a vendégek kereslete, az üzleti piaci pozíciója, jellemzői, választéka, az értékesítés körülményei, módja, formája, minősége, a személyi feltételek mennyisége és minősége. Így az árbevétel egyrészt cél, amit el kíván az üzlet érni, másrészt eszköz, amellyel az üzlet nyeresége biztosítható. A megszerzés módszere egy tevékenység-együttesen összehangolt bonyolítása, a termelés-értékesítés-szolgáltatás harmonikus rendszerének kialakítása és működtetése.
Az üzleti gazdálkodás elemzésének lépései a bevétel, árrés, költségek, majd az eredmény vizsgálatán keresztül vezetnek. A költségek esetében az élőmunka költségei közül a bérek és közterhei, a holtmunka költségei közül a készletek jellemzői kerülnek kiemelésre. A nyereség egyben a fejlesztések forrása is, az ehhez kapcsolódó elemzések zárják az alfejezetet.
A bevételt, de akár a nyereséget is meghatározza, hogy a forgalom milyen áruk és szolgáltatások értékesítéséből származik, mert a vendéglátás bevételi főcsoportjai különböző árakon és árképzéssel kerülnek értékesítésre. Az egyes áru- és szolgáltatáscsoportok eltérő nyersanyag szükségletűek és jelentősen különböznek egyéb ráfordításokban és élőmunka-igényességben is. A legegyszerűbb árufőcsoportos bontás a következő, de a teljesítmény elemzéséhez a főcsoportok tovább részletezhetők: ételek (előfizetéses, à la carte, rendezvény) , italok (alkohol tartalmú, alkoholt nem tartalmazó), kávé, egyéb áruk (cukrászsütemények, sütőipari/pék áru, édesipari, ún. darabáruk), szolgáltatások (szórakoztatás, szervízszolgáltatások, kényelmi szolgáltatások). A szolgáltatások sajátossága a többivel szemben, hogy nem járnak nyersanyag felhasználással. Tárgyi ráfordítások természetesen keletkeznek, de nem nyers, hanem segédanyag jellegűek. A gazdálkodás szempontjából a bevételt statikus és dinamikus módszerekkel, a megoszlás és az abszolút adatok időbeni alakulásának vizsgálatával lehet elemezni.
A bevétel alakulására aszerint hatnak különböző tényezők, hogy milyen tevékenységet folytatnak és milyen arányban az üzletben, vagyis a kereskedelmi jelleg, a munkahelyi és közétkeztetési jelleg, vagy a rendezvényjelleg domináns. Az árakat az üzlet minősége is befolyásolja, az igényesebb környezet, a különleges alapanyagok, bonyolultabb, vagy technikai-igényes választék olyan értéknövelő tényezők, amik az árakban is érvényesíthetők. A vendégkör összetétele, a fogyasztói szokások és a keresletet befolyásoló marketingeszközök is meghatározóak a versenytársak piaci magatartásán kívül.
A bevétel elemzésének része az ÁFA elszámolási rendszer. A bevétel elemzése a nettó (ÁFA nélküli) adatok alapján történik, így alapvetően ÁFÁ-tlanításra van szükség a nettó forgalom meghatározásához. Ez több technikával történhet. Amennyiben adott a bevétel ÁFÁ-jának összege, azt a bruttó bevételből le kell vonni, amennyiben a bruttó bevétel összege adókulcsonként rendelkezésre áll, akkor a bruttó bevételt (1 + adókulcs)-csal kell elosztani (pl. 1,25). Ha pl. a tervezés során nem állnak rendelkezésre abszolút adatok, csak arányok, az ÁFÁ-tlanítást, illetve az ÁFÁ-val terhelést el lehet végezni az ÁFA arányok segítségével. Az üzleti ÁFÁ-t iszonyíthatjuk a bruttó bevételhez, ekkor BoÁFA%-ot, vagyis átlagos ÁFA tartalmat kapunk. A nettó üzleti bevétel viszonyítva a NoÁFA%-ot, vagyis az üzleti átlagos adókulcsot kapjuk meg. Amennyiben a bruttó bevétel adókulcsonkénti megoszlása (BoVm18, BoVm25) adott az adókulcsonkénti bevétel értékeinek kiszámítása nélkül is lehet ÁFÁ-tlanítani az átlagos ÁFA tartalom meghatározásával a következő képpen: Bo ÁFA%= 0,1525 . BoVm18 + 0,2 . BoVm25, majd ÁFA= Bobevétel . BoÁFA%. Ugyanilyen logikával amennyiben csak a nettó bevétel megoszlásai adottak (NoVm18, NoVm25 ) a bruttó bevételen kívül először a bevételt terhelő átlagos ÁFA kulcsot kell kiszámítani, majd átváltani BoÁFA%-ká és az előzőek szerint tovább eljárni. No ÁFA%= 0,18 . NoVm18 + 0,25 . NoVm25, majd Bo ÁFA%= NoÁFA% / (1+ NoÁFA%). Előfordulhat olyan számítási fordulat, hogy a két ÁFA arányt vissza kell váltani, ekkor a No ÁFA%= BoÁFA% / (1- BoÁFA%) képletet kell alkalmazni. Legegyszerűbb eset a homogén adókulcsot alkalmazó üzleteknél fordul elő, ekkor csak az egyik adókulcs hatálya alá tartozik a bevétel. Ebben az esetben azonban egyszerűsödik a számítás, az ÁFA befizetési kötelezettség is egy lépésben meghatározható (árrés x adókulcs) a befizetendő és visszaigényelhető összegek kiszámítása nélkül.
A bevétel dinamikus elemzésének sajátos eszközei az összetett dinamikus viszonyszámok, az indexek. Bármely viszonyszám esetében a viszonyszám változását befolyásoló két tényező együttes hatását lehet vizsgálni. A bevétel tekintetében az értékesített mennyiség (q) és az egységár (p) változása a meghatározó. Vizsgálható a két tényező hatása külön-külön a másik tényező hatását kiküszöbölve, változatlannak tekintve. Ha a súlyszám állandó, változatlan állományú indexet, ha a vizsgált adat állandó arányváltozási indexet kapunk. A bevétel vizsgálata esetében ezek az indexek az árindexnek és a volumenindexnek felelnek meg, az tényezők együttes tényleges hatását az értékindex mutatja. Az indexek meghatározásának technikáit a gazdasági statisztikai jegyzetek tartalmazzák.
A bevételalkotók belső arányait koordinációs viszonyszámmal lehet jellemezni, ilyen lehet pl. az 1000 Ft ételbevételre jutó italbevétel mutató, de a szolgáltatások és az áruforgalom arányát is lehet velük szemléltetni. Részesedési viszonyszámok is képezhetők, pl az egy vendégre jutó bevétel nyers mutatóként, az egy fizető vendégre jutó fogyasztás tisztított mutatóként. Átlagárat különböző értékesítési egységekre számolhatunk, például a vendéglátás bevételét az eladott étkezésekkel osztva Average Couvert Rate-et kapunk.
A bevétel felhasználását vizsgálva a bevétel fedezetet nyújt az áruforgalom nyersanyagfelhasználására (ELÁBÉ). Az anyagfelhasználás a felhasznált nyersanyagok és az értékesített áruk beszerzési árának összessége. Alapvetően meghatározza a termék árát, az egyedi anyagfelhasználás a vendéglátás kalkulációjának alapja. Gazdálkodási lehetőségek a beszerzési forrás megválasztásánál mutatkoznak, csökkenteni, takarékoskodni többnyire csak az adagnagyság és a minőség rovására lehet. Közvetett kapcsolatban áll az anyagfelhasználás a készletezéssel, többletköltséget a felhalmozott, vagy a hiányos készletek is jelenthetnek.
A bevételből fennmaradó rész az árrés, ami jövedelmező gazdálkodás esetén fedezi a költségeket és a nyereséget eredményez. Az árrés ugyan egy közbülső, a bevétel és a nyereség közötti kategória, gazdálkodási szempontból azonban kulcskérdés az árrés nyereségtartalmának növelési lehetősége, ami a költségekkel való gazdálkodás fontosságát hangsúlyozza. Elemzésük intenzitási viszonyszámokkal történhet, a szinvonalmutatókkal, amik a bevételösszetevők megoszlási viszonyszámai. Az anyagfelhasználási színvonal (ELÁBÉ szint) az üzleti anyagfelhasználás és a bevétel hányadosaként, az árrésszínvonal az üzleti árrés és a bevétel hányadosaként, a költségszínvonal a költségek és a bevétel hányadosaként, a nyereségszínvonal pedig a nyereség és a bevétel hányadosaként számolható ki. A színvonalmutatók közötti összefüggések: 100%, vagyis 1=anyagfelhasználási%+árrés%, árrés%=költség%+nyereség%. A színvonalmutatók, vagyis a 100 Ft bevétel eléréséhez szükséges anyagfelhasználás, vagy költség, és a 100 Ft bevételből kitermelt árrés, vagy nyereség jól megteremtik az összehasonlítási lehetőséget két vagy több üzlet gazdálkodása, vagy egy üzlet több időszakot felölelő gazdálkodása között. A költségszínvonal dinamikája többletinformációt is hordoz, a változó költségek fajtájára ad felvilágosítást. Ha eggyel egyenlő az értéke, a proporcionális, ha egynél nagyobb az értéke, a progresszív, ha egynél kisebb az értéke, a degresszív költségeket jelzi.
Az áruforgalom elemzése csak az üzleti átlagos haszonkulccsal teljes. A haszonkulcs a kalkulációhoz használt segédszám, de átlagos értéke az üzlet gazdálkodását is jellemzi. Az árrés és az anyagfelhasználás arányát határozza meg, de felírható az árrésszint és az anyagfelhasználási színvonal hányadosaként is. A bevétellel is kapcsolatban áll, összefüggéseinek ismerete az árrésszinttel és az anyagfelhasználási szinttel megkönnyítik a tervezést, számítást. Az árrésszint meghatározható a haszonkulcs együtthatós formájának és az (1+haszonkulcs) értéknek a hányadosaként, az anyagfelhasználási szint pedig az (1+haszonkulcs) reciprokaként kapható meg. Így egy adat ismeretében sok összefüggés, belső arány meghatározható. Az egy termék, áru esetén alkalmazott klasszikus kalkulációs képlet üzleti szinten aggregálva, az átlagos haszonkulcs és anyagfelhasználás segítségével kiszámolható forgalmat eredményezi: bevétel = anyagfelhasználás x ( 1 + haszonkulcs).
A tulajdonosok és a menedzsment gondolkodásának középpontjában is a mindenkori nyereség áll. A befektetett erőforrások nyereségkitermelését jelzik a hatékonysági mutatók, megmutatják, hogy pl. 100 egységnyi erőforrás mennyi nyereséget eredményezett [Ft/100Ft]. Ilyen a nyereség és a költség hányadosaként kapott költséghatékonyság, a nyereség és a bérek hányadosaként kapott bérhatékonyság, a nyereség és az eszközök értékének hányadosaként kapott eszközhatékonyság, a nyereség és a készletek értékének hányadosaként kapott készlethatékonyság, valamint a nyereség és a létszám hányadosaként kapott létszámhatékonyság mutatók.
A nyereségkitermelést meghatározza a költségek alakulása. A költségek a különféle ráfordításokat jelentik. A költséggazdálkodás alapelve az ésszerű takarékosság, vagyis a lehető legkevesebb erőforrással a lehető legtöbb terméket előállítani, árut és szolgáltatást értékesíteni. A költséggazdálkodás módszerét egyrészt a költségek forgalomhoz való viszonya (állandó, vagy különböző irányú és ütemű változó jellege), valamint az elszámolhatóság határozza meg. Azokkal a költségekkel, amelyekről közvetlenül megállapítható, hogy milyen termék, vagy tevékenység érdekében merült fel, sokkal könnyebb gazdálkodni, mint a közvetett, általános jellegű költségekkel, pedig nemcsak egy termékre vetítve, hanem üzleti szinten is fontos meghatározni, hogy mennyivel terhelhető még a fedezeti összeg a nyereségelvárások teljesítése érdekében. A tulajdonos és az üzemeltető döntési kompetenciája a közvetlen költségek területe. Ide tartoznak pl. egyes marketing kiadások is. A költséggazdálkodás áttekinthetőbb a költségnemek alapján, mely rendszerben a megjelenés szerint csoportosítjuk a költségeket anyagköltségre, igénybevett szolgáltatások költségeire, egyéb szolgáltatások költségeire, bérköltségre, személyi jellegű egyéb kifizetésekre, bérjárulékokra és értékcsökkenési leírásra.
A vendéglátóipari elemzésekben a költségeket bérjellegű költségekre és egyéb, dologi jellegű költségekre lehet bontani. A bérjellegű költség tartalmazza a kifizetett bérek összegét, vagyis a bérköltséget, és a bérek közterheit. Ez utóbbi összegek a bérek százalékában kerülnek meghatározásra évente és a társadalombiztosítási alapokba fizetendőek. Éves értékeit itt követheti.
A költséghez hasonlóan a költségszínvonal mutató is tovább bontható a bérjellegű költségszintre és egyéb költségszintre az összegszerű összefüggés is hasonlóan érvényesül. Képzésük a színvonalmutatóknak megfelelő logikával bérjellegű költség/bevétel, illetve egyéb költség/bevétel módszerrel történik. A bérjellegű költség színvonal nevezhető bérhányad közteherrel vagy bérköltségszínvonal mutatónak is. Gyakran vizsgáljuk a bérjellegű költség, illetve az egyéb költség költségen belüli arányát, ezek egyszerű megoszlási viszonyszámok.
A gazdálkodás egyik központi költségkategóriája a bér. Vizsgálatánál a vállalkozás és a dolgozó szempontjait is figyelembe kell venni, vagyis a teljesítmény és az ösztönzés összhangját. A vendéglátásban dolgozók teljesítményét az egy hónap alatt egy dolgozóra jutó forgalom mutatja, ez a termelékenység klasszikus mutatója, mértékegysége eFt/fő/hó. Az ösztönzést az átlagbér mutatja, ami az egy dolgozónak havonta átlagosan kifizetett bért jelenti, mértékegysége Ft/fő/hó. Üzleti, vállalati szinten a bérhányad a kifizetett bér és a bevétel hányadosa, változása a bérgazdálkodás indikátora. A bérhányadnövekedés a túlösztönzést jelzi, átgondoltabb munkaügyi döntéseket tesz indokolttá. Ésszerű lehet a bérhányad közel azonos szinten tartása.
A munkabért a keletkezési oldalról elemezve a dolgozók bérszerkezetét kell vizsgálni. A munkabér a vendéglátásban alapbérből és mozgóbérből áll. Aszerint, hogy milyen elven képződik, milyen a kettő aránya, különböztethetők meg a bérezési formák. Két alapvető bérforma az időbér és a teljesítménybér. Az időbérben foglalkoztatott munkavállaló munkabérét a ledolgozott munkaidőegység alapján kapja, ami lehet óra, nap, hét, hónap, szezon, esetleg egy év is. A teljesítménybér formája attól függ, hogy mi a teljesítménymutató. Ha az elért forgalom a viszonyítási alap, jutalékos bérformáról, ha az elért nyereség a viszonyítási alap prémiumos bérformáról van szó. Ekkor az alapbér és a jutalék illetve a prémium arányától függően differenciálódnak a bérformák. Jutalékos bérezésnél meg lehet különböztetni alapbérrel kombinált jutalékos (~70% alapbér, 30% jutalék), csökkentett alapbérrel kombinált jutalékos és tisztajutalékos bérezést. A felosztható jutalékot jutalékkulccsal a forgalom alapján határozzák meg, az alapbér és a ledolgozott munkaidő különálló, vagy együttes figyelembe vételével osztják szét a dolgozók között.
Az utolsó kiemelt munkaügyi probléma a létszámgazdálkodás. A létszám felmérése egy-egy időpontban történik. Ezeket a stock jellegű adatokat kell a különböző átlagolási technikákkal flow jellegűekké, időszakot jellemzőkké átalakítani. Ha egymástól azonos időtávolságokban állnak rendelkezésre adatok, akkor ezekből kronológikus átlagszámítással lehet átlagos létszámot számolni. Ha csak nyitó és zárólétszám adott a jelentős torzítási lehetőséget is magában foglaló számtani átlagolás a megfelelő technika. Nagyobb időszak átlagos létszámát lehet a kisebb időszakok számtani átlagaként meghatározni, egyforma időtartam esetén egyszerű átlaggal, különböző esetén súlyozott átlaggal. Kétféle létszám mutató létezik a munkajogi státusz alapján, az állományi létszámba tartoznak mindazok, akikkel munkaszerződést kötött a szálloda, a dolgozói létszámba tartoznak azok, akik ténylegesen munkát végeztek az adott időpontban. A kettő arányát (dolgozói/állományi) a munkaerőkihasználtsági mutató jelzi. Kihasználtsági mutató a munkaidőre vonatkozóan is képezhető, ez esetben a ledolgozott munkaidőt a ledolgozhatóval kell összehasonlítani. Átlagos létszámot a törtlétszámok alapján is lehet számolni, értelemszerűen a naptári napokra, illetve a munkanapokra vonatkoztatva. Az átlagos állományi létszámot az időszakban végig állományban lévők és az állományi törtlétszám összeg adja, az átlagos dolgozói létszám az időszakot végig dolgozók és a dolgozói törtlétszám összegéből származik. A törtlétszámokat a ki-belépők munkaviszonyban töltött, illetve ledolgozott napjai, illetve munkanapjai és az időszak naptári, illetve munkanapjainak a hányadosáéból kaphatjuk meg. A munkaerőáramlást jellemzi a váltás, ami a ki-és belépő dolgozók közül a kisebb értéket veszi fel. Összehasonlításra a váltás intenzitása (hullámzási index) mutató alkalmas, melyben a váltást az átlagos állományi létszámhoz viszonyítjuk. Ez jelzi a fluktuációt, a dolgozók cserélődését. A munkaerőgazdálkodás csak nagyobb egységekben önálló tevékenység. A kisebbekben a döntések azonnal hatnak a jövedelmezőségre (még az olyan egyszerű döntés is, mint egy tanuló alkalmazása, hiszen tanulószerződéssel a gyakorlati képzése nemcsak kiadással jár, hanem annak megtérülését biztosító bevétellel is).
A vendéglátó üzleti készletek forgóeszközcsoport legjellemzőbb elemei az anyagok és áruk. A készletgazdálkodási szempontok figyelembe vétele azért fontos, mert a magas készlettartás likviditási problémákat eredményezhet, többletköltséget jelenthet a romlás, selejtezés, a tárolóhely fenntartásának költségeit tekintve. Törekedni kell az optimális készletszint és készletösszetétel elérésére. Ezt elősegítik a beszállítók jelenlegi törekvései is, megfelelő elkötelezettség esetén a gyakori szállítással partnerek lehetnek a költségracionalizálásban. A beszerzéseket esetében a fedezettségi mutatót érdemes vizsgálni, ami a nevével ellentétben nem pénzügyi fedezetet jelent, a szerződéssel lekötött áruérték és az összes tervezett beszerzések értékének arányát mutatja. A készletgazdálkodási mutatók az elfekvőségekre mutatnak rá és így lehetőséget biztosítanak a bevételhez jobban igazodó beszerzési politikára. A készletek jellemzése a létszámhoz hasonló átlagolási eljárásokkal történhet attól függően, hogy időpontra, vagy időszakra vonatkozó adatok állnak rendelkezésre a kronológikus átlagolási (betartva a feltételeket), vagy számtani átlagolási technikával történnek. Az átlagkészlettel meghatározható az adott időszakot jellemzően a készletek forgási sebessége napokban és fordulatokban. Az előbbihez szorozni kell az időszak napjainak számával és osztani az anyagfelhasználás értékével. A hányados megadja, hogy adott átlagkészlet adott forgalom mellett hány nap alatt fordul meg, cserélődik ki. Mind a készlet, mind az anyagfelhasználás beszerzési áron értendő. A fordulatszám a fogásnapok reciproka, azt fejezi ki, hogy adott forgalom mellett az átlagkészlet hányszor fordul meg, cserélődik ki az adott időszakban.
A bevétel készletigényességét a 100 Ft bevételre jutó készlet mutató jelzi, képzése a mutató jellegének megfelelő gyakorlat szerint történik. A készletgazdálkodási mutatók dinamikus elemzésének fő problémája a forgásnapok fordított mutató jellege, vagyis csökkenése jelenti a készletgazdálkodás javulását. A dolgozók felelősségre vonása a rájuk bízott értékekért a készletek elszámoltatása az áruforgalmi mérlegsor alapján történik, abból a választott technikának megfelelően zárókészletre, anyagfelhasználásra, vagy bevételre elszámoltatva.
A beruházásokkal kapcsolatban a megtérülési idő és a hozadékszámítások nyújtanak a vezetői döntésekhez információt, a hitelek visszafizetéséhez pedig az évenkénti hiteltörlesztési tervből lehet megállapítani a fedezet meglétét. A kiindulás az adózott nyereség, amelyet az üzleti nyereségből kapott adózás előtti nyereségből lehet számolni. Az adókulcsokat itt tekintheti át. Az adózott nyereség az adózás előtti nyereség (1- társasági adólulcs)-csal való megszorzásával kapható meg. A beruházás nettó értékét ezzel elosztva a megtérülési idő határozható meg években, reciprokaként a beruházás hozadéka százalékban. Ez a befektetőnek viszonyítási lehetőséget jelent a betéti kamatokkal, értékpapír portfólió hozamával, figyelembe véve az egyes konstrukciók kockázatát is (p=a megvalósulás valószínűsége). A felvett hitelek kamata az adózás előtti eredmény terhére költségként elszámolható. A törlesztőrészletet az adózott nyereségből fizeti a hitelt felvevő. Amennyiben nem hitelt vesz fel a vállalkozó, az üzlettárs részesedése is az adózott nyereséget terheli.
A fejezetben szereplő összefüggéseket az alábbi üzleti tervek tanulmányozásával lehet a gyakorlatban is alkalmazni, az alábbiakban áttekinthető egy étterem és egy internetkávézó dokumentációja.
A vendéglátás számára elkerülhetetlen, sőt a vállalkozások számára kényszer, hogy mindig valamilyen új kínálattal álljanak elő a kereslet saját üzletükben történő lekötése miatt. Minden üzletnek egyedileg kell eldönteni, hogy a fejlesztési lehetőségek közül melyeket kívánja megvalósítani. Az eszközfejlesztésen túl számos újszerű megoldás létezik, mely nagy jelentőséggel bír a vállalkozás árbevételére és az ebből eredő profitra.
Megváltozott világunkban alapvetően két tendencia látszik kibontakozni. Az egyik a gyors étkezési lehetőség, a másik a magas színvonalú szolgáltatásokat nyújtó éttermek. Mindkét esetben lassú elmozdulás látható a minőségi alapanyagokból készült, jól elkészített ételek irányába. Bármelyik üzleti irányzatot vesszük górcső alá azt tapasztalható, hogy folyamatos megújulás és fejlesztés, de legalábbis szintentartás nélkül nincs esély a talpon maradásra. Egyrészt a technikai eszközök fejlesztése, másrészt a személyzet képzettsége és rátermettsége nélkülözhetetlen. Fontossá vált a turizmus szerepe az EU csatlakozás után, több vendéget várunk és remények szerint a bekövetkezett gazdasági válság csak egy hullámvölgyet jelent és nem egy tartós mélyrepülést. Rövidtávon várható új piacok megnyílása, mely jelentős forgalomemelkedést és profitszerzésre ad lehetőséget a vendéglátó vállalkozásoknak. Így látható az orosz, ukrán, kínai turisták számának jelentős emelkedése, de e mellett olyan piacok fejlődése, mint a japán és egyéb távol keleti.
A külföldi vendégeken kívül, rendkívül fontos a hazai lakosság vendéglátó szolgáltatásainak igénybevétele is. A közétkezés fejlesztése legalább ilyen fontos a vendéglátás területén. A szórakoztatás, mint vendéglátó tevékenység, csökkent az elmúlt időszakban, de a jövőben is lesz lehetőség működtetésére. Legnagyobb lehetőségét a vendéglátás profit szerzésében a rendezvényekben látom. Úgy a szállodák, mint az egyes éttermek és ezek party szerviz szolgálatában. A szokások az életmód változás eredményeként az üzletek mind több és szélesebb szolgáltatás kínálatot nyújtsanak. A hazai vendégkör kielégítésére egy új típusú vendéglátó forma, a falusi vendéglátás van elterjedőben. Mondhatjuk, hogy több ezres szobakapacitásukkal ma is Magyarország legnagyobb szállodája. Különleges feladata még abban rejlik, hogy a világ tendenciának számító vidékiek városba költözését lassítja, megőrzi a nemzet hagyományait, népi kismesterségek maradványait, a különleges falusi ízeket és létformát.
Ahhoz, hogy megértsük a sous-vide vagy más néven molekuláris technológiát, meg kell ismernünk Kürti Miklósnak a munkásságát, aki ennek megalapítója volt. De mielőtt ennek a komoly témának a taglalásához hozzálátnánk nem árt egy visszapillantás, ennek a tudományágnak a gyökereihez. „ (fizikai szemle Hervé This –Benckhard: Kürti Miklós ) Kezdjük a történetet rövid összefoglalással. Ez egy klasszikus tudományág, amelynek úttörőjét érdemes megemlíteni: Parmetnier (1737-1813), aki megismertette a burgonyát Francia országban és felfedezte magas tápértékét, Jacques Thenard (1777-1859), aki felfedezte a zsírok kémiáját vegyész, aki segített a gasztronómus Jean Anthelme Brillat-Savarinnak (1755-1826), hogy megírja az általános hírnévnek örvendő „ Az ízek élettana” című könyvét. Későbbiekben fontos szerepet játszott Michel Eugéne Chevreul (1786-1889), Emil Fischerről, Rumfordról és sok más tudósról, például Szent-Györgyi Albertről (0893-1986) sem.” Kürti Miklós (Nicolas Kürti) Budapesten született (1098-1998) fizikus akadémikus, az alacsony hőmérsékletek fizikai alkalmazása volt a kutatási területe és nevezhetjük a mai értelemben vett molekuláris gasztronómia megalapítójának. A konyhai munka nem más, mint alkalmazott fizika és kémia. A Kürti szavai szerint „Szomorú, hogy ma többet tudunk a csillagok belső hőmérsékletéről, mint egy rizsfelfújt belső hőmérsékletéről.
Akkor lássuk mi is az a sous-vide technológia. Egy olyan konyhatechnológiai eljárás melynek során vákuum alatt alacsony hőmérsékleten készített étel. Gyakran 24-óránál hosszabb időtartamon át. Légmentes műanyag fóliában végezzük el. A főzési műveletet jóval a forráspont alatti 60 Co-os folyadékba tesszük, majd ezt a hőmérsékletet nem változtatjuk Az így készülő étel eredeti megjelenését tartja, zsír veszteség nélkül megtartja minden értékes tápanyagtartalmát. Ez után sokkoló-gyorshűtéssel 0 - +3 fokra hűtik az ételt. Ez az ételkészítési technológia a szokásos konyhatechnológiai módszerektől eltérően jobban megőrzi az ételek ízét zamatát. Az angolszász országokban ezt a konyhatechnológiai eljárást a nálunk használatostól eltérően Cryovackingnek nevezik.
Ez a technológiai eljárás most kezd hazánkban is elterjedni. A technológia alapjait már nagyanyáink is használták, ”abálás” Hozzá kell tennem, hogy nem csak nálunk, hanem a világ más népei is ismerték és használták a módszert. Az ipar felismerve a technológiában rejlő lehetőségeket és az úgynevezett AHF sütők széles skáláját kínálja, képes ugyanabból a nyersanyagból más íz, szín, illat más és más variációt elkészíteni. Az AHF képes 1 órányi hűtőben való érlelés 1 napi hűtőben történő érleléssel egyenértékűvé tenni. Ez lehetőséget biztosít friss húsok felhasználására is. A készítmények kitűnő minőségéhez nagy tapasztalatra és sok kísérletezésre van szükség, mert a késztermékek egyedisége ettől függ majd.
Fizikai és biológiai összetevők egyenlően befolyásolják a kész élelmiszerek minőségét, az oxigén fény változtatja pigmentációt. Ez a technológia biztosítja , hogy a késztermékekben megmarad íz, szín, aroma, sók, vitaminok, proteinek, anélkül, hogy konzerváló anyagot kellene hozzáadni. Ennek a technológiának az alkalmazásával frissebb egészségesebb, intenzívebb íz hatású ételeket kapunk.
Az élelmiszergyártó ipar is rámozdult erre a lehetőségre, mivel az így elkészített ételek, mélyhűtés nélkül több hétig is eltarthatók. A nagyüzemileg előállított ételeket úgy készítik el, hogy a szakácsnak legyen módja az étel alap ízének megváltoztatására fűszerek egyéb íz adó anyagok hozzá adásával, így felszolgált ételek egyedisége a szakács kreativitása is megjelenhet az ételekben. Európában ma már óriás üzemek állítják elő a különböző ételek egész sorát, mely forradalmasítja az úgynevezett üzemi vendéglátást is, hiszen lényegesen kevesebb munkaerővel tud egy étterem működni, ha az előkészületi munkáktól, tisztítás aprítás darabolás a főzés egyes fázisait kihagyhatja.
Amikor egy jól menő üzletről hallunk gyakran csak az ott kapható különleges, vagy nagyszerű ételekre gondolunk, pedig ezen kívül számos más dolog is befolyásolja, hogy egy-egy vendég vissza tér – e az éttermünkbe. Egy vendéglátó üzlet jó hírét különös módon az ott dolgozó felszolgálók formálják. Ők a vendég által közvetlenül megszólíthatók és felelősek azért, hogy a vendég jól érezze magát. A felszolgálók nem helyettesíthetők technikával, itt az ember, aki számít. Egy felszolgálóval szemben igen magasak a követelmények.
Ápolt külső, barátságosság, erős, jó fizikum, jó emlékező képesség, manuális ügyesség, jó szervező készség, nyelvismeret, jó kommunikáció készség. Alapvetőnek tartom és itt mindegy, hogy a vendéglátás mely munkaköréről beszélünk a szakmához való pozitív hozzáállás, úgy is fogalmazhatnám, hogy valaki igazán akarja-e ezt a szakmát gyakorolni, vagy nem. Mert, ha igen meg fogja tanulni mindazokat az ismereteket, ami ehhez szükséges.
A magasan kvalifikált üzletekben is az ételek különböző fortélyú tálalásuk helyett, előtérbe került a személyes eladás. A szakma megköveteli az egész embert, nem csak szaktudását, hanem személyiségét is. Minél teljesebb a személyes hozzáállás, annál nagyobb a siker. A következő felsorolás esetében teljesen mindegy, hogy egy luxus étteremről, vagy alacsony kategóriájú üzletről beszélünk. Tehát a siker feltételei: szeretni az embereket, örömmel szolgáljon, az emberekkel való bánásmód, a kellemetlen helyzeteket is elviseli, tud csapatban dolgozni.
Egy étterem karakterét hűen tükrözi, milyen terítékkel fogadják a vendéget. A felszolgálási trendek alapvető változásai a megváltozott értékesítési formákból fakadnak, melyek egy részét és kategóriától függően lehet tartósnak vagy divatkövetőnek nevezni. Az üzletek jelentős része, a korábban csak a különböző fogadásoknál alkalmazott büfé rendszerű értékesítésre tért át. Ez különösen a szállodák alkalmazzák szívesen elsősorban bérmegtakarítási okok miatt. Tudomásul kell vennünk, hogy a vendéglátó üzletek bevételeinek nagy része a rendezvényekből származik, így várható, hogy ez a tendencia tovább fog erősödni. A trendek változását az úgynevezett à la carte éttermek esetén két fontos részre bonthatjuk az egyik az üzlet hangulatát felszolgálás módját is jelentősen megváltoztató, bútorok és technikai eszközök, a másik az élőmunka során alkalmazott új típusú eljárások. A bútorzat és felszerelés esetében, egy jelentősen le egyszerűsített formát figyelhetünk meg, abrosz nélkül csak szettel terített vagy egy futóval terített gyakran fekete vagy sötét színhatású asztalra.. Az eszközök esetében a legmeglepőbb formák és színek jelennek meg. Pl. szögletes , ovális , cseppformájú, levélforma, alakú tányérok.. A színekben is előfordul újszerűség az éttermi porcelánok terén. Itt azért meg kell említeni, hogy szakács részére nem kis kihívás egy színes tányéron az ételek természetes megjelenését eltalálni, vagy ehhez étlapot szerkeszteni.
A poharak területén továbbra is az ólommentes kristály poharak a trendik. Elvárás a nehezen törhető karcmentes a mosogatógépet jól tűrő poharak Az új trend szerint már nem kell minden fogáshoz külön poharat teríteni. Valamelyest növekszik egyes üzletekben a kereslet a szájjal fujt poharak iránt, de ezek nem az átlag üzletek söntéseiben mosolyog a vendégre. A vezető séfek véleménye szerint a tányér formája és színe az étel íz világára is utal. A gyártók nem nagyon foglalkoznak az alacsony illetve középkategóriájú üzletekkel, de az olcsó, kinai dömping áruk elárasztják ma a világpiacot, igaz tartósságuk vitatható, de nem is cél a hosszú használhatóság. Ennek pszichológiai okai is vannak, a monoton életforma mellett a természetesség a lazítás újszerűség élményét sugallja. Természetesen az új garnitúrák és formák jelentős gazdasági hatásuk is van. Ráadásul használhatóságuk csak rövid ideig tart. A terítéseknél érdekes módon, a megszokott eszközfelhelyezési mód balra a villa jobbra a kés helyett szalvétával együtt tányér nélkül terített asztal kanál nélkül mindkét evőeszköz bal oldalra kerül poharat is elvétve helyeznek fel a kanál hiányának indoklása, hogy a kanalat a levessel együtt hoznak.
Megállapítható, hogy a korábbi , (magyar szokás helyett ) a nagy mennyiségű leves helyett csak csészényi folyadékot adnak. Az elmondottak meglepő módon nem az alacsony kategóriájú üzletek, hanem a magas besorolású vendéglátó egységekre jellemző. Pl. Corinthia, Gresham Palota stb
Korszerű étel, ital, sajt, desszert, elő ételes hűtő kocsik jelentek meg, melyek a vendég asztalához tolva kínálnak. Jelentős változás tapasztalható a felszolgálók öltözetében francia mintára a kötény használata jelent meg. Az adagok mérete színvonalas helyeken csökken a tányérok mérete nő, a svájci felszolgálás esetén sem használnak tálfedőt (cloche-t).
Az éttermi asztalok megfelelő hosszabb rövidebb idővel az alkalmi étkezések előtt, régi hagyományokkal bír. Korábban, sőt néhány Michelin csillagos vagy éppen „menő” étteremben, még ma is az asztalfoglalás szinte kötelező a biztonságos adott étteremben való étkezéshez. Előnye, hogy adott létszámra terítenek és várják név szerint konkrétan az illető vendéget. Természetesen a nagy létszámú és kiemelt fontosságú étkezésekhez muszáj előre asztalt foglalni. Az előre foglalt asztal előnye még, hogy az étteremnek azon pontján fogunk ülni ahová azt rendeltünk, vagy előzetesen megállapodtunk.
Amerikában körülbelül egy éve, hogy néhány étteremben egymás számára ismeretlen embereket ültetnek egy asztalhoz. Ez az új trend nagy feltűnést keltett az egész világon. Ezen éttermek vezetőinek az a véleményük, hogy az ilyen asztaltársaságok energiát, dinamizmust kölcsönöznek az étteremnek és jótékony hatással vannak a teljes éttermi közönségre is. Az ilyen közösségi asztaltársaságok tagjai pedig jól érzik magukat, a társaság részének tekintik magukat, annak ellenére, hogy véletlenszerűen kerültek egymás mellé. Magyarországon a jelenlegi éttermi kultúrában nem kell félni attól, hogy teret hódít, noha jó magam is néhányszor egy-egy rendezvényen alkalmaztam és előnyeit is sikerült megfigyelnem: például az új társasági tagok révén azok párok, vagy baráti társaságok, akik egymásról már mindent tudnak, korábbi anekdotáikat, élményeiket elmesélhetik. Skandináv országokból származó trend, hogy egy baráti társaság úgy indul esti programra, hogy nem tervezik meg előre, egy valaki a csapat élére áll gyalog, vagy autóval, majd a többiek követik és így teljesen véletlenszerű lesz a kiválasztás, hogy melyik étterembe vagy vendéglátó üzletbe térnek be. A legközelebbi alkalommal más vezeti a csoportot.
Amikor az éttermi etikett protokoll és illemszabályokról beszélünk akkor két alapvetően külön területre kell bontanunk, az első a vendéglátó viselkedése a vendégeivel szemben a másik a vendég viselkedése a vendéglátóval szemben. Feltételezem többségük mindkét esetet megtapasztalta már, amikor a keserű szájízt nem az étel-ital okozta, hanem a személyzet modortalan, vagy udvariatlan magatartása. Fordítva is igaz, hogy a vendég okoz bosszús órát vagy perceket vendéglátójának. Az ilyen kellemetlen szituációk elkerülhetőek lennének a másik tiszteletben tartásával, ebben van segítségünkre az illem és az etikett. A viselkedési szabályok nagy részét már a neveltetésünkkel hozzuk magunkkal (vagy nem). Mindenkitől elvárható, hogy adott helyen és szituációban az ott és akkor elvárható módon viselkedjen. Azonban az éttermi illemszabályok egy része időnként, ha lassan is, de változik. Az öltözködés, tisztálkodás, köszönés, ruhatár használata, toalett, használat, rendelés felvétel az étkezés evőeszköz használat, italok rendelése és fogyasztása, végül a fizetés, borravaló, elköszönés stb. Szinte felsorolhatatlan, hogy hányféle alkalom milyen szabályokat ír elő, vagy íratlan szabályok irányítják magatartásunkat. Elmondhatjuk, hogy mindig mindenki valamilyen szerepben van, és annak megfelelően kell viselkednie. Egyszer vendég, egyszer gyalogos, egyszer gépkocsivezető, egyszer tanuló, egyszer tanár stb. Bárki lehet, ha nem a szerepének megfelelő módon viselkedik a társadalom vagy környezetének tagjai kizárják, vagy enyhébb esetben rosszallják
A vendéglátó üzletek szinte teljes skáláján tért hódítottak a különböző computer vezérelt számítógépes szoftverek alkalmazásai. Ezek segítségével a vendéglátó üzlet napi tevékenysége, nyugta és számlaadás, árukészlet, nyilvántartás, eszköznyilvántartás, bevétel tételes elszámoltatása, konyhai elszámoltatás megoldható ugyanúgy, mint a rendelés felvétel. Ennek kapcsán kell említést tenni a legújabban megjelent szoftverekről, amelyek képesek a vendéglátó üzletek egyik legkritikusabb feladatának megoldásában a – bankett vagy rendezvényszervezésben. Ezek a szoftverek alkalmasak, terem összeállítására, asztalok beállítására, személyzet, optimális létszám összeállítására, képesek az eszközigényt megtervezni, jelezni a hiányzó eszközállományt. Képesek a tervezéstől a lebonyolításon keresztül pénzügyi elszámolásig vezérelni. Fontos a vezetést támogató ismerete, hogy rendezvény utólagos pénzügyi elszámolását is el tudja végezni. Alkalmasak korábbi rendezvények prezentációjára, látványterv készítésére. Erősségük, hogy a korábbi rendezvények elemeit átvenni és aktualizálni tudják.
Menetrend és itiner – kitelepüléses és házon belüli rendezvények esetére egyaránt beállíthatók, így biztosítva van, hogy az ételek és italok pontos időpontban kerüljenek az asztalra. Tudnak feladatlistát készíteni vagy régi nevén diszpozíciót a konyha, műszak, felszolgálók stb. felé. Ezek a szoftverek képesek, mint már említettem, a vezetés számára az elemzésekhez fontos információkat, jövedelmezőség, összköltség, anyag és munkaerő- felhasználási mutatókat elkészíteni. A jövőben várható gyors elterjedésük, és alacsonyabb kategóriájú üzletekben is általános használatuk.
A nemzetközi konyha fő trendjeire, sajnálattal kell megállapítanom, hogy a magyar konyhának a jövőben sem lesz ráhatása. Kiváló séfjeink évről évre a legmagasabb elismeréseket jelentő díjakat nyerik, de ennek ellenére a hazai konyha ízeit és megjelenését a világ nagy általánosságban nem fogadja el. Európában továbbra is a francia, az olasz, és a most feljövőben lévő spanyol konyha lesz a meghatározó. A többi nemzet konyhái továbbra sem lesznek meghatározók (angol, svájci, dán, stb.) tehát a nyugati országokhoz képest mi még távolabb állunk étkezési kultúránk elfogadtatásában. A Magyar konyha nem azért ismeretlen a világban, mert annyival rosszabb lenne mint a többi, hanem mert a választható ajánlatok bősége miatt a már tartósan magas színvonalat és jó minőséget nyújtó országok gasztronómiái már elfoglalták. Gasztronómiánkat tehát nem szabad túl értékelni és élvonalbelinek tekintenünk, sem pedig alábecsülni. Igaz, hogy a hazánkba látogató külföldiek 40% említi meg utazási vonzerőként a Magyar konyhát, de ennek ellenére Úgy a környező országok gasztronómiai vonzása, mint hazánké egy hétvégénél nem ér többet számukra. Az American Culinary Federation (AFC) 1609 séfet kérdezett meg arról, hogy milyen trendeket tartanak valószínűnek. Melyekben a következők szerepeltek:
- helyben termesztett alapanyagok
- falatnyi desszertek
- organikus termékek
- egészséges gyermekmenük
- új ipari húsbontás, metszés
- bébi zöldségek, gyümölcs fogások
- új gyümölcsök „acai” (ászáj) „goji berry” (licium) „mangosztin”
- kisipari kézműves italok
- azok a tengeri halak ételek, melyek nem járnak a fajok kipusztulásával
A világon általánosan elmondható, hogy rohamosan növekszi a kulináris élvezetek iránti kereslet, Nő a gasztronómiai IQ. Az egészséges táplálékok és azok fogyasztása hangsúlyossá vált. Ez a séfek kreativitása nélkül elképzelhetetlen lenne. Az egészséges táplálkozásnak a következő trendjei láthatók.
- tápanyagtartalomban kiegyensúlyozott ételek,
- gyümölcsök növekvő szerepe
- glutén mentes ételek
- kisebb adagok
- kevésbé allergizáló menük
- étel és ital párosítások
- ötödik alap íz (unami )
A helyben termesztett alapanyagok felhasználásának lehetőségét elsősorban a szabályzó rendszer tiltotta vagy korlátozta. A most megjelent legújabb rendelkezések talán ebben előre lépést hoznak, noha végrehajtási gyakorlatát még nem ismerjük. Konyhatechnológiában a megkérdezett Séfek szerint első helyen a braise, vagy braising ez a sütés főzés dinsztelés kombinációja. A következő a füstölés (természetesen nem a hagyományos füstölést jelenti, hanem a menüben szereplő ételek füstölését. Harmadikként a sous – vide erről már esett szó.
Egyéb trendek melyek nagyjából összhangban vannak a megkérdezett Séfek véleményével:
Kulináris trendek
Koncepciós-konyha trendek (sörökhöz kombinált ételek) Visszatérés trendje (különleges tálalás széles borválaszték)
Menük trendje (kis adagok tapasok, mezze)
Etno cuisine trendje (ázsiai tészta éttermek)
Szószok trendje (gyümölcsök, redukciók, gyümölcsvaj stb )
Alapanyagok trendje (hazai kézműves termékek)
Legdivatosabb szlogen (vissza az alapokhoz a főzési stílus jegyében, kapirgáló csirke, házi savanyúságok stb)
Frissítők trendje (főleg gyümölcsökből és zöldségekből)
Desszertek trendje (olasz, francia vonal)
Várható, hogy az étlapokon megjelenik az alapanyag beszállító megnevezése, folytatódik az egészséges ételek előre törése. A fúziós konyhák tovább szaporodnak. Az Séfekkel szemben az elvárások tovább szaporodnak, már nem lesz elég, ha kiválóan főz valaki, intellektuális elvárásokon túl médiaképesnek is kell lennie. Nő az izgalom, újdonság utáni igény, egzotikus ízek és ezek kombinációja, a falusias ízek szokatlan dolgokkal kombinálva.
Összegezve, el kell szakadnunk a hagyma, piros paprika sertészsír hagyományaitól és inkább a hagyományos Erdélyi konyhához kellene újdonságokért.
Büfé rendszerű étkeztetés, vagy ahogy Európában csak mi hívjuk svédasztalos étkeztetés lényege, hogy abban az üzlettérben ahol elhelyezzük, pultokkal, hűtő és melegen tartó kocsikkal étel büféasztallal, ital asztallal stb. gyorsabbá tudjuk tenni a vendégek ellátását. Honnan származik a svédasztal elnevezés? A skandináv arisztokrácia már XVIII . században alkalmazta. Írásos emlékként Dean Christian Vahlim számol be először erről az étkezési formáról 1815-ből. A svédek „Aqvavit Buffet” (életvize, mely vegyes gyümölcspálinkából készült) címen nevezik. Később a svédek „Snörgasbord vagy Smörgas börd” (vajas kenyeret jelent) használják ezt az értékesítési formát. Az alapja, hogy a háziasszony is a vendégek között lehet. A világon másutt büfé rendszerű étkeztetésnek nevezik.
Alapvetően két fajtáját különböztetjük meg, az egyik az állófogadás, mely az Egyesült Államokból származik, lényege a kötetlen beszélgetés lehetősége és ezzel alapvető etikett szabályok felrúgása, itt bárki bárkit megszólíthat, bemutatkozhat., fiatal idősebbnek, férfi a nőnek, beosztott a főnknek. Többnyire a rendező elvárása, hogy a társaság ismerkedjen meg egymással, az üzleti életben azért használják, hogy a partner ne csak egy hang legyen a telefon másik végén, hanem tudja személyes találkozásuk révén hatásosabbá tenni üzleti tevékenységét. A másik az úgynevezett ültetett büfé rendszer, melynek lényege, hogy a vendégeknek van ülő helyük, de a felkínált ételekből, esetleg italokból korlátlan mennyiségben fogyaszthatnak, majd helyükön fogyasztják el az ételt.
Tovább felosztva ismerünk nyílt büfét, amit bárki igénybe vehet bizonyos összeg (szabott egység ár) megfizetése esetén. A másik esetben – ezek többnyire előre rendelt étkezések- (esküvő, fogadás, stb.) zárt rendszerű, itt csak a meghívott vendégek vehetnek részt. A büfé rendszerű értékesítés hihetetlen gyorsan terjed. Előnyei a vendég oldaláról: korlátlan fogyasztás, minden korosztály és étkezési különcségekhez szokottak is megtalálják a számukra megfelelő ételt (vegetáriánus), többnyire látványos étvágygerjesztő megjelenés, széles meleg, illetve hideg étel valamint desszert, választék, gyorsaság. Hátrányai a vendég részéről: gyakran egyes ételeknél kialakuló tumultus, néhány kedvelt étel előbb elfogy, mielőtt a vendég vehetne belőle, időnként lassú lerámolás, kevés tartalék eszköz felhelyezése. A büfé rendszert gyakran alkalmazzák házon belül és házon kívül. Egyik délutáni formája a coctail party. A büfé rendszer előnye még a vendéglátó részéről: rövid idő alatt nagy forgalom lebonyolítása, kevesebb felszolgáló, kevésbé képzett személyzet is el tudja látni a feladatot. Nagyban befolyásolja a színvonalát, hogy milyen jellegű a rendezvény, az egy főre jutó keretösszeg, megrendelő célja és elképzelése, a helyszín, étel és ital választék, díszítések egyéb hangulati attrakciók, a résztvevők társadalmi hova tartozása, a lebonyolítok szakmai hozzáértése, tapasztalata.
A büfé rendszerű étkezések egyik különleges formája a „Brunch” a reggeli és ebéd egybekapcsolása, amely jellemzően 10-14.30 között zajlik és átmenetet képez a reggeli és az ebéd között. Érdekesség képen néhány éve elterjedt a korlátlan fogyasztás újabb verziója az un. all inclusive kínálat, amely megadott idő- és választék határok között egész nap a vendégek rendelkezésére áll korlátlan fogyasztást téve lehetővé. A Büfé rendszerű munkának számos különleges eszköztára alakult ki: Hűtő pultok és kocsik, melegentartó pultok és kocsik, leves és meleg étel chevingek, dísztálak, meleg és hideg ital automaták. A szállodai reggeliztetésnél és többnyire már az ebéd és a vacsorák esetén is szinte kizárólag ezt a rendszert alkalmazzák. Sok étterem át ált a fő étkezések ilyen jellegű lebonyolítására, elsősorban gazdasági okok miatt. Sajnálatos módon ez azt is eredményezi, hogy nincs személyes kontaktus a kiszolgáló személyzet és a vendég között, így az értékesítés munka legszebb része elveszik.
A vendéglátó vállalkozások számára, rendkívül fontos a gyors, valós statisztikai adatokból származó elemzés és ellenőrzés. Az azonnali beavatkozás a működésbe a gazdálkodás elkerülhetetlen része. Ebben az elemző munkában igen nagy segítséget nyújt az előző részekben már említett korszerű szoftverek használata. Ezek nem olcsó eszközök a hardverekkel együtt, de messze megtérülők a működtetés során.
Hol van szükség leginkább a gyors elemzésre: A tevékenységtől osztályba sorolástól függően a foglalási (előjegyzési) struktúrában, raktárkészlet nyilvántartásában, kalkulációk kezelésében, a vásárlási terv készítésben, gyártmánylap készítésben, házhoz szállítás illetve kitelepülések és házon belüli rendezvénye (chek list figyelés) esetén, szállodáknál szobára történő terhelés esetén, standolás, pincér elszámolás, fogyás illetve étlapelemzés, pénzforgalmi kimutatások, reprezentáció kezelése, számlák, nyugták, törzsvendég kezelés (kedvezmények) valutával történő fizetés, szervízdíj, napi bevételek fogyások alapján árrés átlagköltség felhasználásával akár napi nyereség. Segítséget nyújt az üzletpolitika kialakításában, a gazdálkodás alakításában, a termelés irányításához, az értékesítő tevékenység, irányításához, az árpolitika folyamatos ellenőrzéséhez és az ármagatartás korrigálására, a fejlesztések meghatározására, döntés előkészítésre, munkaerő és bérgazdálkodás elemzésére, és végül a jövedelmezőség figyelésére és a nyereség mindenkori ellenőrzésére.
A vezetési feladatok és az ezzel járó elemző munkáról csak itt vázlatosan esett szó. Ez ennél sokkal bonyolultabb és összetettebb, de az újtipusú szoftverek mégis nagy segítséget jelentenek, mert a fenti tevékenység jelentős részét akár távolról (otthonról) is el tudjuk végezni.
Mottóként, egy angol közgazdász szavait fogadják, amely nagy igazságot takar. „Reklám nélkül eddig még csak a pénzverdében sikerült pénzt csinálni”
Mi is a marketing? Sok különböző megfogalmazás látott már napvilágot: pl. kereskedelmi elv, üzleti tevékenység, gondolkodási mód, egy vállalkozás egészére kiterjedő magatartásforma, szervezeti struktúra, gazdasági folyamat, reklám , értékesítés ösztönzés, stb. Saját megfogalmazásom szerint , a Marketing cél = Profit szerzés.
A marketing alapvetően, három termék lehet: ötlet, áru, szolgáltatás. A vendéglátást az állami ágazati szektorban a szolgáltatások közé sorolják, noha új terméket is előállít (főzés, sütés). Vendéglátásban a legfontosabb személy a VENDÉG. Nincs ránk utalva, mi függünk tőle. Nem mi teszünk szívességet neki, ő tisztel meg bennünket jelenlétével. Megérdemli a legudvariasabb kiszolgálást és figyelmet. A marketing minden eleme erről szól, minden tevékenység, ami ezzel kapcsolatos a vendég megszerzésére az üzletben tartására és újabb vásárlásösztönzésre törekszik. Végső célként nevezhetjük az elégedett vendéget, a jó üzlet imaget stb. Mi azonban tudjuk, minden arról szól, hogy tudjuk a legoptimálisabb profitot elérni. Amennyiben a vendéglátás új marketing trendjeit nézzük, a következő megállapításokra juthatunk: egy nem lánchoz tartozó üzlet nem engedhet meg magának széleskörű reklámhadjáratot, tehát az adott szűkösebb lehetőségeit kell kihasználni, ezek:
- az üzlet bejárata előtt elhelyezett megállító táblák, lehetőleg nagy méretben, szemmagasságban
- figyelemfelkeltő színek alkalmazásával
- meglepő szó, illetve betűhasználattal
- kissé „bugyuta” szórímekkel pl.: három igaz szó, nálunk a pacal jó
- a kirakat portál a színvonalnak megfelelő csalogató kiképzése és díszítése
- az üzlet belső képe és hangulata
- a felszolgálók magatartása és figyelmessége, udvariassága, öltözékük
- az étlap itallap választéka és változatossága
- az ételek italok, megjelenése íze, különlegessége és hőmérséklete
- az üzlet által nyújtott attrakciók (zene, tenyérjós, találós kérdések, rigmusok, a vendég étel vagy italkészítéshez történő bevonása, látvány étel- ital készítés).
Összességében lemondhatjuk, hogy a megfelelő célközönség kiválasztása után, a jóízű ételek és italok mellett a vendégek élményt, attrakciót szeretnének kapni, amiről később beszélni lehet. Reklámként még hasznos és eredményes, a mindig megújuló E-marketing, valamint PR ként a vendég folyamatos figyelemmel kisérése, hogy meg van- e elégedve a szolgáltatásokkal, melyet minden vendég távozása előtt mód van megkérdezni. Fontos ekkor azt is megtudni mi az, amin változtatnunk kell, illetve mit hiányol a vendég. Itt a törzsvendégek véleményének még nagyobb szerepe van.
Ragyogó napsütés kék ég kellemes 25 Co körüli hőmérséklet. Ideális idő egy kora nyári kirándulásra a Pécsi betonba zárt lakásból jól esik kiszabadulni. Nem tervezett útvonalon autókázom feleségemmel és két kiskorú unokával. A villányi szoborpark megtekintése után bevettük a siklósi várat. Dél körült járt az idő, valahol ebédelni kell. Néhány üzlet neve felmerült Harkány közelsége miatt akár ott, vagy helyben Siklóson, végül egy hirtelen jött ötlet, hogy a Tenkes kapitány című filmből ismert Dudva úr csárdáját, a Tenkes csárdát válasszuk. A szép panorámás helyen fekvő ódon hangulatot, de tisztaságot sugárzó épület parkolójába nehezen tudtunk a kocsi-tumultustól beállni. A Csárda bejáratához érve fiatal kötényes, tiszta fehéringbe öltözött fiatal felszolgáló „köszön” és fogad bennünket és szomorúságunkra jelzi, hogy sajnos, mivel nem foglaltunk előre asztalt így most nem tud bennünket leültetni. Ekkor javasolja, hogy az épülethez tartozó állatsimogató és játszótér igénybevételével néhány percet töltsünk el és ő szólni fog amint szabadul asztal. Lovak, szamár, birka, szárnyasok és némi lengőhinta után, (mely a gyerekek, de ahogy láttam a többi felnőtt részére is megkapó élményt nyújtott, annál is inkább mert az állatok tiszták és ápoltak voltak. Karámjuk tájba illő fakerítés és ehhez passzoló ólak, istállók tartoztak. Fiatal barátunk beinvitál bennünket, hogy már van szabad asztal így vár bennünket az étlapokkal. Kis türelmet kérünk, amíg kezet mosunk a toilette tisztasága és felszereltsége vetekedhet bármelyik magas kategóriájú üzlet mellékhelyiségével. Hangulatos csárda hangulat fogad bennünket cigányzenével, fa üllőbútorokkal, a fa ülőkéket állatbőr teszi kényelmesebbé. Az asztalokon baranyai hímzett terítők, óriási búbos kemence árasztja a hagyományok tiszteletének érzetét. Külön felnőtt és külön gyermek étlapot kapunk. A gyermek étlapok mesefigurákkal jelzik az olvasni nem tudók számára mit választhatnak, Méhecske, Tom és Yerry , Max és Moricz stb. Kérés nélkül egy kancsó vizet kapunk nem hideget, jelezve a gyerekek felé. Az étlap több mint száz ajánlatot tartalmaz, kiderül, mind kapható egy sem fogyott ki. Hangulatos kis fazékban kapjuk a levest, melyből fél adag is rendelhető, de nemcsak a levesekből, mint megtudjuk. A kiszolgálás gyors, az ételre nem kellett sokat várni. Meglepően házias ízvilág, fafaragású tálak és eszközök. Szinte megdöbbentünk. Nem ehhez vagyunk szokva. A vendégek folyamatosan érkeznek, a placc forog. Kérem a számlát, gyorsan érkezik, a kiállított nyugta hibátlan, a reklámszöveg színesben helyezkedik el rajta. Az fizetett összeg egy második kategóriás átlagnál magasabb, de mindketten feleségemmel úgy érezzük megérte. Hibátlan elköszönés. Ez az egész ritka! Jól sikerült kirándulás volt élményekben gazdag.
Jennersdorf burgenlandi kisváros, valamikor magyar nevén Gyanafalva. A magyar határtól 20 a határátkelőtől 35 km re található, nem messze az osztrák katonai sikerek legnevesebbikének helyszínétől, Rábafüzestől, a törökök felett aratott győzelemnek emlékhelyétől. Noha nekünk magyaroknak kettős érzelmeket vált ki, hiszen a győzelmet a magyar csapatok vívták ki, más részt, Montecuccoli itt és ez után adta át Magyarország egy részét a törököknek Innen számítjuk Magyarország három részre szakadását. Ennek a kisvárosnak más érdekessége nem igazán van. Talán még a következő, hogy a város központjában áll egy kisebb szálloda vagy fogadó, amelyet első zsidó tulajdonosának nevét megőrizve Raffel Panziónak hívnak. A vendéglő családi tulajdonban van a tulajdonost Ernő Campellnek hívják.Érdemes megjegyezni a nevét. A kora 87 év a mai napig minden vendéget saját maga fogad, és aki már kétszer járt az üzletében névről szólítja. Csak mosolyogni láttam még, kivéve, amikor a személyzetnek tart eligazítást. Az ő, és az ott dolgozók munkabírása lenyűgöző. Az üzletet ő maga nyitja és kb. éjjel egy órakor maga zárja. Az éttermet, amely egy 12 főt befogadó törzsvendégtérből áll a Schank (kínáló) főleg ital kiszolgálására van állítva.
A kirsch raum (ahol minden bútor és falburkolat csomómentes cseresznyefából készült) és a biernen raum (amely csak körtefából készült) 30 -30 vendég fogadására alkalmas. A csárda (mert a magyarságra és a magyar múltra itt minden emlékeztet) 120 főt képes befogadni diófából készült a burkolata és teljes bútorzata. Ezen kívül, egy bárnak nevezett egésznap nyitvatartó kávézó terasszal kb. itt 60 vendég tud helyet foglalni. Kamin raum 24 fa hozzátartozó terasz 12 fő befogadására alkalmas. Ezeket az egységeket összesen 7 felszolgáló és 2 csapos látja el. Az étlap a magyar és az osztrák, valamint a nemzetközi konyha különlegességeit kínálja. Egy adag étel a 36 cm tányérokon művészi alkotásként jelennek meg. A konyhán 3 szakács és 3 kisegítő dolgozik két műszakban. Az italválogatás bármelyik hazai, de nemzetközileg elismert étteremnek is becsületére válna. A ház 22 szobát, különtermet, szaunát kínál, melyet 1 fő takarító és recepciós lát el.
Mivel az épület a polgármesteri hivatallal érintkező, így az üzlet gondozására van bízva egy 200 fős különterem, saját konyhával külön bejárattal, úgy, hogy egybenyitható a panzió termeivel. A város a környék összes nagyszabású rendezvényét, báljait itt bonyolítják le. Ilyenkor segédszemélyzet egészíti ki az állandó létszámot. A kitűnő konyhának , a rendkívül figyelmes felszolgálásnak és talán a magyar népdalokat, nótákat , operetteket játszó cigányzenének köszönhető, hogy a ház szinte minden nap „fullon” megy . Az osztrák parlament számos híres és komoly beosztásban lévő politikusával, színészek művészek autóznak 2 órát Bécsből azért, hogy az itteni ételeket és vendégszeretet élvezhessék. Ernő szerint a vendéglátásban nincs semmi rendkívűli: „tartósan kitűnő ételek, udvarias, szolgálatkész, figyelmes kiszolgálás, jó hangulat és megkapó hangulati elemek, „0” hibával. Akkor az a ház menni fog, bevételei és profitja nem maradnak el.”
A vendéglátás tevékenységének sikerességét a piaci pozíció egzakt mutatója jellemezhetné, azonban a vállalkozások piaci pozíciójának meghatározásához mindenekelőtt egységes mutatórendszer szükséges, hogy valós képet adjon az elemzés. A másik feltétel a piac pontos behatárolása, a teljes piacméret ismerete, mert csak ugyanazon a piacon megjelenő üzletek között érdemes az összehasonlítást megtenni. A harmadik feltétel a kölcsönös adatcsere. Ezek a vendéglátásban nem megvalósítható feltételek, ezért nem alkalmaznak ilyen technikákat. Pedig az elemzések egyre inkább megkívánják, hogy ne saját magához hasonlítsa az üzlet a teljesítményét, hanem a piaci átlaghoz.
Az üzletek azonban azt vallják, hogy legfőbb értékmérőjük a vendég, visszatérése a szervezés és gazdálkodás sikerességét igazolja. Figyelembe kell venni azonban a vendéghűség költség-haszon vonzatát, nehogy egyes progresszív költségek nem várt mértékben csökkentsék a profitot. A vendéget nem lehet megvenni, elégedettségéért „csak” a beígért, elvárt érzéseket, képzeteket, a vendégül látás élményét kell nyújtani.
Ezért ma is igazak Billat Savarin gondolatai "Az étterem egy szentély, a vendéglátás szentélye, ahol a nap minden órájában a vendégeknek mutatunk be áldozatokat, hogy éltessük magát a vendéglátást.”
A magyar vendéglátásról körképet az MVI honlapjának éttermi kalauz része nyújt, a magyarországi gasztronómiai tények és trendek az MNGSZ, a nemzetközi a WACS honlapjain követhetők. A szervezeti piaci kapcsolatokkal egészíti ki a helyzetképet a magyarországi HORECA szektorról a GasztroFórum. Az aktualitások az on-line szaklapokban (GSZT, Vendéglátás, Vendég & Hotel) olvashatók, a gazdálkodással kapcsolatos költségcsökkentő ötletek az éttermi, konyhai terültekre is megtalálhatóak a linkek alatt az ágazati, menedzsment-szakirodalomban.
1. 178/2002/EK rendelet az élelmiszerjog általános elveirıl és követelményeirıl, az európai élelmiszer-biztonsági hatóság létrehozásáról és az élelmiszer-biztonságra vonatkozó eljárások megállapításáról. http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CONSLEG:2002R0178:20090807:HU:PDF 2. 2008. évi XLVI. törvény az élelmiszerláncról és hatósági felügyeletéről http://www.complex.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0800046.TV 3. 852/2004/EK rendet az élelmiszer-higiéniáról. http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CONSLEG:2004R0852:20090420:HU:PDF 4. 853/2004/EK rendet az állati eredető élelmiszerek különleges higiéniai szabályainak megállapításáról http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CONSLEG:2004R0853:20100715:HU:PDF 5. Baert , K., Devlieghere, F., Jacxsens, L., Debevere, J. (2005): Quality Management Systems in the Food Industry. Laboratory of Food Microbiology and Food Preservation Departmnet of Food Safety and Food Quality Ghent University, Belgium 6. Baranyai György (szerk.)(2001): Kézikönyv a HACCP rendszer kialakításához. Vendéglátók, közétkeztetők részére. CONSACT-MAVEMISZ 2001 7. Bolton, D. J. (2005): HACCP for Irish restaurants. In: Maunsell, Bláithin, Bolton, Declan J. (2005): Restaurant and Catering Food Safety: Puting HACCP on the Menu. Teagasc-Asthown Food Research Centre. Dublin, Ireland 8. Bolton , Declan J. and Maunsell, Bláithin (2004): Guidelines for food safety control in european restaurants. Teagasc-Asthown Food Research Centre. Dublin. p. 1-25. 9. Burkáné Szolnoki Ágnes (2003) Vendéglátó szakmai alapismeretek Bp. Képzőművészeti Kiadó Kft. 10. Burkáné Szolnoki Ágnes (2005) Vendéglátó gazdálkodási ismeretek. Képzőművészeti kiadó 11. Csizmár József (2005) Üzletgazdasági alapismeretek a vendéglátásban. Bp, BGF-KVIFK. 12. Ernyei György, Bánáti Diána, Sipos László (2006): Élelmiszer-biztonság, élelmiszer-biztonság menedzsment. Szeged, Informen Bt. 13. Európai Bizottság Egészség- és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság (2005a): Útmutató a HACCP-elveken alapuló eljárások végrehajtásáról és a HACCP-elvek egyes élelmiszeripari vállalatoknál történő végrehajtásának egyszerűsítéséről. SANCO/1955/2005 Rev. 3 Brüsszel, 2005. november 16. p. 1-26. http://ec.europa.eu/food/food/biosafety/hygienelegislation/guidance_doc_haccp_hu.pdf 14. Európai Bizottság Egészség- és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság (2005b): Útmutató Az élelmiszerhigiéniáról szóló 852/2004/EK rendelet egyes rendelkezéséeinek végrehajtásáról. SANCO/1731/2008 Rev. 6. Brüsszel, 2005. december 21.november 16. p. 1-16. http://ec.europa.eu/food/food/biosafety/hygienelegislation/guidance_doc_852-2004_hu.pdf 15. Food Standard Agency (2007): Guidance on Temperature Control Legislation in the United Kingdom http://www.food.gov.uk/multimedia/pdfs/tempcontrolguiduk.pdf [2010.12.21.] 16. Erdosh, Goerge (2007) Start & run a catering business, Self- Counsel Press (a division of) International Self-Counsel Press Ltd. 17. Introduction to Catering: Ingredients for Success - Stephen B. Shiring, Sr., R. William Jardine, Richard J. Mills, Jr., Delmar Thomson Learning Inc. (2001) Delmar Thomson Learning 18. Laczay Péter (2008): Élelmiszer-higiénia élelmiszerlánc-biztonság. Mezőgazda Kiadó, Budapest 19. Magyar Élelmiszerkönyv 2-1-1969 számú előírás: a Veszélyelemzés, Kritikus Szabályozási Pontok (HACCP) rendszer és alkalmazásának útmutatója. http://www.omgk.hu/Mekv/2/211969.pdf [2010.12.22.] 20. Martos György (2004) „A vendéglátó üzleti vállalkozások tárgyi feltétel-rendszere I.-II.” Budapest, DUÁL Bt., ISBN 963 206 533 6 és 963 214 629 8 21. Maunsell , Bláithin (ed), Bolton, Declan J. (ed) (2005): Restaurant and Catering Food Safety: Puting HACCP on the Menu. Teagasc-Asthown Food Research Centre. Dublin, Ireland 22. Mayes, Tony (ed.) and Mortimore, Sara (ed.) (2001): Making the Most of HACCP: Learning from Other’s Experience. Woodhead Publishing in Food Science and Technology 23. Mészáros Tibor- Voleszák Zoltán (2004) Villásreggelitől a gálavacsoráig. Voleszák Zoltán magánkiadás, Sopron 24. Mohácsiné Farkas Csilla (szerk.) (2006): Mikrobiológiai élelmiszer-biztonság és szabályozás. Élelmiszer-biztonság és –minőség felnött fokon, sorozat a felnőttképzéshez. Budapesti Corvinus Egyetem Élelmiszertudományi Kara és Mezőgazda Kiadó, Budapest 25. Mortimore , S. and Wallace, C.(1998): HACCP A practical approach. Aspen Publishers Inc. Gaithersburg, Maryland 26. Németh Miklós (2001): Higiénia és biztonság a vendéglátóiparban I. Élelmiszerhigiéniai és mikrobiológiai alapismeretek. Szolnoki Főiskola, Szolnok 27. Németh Miklós (2009): Megújuló kihívások a vendéglátásban – Élelmiszer-biztonság, HACCP. Szolnoki Tudományos Közlemények XIII. Szolnok http://www.szolnok.mtesz.hu/sztk/kulonszamok/2009/cikkek/Nemeth_Miklos.pdf [2010.12.22.] 28. Németh Miklós (2010): A hőmérsékletszabályozás élelmiszer-biztonsági szerepe a vendéglátásban. ECONOMICA – A Szolnoki Főiskola Tudományos Közlemlényei. 2010/4. pp. 33-42. http://hallgato.szolfportal.hu/images/stories/media/economica/economica_201004.pdf [ 2010.12.15.] 29. Ónodi F erenc - Török István János (2008) Felszolgáló ismeretek-vendéglátás, terítés, szervírozás, Budapest. Képzőművészeti Kiadó Kft. 30. Sarkadiné Bonczos Piroska (2003): A HACCP rendszer megvalósítása a közétkeztetésben. SALDO, Budapest 31. Sebők András (szerk.) (2004): Útmutató a vendéglátás jó higiéniai gyakorlatához. MAVEMISZ, Campden & Chorleywood, p. 21. 32. Szálloda és Vendéglátóipar Európában(2002) (Szerk.:Sergi Corbolan,Eric Drésin, Francesca Fucella) KIT Kft. Bp. 33. Szeitzné Szabó Mária (2009): HACCP Előírások az Európai Unióban. Kereskedelmi és Idegenforgalmi Továbbképző, Budapest 34. Szeitzné Szabó Mária (szerk.) (2004): Egyszerűsített HACCP alapelveken alapuló élelmiszer-biztonsági rendszer kialakítása vendéglátó, közétkeztető egységekben. Tájékoztató, felkészítést segítő anyag mikro- és kisválalkozások részére. Országos Közegészségügyi Közpon Országos Élelmezés- és Táplálkozástudományi Intézet, Budapest. http://www.hfso.hu/attachments/114_HACCP_vendeglatas.pdf [2010.12.20.] 35. Szeitzné Szabó Mária (szerk.)(2008): Élelmiszer-biztonsági helyzetelemzés és kockázatértékelés. Magyar Élelmiszer-biztonsági Hivatal, Budapest, 2008. http://www.hfso.hu/attachments/449_EB_Konyv.pdf [2010.12.20.] 36. The Community Summary Report on Trends an Sources of Zoonoses, Zoonotic Agents and food-borne outbreaks in European Union in 2008, EFSA Journal, 2010 8 (1): 1496 http://www.efsa.europa.eu/en/scdocs/doc/1496.pdf [2010.12.23.] 37. Vaszari Tamás: (2008): Vendéglátás marketing, Gasztrotop Kft. Bp. 38. Zugorné Rácz Éva (2007) Vendéglátó gazdálkodási ismertek – példatár. Képzőművészeti kiadó